客戶服務部門管理制度

　　在現在的社會生活中，各種制度頻頻出現，制度是要求大家共同遵守的辦事規程或行動準則。擬起制度來就毫無頭緒？下面是小編精心整理的客戶服務部門管理制度，歡迎閱讀與收藏。

　　部門簡介

　　客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經理—部門主管—員工一體化的的管理模式，入職培訓，服務規范，業務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內部細分為訂單組，投訴組，客服組3個大類，在基于公司的企業文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規模，完善管理。

　　客服部門理念：

　　只有更專心才會更專業。專業的態度，專業的服務流程是我們堅持的理念！

　　一、部門構架

　　二、部門職責

　　1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務支持

　　2）本部門員工實現目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業務培訓。并提出本部門員工的培訓、調薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。

　　3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發展方向的協助及配合

　　4）配合市場部，技術部及時反饋用戶信息

　　5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息

　　6）遵守基本的職業操守，不遺漏公司任何商業機密

　　7）完成上級安排的其他工作

　　三、客服部部門各職能崗位職責

　　1、客服部經理

　　1）完成客服部門規劃性建設、團隊性建設

　　2）負責部門的日常管理和監督，提升部門工作質量

　　3）組織有效的客戶關系管理工作

　　4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施

　　4）合理的分配部門各職能崗位

　　2、客服主管

　　1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度

　　2）制定部門員工培訓計劃

　　3）注重部門禮儀禮貌，提供優質的顧客服務

　　4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質量，做好客服受理和

　　投訴問題

　　5）制定員工排班表，協助經理做好員工專業知識的訓練及員工的業績考核

　　6）上傳下達，及時反饋信息，協助經理協調溝通部門與其他部門關系

　　7）管理員工的日常工作及住宿問題

　　3、客戶服務人員

　　1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業道德和工作技巧，及時反饋客戶反映的各類問題，

　　2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關處理人員。

　　3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力

　　4）每日收集并整理日常問題，總結問題，反饋問題，解決問題

　　5）服從管理，按照部門規章制度嚴格從事各項工作

　　4、客戶投訴受理人員

　　1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題

　　2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據，有記錄

　　3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量

　　4）總結客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內徹底解決問題

　　5、訂單受理人員

　　1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解答

　　2）及時發現充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調整，做到充值順暢

　　3）協助顧客處理訂單問題

　　4）遵守基本的職業操守，不得向顧客供貨商的信息及資料

　　5）定期總結并匯報供貨渠道充值情況

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