銀行大堂經理實習心得

時間：2023-01-01 18:09:54 心得體會我要投稿

銀行大堂經理實習心得10篇

　　當我們積累了新的體會時，就很有必要寫一篇心得體會，這樣能夠讓人頭腦更加清醒，目標更加明確。那么好的心得體會都具備一些什么特點呢？以下是小編為大家收集的銀行大堂經理實習心得，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

銀行大堂經理實習心得10篇

銀行大堂經理實習心得1

　　這次實習的崗位是大堂經理，所涉及的工作內容基本有.教客戶開戶，填單據，兌換外幣的程序，對公，對私業務的引導。以及給予客戶存款借款建議，介紹客戶理財渠道，提供給顧客一些財經信息。還有教客戶如何用ATM、自動繳費機、網上銀行的使用方法等等。

　　實習的感想：

　　作為一名經管系國貿專業的大學生，我一直很期待能夠有機會到銀行、證券、保險等金融領域的公司去實習。這個期待已久的夢想終于在今年的暑假實現了：在中國銀行池州分行進行暑期實習。雖然實習只有短短的一個月，但卻在金融知識、銀行業務、公司內部管理等方面給我上了一堂意義深遠的實踐課。特別是中行各部門經理經理對我的悉心教導與細心關懷，讓我感受到了中行這個大家庭的美好與溫馨，讓我對中行充滿了感激與敬仰!

　　銀行并不像我之前想象的那樣，工作輕松，銀行的工作人員也是很辛苦的，看似簡單的工作其實里面包含的細節非常的多，每一步都需工作人員的小心謹慎。而且還經常為了完成某項工作而加班，當然這也是因為中行的員工具有很強的責任心，對自己的沒完成的工作會主動加班完成，盡管加班是沒有工資報酬的。這更讓我感受到了中行這個大家庭的團結與責任心，而這對于企業尤為重要。沒有團結，企業內部就會一片混亂，難以發展，只要企業內部團結就會戰無不勝，即使再難的事，只要團結，就一定會成功;而如果只有團結而沒有責任心，企業就難以在市場經濟環境下取得與競爭對手的相比較優勢，就無法體現一個企業市場地位，同時也難以得到客戶的廣泛認同，企業的發展就會舉步維艱。而中行此時展示給我就是這樣一個團結、負責的大企業的形象，我相信通過中行員工齊心協力的工作，中行領導遠見卓識的領導，中行一定能取得與競爭對手的巨大優勢。

　　我所在的中行的文化理念是微笑服務。對每一位客戶的到來和要求都要熱心歡迎和對待，特別是遇到一些年紀較大的顧客更是要將這些經濟上涉及的細節慢慢不厭其煩的'道來，一是為了給企業贏得更好的口碑，另一個是銀行涉及業務的資金都是每個顧客的心血，我們必須要對其對我們的寄托和信任認真負責。銀行不僅要求我們對每一位客戶都笑臉相迎，對每一位自己的同事更是要關愛、關心。值得贊揚的是同事們對每一件顧客要求小事都會放在心上并認真對待的，而且工作時都有節儉的好習慣，不浪費。每天早晨的晨會是總結一天的工作和互相檢查儀容儀表的時候，接著就是以全新的心態和面貌開始了一天的工作。我想不管在哪一個企業，如果有良好的企業文化，員工有積極的心情，那么這個企業的發展將會蒸蒸日上，也會是更多人才向往的地方。

　　在銀行里我和每一位同事都相處的非常好，也學到了很多的東西，包括關于銀行以及和銀行相關的如保險的基本的知識，為人處事的方式方法，從客戶交談中學到的社會知識和經驗等等。我覺得實習對在校大學生有重要的意義也是非常必要的。通過實習能夠不斷充實和完善自身的知識結構，培養自我教育、自我管理和自我發展的能力，將學到的知識聯系實際并在實踐中得到校驗，鍛煉適應能力和社交能力，從而積累社會閱歷和工作經驗，走出成功就業的第一步，為國家和社會作出應有的貢獻。希望這次的實習經驗可以為我畢業以后的求職、發展的道路提供一些幫助，更重要的是我對自己以后的成功有了更多的信心。

