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公司精細(xì)化管理的實踐與思考
公司精細(xì)化管理的實踐與思考
公司在二屆四次職代會工作報告中提出了推進(jìn)精細(xì)化管理的目標(biāo)，要求公司各單位、各部門在推進(jìn)精細(xì)化管理過程中，要從眼前出發(fā)、從小事做起、從細(xì)微之處入手，按效益最大化和效率最高的要求，對各項基礎(chǔ)工作不斷地實施改革、規(guī)范和提高。今年以來，我們按照公司的總體要求，并通過精細(xì)化管理方法的學(xué)習(xí)和實踐，初步了解到精細(xì)化管理就是一種認(rèn)真的態(tài)度。老子云:“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)”。在管理中實施精細(xì)化管理，就是對工作過程中的每一個細(xì)節(jié)都要精益求精，做每一件事哪怕是小事，都要持負(fù)責(zé)的態(tài)度，不斷培養(yǎng)個人扎實、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格，做到事事有人管，事事有結(jié)果，杜絕管理上的漏洞，消除管理上的盲點。經(jīng)過一段時間對精細(xì)化理念的學(xué)習(xí)，感受頗深。借鑒和運用精細(xì)化管理方法，聯(lián)系自身的工作實際，在以下幾方面進(jìn)行了一些嘗試，促進(jìn)對旅客投訴處理能力的提升。
1、堅持疏通原則，廣泛聽取不同意見。對旅客的投訴或意見，是疏而不是堵，要暢通投訴和建言渠道。大禹的父親鯀，在治水中因修壩堵水徒勞無功被舜處死，而大禹治水一改他父親修壩堵水的做法，用疏通的辦法，把洪水引向大海。
2、學(xué)會傾聽，耐心受理對方訴求。旅客只有在利益受到損害時才會投訴，作為旅客訴求受理人員要專心傾聽，并對旅客表示查字典范文網(wǎng)理解，必要時做記錄。待旅客敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢旅客意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)旅客。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過本文來源：查字典范文網(wǎng)
http://fanwen.chazidian.com程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給旅客答復(fù)，直至問題解決。
3、要設(shè)身處地為旅客著想。當(dāng)接到旅客投訴時，首先要有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作作為一個前提，從而達(dá)到在解決投訴的同時抓住下一次商機(jī)。俗話說，有錢難買回頭客。據(jù)調(diào)查資料顯示，投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續(xù)在這里消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這里消費，有18%的人不會再回來。這個調(diào)查統(tǒng)計說明，企業(yè)需要客戶投訴和聽取客戶意見、建議。客戶投訴的意義就在于有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護(hù)企業(yè)自身的形象。
4、態(tài)度要積極，處理要及時。發(fā)生投訴后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。對旅客的不滿或抱怨，一定要在第一時間做出反應(yīng)，反應(yīng)的時間越及時越有利于問題的解決。對旅客投訴的第一反應(yīng)不是分析對錯，也不是明確責(zé)任，目的只有一個——使旅客滿意，防止旅客越級投訴。不同的處理方式會產(chǎn)生不同的效果，處理時間拖的越長處理的難度就越大，失敗的處理會造成旅客對服務(wù)質(zhì)量與投訴期望的雙倍背離。因此，發(fā)生投訴后，我們必須采取強(qiáng)有力的處理措施，迅速果斷地解決問題。
5、善于運用本行業(yè)的專業(yè)知識。要學(xué)會準(zhǔn)確應(yīng)用本行業(yè)的專業(yè)知識和公司政策，引導(dǎo)旅客對公司的認(rèn)同，努力提升公司在旅客心目中的地位及信任度，最終達(dá)到旅客與公司都滿意的效果。
在今后的管理工作中，我們將本著效益最大化的要求，提倡凡事都應(yīng)精細(xì)化，把小事做細(xì)、做精、做實，樹立精打細(xì)算、細(xì)分責(zé)任、關(guān)注細(xì)節(jié)的觀念，在管理中爭取更大的效益。
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