流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案

　　為了確保事情或工作安全順利進行，常常需要預先制定方案，方案屬于計劃類文書的一種。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編精心整理的流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。

流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案1

　　1、設備維修成本

　　為了嚴格控制費用的支出，我們售后部需制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對車間所有的設備進行檢查，發現問題及時解決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。需大家的共同努力才使得維修費用不但不超標，并為公司節約維修成本。

　　2、人才資源保留

　　現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我公司現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人(除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。

　　3，客戶流失問題

　　我們必須加強對員工各方面的培訓、總結以往工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平;在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。

　　汽車行業的根本就是客戶，客戶是企業的根本資源、也是企業的最大“無形資產”。客戶流失，也就意味著企業資產流失。隨著汽車客戶車輛生命周期的延續，客戶流失已成一種必然趨勢。研究表明75%的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他客戶）述說，而在潛在客戶購車以及后續利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素。所以客戶流失分析是十分重要的，其目的是為了

　　阻止或避免客戶的流失，提高企業的營業水平和競爭力。而且客戶流失分析過分滯后，這種分析對于流失客戶管理的作用就會大打折扣。對于客戶流失的分析需要非常快速的反應來洞察真正的關鍵流失因素，并采取適當的行動。 1.流失客戶的界定

　　如何界定流失客戶？指在規定時間段內（6個月），無回站進行過保養、維修、裝飾、活動等進站活動的客戶。可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶或者短期流失，12月以上未回廠定義為流失客戶或者長期流失。短期流失客戶中有的并不是真正流失的客戶，有些用車較少的客戶6個月還未達到進廠的里程數，比如現在的家庭代步車。因此統計出來的短期流失客戶需進行跟蹤回訪，確認客戶狀態。長期流失客戶為主要的流失客戶，需通過電話調查用戶真正流失的原因，調查客戶最近一次到服務站的時間以及不來的原因，找出最重要的原因，并有針對性的開展活動項目，從服務站內部管理抓起，真正從服務意識、服務能力上去改變。 2.客戶流失原因

　　經電話調查客戶流失的原因發現，保期內客戶流失率不高，大多數客戶是在過了保修期后流失的。保期內流失原因對于多數新車主來說，選擇汽車4S站主要的原因是客戶手冊中規定。由此，新車主在保修期內，大多會在4S站進行維修保養，4S站的客戶流失率自然相對較小。但是在此期間內還是有客戶流失，主要是客戶對4S站軟硬件設施問題或是服務產生不滿而更換汽車營銷企業，屬非正常的客戶流失。針對保內流失客戶，分析客戶反映的流失原因，與自身保養流程對比，找出用戶流失的主要原因，進行改善提升。

　　過保客戶流失對過了保修期的客戶而言，選擇余地變大，流失原因更為復雜。

　　服務問題導致客戶流失

　　（1）言而無信讓客戶喪失信心客戶最擔心的是和沒有誠信的企業合作，而有些汽車推銷人員喜歡向客戶隨意承諾，結果又不能兌現，或者承諾與兌現不一致，會讓客戶產生店大欺客的感覺，此時客戶往往立即選擇離開。

　　（2）維修質量是客戶最深切的需求，這是很多4S站失去客戶信賴的.重要因素之一。過保后客戶再次進服務站一般是保養維修，最看重的還是維修質量，即一次性修復率，車輛問題一次得不到徹底的解決，使客戶對該店失去信心，質量是服務站的生命線因為，很少有客戶會認為，一家無法滿足其實際需求的企業是值得他們信賴的企業，這些企業的產品和服務自然也不會得到客戶的認可。

　　（3）對客戶的態度問題

　　汽車銷售人員的素質，對服務細節的把握程度，對客戶的重視程度，都體現了公司的服務水平。如果銷售人員只在意與客戶的利益牽扯，而不在意客戶的情感體現，則很容易忽視一些細節問題，導致客戶流失。態度決定一切，熱情、主動、友好的態度可以彌補存在的過失。另外對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，解決問題不及時，無專人管理，處理沒有力度，與承諾不符等等，這也是4S站失去客戶信賴的一個原因。如果4S站愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對4S站的信任程度往往會大幅提升。然而大多數4S站不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態度加以對待，甚至一些4S站認為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實上，當客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時，4S站也就徹底失去了客戶的信賴。

