航空服務人員的儀表禮儀標準

　　禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統等方式固定下來。對個人而言，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現；對社會來說，禮儀是一個國家社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。眾所周知，航空服務人員的要求標準一直都很高，下面小編為大家整理了一些關于航空服務人員的儀表禮儀標準，僅供閱讀，

　　一、標準化儀態規范：

　　四統一：統一淡妝上崗、統一服裝服飾、統一掛牌上崗、統一發式發型。

　　四規范：規范點名交接、規范上崗服務、規范工作程序、規范儀態儀表。

　　二、儀表具體規范要求：

　　1、頭飾：佩戴統一頭飾，(黑色、寶石藍)高度不低于后衣領，

　　2、劉海標準：劉海梳理整齊，做到長不遮眉，不留奇特發型。工作時間應該整齊梳理，切忌戴彩色卡子，以黑色為宜。

　　三、面容要求：

　　1、要求淡妝上崗，以淡雅、清新、自然為宜，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品及香水。

　　2、口紅標準：口紅的顏色應以普通的紅色為宜，不夸張。

　　3、眼影標準以淡紫色為宜，眉骨處應圖上白色的過渡色。

　　4、眉毛應以使用深棕色眉筆為宜，輕輕描出眉形即可，切忌把眉毛描的過黑、過濃，睫毛膏應以使用黑色、深紫、深藍色為宜。

　　5、備注：隨時關注裝束的保持情況，做到每2小時補妝一次。

　　四、手部要求：

　　1、應保持清潔美觀無污垢;指甲要經常修剪，保持清潔、整齊。

　　2、不涂指甲油。不在指甲上花圖案，指甲的長度已從手心看不超過指尖2毫米為宜，指甲不要留有黑邊;

　　3、手腕除了手表外不帶其它飾物。不戴工藝、卡通、廣告形態夸張的手表，表帶以金屬或皮質為宜，寬度不超過2厘米。

　　五、著裝要求：

　　1、統一著標識服，服裝保持干凈整潔，無褶皺，衣扣要結實牢靠。

　　2、符號：佩戴在左胸上方，與第二個扣子對齊，相隔5厘米。

　　3、鞋襪：統一穿黑色小跟皮鞋，鞋面應保持光亮整潔;絲襪要以肉色為宜，穿裙裝時要穿肉色長筒襪，絲襪不能破損，不能露出襪口。

　　4、褲子：統一穿黑色褲裝，避免上面有過多的修飾。服裝干凈整潔。

　　六、個人衛生：上崗前不吃帶刺激性的東西，如蒜、韭菜、蔥、保持牙齒清潔，口氣清新，在崗期間不準嚼食口香糖。

　　拓展：

　　航空服務禮儀介紹

　　作為空乘人員，雖然在空中工作，可是工作的性質跟地面上的沒什么不同之處。同樣屬于服務行業，接觸到的人，去過的地方，看到的事情確是比較廣。服務業有服務業的規矩，空乘人員的規矩更多，不僅有服務禮儀約束，還有航空服務禮儀約束。

　　所以說做一名空乘人員，并不容易，現下各航空公司都開始面向社會招飛，報考現場相當火爆。有的甚至利用關系，或者是賄賂考官等，這也不是稀罕事。關鍵是你如果不懂一點航空常識就貿然行事，結果可想而知。所以勸大家如果想加入航空事業，就先來學習學習航空服務禮儀。

　　航空服務人員職業素養禮儀

　　作為一名專業的航空服務人，職業要求主要包含以下幾方面。

　　1、首先要熱愛自己的本職工作。航空服務工作是非常辛苦的,當自己理想中的美好的空姐生活被現實工作的辛苦打破后，要能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌,要認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作,面對任何環境的誘惑,依然能堅守崗位。

　　2、有較強的服務理念和服務意識。在激烈的市場競爭中,服務質量的高低決定了企業是否能夠生存,市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客,就必須提高服務意識和服務理念。

　　3、有吃苦耐勞的精神。空姐在人們的眼中是在空中飛來飛去的令人羨慕的職業，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦，飛遠程航線時差的不同,飛國內航線各種旅客的不同,工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發生，沒有吃苦耐勞的精神,就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

　　4、刻苦學習業務知識。一名航空人,需要掌握許多的知識,比如,在飛往美國的航班上,空姐首先要掌握中國和美國的國家概況、人文地理、政治、經濟等基本內容,還要了解航線飛越的國家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，還要掌握飛機的設備、緊急情況的處置、飛行中的服務工作程序以及服務技巧等等。