銀行大堂經理實習心得2

　　在大堂實習了三周，學習了三周，學到了很多在柜面學不到的東西。在這個角色轉換的過程中，也了解了一些以前沒有注意到的柜員與大堂經理、銀行與客戶之間的現象。

　　銀行大堂經理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會接待數百位客戶的咨詢和迎來送往，與大堂經理的溝通往往是客戶進入銀行的第一件事兒。作為銀行和客戶之間的紐帶，在迎來送往中讓每一位客戶享受到便捷的引導和真誠的服務，是大堂經理的職責和追求。所以大堂經理一定要處理好客戶所提出的問題，因為大堂經理是銀行與客戶之間最直接的接觸，要給客戶最滿意的解決辦法，合理的處理客戶與銀行的矛盾。這幾周實習下來，我對大堂經理這個崗位有以下者幾點看法：

　　一、首先大堂經理一定要熟悉業務

　　要求大堂經理對公的業務、對私業務都要熟悉，因為大堂經理是客戶來銀行第一個接觸到的銀行員工，當客戶詢問起業務方面的問題時，你若回答不上來或去詢問他人，就會給客戶造成一種不信任的感覺。如此不光是后面為客戶辦理業務，乃至就連后續的營銷活動進展起來也會增加額外的難度，所以大堂經理一定要熟悉業務，贏得客戶的信任。

　　二、大堂經理一定要處理好客戶與銀行之間的矛盾

　　經過觀察，我發現在我行辦業務的客戶人數最多一般出現在中午吃飯時間和下午四點以后，中午因為柜面員工要輪流吃飯，而客戶有

　　的趁中午單位休息來辦個業務，所以中午等位的客戶較多也比較焦急，這時身為大堂經理一方面要耐心的去和客戶作解釋和溝通，一般客戶也會理解，另一方面也要詢問客戶辦理哪種業務，如果是卡卡轉賬或開戶之類的業務，可以引導客戶去PB或ATM機辦理，合理的將客戶進行分流。4點以后來的客戶一般是下班的或做生意的把一天的賬結完了，來銀行辦理業務，這時大堂經理需要做的就是做好客戶引導，在客戶等候時間讓客戶提前寫好要填的單據，并對一部分目標客戶作一些小產品的營銷，如短信服務、網銀等，盡可能的讓客戶感到等待時間是短暫的。

　　三、大堂經理最重要的職責還是營銷

　　在工作中我發現，不僅要了解客戶需求，更要引導客戶需求。很多客戶由于不了解金融產品，并不知道自己需要什么，來我行的對理財產品有需求的這部分客戶，年齡多在中年或中年以上，他們一般的需求就是保本型產品，收益高于存款，所以此時就需要合理的引導，我們要根據客戶的資金狀況和風險承受能力去推薦適合他們的理財產品。而一部分年輕的客戶，對電子銀行類產品的接受能力比較強，他們也對這方面的產品比較感興趣。也就是說：作為一個大堂經理，劃分目標市場，定位目標客戶，是非常重要的一步。針對不同的目標，采取不同的措施,才能做到有的放矢，達到較好的效果。所以要對客戶進行簡單的劃分，以進行合理的營銷。另外，不光要穩定原顧客群，還要結合新業務，擴大客戶群。利用宣傳資料、電腦展示等有效方式，激發客戶的興趣，達到吸引客戶、穩定客戶、發展客戶的目的。當客

　　戶對某企業的產品越了解，使用越頻繁，他認定該產品的穩定性就越高，對該企業的信賴度就越高。大堂經理迅速將新業務介紹給客戶，對客戶群的穩定和擴大將起到很大的促進作用。

　　在大堂和柜面還有一點不一樣，就是想問題的出發點不一樣。在大堂時出發點會更貼近客戶，想問題的出發點也會更為客戶著想。比如說：在柜面時，辦完一筆業務，都要把手頭的活收拾利落后才叫號，在里面時覺得這是理所應當的。但是等站到了大堂，才認識到這樣做的不妥，因為在叫號后，客戶從等候席到走到柜面還有一段時間，這段時間就可以利用起來把上筆業務所留下沒弄好工作的收拾好，而且客戶坐在等候位等待和坐在柜面等待心情是不一樣的.，這就是我在柜里想不到的問題。

　　通過這三周在大堂學習、觀察每個人辦業務的情況，看到了很多別人有但我沒有的東西。比如說譚姐，她在每筆業務之間的銜接處理非常好，也就是先外后內，先叫號再處理自己手中的事務，從未有過停下來處理半天手中的事務在叫號的情況。還有小于，她的主動營銷意識非常值得我學習，她會利用有限的時間向客戶盡可能的宣傳產品，主要是意識好，很會抓客戶資源，當時那個二百萬理財就是在教我業務的過程中推薦客戶辦理的，但我頭腦中就缺乏這種意識。還有小然，他和我一起進的建行，業務水平差不多，但他業務之間的銜接也處理得很好，在辦業務時，碰上客戶不懂的情況時，對客戶進行耐心的講解，直到客戶滿意為止。行里還有很多我值得學習的榜樣，這里就不一一列舉了。