　　價格問題導致客戶流失

　　競爭對手之間的價格差異，直接導致汽車客戶大量轉移至價格低廉的維修站。4S站在配件價格、維修工時上并不占優勢。4S站所用配件一般為原廠配件，價格較高，工時費透明，與一般維修站比起來價格高昂，導致中低檔汽車大量轉移至非授權修理廠，從而導致客戶流失。針對此問題，4S站應應用所有渠道向客戶宣傳在4S站維修保養是物超所值的。售后服務人員應讓客戶了解在4S站維修保養與在非4S站維修保養得區別。服務人員可以把原廠純正部件與副廠配件對比物料，并在接待大廳與客戶休息室進行展示，并說明非原廠配件對車輛的危害；可以收集在社會修理廠修理車輛的實際案例，就其低劣的維修質量對客戶進行展示，說明其危害；還應該制作一些宣傳資料，宣傳4S站的硬件環境，專業技術，增值服務等。另外不同檔次車輛的客戶群不同，所以收費應結合客戶群不同而區分定價。

　　管理問題導致客戶流失

　　4S站內部調整，員工或管理層調整導致的波動，會影響到客戶流失情況。重點客戶關注度不高，非重點客戶維護不到位，溝通不暢也會導致客戶的流失。每年都有的離職變動，如果控制不當，在職員流失的背后，往往伴隨著客戶的大量流失。管理上出現問題更多的是由于始終沒能形成務實的企業文化。當4S站內部無法積淀積極務實的企業文化之時，當內部員工缺少應有的、務實的職業精神之時，4S站的工作人員可能只會考慮到自己的提成問題。4S站員工會以一種十分短淺的眼光只關注眼前利益的實現，而不會考慮到長期的持續性發展。在這種浮躁的企業文化下，公司為了短期利益的實現往往會不惜損害客戶的利益，這樣的4S站自然不會得到客戶的信賴。

　　3.客戶流失的解決方案

　　針對調查確定的客戶流失原因，制定整改措施，改進自身工作中的缺陷，盡量滿足客戶需求，預防問題再發生。針對社會修理廠個人修理店等可以進行SWOT分析，明確自身優勢、劣勢、機會與威脅，提出合理方案盡力挽回流失客戶。針對客戶不同流失原因，提出具體方案（1）對維修價格不滿意客戶

　　對維修價格不滿意，主要是與社會修理廠、個人修理店相比，汽車配件以及工時費都要高。針對這種問題，盲目降價并不可行，可以利用一些優惠措施來吸引客戶。比如上海大眾利用贈送精品、工時優惠卷等吸引客戶回廠；上海汽車采用保內免費延保，或付費延保措施，臨出保配件捆綁銷售給一定優惠，或吸引客戶預存維修款，以后使用時進行優惠，保外制定套餐捆綁保養，遵循次數越多，優惠越多的原則，或者是免費贈送等措施。

　　（2）對維修質量不滿意客戶

　　在客戶信息中備注客戶不滿意維修質量，由經理親自跟進解決，并指定班組或高級技師維修；如果還是解決不了問題，可向廠家提交，盡最大努力挽留客戶。 4S站要對維修技工不斷進行培訓及考核，建立獎勵機制，提高維修技工的主觀能動性，主動學習鉆研，提高維修水平。

　　（3）對服務質量不滿意客戶

　　由經理親自跟進解決，并指定業務顧問資深接待。4S站應該吸取教訓，改善服務質量，提供超出顧客期望的服務。這就要求業務顧問必須識別自己顧客的需求，調查顧客現實和在的需求，分析顧客需求，確定服務方向，進而提供適銷對路的服務項目來滿足或超越他們的需求和期望，使其滿意。

　　（4）對維修距離遠，維修時間長的客戶

　　維修距離遠可提供免費上門提車服務。如果是在偏遠的地區汽車有一定保有量的，可以進行下鄉服務的活動。客戶因維修時間長不滿的可告知客戶先預約，給其預留工位，指定業務接待、維修班組優先維修節約時間。

