客服經理年終個人工作總結

時間：2021-10-19 08:59:50 客服工作總結我要投稿

客服經理年終個人工作總結

　　總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，不妨讓我們認真地完成總結吧。那么你真的懂得怎么寫總結嗎？下面是小編為大家收集的客服經理年終個人工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

客服經理年終個人工作總結

客服經理年終個人工作總結1

　　兩年的房地產客服經理的經歷讓我體會到不一樣的人生，特別是在萬科的案場，嚴格、嚴謹的管理下的洗禮也造就了我穩重踏實的工作作風，回首過去一步步的腳印，我總結的客服心得有以下幾點：

　　一、“堅持到底就是勝利”

　　堅持不懈，不輕易放棄就能一步步走向成功，雖然不知道幾時能成功，但能肯定的是我們正離目標越來越近。有了頑強的精神，于是事半功倍。持續的工作，難免會令人疲倦，放松一下是人之常情，在最困難的時候，再堅持一下也就過去了；同樣在客服中客人提出各種各樣的異議，放棄對客戶解釋的機會，客戶就流失了；而再堅持一下、說服一下也就成交了。往往希望就在于多打一個電話，多一次溝通。同時堅持不懈的學習房地產專業相關知識，讓自己過硬的專業素養從心地打動客戶。

　　二、學會聆聽，把握時機

　　我認為一個好的客服人員應該是個好聽眾，通過聆聽來了解客戶的各方面信息，不能以貌取人，不應當輕易以自己的經驗來判斷客戶“一看客戶感覺這客戶不會房”“這客戶太刁，沒誠意”，導致一些客戶流失，應該通過客戶的言行舉止來判斷他們潛在的想法，從而掌握客戶真實信息，把握買房者的心理，在適當時機，一針見血的，點中要害，直至成交。

　　三、對工作保持長久的熱情和積極性

　　辛勤的工作造就優秀的員工，我深信著這一點。因此自從我進入易居公司的那一刻起，我就一直保持著認真的工作態度和積極向上的進取心，無論做任何細小的事情都努力做到最好，推銷自己的產品首先必須要先充分的熟悉自己的產品，喜愛自己的產品，保持熱情，熱誠的對待客戶，腳踏實地的跟進客戶，使不可能變成可能、使可能變成現實，點點滴滴的積累造就了我優秀的業績。同時維護好所積累的老客戶的關系，他們都對我認真的工作和熱情的態度都抱以充分的肯定，又為我帶來了更多的潛在客戶，致使我的工作成績能更上一層樓。這是我在客服工作中獲得的最大的收獲和財富，也是我最值得驕傲的。

　　四、保持良好的心態

　　每個人都有過狀態不好的時候，積極、樂觀的客服員會將此歸結為個人能力、經驗的不完善，把此時作為必經的磨練的過程，他們樂意不斷向好的方向改進和發展，而消極、悲觀的客服員則怪罪于機遇和時運，總是抱怨、等待與放棄！

　　龜兔賽跑的寓言，不斷地出現在現實生活當中，兔子傾向于機會導向，烏龜總是堅持核心競爭力。現實生活中，也像龜兔賽跑的結局一樣，不斷積累核心競爭力的人，最終會贏過追逐機會的人。人生有時候像爬山，當你年輕力壯的時候，總是像兔子一樣活蹦亂跳，一有機會就想跳槽、抄捷徑；一遇挫折就想放棄，想休息。人生是需要積累的，有經驗的人，像是烏龜一般，懂得勻速徐行的道理，我堅信只要方向正確，方法正確，一步一個腳印，每個腳步都結結實實地踏在前進的道路上，反而可以早點抵達終點。如果領先靠的是機會，運氣總有用盡的一天。

　　一直以來我堅持著做好自己能做好的事，一步一個腳印踏踏實實的堅定的向著我的目標前行。

客服經理年終個人工作總結2

　　從事客服工作已接近x年，在x個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結：

　　對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。

　　在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

　　另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的'服務態度。

　　當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

客服經理年終個人工作總結3

　　20xx年即將過去，在這將近一年的時間中我通過努力的工作，也有了一點收獲，臨近年終，我感覺有必要對自己的工作做一下總結。目的在于吸取教訓，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把明年的工作做的更好。下面我對一年的工作進行簡要的總結。

　　我是今年十月份到公司工作的，同時開始組建銷售部，進入公司之后我通過不斷的學習產品知識，收取同行業之間的信息和積累市場經驗，現在對預付費儲值卡市場有了一個深入的認識和了解。可以清晰、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，良好的與客戶溝通，逐漸取得客戶的信任。所以經過努力，也取得了幾個成功的客戶資源，一些優質客戶也逐漸積累到了一定程度，對市場的認識也有一個比較透明的掌握。在不斷的學習產品知識和積累經驗的同時，自己的能力，業務水平都比以前有了一個較大幅度的提高。

　　雖然之前一直在從事銷售的相關工作，有一定的銷售知識與經驗，但比較優秀的成功的銷售管理人才，還是有一定距離的。本職的工作做得不好，感覺自己還停留在一個銷售人員的位置上，對銷售人員的培訓，指導力度不夠，影響銷售部的銷售業績。