　　其實，辦業務也好，站大堂也好，細節才是最重要的，服務細節決定服務品質。細節是一種積累的經驗和習慣，又是敬業和專業的態度。如果缺乏對服務細節的關注，往往是地上的一片紙屑、一個不文明的動作都會令服務品質大打折扣。點滴的關愛，真切的細心，都會在無形中贏得客戶，進而在競爭中取得優勢。

銀行大堂經理實習心得3

　　轉眼間，一個多月的銀行實習就這樣結束了。今年寒假，我在中國工商銀行XXX支行實習，擔任大堂經理助理一職，主要負責在大堂的顧客接待。帶我的師傅是杜銳師傅，他是銀行的大堂經理。第一天去的時候，主要是幫顧客拿號。由于工行最近才把叫號的方法變為刷卡取號，所以很多人來到銀行對取號的方法比較迷惑，尤其是老人，行動較為不便，我的工作給他們提供了一定的便利。在接下來的幾天，我大致從杜師傅以及董姐那里知道了一些銀行業務的具體流程，比如開戶、掛失、開通網銀、轉賬匯款等，所以當有顧客過來辦理業務時，我會引導他們填寫相關單據以及所辦業務需要帶的證件等。除此之外，還有許多的顧客或多或少不太會操作自助存取機和多媒體終端機，我會很耐心的給他們講解幫助他們在機器上操作。

　　在銀行實習的這幾天，不僅讓我學到了一定的知識，但更多的是讓我與顧客零距離接觸，了解他們的需求，經歷銀行中的每一天日常，這是我以往十幾年學生生涯所不曾體驗過的，平時的我們更多是作為一個顧客去銀行，而不是銀行職員這一方，所以，給我的感悟頗多。銀行每天的正常開業時間是8點半，每天早上我都會和杜師傅、保安田師傅一起迎賓，有禮貌的引導顧客取號。兩個師傅和藹可親、為顧客著想的品質深深感染了我。他們面對客人總是非常耐心，細致的為顧客講解業務，因為每天都會遇到不同的'顧客問相同的問題，但他們總是不厭其煩的為顧客講解。杜師傅做很多事情都是親力親為，雖然我在這里實習，他也不會因為是一些小事情而讓我去做，比如每次有顧客來他都會熱情的迎上去詢問并取號，或者有老人不會使用自助存取款機，他也會爭著去為老人服務。去多老人見到他，都像是老朋友見面一樣，噓寒問暖，許多老人都很信任和喜愛他。同樣，田師傅也是一個很為顧客著想的人，每次有顧客要匯大量存款時，她都會提醒顧客注意防范詐騙活動。我想，我的實習學到了一定的知識，但更重要的是讓我學到了像兩位師傅那樣對待顧客熱誠的心，真正的實實在在的為顧客提供方便。同樣，在銀行中也遇到了許多糾紛，但我們要站在顧客的角度，體諒他們辦理業務急切的心情，并要提高辦理業務的效率，完善我們的服務方式。許多顧客都是很和藹可親的，只要你真誠對之以微笑，實實在在的給予服務，他們都會報之以感謝。那些行動不便的老人更需要幫助，他們往往對銀行業務及操作不了解，我們更應該懷有耐心。

　　快要結束實習的那幾天，正直新年，許多銀行都推出了存錢的優惠活動。有些別的銀行的活動優惠程度更大，導致工行的顧客資源流失較多，所以工行也開始相應的增加其優惠程度，試圖挽回或留住自己的顧客。確實，保留以及拓展客戶資源是十分必要的，因為這也影響著新年之后這一年里的整體業績，那些在本行存錢的顧客以后的銀行業務會更可能在本行進行，利于提升本行的業績。

銀行大堂經理實習心得4

　　一、對大堂經理的身份及職責認識。

　　從某種程度上講，大堂經理就是我行的形象大使，當客戶進入營業廳后第一個要面對的人就是大堂經理，因此大堂經理的能力和水平直接可以決定客戶對我行服務是否認可。作為大堂經理，我認為有六種職責是最基本的，分別是業務引導、服務示范、客戶安撫、廳堂營銷、環境維護及安全管理。