　　5、學會溝通。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環境會影響每個人的說話習慣,作為一名乘務員要學會溝通的藝術。不同的服務語言往往會得出不同的服務結果。如對老年旅客的溝通技巧、對特殊旅客的溝通技巧、對發脾氣旅客的溝通技巧、對重要旅客的溝通技巧、對第一次乘飛機的旅客的溝通技巧、對航班不正常時服務的溝通技巧等都要掌握。

　　航空服務人員的儀容儀表禮儀

　　男士：

　　發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊、不染發、不留長頭發，定期修剪，以前不遮額，側不蓋耳，后不觸領為宜。

　　面容：忌留胡須，養成每天修面剃須的良好習慣。面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。

　　口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。

　　耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

　　手部：保持手部的清潔，要養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，指甲不得長于1cm。

　　體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。

　　女士：

　　發式：頭發需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。長發應盤于腦后并用公司統一配發的發夾進行裝飾，短發應攏于耳后，不得遮面。

　　面容：面部應保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應保持鏡片的清潔。工作時應化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

　　口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

　　體味：應勤換內外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺，可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。

　　耳部：耳廓、耳根后及耳孔應每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過多或過夸張的耳飾品。

　　手部：養成勤洗手勤修剪指甲的良好習慣，定期修剪指甲長度不得長于2cm，可涂用透明、無色指甲油。

　　航空微笑服務禮儀

　　航空服務中不可缺少的就是微笑，它是一個很簡單的動作，嘴唇微微牽動便可完成。在社會交往中，微笑是最廉價的裝飾品，幾乎沒有任何成本，卻能獲得朋友或客戶的欣賞、喜歡、寬容或諒解。有時，它能夠為我們的交往和工作錦上添花。

　　清晨上班聽到的第一聲問候若能伴著真誠的微笑，彼此的心情也會因此而愉悅起來。有時，微笑也能夠為我們的生活雪中送炭，在與客戶交往過程中產生誤解或是陷入僵局，誠懇的微笑就會散發強大而持久的穿透力，直到消融尷尬的氣氛，這相比干巴巴的道歉或解釋，也許更能獲得客戶的諒解。

　　然而，有時微笑卻又十分昂貴，并非所有人都能輕松擁有。虛假的微笑如同一個吹彈可破的謊言，經不得觀看或體會。完美微笑需發自內心，它會牽動眉宇、唇齒和面部肌肉，經由表情、語氣和動作散發出來，容不得虛假和偽裝。

　　真正的微笑是要與心情契合的，它需要一顆善良、豁達、懂得感恩的心作為基礎。它能夠映襯出一個人的心境，表現出一個人的態度，反映出一個人的心理，它能為一個人做很多種美好的解讀。

　　只有一個熱愛生活，有著練達的處事作風的人，才能有飽滿而健康的微笑。它能讓我們表達愛、歡喜、愜意和好感；它能讓素昧平生的人成為朋友，陌路相識的人彼此幫助。

　　微笑分三種：

　　第一種，誠懇的微笑。這種笑是發自內心的，沒有做作的表情，誠懇的笑是能讓人產生依賴感的。

　　第二種，純潔的微笑。不妨想象一下像嬰兒的笑容，先從眼睛露出微笑，然后笑容慢慢擴展至整個臉部，整個表情的產生讓人感覺很自然。這是最具感染力的笑容，沒有絲毫龐雜的念頭，只是映襯著內心情感的一個簡單動作。

　　第三種，溫暖的微笑。它來自眉宇的配合、身體的配合和心情的配合。我們經常可以看到雜志封面上漂亮的模特，卻不感到親切，原因很簡單，如果將他們微笑的嘴蓋起來，看到的卻是一雙冷漠的眼睛。一張面孔的表情應該是和諧統一的，這樣才會令人感覺親切。

　　航空服務人員的儀態禮儀

　　注重個人形象。著裝符合規范，上班時穿著統一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態穩重大方。男性面容應保持清潔，不蓄須、不留長發，口腔無異味。女性化妝應以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體，在與乘客交流時語調親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。

　　熱情服務乘客。出發前做好安全注意事項和公共道德規范提示工作。到站前和到站時，主動使用普通話準確清晰地通知乘客到達站名，長途交通還應通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。

