客服聊天的技巧

時間：2022-09-01 12:11:18 說話的藝術我要投稿

客服聊天的技巧

　　在銷售過程中，導在線客服的溝通技巧在很大程度上影響著產品的成交量，掌握因人而異的溝通方式會使銷售工作更加成功。下面小編整理了客服聊天的技巧，供你閱讀參考。

客服聊天的技巧

　　客服聊天的技巧1

　　溝通技巧一、關鍵詞原理

　　通過訪客搜索過來的關鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點，即可圍繞第一句話的內容展開，同樣建立起清晰的思路。

　　溝通技巧二、假設原理

　　同樣看關鍵詞搜效果或者問一個產品，客服可以假設為什么問這個產品，這個產品是用在什么地方的，然后試著去問訪客，就可以了解到更多的客戶信息

　　溝通技巧三、AP原理

　　Answer：答案回答；Problem:問題

　　一句對話里面有回答和提問題組成。通常很多客服對訪客咨詢來的問題不回答直接提問。最好是先回答對方的問題，再提問。回答問題，讓對方看到我們重視他的提問，我們再提問，也能讓對方跟著我們的思路走。

　　溝通技巧四、呼應原理

　　(比如訪客問：您這個產品用在哪里了?訪客回答：在路橋上。客服回答：路橋上用的東西肯定要質量好，然后再接著提問。不要你問完了，客戶告訴你了，不理，直接問別的。這樣客戶不清楚你到底有沒有重視他的回答，心里沒底，也不尊重。)

　　溝通技巧五、123原理

　　對話形式一般不太建議1:1. 訪客問一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過3句。可以闡述原因、問用哪里、做一些相關推薦等。不要對方一句，你一句，對方在下面打字，你就不說話了。不要冷場了。

　　溝通技巧六、2變1原理

　　當訪客咨詢2個或3個以上問題的時候，為了避免節外生枝太亂，必須主抓一個，把兩者相互圍繞在一起。

　　溝通技巧七、預見原理

　　對方在下面打字，客服可以先組織好語言做好發出去的準備。不要等對方打出來我們建立思路，組織語言再打字已經慢了。

　　溝通技巧八、速度原理

　　都懂不解釋。現在的人太浮躁、沒耐性!有可能對方同時因為你回復慢，同時打開多家對話框，誰快就被誰搶走。好比兩個人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經跑遠了。好比一萬塊放哪里，誰跑第一名就被誰搶走。資源是需要靠搶的。誰快，誰就有。

　　溝通技巧九、插播原理

　　聊三五句適當要訪客聯系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對于我們來說只知道個IP沒有任何的意義。

　　溝通技巧十、溫故原理

　　溫故而知新，顧名思義。聊對話最好聊到一半回頭看看前面的對話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個方法可以很好的避免，并很好重新引導。

　　溝通技巧十一、主導原理

　　永恒的話題，不要被對方牽著鼻子走。否則整篇對話，都是你一直在回答問題。訪客問完就走了。

　　溝通技巧十二、換位原理

　　換位思考。當你在回復問題的時候，打出一句話，如果你都說服不了自己或只是隨便應付，那就不要發出去。電腦那頭不是機器而是情感豐富有思想的高級動物—你的同胞—人類。或許對方也有可能是高智商高情商某一領域的專家。對方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達必須充滿情感。傳遞專業、關懷、權威、等。對方對公司的信任是建立在跟我們溝通的.基礎上，我們就是代表公司!

　　溝通技巧十三、情感原理

　　同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會跳動的，充滿靈性的，充滿關懷的。把對方當你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語，就給予對方。適當運用快捷，但不要機械性通篇快捷，快捷是沒有感情的。人是容易被感動的，只要你發出真心，相信對方能感受到你真摯的情感。

　　溝通技巧十四、對比原理

　　多運用咨詢價格。分析：不同的產品，不同的品牌，價格肯定不同，要引導客戶更注重價值。

　　客服聊天的技巧2

　　淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個方面假設了客服的提問和相對于的回答技巧。如果你還在對客戶問你你無從回答而著急的話，快來看看吧。淘巧好，好淘巧。

　　第一、假定準顧客已經同意購買商品，當準顧客出現購買的信號卻又猶豫不決拿不定主意時，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對準顧客說：“請問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請問是親哪里有什么快遞可以到此種的.二選其一的問話技巧，只要準顧客選中了一個，其實就是客服幫忙的主意，下決心買了！

　　第二、幫助準顧客挑選：許多準顧客即使有意購買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產品顏色規格式樣交貨日期不停的在打轉。這個時候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時不要談下訂單的問題，轉而熱情地幫助顧客挑選顏色，規格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實了。

　　第三、利用怕買不到的心理，人們常對越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對顧客說;這個產品現在已經是最后一個了，短期內可能也不會再進新貨，親不買就沒有了哦。或者說：今天是小店優惠的截止日期希望親可以把握時間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價了哦！