　　二、對我行大堂經理的能力素質、人員結構認識。

　　當前我行的大堂經理人員均為具有大學學歷的同志，且全部都為女同志，從學歷上講，這些同志的文化水平、接受新知識和運用新知識的能力應該都不成為問題，且都為女同志，從服務的耐心上講應該都可以。此外，我行還有外派的大堂助理配合大堂經理的工作，因此從廳堂工作的人員力量上來講算是比較充足的。那么，具備了這么優良的硬件條件，要使我行的大堂工作再上一個臺階，則必須要從狠抓工作落實做起。

　　三、對大堂經理工作的觀察、認識及建議。通過幾日以來自身參與大堂經理工作，通過觀察認識，有如下幾點我認為是需要提升改進的：

　　1、對客戶可貢獻度的分析和判斷。在大堂工作的`幾日內，發現目前大堂經理及助理對有潛在貢獻度的客戶的分析和判斷不足，有許多可為我行帶來更多產品貢獻的客戶并未得有效營銷，以致客戶簡簡單單辦完一項業務就離開，喪失了獲得更多成果的機會。因此，大堂經理及助理一定要善于對客戶觀察、與客戶簡單交談來迅速判斷是否可深入營銷。

　　2、對產品的梳理和整合。當前我行大堂經理對客戶進行產品營銷的時候，缺乏體系化有條理的營銷思路，經常是想起什么產品來推介什么產品。因此，需要對我行個人客戶和對公客戶的產品進行梳理和整合，加強深入的學習和了解，使之在營銷的過程中成為定勢思維，遇見哪一類客戶則捆綁推介哪一類產品，使之成為一種固定模式，那么在廳堂營銷中就能將我行產品最大化推介。

　　3、營銷方式和策略的提升。通過幾天的體驗和觀察，發現我行大堂經理及助理在營銷的方式和策略上比較單一，一般只生硬的問“您好，您有沒有我行__產品啊?”“您好，給您開辦一個我行的__產品可以嗎?”等等，如若客戶當時表示拒絕，大堂經理則未能展開深入“攻勢”而是順勢走開去詢問別的客戶。因此在營銷中對方式和策略的提升是十分必要的。我認為有效的做法是：首先，要時刻示人以微笑，通過情緒感染帶動客戶，拉近與客戶的距離。其次，要提升說話交流方式和水平。要“能說”、“會說”、“勤說”。通過細致入微的交流和溝通，去培養與客戶的感情，讓客戶從心底接受我行服務和產品。再次，要積極主動，善于提問并察言觀色。不可冷落客戶，準確把握客戶需求，及時解決客戶問題以增強客戶的信任感，這樣才能使產品推介順利進行。

　　4、對客戶的跟進和維護。對有挖掘潛力的客戶應留下客戶的聯系方式，隨后進行回訪維護。拿ETC業務為例，我行在金泉路支行這幾天時間共為該網點營銷3戶ETC，在成功營銷第一戶時，該客戶表示他的朋友中仍有車未安裝ETC，我果斷留下客戶電話，在次日對該客戶進行了回訪交談，請求其將朋友介紹過來，就這樣通過兩天的持續跟進，在第四天的時候，又有了2戶ETC的進賬。因此，切不可因事務繁重或者疏懶，再或是遇阻后礙于情面不再繼續跟進，致使本可擴大化的戰果白白丟失，維護工作必須做實做細。

　　以上便是我本人在金泉路支行駐點期間對大堂經理工作產生的一些認識和體會，總之，和客戶交流是以心換心的，通過提升自己，真心實意的服務好每一位客戶，那么客戶為我行的貢獻才能越挖越深。

銀行大堂經理實習心得5

　　作為工行的一名青年員工，從事大堂經理期間我深刻體會到大堂經理的使命和責任，大堂經理服務的好壞直接影響銀行的經營效益和外在形象。一名優秀的大堂經理，身兼六職：業務引導、服務示范、情緒安撫、矛盾協調、環境保潔和安全監督。大堂經理作為一個重要的崗位，在客戶服務、產品營銷等方面具有不可替代的作用。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業務能力。

　　首先，對工作細節的正確把握是大堂經理必備的基本素質。大堂經理需要對銀行業務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業務的客戶要認真詢問，了解所辦業務，耐心講解，細致的助。

　　其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。我認為在工作中要做到以下幾點：

　　一、微笑服務。

　　大堂經理要時刻保持樂觀的心態，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。巧妙的使用“笑”的技巧，體現銀行客戶第一、服務至上的經營理念。練好內功，讓微笑帶來的溫情充滿營業大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經理要提升個人素質和儀表形象，起碼做到端莊、優雅、大方。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業務是倍受尊重的、倍受歡迎的。

