服務工作計劃范文

　　工作計劃要有患未然的原則，

服務工作計劃范文

。要預先想到實行中可能發生的偏差，可能出現的故障，有必要的防范措施或補充辦法。以下是由應屆畢業生網PQ小編為大家整理出來的服務工作計劃范文，僅供參考。

　　服務工作計劃范文篇一：

　　客戶服務是企業形象的第一線，也是植入客戶心中最深的印象，因此，有效地經營與管理，不但可以協助第一線員工提供完善的服務，更有助于企業達成策略性目標。客戶服務代表了一種先進的企業經營理念，它主張“以客戶為中心”，為客戶提供全面的服務，同時，客戶服務中心還實現客戶信息的集中管理，提供流程監控、業務統計和統計分析等功能。 因此，建立一種最優組合的專業化客戶服務管理體系已經變得越來越重要。

　　客戶服務工作主要從以下幾個方面展開：

　　1， 客服職能定位

　　作為汽車客戶服務職能部門，提升滿意度的根本目的在于降低客戶流失率，提升忠誠度，最終增加企業利潤。隨著中國汽車市場的持續發展，客戶滿意度水平與其他指標一起成為衡量企業競爭力的重要方面。

　　客戶服務的功能，一方面針對薄弱點提供反饋，并指導其改進，最后再對改進狀況做評估和跟蹤，另一方面要為廠商提供客戶服務質量與滿意度的狀況。

　　2， 客服基礎建設

　　1)7DC、3DC回訪及相關各類報表

　　仔細對每一個客戶進行回訪(新購車客戶提車后7-10天內進行回訪，維修客戶3-5天內進行回訪，并將回訪記錄以日報、周報、月報的形式進行總結分析，將需改善部分進行整改、跟蹤，在回訪過程中，針對各項服務內容要求顧客采取打分形式對我們的服務進行評分)，客訪專員在回訪過程中要不斷總結回訪經驗，并整理總結出切實可行的回訪應對話術。

　　2)客戶關懷、生日、節日問候

　　每到客戶生日前2-7天內進行多種形式的生日祝賀;

　　每逢新年、國慶、五一、中秋、情人節等等節日進行多種形式的生日祝賀。

　　3)保養、年審、續保等提醒

　　在客戶車輛需要保養、年審、續保時，在一周前以電話、短信等形式提醒顧客。

　　4)客戶檔案管理(要求能按多種方式檢索)

　　一般情況下，對客戶檔案管理要求一車兩檔，即新車銷售檔案一車一檔，維修檔案一車一檔(保修期外的客戶檔案可進行打包保存)，各種檔案必須要求項目、單據齊全，并且要求能按多種方式檢索，比如：按日期、按車架號、按姓名、按車牌號等。

　　5)客戶信息統計分析、客戶流失分析

　　根據客戶信息，進行統計分析，比如客戶群體分析、客戶購買結構分析、客戶流失分析、客戶忠誠度分析等各類分析，并就各種分析提出建設性意見。

　　6)基于軟件系統的信息化管理(如DMS系統應用)

　　以上5個方面的工作必須在一個系統的規范的流程下完成，因此需要一個功能強大的軟件系統進行管理。這也就需要我們對軟件的使用必須達到熟能生巧

　　7)組織策劃針對性的客戶活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等)

　　客戶服務的一個重要目標就是提高客戶滿意度，針對這一目標，做好CS(即提升滿意度)計劃，以各種形式的活動(如客戶知識講座、客戶聯誼會、自駕游等)提高忠誠度，建立充分了解、充分信任的客戶關系。

　　3， 客服流程規范與管理、投訴處理流程

　　客服部門的工作必須專業、規范、協調，并以積極負責的態度來協助處理客戶投訴。 主要工作流程：

　　7DC客戶檔案管理流程：

　　1、客戶提車后，銷售業代應及時將相關資料交銷售部車業管理員，由車業管理員整理無誤后于次日(即客戶提車后第2日)將資料轉交客服部;車業管理員必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