　　在車輛轉彎、飛機遇氣流顛簸、輪船遇風浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發生緊急情況時，首先保護乘客的人身安全。當乘客發生爭執、爭吵的時候，及時有效進行勸解。

　　維護交通工具整潔。擺放好行李艙內、行李架上大件行李物品。經常對崗位環境進行衛生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風和空調等設施，以保證正常運行，為乘客提供良好乘坐環境。

　　注意行駛安全。行車時要遵守交通規則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應服從統一調度，確保安全運行；車輛進站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。

　　在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微笑，目光溫和，正視對方。

　　航空服務人員遞接物品禮儀

　　遞送物品禮儀：上身略向前傾，眼睛注視旅客手部，以文字正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放。如需客戶簽名，應把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。在遞送物品時，以雙手遞物； 遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中。

　　遞接物品的基本原則是舉止要尊重他人。如雙手遞物或接物就體現出對對方的尊重。而如果在特定場合下或東西太小不必用雙手時，一般要求用右手遞接物品。

　　遞接物品的方法及注意事項：遞筆、刀、剪之類尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向對方。

　　航空服務禮儀重要性

　　航空服務禮儀作為一種規范，是空乘人員的行為準則，具體是指空乘人員在客艙服務中的各服務環節，從在客艙迎接旅客登飛機、與旅客的溝通，到飛機飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套行為規范。航空服務禮儀的重要性主要體現在：

　　1、有助于提高空姐的個人素質；

　　2、有助于對旅客的尊重；

　　3、有助于提高航空公司的服務質量和服務水平；

　　4、有助于塑造航空公司的整體形象；

　　5、有助于提高企業的經濟效益和社會效益。

　　航空服務禮儀之握手禮儀

　　握手必須基于雙方之自然意愿，不可強求。原則上女士、長者、大人物應先伸出手表示友善，另一方面此時才可以伸手互握，時間以一秒鐘左右為原則。不可一直握著對方的手不放，握手力量也須適中，過重讓人不舒服、太輕則失應付，稍微注意別人怎么握就可以很快明了。

　　當然也不可以用雙手去握對方的單手，他人看起來也會感覺十分怪異。 男士若戴手套須先將要握手的那一只手套取下，待握完手后再戴上方才合禮。

　　握手的禁忌：

　　不要用左手與他人握手。

　　不要在握手時爭先恐后。

　　不要在握手時戴著手套。

　　不要在握手時戴著墨鏡。

　　不要在握手時將另外一只手插在衣袋里。

　　不要在握手時另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

　　不要在握手時面無表情，不置一詞。

　　不要在握手時長篇大論。

　　不要在握手時僅僅握住對方的手指尖。

　　不要在握手時只遞給對方一截冷冰冰的手指。

　　不要在握手時把對方的手拉過來，推過去。

　　不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

　　不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。

　　不要拒絕與他人握手。

　　航空服務禮儀之談話禮儀

　　社交場合談話時要弄清對方身份，以便自己談話得體，有針對性。

　　對外接觸談話要自然、和藹。與外賓談話時，應面對外賓而不是面對翻譯。對方發言時要注意傾聽，不要左顧右盼，頻繁看表。

　　說話時不可用過大過多的手勢。談話聲音不要過高，以使對方能聽清為宜。

　　不要談疾病等不愉快的事情，一般不要詢問對方履歷，談及時，要十分客氣，如對方不講，不要追問。不要詢問女士年齡，是否已婚等。

　　對外談話要實事求是，自己不知道的事不要隨便答復，無把握之事不要允諾，應言而有信。

　　三人以上在場，不要只談兩人知道的事，冷落其他人。

　　不要議論第三者的事情，不要交頭接耳，譏笑他人，如所談事情不便讓旁人知道，則應尋找適當的時機再說。

　　談話時不要總自己講，應讓別人也有說話的機會。別人講話，不要隨便插嘴，打斷別人話頭。

　　對方講話如未聽清楚，可以再問一遍。發現對方對自己講話有誤解，應進一步解釋。

　　社交場合，應按本人身份，主動交際。但如別人在個別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人談話，應待別人談完。如有急事找，應先打招呼，表示歉意。

　　航空服務人員上要懂天文地理、下要掌握各種服務技巧和服務理念,不但要有漂亮的外在美,也要有豐富的內在美。如果感覺自己符合這種標準，又對航空服務禮儀了如指掌的話，那就大膽的去參加招飛吧，相信你一定能成功。

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