　　二、能說會道。

　　大堂經理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經理工作的基本前提，可以在大堂經理這個平臺得到盡情的發揮�！罢f”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品;二是能說，即描述業務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。在“說”上攢足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經理必須不厭其煩要有足夠的耐心，把客戶當親人，反復深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的尊重和信任。

　　三、善于提問。

　　凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的'溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內現金和業務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到指定窗口迅速辦理業務。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。

　　四、察言觀色。

　　大堂經理要有超強觀察能力，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務中要留心聽，隨時掌握客戶需求，收集有價值的金融信息，認真記載大堂工作日志，總結提出后及時向領導匯報。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發事件。如客戶排長隊問題，大堂經理要及時分流客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業大廳秩序穩定。深化大堂經理服務內涵，全面提升大堂經理服務能力。

　　五、積極主動。

　　大堂經理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。大堂經理必須養成勤走動的習慣，要在大廳內及ATM區域來回巡查，及時掌握大廳內外總體情況。通過與客戶零距離的看、問、說，疏導客戶，維持秩序，了解信息，調整服務方式。及時為客戶提供全方位的服務需求，發揮大堂經理不可或缺的作用。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。

　　我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業，感受到賓至如歸的感覺。

銀行大堂經理實習心得6

　　面臨畢業，實習是每個人都必須要經歷的，對于從來沒有真正離開過校園的我來說，實習是一個很好的機會讓我明白更在于學習之間的不同。這次我在xx銀行實習，有幸成為一名大堂經理，積攢了很好的工作經驗，讓我面對畢業之后的職業生涯有了信心。

　　之前我只有在銀行辦理過業務，也沒有注意到工作人員的工作是怎樣的，在這一次的實習中對銀行的工作有了具體的了解，對工作也有了更加清晰的認識。大堂經理這份工作最開始給我的印象是輕松的，但是真正等到自己工作時就知道在工作中有多少艱難。

　　開始的幾天因為穿著高跟鞋，保持一個端正的禮儀姿態，我很不適應，而且有客戶咨詢問題時我說不上一問三不知，但也不能流利順暢的回答，業務能力很不好，對來自客戶的不滿也無能為力。經過一段時間的主動學習和不懈堅持，在這一方面的工作得到了很大的改善，這也極大的鍛煉了我的心理素質。

　　在實習期間我發揮了自主性，不斷的觀察別人是怎么接待客戶的，下班后為了彌補自己的不足，主動學習有關銀行的業務知識，把握這個良好的機會，在實習期間，我收獲滿滿。

　　還有就是這個崗位是與顧客打交道的比較多的一個職位，在工作的中我不斷鍛煉自己的表達能力，現在我能夠自信而熟練的為客戶講解銀行的產品服務。而且也鍛煉了我對于一些突發情況的`應變能力，在工作中遇到一些不太講道理的顧客，或者設備的運行出現問題，最開始我只能手足無措的叫人來幫忙，現在通過學習也能處理好這些情況。在這期間我感受到銀行工作人員之間的團結，大家通過分工合作完成整個大的流程，齊心協力完成任務，我更加感受同事對我的幫助，領導對我的關懷。

　　實習即將結束，在銀行工作的日子里，我不只是學習知識，積累經驗，還有在工作中為人處世的道理在同事們一點一滴之間交給我，讓我變的更加優秀，勇敢的面對未來。

銀行大堂經理實習心得7

　　哈佛大學西奧多·李維特教授曾經說過：“與顧客之間的關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了�！边@是因為客戶不抱怨意味著客戶完全失去了對企業的信心，準備選擇其他企業的服務。這就說明我們應當避免客戶不抱怨的發生，而最好的方法就是從不忽視客戶的抱怨。

　　我們應當重視客戶的抱怨，將客戶抱怨當作修復客戶與銀行之間關系的重要契機。通過化解客戶抱怨來讓客戶重新獲得對銀行服務的滿意，我們還應根據客戶抱怨的實際情況來不斷改進服務的水平和能力，持續提升客戶的滿意度。那么，如何化解客戶抱怨呢?我們可以通過以下五種方法來解決。

　　1、委婉處理法

　　我們遇到的很多客戶抱怨并不需要提供實際的解決方法，比如客戶抱怨排隊時間過長等。但依舊要解決客戶的抱怨，否則會讓客戶更為不滿，出現投訴等事件。這時，我們應該采用委婉處理法，通過向客戶表示歉意，或者與客戶聊天，或者對客戶表示理解等方式來轉移客戶的注意力，消除客戶的不滿情緒。一旦排隊時間過長問題得到緩解，或者可以為這位客戶辦理業務時，客戶就不會繼續抱怨了。