　　2、完整的客戶資料應包括：購車合同、附件購買合同、客戶身份證(法人機構代碼證/營業執照)、暫住證、車輛合格證、車輛零售發票(或增值稅發票)、購置稅證、購置稅收據、行駛證代辦回執、保險單、保單發票、提車確認書、銷售開票出庫單、客戶入會資料表等原件或復印件;

　　3、客服部收到資料后，填寫銷售檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

　　4、所有業務人員必須在交車后2個工作日內將所有相關資料交車業管理員，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與車業管理員說明原因

　　3DC客戶檔案管理流程：

　　1、客戶維修保養后，售后前臺應1個工作日內將相關資料交市場客服部;

　　2、完整的客戶資料應包括：接車單、派工單、結算單、常規項目檢查表; 售后前臺必須將客戶資料分類并將統計數據填入資料交接表單，做好交接手續。

　　3、客服部收到資料后，填寫售后檔案歸檔，及時錄入“客戶管理電子檔案”，填寫《客戶回訪管理表》并按系統提示客戶ID號對檔案進行編號并存檔。

　　4、所有維修保養檔案必須在1個工作日內交市場客服部，逾期者將在季效考核中給予扣分處理，如遇特殊情況需事前與市場客服部說明原因。

　　客戶跟蹤回訪流程：

　　1、每天按客戶提車時間查詢出需要進行回訪的客戶名單，并對其一一進行回訪;

　　2、一級回訪：

　　7DC回訪：自客戶提車之日起第7日(二級網點銷售車輛按銷售開票之日起第10日)，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售7DC調查表》及登記《銷售檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《7DC回訪周報表》，每月進行7DC回訪分析報表并入檔留存;

　　3DC回訪：自客戶維修交車日起3-5日內，對客戶進行電話形式的回訪，填寫《HTY銷售3DC調查表》及登記《維修檔案》，并錄入“客戶管理電子檔案”，每次回訪做好回訪日報，每周按明細匯總后編制《3DC回訪周報表》，每月進行3DC回訪分析報表并入檔留存; 定期回訪(月回訪及年回訪)：自客戶提車之日起一個月或一年，對客戶進行電話形式的回訪，回訪結果填寫《銷售檔案》入檔留存;

　　3、二級回訪：由市場客服部按月組織對其進行抽樣回訪，回訪結果填寫相關表格;

　　4、三級回訪(季度回訪)：

　　新車客戶：自客戶提車之日起一個季度，

資料共享平臺

《服務工作計劃范文》(http://salifelink.com)。由市場客服部將客戶資料清單提供給總經辦，總經辦以電話形式對客戶進行抽樣回訪，反饋回的信息填寫《定期回訪記錄表》并錄入“客戶管理系統”;

　　維修客戶：售后服務部門按月提供進廠維修客戶資料，由總經辦挑選大額維修或大型事故車維修客戶、VIP客戶等進行電話形式的回訪;

　　5、特殊日期回訪：客戶生日或重大節日等，對客戶進行信函或手機短信形式的拜訪，如郵寄“賀年卡”、“生日卡”或發送手機短信等;

　　6、溫馨提醒：及時提醒客戶車輛年審、保險續保及繳交養路費車船稅等;

　　7、根據回訪中客戶所反映意見及建議，向各業務部門提出合理性整改意見及建議。 客戶投訴處理流程：

　　1、銷售或售后部門人員接到投訴后，應及時將情況反映到市場客服部，由市場客服部進行協調跟蹤處理;

　　2、市場客服部收到投訴后，應及時填寫《HTY客戶投訴處理表》，由市場客服部經理確認后，交相關部門進行處理，并負責將處理結果及時反饋給客戶，聽取客戶的意見及建議;

　　3、客服部對投訴內容做好跟蹤、記錄及報表分析。

　　附表：

　　《7DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪日報表》《3DC客戶回訪周報表》《7DC調查統計月報表》《3DC調查統計月報表》《客服中心工作月報表》《客戶抱怨表》《銷售檔案表》《維修檔案表》《檔案信息電子版》