　　一.部門工作總結

　　在將近三個月的時間中，經過銷售部全體員工共同的努力，討論制定銷售各環節話術，公司產品的核心競爭優勢，公司宣傳資料《至客戶的一封信》，為各媒體廣告出謀劃策，提出“萬事德行天下”的核心語句，使我們公司的產品知名度在太原市場上漸漸被客戶所認識。部門全體員工累計整理黃頁資料五千余條，寄出公司宣傳資料三千余封，不畏嚴寒，在稅務大廳，高新區各個寫字樓進行陌生拜訪，為即將到來的瘋狂銷售旺季打好了基礎做好了準備。團隊建設方面，制定了詳細的銷售人員考核標準，與銷售部運行制度，工作流程，團隊文化等。這是我認為我們做的比較好的方面，但在其他方面在工作中我們做法還是存在很大的問題。

　　從銷售部門銷售業績上看，我們的工作做的是不好的，可以說是銷售做的十分的失敗。

　　客觀上的一些因素雖然存在，在工作中其他的一些做法也有很大的問題，主要表現在

　　2)溝通不夠深入。銷售人員在與客戶溝通的過程中，不能把我們公司產品的情況十分清晰的傳達給客戶，了解客戶的真正想法和意圖;對客戶提出的某項建議不能做出迅速的反應。在傳達產品信息時不知道客戶對我們的產品有幾分了解或接受的什么程度，在被拒絕之后沒有二次追蹤是一個致命的失誤。

　　3)工作沒有一個明確的目標和詳細的計劃。銷售人員沒有養成一個寫工作總結和計劃的習慣，銷售工作處于放任自流的狀態，從而引發銷售工作沒有一個統一的管理，工作時間沒有合理的分配，工作局面混亂等各種不良的后果。

　　4)新業務的開拓不夠，業務增長小，個別業務員的工作責任心和工作計劃性不強，業務能力還有待提高。

　　二.市場分析

　　現在太原消費卡市場品牌很多，但主要也就是那幾家公司，現在我們公司的產品從產品質量，功能上屬于上等的產品。表面上各家公司之間競爭是激烈的，我公司的出現更是加劇了這一場競爭戰。但冷靜下來仔細分析，我公司的核心競爭力，例如發卡資金的監管，山西省境外商戶的數量與質量，以及我公司雄厚的資金實力與優質的客戶資源，都是其他公司無法比擬的。

　　在太原市場上，消費卡產品品牌眾多，但以我公司雄厚的實力為平臺，加以鋪天蓋地的宣傳態勢，以及員工鍥而不舍的工作勁頭，在明年的消費卡市場取得大比例的市場占有率已成定局，打造山西省業內的第一品牌指日可待。

　　市場是良好的，形勢是嚴峻的。在太原消費卡市場可以用這一句話來概括，在技術發展飛快地今天，明年是大有作為的一年，假如在明年一年內沒有把銷售做好，沒有抓住這個機遇，我們很可能失去這個蓬勃發展的機會。

客服經理年終個人工作總結4

　　客戶服務，主要體現了一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。下面是小編為你帶來的客服經理年終個人工作總結范例，歡迎閱讀。

　　xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

　　今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

　　一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

　　1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。

　　一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

　　針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

　　xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

　　二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

　　為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

　　三、以服務為本,促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

　　我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動,不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

　　四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

　　1、積極配合分公司做好vip客戶工作

　　為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

　　2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

客服經理年終個人工作總結5

　　進入xx已經有x個年頭了，真快啊！x年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。x年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛xx的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了xx縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這x年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現將今年的工作情況總結如下：

　　一、日常工作回顧

　　來公司工作已經x年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年xx評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。今年x月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們xx公司有325單。一接到這個同事，我們就在xx經理的帶領下開始工作，但是xx單中有將近xx多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。

　　二、工作中存在的優點和不足

　　我工作中的優點是：有較強的適應環境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。

　　我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動！

客服經理年終個人工作總結6

　　20xx年，客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業管理基本知識及崗位職責，熱情接待業主，積極完成領導交辦的各項工作，辦理手續及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力，物業費收取率提高，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

　　截止到20xx年x月x日，共辦理交房手續xx戶，辦理二次裝修手續xx戶，二次裝修驗房xx戶，二次裝修已退押金xx戶。車位報名x戶。

　　以下是20xx年重要工作任務完成情況及分析：

　　一、日常接待工作

　　每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

　　二、信息發布工作

　　本年度，客服部共計向客戶發放各類書面通知約xx次。運用微信、短信發送通知累計x條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。

　　三、業主遺漏工程投訴處理工作

　　20xx年x月x日之前共發出x份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單x份，完成率x%。x月x日以后共遞交客戶投訴信息日報表x份，投訴處理單x份。開發公司工程部維修完成回單x份，業主投訴報修維修率x%。客服部回訪x份，回訪率x%，工程維修滿意率x%。

　　四、地下室透水事故處理工作

　　20xx年x月x日，地下室透水事故共造成x戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，，客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。

　　五、入戶服務意見調查工作

　　客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業服務過程中的意見及建議，不斷提高小區物業管理的服務質量及服務水平。截止20xx年x月x日，客服部對小區入住業主進行的入戶調查走訪x戶，并發放物業服務意見表x份。調查得出小區業主對客服部的接待工作的滿意率達x%，接待電話報修的滿意率達x%，回訪工作的滿意率達x%。

　　六、建立健全業主檔案工作

　　已完善及更新業主檔案x份，并持續補充整理業主電子檔案。

　　七、協助政府部門完成的工作

　　協助XX街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。為x戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

　　八、培訓學習工作

　　在物業公司經理的多次親自現場指導下，客服部從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。物業管理圈。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業管理知識的團隊。

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