賓館酒店管理制度

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　　賓館管理制度

　　為配合賓館各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度，

賓館酒店管理制度

　　一、行為準則：

　　1、誠實，誠實是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

　　2、團結，同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。侮辱、 、毆打、威脅、危害同事和領導或打架斗毆，影響賓館安定團結，視情節輕重，分別作警告、記過、開除處分，情節特別嚴重移送公安處理。

　　3、工作，服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作，以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

　　以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

　　二、服務態度

　　服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，員工必須做到主動、熱情、周到、耐心， 面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

　　1、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應盡量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋;堅持客人永遠是對的。

　　2、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向經理請示，不得擅做主張。

　　3、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏于照顧，但不得亂給食物。

　　4、在客人面前不說不必要的話、不做傲慢的動作。 三、考勤制度

　　1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退，不曠工，未經請示批準，無故曠工，扣除雙倍工資。

　　2、事假必須提前一天通知經理，說明原因，經批準后方可休假。

　　3、病假須持診所或醫院證明，經批準后方可休假。

　　4、嚴禁私自換班，換班必須經理批準同意。

　　5、嚴禁代人簽到、請假。

　　四、儀容儀表

　　儀表端正，舉止大方，規范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。賓館要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

　　五、工作紀律

　　1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。

　　2、未經請示允許，嚴禁攜帶賓館物品離開賓館。

　　3、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語，散布虛假或 言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。

　　4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留，

資料共享平臺

　　5、嚴禁用賓館電話打私人電話。

　　6、嚴禁在當值期間吃東西，除用餐時間外。

　　7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客。

　　8、上班時間內嚴禁將家中私活帶入賓館做。

　　9、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

　　10、嚴禁非工作人員隨意進入前臺;前臺電腦只有相關工作人員管理與操作，不準無關人員私自操作。

　　11、除前臺收銀外，嚴禁其它部門或員工收受賓客錢物。

　　12、認真執行交接班制度，防止責任不明造成損失，否則雙相問責。各部門要有機聯系，通力合作。

　　六、衛生：任何員工或者管理人員都有責任保持單位的干凈整潔.各員工對本部門衛生區域負責。

　　七、安全：“防火、防盜人人有責”，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告經理或保安，切實消除隱患。“安全第一，防范為主”、“賓館安全，人人有責”，員工也要注意自身的安全防范。

　　八、住宿：員工工作時間在賓館住宿，不得攜帶家屬或他人住宿。室內禁止燒煮、烹飪或私自配電線及裝接電器;室內不得使用或存放危險及違禁物品;起床后棉被疊放整齊;節約用水，節約用電;不得在宿舍內聚餐、喝酒、賭博、打麻將或從事其他不健康活動。嚴禁非當班員工留宿，特殊情況需向經理請示，經批準方可。

　　九、用餐：注意飲食衛生，勤儉節約，非當班員工不得在賓館用餐。 十、賓館財物：各員工要愛護賓館財物，各部門如有失職行為造成賓館財物損失，應承擔相應的賠償責任。明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報將追查責任。

　　十一、客人財物：客人委托保管的財物，應特別看護好，誰受托誰負責。客人遺失物品當班工作人員應交送前臺并作好登記，妥善保管，待客人認領時核付，若一時無人認領也不能作隨意處理。嚴禁員工未經客人允許私動客人物品。獎勵員工拾金(物)不昧的高尚情操。

　　十二、節約：任何員工都必須為賓館節省不必要的開支,從一張紙,一滴水做起。任何員工在賓館內除工資及獎勵之外其利用賓館資源的所得收入歸賓館，不得私自占有。提倡節約用水，節約用電;非當值班住宿的員工禁止在賓館洗澡 ，洗澡時間不得超過30分鐘;禁止在洗澡間洗衣物，嚴禁員工將家中衣物帶入賓館洗滌。

　　十三、獎懲：以上制度請全體員工及管理人員自覺遵守，如有違規，情節輕微者，以教育、警告為主;多次違規且屢勸不改、藐視賓館制度者，直接辭退;故意或過失造成賓館重大損失者,扣除當月工資后無條件辭退，并承擔相應的民事或刑事責任。損失或遺失賓館物品、設備，金額500元以上(含500元)的，根據責任劃分賠償原價的50%——100%，金額500元以下的，賠償原價的100%。

　　獎勵品行優良、工作認真、克盡職守、廉潔奉公的員工，嚴厲處分違抗指令或威脅侮辱領導、包庇舞弊、弄虛作假、造謠滋事、品行不正的員工。

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