　　建立客戶檔案進行實時監控

　　在電腦上建立客戶電子檔案可以使4S站給客戶的服務更合身，更高效。客戶的車輛一進入服務中心，服務顧問就能夠從電腦中調取出該客戶的相應資料，按照系統內信息就能夠知道該客戶是老客戶還是新客戶，該車上次進行了什么樣的維修，能夠預測到本次應該進行什么維修保養，該客戶是處在什么樣的消費群體等。這樣就能夠在維修價格、維修質量、維修工期、付款方式、維修保養建議等方面與客戶進行友好的溝通，讓客戶感受到了4S站對其的重視，提高了服務質量。按照系統內信息提示進行跟蹤服務，使企業的經營由被動變為主動。在該車需要進行年審、季審、保險過期、駕駛證過期、下次維修保養時，4S站送上溫馨提示，拉近與客戶之間的聯系。如果在適當的時間開展這種“提醒服務”，就可以體現服務中心的增值服務，提高服務中心的維修業務，進而提高客戶對服務站的滿意度。

流失客戶招攬活動方案 如何防止客戶流失的方案2

　　一、流失客戶管理的重要性：

　　1售后部的根本就是客戶，客戶是售后的根本資源、也是售后的最大“無形資產”客戶，因此客戶流失管理分析十分重要，進行流失客戶管理目的就是避免客戶流失，提高售后的盈利水平

　　2流失的客戶會把導致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、鄰居、同事、其他顧客）述說，而在潛在客戶購車以及后續利益交涉中，家人、朋友等建議又是影響潛在客戶判定的主要因素，所以流失客戶管理不但重要，且必須及時管理來降低影響。

　　二、客戶流失的判定

　　1如何確定流失客戶？通常每位客戶每年回廠次左右，也就是說客戶每4個半月回廠一次，針對于池州本地市場的特殊性，可以將6個月至12個月未回廠的客戶定為存在流失風險客戶，12月以上未回廠定義為流失客戶

　　2客戶流失分析流程：行政部（檔案整理—篩選調查對象）—售后前臺（分析調研對象＜如年齡、性別、住址、總回廠次數、總消費金額、最后回廠項目等＞—流失原因調查分析與結果統計）—李誠（分析結果整改措施制定—措施執行）

　　三、執行

　　1目標客戶選擇:

　　通過對售后客戶檔案細分以及流失客戶定義來確定流失客戶目標并進行統計（主要是350客戶）

　　2客戶流失原因調查實施

　　A調查方法：

　　1、電話調查；

　　2、活動邀請客戶到店；

　　B調查內容：

　　1、未回廠原因；

　　2、未回廠期間是否進行過修理

　　3、進行了那

　　4、在哪里進行的修理；

　　5、為什么選擇在其他地方進行修理而不回廠

　　C調查結果：

　　1、客戶到其他地方維修主要原因，如服務差、維修水平低、價格高、路途遠、事故車保險公司指派還是交警指派等；

　　3初步分析:客戶目標選定后，進行初步分析，分析內容包括車型、客戶個人信息、客戶類型、客戶住址、年均回廠率、年消費金額、最后回廠維修內容、類別、時間等

　　A車型分析可以確定售后活動主題傾向，比如在分析中發現350車型的流失客戶較多，可以進一步分析原因后確定售后召回活動側重點

　　B客戶個人信息分析包括年齡、性別、工作等可以為售后活動具體活動細節提供有效的支撐，為活動做的更有目的

　　C年均回廠率、年消費金額、最后回廠的分析可以對流失客戶原因進行細化如召回的必要性等

　　4.整改方案制定與實施：

　　服務方面

　　1、加強培訓，強化業務流程，提高售后人員對服務態度的認識；

　　2、增強業務人員的考核力度，將服務質量與個人的績效掛鉤；

　　3、有針對性的對流失客戶或者抱怨客戶服務經理電話回訪跟蹤，進而增強與這部分人的接觸，從服務或情感上來感動客戶；

　　4、站在客戶的立場思考問題并且可以提供一些便利政策如：對于比較忙的客戶提供上門取車的服務。

　　維修質量方面

　　1、對車間員工的技能培訓和技能考核；

　　2、嚴把車輛檢驗關，服務經理或服務總監參與最后的交車流程；

　　3、對于客戶提出的問題或疑惑，避免回答時出現“跑跑再看，跑兩天再說”的詞語，針對問題必須做相應的`處理，提高一次維修成功率；

　　價格方面

　　不定期推出有針對性的維修保養優惠活動，用以回饋客戶同時可以達到招攬客戶回廠的目的；

　　四、總結及效果評估

　　1.收集各項數據，從進廠臺次、產值、客戶滿意度、召回車輛數、成本等方面評估此次招攬方案的整體效果，分析出其中的優勢及弊端。

　　2.通過分析，

　　在日常客戶維系中的不足之處，在對流失客戶招攬的同時，降低客戶流失率。

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