　　值得特別注意的是，委婉處理法只適合那些抱怨主要來自情緒不滿(比如等候時間過長，對員工服務態度不滿等)的客戶，對于有實質抱怨內容和原因的客戶不適合委婉處理法。

　　2、參與處理法

　　客戶對某項業務產生抱怨時，我們可以通過引入讓客戶參與進來來消除客戶的抱怨。具體方法如下：假如客戶認為某項業務辦理起來太過麻煩，大堂經理在充分致歉之后可讓客戶提出可行性建議，比如簡化一些程序，接下來大堂經理可以提出這些程序不能簡化是出于安全性的.考慮，再向客戶做出具體的解釋，之后再請客戶提出其他的修改性建議。參與處理法不僅能夠平息客戶的抱怨，同時還能讓客戶進行“換位思考”，理解銀行。需要注意的是大堂經理或其他處理抱怨的人員應對相應流程有較為深入的了解。

　　3、高層處理法

　　人們普遍具有更重視高層意見的傾向，就像我們看到在很多電視劇里，一些較低崗位服務人員很難處理的問題，一個較高崗位人員出面處理就會很容易。這一點我們同樣可以用于處理客戶抱怨上。當我們很難直接處理客戶抱怨時，不妨將客戶領到比我們崗位更高的人員面前為其處理。這樣既能表現出我們對于這位客戶的重視，同時也能通過自己的退讓(客戶通常會說“我要找你們領導”之類的話，那我們就讓客戶見領導)來獲取客戶的退讓。

　　實際上，營業網點可以專門設立一個“客戶意見處理經理”之類的名稱來專門處理客戶抱怨。

　　4、就地解決法

　　有些時候，客戶抱怨的往往是多方面的內容，比如服務不好、態度較差、產品不好等等。這時，想要完全去解決客戶抱怨的全部內容是非常困難的。我們可以挑出其中一個最容易解決的問題進行解決，這樣既能表明我們對客戶的重視，同時可以向客戶顯現我們真的在解決問題。當客戶只抱怨一方面的內容時，我們也可以采用這個方法。將客戶抱怨的內容進行分解，解決最容易解決的問題。

　　5、實際補償法

　　對于不斷在抱怨的客戶，我們也可以采用一些實際補償的方法，通過一些小的優惠或者小的禮品來換得客戶的不抱怨。一般來說，實際補償法是抱怨的最后解決方法，謹慎使用。

　　一個滿意的客戶會告訴身邊的1—5人良好的感受，而一個抱怨的客戶會把他糟糕的經歷告訴10—20人，那么他的背后就會迅速變成擁有25個不滿的客戶，這種蝴蝶效應的后果是可怕的!

　　在銀行為客戶提供優質業務體系及服務質量的今天，如何處理好客戶的抱怨直接影響著銀行的品牌和形象，而巧妙處理客戶抱怨的技巧也成了銀行員工需要掌握的技能之一。

銀行大堂經理實習心得8

　　在剛剛過去的一個月中，我有幸來到交通銀行會計處實習。雖然真正上班的時間只有短短的二十天，但是在這段時間里我學到很多在大學的課本上無法學到的東西。我即將大學畢業，競爭激烈的畢業求職也擺在了眼前，對于像我這樣從來沒有真正走出校門接觸社會的學生來說，這次的實習給了我一個很好的學習機會，讓我可以親身體驗工作的滋味，為即將開始的職業生涯做好準備。

　　在會計處實習的這一個月里，我主要學習了綜合業務處理系統，熟悉了銀行的會計科目，基本掌握了該系統的記賬和復核的操作，并能獨立處理同城交換、在練習操作中，對會計處的主要工作有了更加系統的了解，我只從書上學到過它的基本概念，對真正的票據并沒有具體的認識。以下是我在工作中的一些體會和心得：