　　4， 促進客戶關系管理的客戶會員制建設，如成立車主俱樂部。

　　會員管理的目的是為了加強客戶管理，促進客戶關系，豐富會員生活，并為之提供會員增值服務，良好的實行車主會員制度是穩定客戶的有效利器。這種形式的服務得到很多汽車品牌的認同，也是實行長期客戶關系管理的必要手段。

　　服務工作計劃范文篇二：

　　售后服務的優劣,直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業績。 作為公司的一名售后服務人員，我還未能正式參加到服務隊伍里.但我意識到要做好工作需要正確的態度,良好的個人習慣以及超高的技能.因此對自己工作作如下要求:

　　一、擅長溝通交流，強于協助協調

　　現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產品許多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不好，所以這個時候就需要我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。完善《顧客滿意度調查表》,爭取顧客意見,以改善產品質量及性能.

　　二、精于專業技能，勤于現場觀察

　　隨著煤機行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好售后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、善于思考、多與同事交流, 努力不斷提高本人的技能程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。

　　三、技能常識加強，實踐工作上手

　　在過去的車間實習中獲得了一些領會，在工作中間態很重要，工作要有熱情，堅持積極的習慣，可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

　　四、團隊合作精神，搞好同事關系

　　團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助于提高團隊成員的積極性和效率。團隊合作實現了“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的工作。搞好團隊關系自然就搞好同事關系，這樣工作是工作，更有利于工作的順利完成。

　　五、履行服務制度，明確三包規范

　　“不以規矩，不成方圓。”認真嚴格履行服務制度，做到及時聯系客戶，有效處理問題，并認真匯報工作。按照工作調令，明確服務類型和故障，經服務部同意接受任務。服務人員到礦后，應態度端正、及時處理問題并傳授相關知識。遇到難以解決的問題，應及時匯報并做好協調工作，盡可能最快解決問題。服務人員應 24小時待命，如果遇到家中有急事或自身生病，應向單位提出請假，并合理安排相關服務人員替代。

　　三包與公司利益息息相關，所以明確三包規范和制度是服務人員必須知道的。在能解決問題并保證產品質量情況下，要盡可能避免三包服務。對于消耗品三包件，要認真填好“三包申請單”并經領導審核方才生效。三包前應明確質量問題所在，并認真鑒別，及時反饋給公司。

　　為規范售后服務工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產品時，能發揮最大的效益，提高用戶對產品的滿意度和信任度，提高產品的市場占有率.作為服務人員,應明確服務制度和工作內容,并能完善和改進。了解服務流程，制定服務標準。

　　一、售后服務內容

　　1 根據合同及技術協議的要求，對保修期內，因產品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應零配件

　　2 對保修期外的產品，通過銷售中心報價(包括零配件，人員出差等)費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意

　　3 對合同中要求進行安裝調試的，在規定的時間內，組織人員對產品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓

　　4 定期組織人員對重點銷售區域和重點客戶進行走訪，了解產品的使用情況，征求用戶對產品在設計，裝配，工藝等方面的意見

　　5 宣傳我公司的產品及配件

　　二、售后服務的標準及要求

　　1 售后服務人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發生口角

　　2 在服務中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養常識，用戶問題無法解答時，應耐心解釋，并及時報告售后服務總部協助解決 3 服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和用戶建立良好的關系 4 接到服務信息，應在24小時內答復，需要現場服務的， 在客戶規定的時間內到達現場，切實實現對客戶的承諾

　　二、售后服務流程圖

　　售后服務過程，是一個有序的過程。這個過程中每一個環節都應該有相關規定及實施措施。一開始接到故障或質量信息到服務結束，都要做到信息準確才能及時有效地解決問題。解決問題后要進行后續事情處理(如做好售后記錄工作，回報處理結果，做好售后調查)，這樣方能形成完整的歷史備案以便追溯總結。

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