　　一、銀行工作需要嚴謹的工作態度。尤其是在會計處，每個崗位都需要與數字打交道，任何一點細小的錯誤都會影響到整體的結果。才能進行解付和交款人賬號等各項要素準確無誤。

　　二、講究分工合作，比如進行代理兌付如果資料出現錯誤，就無法使交易成功。必須大家一起分工合作，才能最后完成工作任務。

　　三、由于一個完整的任務需要大家分工合作來完成，所以同事給下一道工序的同事造成不盡快地解決問題，大家才能齊心協力地搞好工作。這

　　實習期間，老師和前輩們的關心與幫助，各位老師都非常耐心地教導我，讓我不但學會業務，也學到很多待人處事的道理。特別是辦公室里的老師們，在繁忙的工作中抽出時間，不僅在工作上給我指導，向我解說業務知識，還在生活上給與很多關懷。希望以后有機會能再向各位老師學習請教。

　　“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。”初讀此句時，我并沒有特別的感覺。然而就在這不長的實習后，我不僅真正明白了它的意義，更深切體會到它的`內涵。對我而言，社會和單位才是最好的大學，我發現自己在課本上學到的知識太有限，太淺薄。在交行里每一個人都是我的老師，我要學習的實在太多太多，不僅是專業技能，還有職業精神和社會經驗，這些都能成為我以后能很好的勝任工作的基礎，也是我能在激烈的競爭中脫穎而出最重的砝碼。

銀行大堂經理實習心得9

　　轉眼之間，為期兩個月的實習時間已經結束了。首先在此感謝學校以及所在銀行給我們提供了這樣好的一個鍛煉機會，讓我們走出校園，踏入社會第一步，融入一個全新的集體有了一次難得的體驗，收獲了一份難得的經歷。這個階段是我從學生步入職場的重要的過渡，對我來說有很大幫助，為我將來走上工作崗位大俠堅實的基礎。通過這次實習我熟悉和適應了銀行的一些基本流程和業務操作環節，了解了什么是工作，工作是怎么一回事，也了解了一些復雜而微妙的社會人際關系，為我以后的社會人際交往做了個熱身運動。同時通過這次實習也讓我又一次了解了自己存在的優缺點。

　　最初工作的時候感覺很累很懵懂。穿的高跟鞋讓腳都要沒辦法走路了。便開始體會到工作是件多不容易的事。頭幾天站下來確實感覺不大適應，不但腰酸背痛的，而且面對客戶的咨詢疑問三不知，感覺自己這個大堂經理是十分不夠格的，不但對業務很不熟悉，而且對于客戶的一些不滿情緒也顯得手足無措。通過這一個月的鍛煉，我覺得在這些方面有了很大的改善，客戶的咨詢基本上都能解答，也能適當的安撫客戶，做好自己的工作。工作中期我開始明白不管在學校學了多少理論，明白了多少理論，到了新的工作崗位基本事要從零起步。因為很多東西事課堂上沒有的，接觸不到的。在銀行里，每

　　一個工作人員都是自己的老師，要虛心的請教，多發現，多分析比較，多總結，充分發揮自己的主觀能動性和工作積極性。這樣才能把工作完善，讓他人滿意。

　　大堂經理這個工作，從字面上來看，好像沒有什么技術含量的，更談不上什么發展前景了。因此在體驗之前，在我聽到這個崗位的第一感覺就是聽著好聽實際就是搭雜的。不過，一天下來，除腳酸以外，最大的體驗是：做好這個崗位真是不容易!可收獲還真多。這個崗位可以成為銀行知識的全才。雖然兩個月下來我并沒有成為銀行知識全才，可至少也懂了很多銀行業務知識。由于自己的不積極性導致我沒有好好把握這個機會去好好深入了解。這也是我在工作期間發現的自己一個很大的缺點。在以后的工作中我一定充分發揮自己的主觀能動性，努力走好我的工作生涯。這個崗位是銀行服務產品的講解員。在工作后期，我已經可以很熟練的為客戶講解業務了，在我自信滿滿的講解中我不但培養了自信心也鍛煉了口才。這個崗位能培養足夠的應變能力。在工作期間常常會遇到刁蠻的顧客，或者設備出現問題之類的境況。一開始總是不知道怎么辦，后來也慢慢開始學會如何安撫顧客，如何對設備問題進行處理等。在應變能力上有所提高。

　　據有關資料得知，隨著銀行服務的擴張，對私業務成為中資銀行的關鍵發展方向（國外的各大銀行早以有了幾十年的經驗所占銀行的業務收入比重很大）。由于服務網點迅速增加，因此各大銀行對個人業務服務崗位的各類需求隨之上升。然而，能夠從事這類崗位的現成人才非常緊缺各類銀行間只能通過相互挖人才能暫時填補空缺。就拿交通銀行來講，全市100 多個網點現有的大堂經理遠遠未達這個數，如果加上四大國有銀行（中農建工）的近 20xx個服務網點整個銀行系統對大堂經理的人才需求量應該是巨大的。然而，一個合格的大堂經理也是需要從助理或者更低的`崗位慢慢培養的。因此，大堂經理助理崗位見習，對于我們來說是百利而無一害啊。所以這個最初看起來很渺小的崗位卻為我們以后的路鋪上了一塊很好的基石。因此我明白，無論是什么崗位都能讓自己收獲一些可貴的東西，發現一些問題，都可以讓自己成長。

　　跟任何工作一樣，成功的見習需要足夠正確的態度。在見習過程中不可避免的會遇到各種困難，關鍵在于大家是否能堅定目標，堅持見習。就拿我來說，一開始面對客戶的最大障礙就是“緊張”，別人盯著自己，就難免有點不自信。另外，如果空的時候，還會覺得很無聊，如果忙的時候，又會感覺累得不得了。不過，每個人都有這么一個過程，關鍵問題還在于對銀行業務的不熟悉，還有就是你的學習方法對不對。整個見習過程中我了解到，善于觀察，主動理解，不斷嘗試，是使自己快速獨立的好辦法。每個學習工作都有一個過程，而開始的過程又是最易讓人放棄的�！皥猿帧本褪亲呦虺晒Φ幕�。

銀行大堂經理實習心得10

　　首先描述一下我的工作崗位及要求：上班時間是早上八點鐘到下午五點半，中間休息兩個小時；上班地點是永川區棠城公園右方；工作單位是重慶農村商業銀行——棠城分理處；實習崗位是大堂經理；工作要求，一是必須穿制服上班（白襯衣+黑色裙子+黑色高跟鞋），二是盡量不要坐著，盡量不接打電話，三是禁止吃零食，四是提前三十分鐘到達上班地點，做好準備工作；工作內容有，一是引導客戶，二是業務解說三是客戶投訴處理；工作組同事有蔣主任，趙主任，華姐，玲玲，陳燕，黃果（校友），陳老師（保安叔叔）以及我。

　　實習第一天的上午我主要是熟悉單位上的一些規章制度，工作要求，服務態度等；中午休息兩個小時，下班之后我還剛剛可以吃到學校最后的餐點，上午，屁股坐疼了，下午，腳站疼了。讓我對工作產生了恐懼，因為我是直接面對人群的，所以用的最多的就是嘴巴�？墒俏医裉煸趺炊疾幌腴_口，總覺得站在門邊笑呵呵地對來人說“歡迎光臨重慶農商行” “請慢走”讓我覺得自己很尷尬的.，后來，非常親和的蔣主任就過來跟我說，讓我不要不好意思，不要怕，她說她以前才開始上班的時候也是覺得不好意思，讓我放開膽子，雖然有時候會發生很不如人意的事，但是我們不能改變別人，只能改變自己。并且要把自己的工作做好，別人沒有素質，我們不能也沒有素質，所以我迎接客戶和歡送客戶是必須要做的。

　　由于第一天上班沒有準備制服。下班之后馬上就去買，才發現好貴呀，我一個月的工資才幾百呀，我的心呀，滴噠滴噠的流血呀，不過沒關系，人家說投資大才有成效，呵呵，只能這樣安慰了。明天早早的起床上班吧。一個月的實習。很快就會過去的，加油！

　　20xx年7月11號，一天又過去了，時間過去的比以前快了些，可是心卻依然疼，腳也依然痛。今天有個客戶把身份證落下了，柜員甲叫我去叫住，我先沒聽明白，過了一會，腦子反應過來了，馬上跑出門，去追客店，嘿嘿，我追到的……回來的時候，柜員甲告訴我：“劉夢，你還跑得多快耶！”我笑笑，回想了一下過程，好像是挺快的……好傻呀，穿個高跟鞋，還能讓人說我跑得快，我可能是內心想發泄一下吧！然后回到我的位置上，保安叔叔又對我說：“你跑得還多快耶！”我都不好意思了，其他的依然如故！

　　通過這次的實習，我學到了：

　　一、別人沒有素質，我不能沒有素質——這樣就會自然而然的散發出一種氣質。

　　二、微笑服務——即使是假裝，也會讓人覺得親切。

　　三、勤勤懇懇做事——會讓領導對你微笑點頭。

　　四、不僅是頭腦反應要快，而且四肢反應也要快——這樣會讓人覺得你這個人做人機靈

　　五、一定要有目標——因為有目標才有進步。

　　我發現做到這些的人通常會容易使人接受，容易與人交流，才能從別人那里得到經驗。

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