　　第四、先買一點試試看看，準顧客想要買您的單子，可是又對產品沒有信心的時候，這個時候小二就可以建議顧客先買一點看看，只要您對產品有信心，雖然剛開始訂單數有限，然而對方使用滿意之后，就可能給您一個意想不到的單子這個一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購買。

　　第五、在淘寶上購物有的顧客天生就喜歡優柔寡斷，他雖然對店里的產品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個舉動會讓顧客早點下決心購買的。

　　第六、利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當顧客問到淘寶店鋪某種產品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，準顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時店小二不可以回答沒有，而應該反問道：抱歉！我們沒有生產這個型號的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？

　　客服聊天的技巧3

　　專業是根，熱心為本

　　所謂的專業就是對自己店鋪的產品要足夠地熟悉，比如：產品的款式、產品尺寸、產品顏色型號、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時，要多說一些肯定的準確的話，這樣才會讓顧客有安心購買你的產品，切記不要說一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會購買你的產品嗎?

　　熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客，有顧客咨詢你時，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據顧客的咨詢來回答顧客的問題，耐心地解答。

　　消除顧客的購買顧慮

　　在網上購物，顧客肯定會有很多疑慮的，擔心產品質量不好，擔心產品不合適等，因為網上購物不同實體店購物，看不見實物的，買家在購買寶貝前，對店鋪信譽，售后服務肯定是有所擔心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個疑慮來解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的.問題，顧客要是真的喜歡這個產品，就會下單購買的。

　　顧客購買后應該進行安撫

　　買家都拍下產品后，多多少少都會有一種心里不踏實的感覺，產品價格是否合適、產品能不能及時發出，產品質量問題等等，這時淘寶客服應該要進行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支持，我們會及時把貨物發出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺得滿意的話，可以介紹朋友來購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會感受到你的熱情，心里都會踏實很多。

　　不定期的回訪

　　淘寶客服應不定期地回訪自己的顧客，用心去經營顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節假日可以發條信息祝福一下，店鋪有什么促銷活動，優惠等都可以成為回訪顧客的理由。

　　客服聊天的技巧4

　　淘寶客服的聊天技巧：顧客進店，第一反應回答“您好”

　　首先對待顧客要有禮貌，反應要快。當對方問你任何問題的時候，不管對方問什么，第一反應要回答“您好!”，這是最顧客最起碼的尊重。而且要第一時間，如果同時有很多人在旺旺上咨詢問題，也一定要先給對方回復“您好!”，然后再去一個一個回答。這里可以設置一個諸如“您好!歡迎光臨**小店，我是客服**，請問有什么可以幫助您嗎?”的快捷短語。

　　淘寶客服的聊天技巧：不能及時回答問題，要先回復“請稍等”

　　生意好的時候，一個客服可能需要同時接待幾十個之多的顧客，這時還是要反應快，來不及一個個慢慢回復，對于難以回答需要求助上級的問題，都不要胡亂回答，也不要把顧客晾著空等，可以先回復“不好意思，親，現在比較忙，請稍等哦”，這樣顧客比較能夠接受，你回復晚了也是可以諒解的。但是空一點的時候千萬不能把這個顧客給忘了哦!

　　淘寶客服的聊天技巧：還價是最常遇到的問題，可以多設快捷短語，搞活動，送小禮品

　　買東西最常遇到的就是討價還價，現實中是這樣，網上購物也是不可避免的。但是淘寶上的價格競爭太過激烈，大家都是拼低價，不可能每個顧客過來都給人留下還價的余地，不然賺的錢囤貨都不夠啊，但是不議價，顧客就走掉了，不甘心啊，怎么辦呢?這里小編有幾個方法應對。

　　1.設置快捷短語“親，寶貝都是最低價了，虧本賣的，沒有利潤的，親諒解哦!”這個是通用的，不管是怎樣的還價都可以這樣回復。

　　2.天貓客服：“親，寶貝是最低價了，現在是活動價哦，天貓除了運費是不能改價的，親諒解一下哦!”天貓除了運費是不能改價的，可以利用這一點明確告訴顧客不議價。

　　3.身份轉換，權利有限，請示領導。“親，不好意思，我們是沒有權利改價的，需要親提交訂單拿訂單編號去申請的哦，親拍下我去給您申請一下哦!”

　　4.可以告訴顧客店鋪現在有活動，滿多少減多少，領紅包，送優惠券，好評返現等等，這些都是變相的給顧客降價，一般顧客都是可以滿足的，而且比直接改價更好。

　　5.如果這個顧客實在難纏，已經給了優惠，還想再便宜些，糾結遲遲不肯下單，可以用一些苦肉計，比如：“親，本來只給您申請了優惠3元的，價格真的是最低了哦，我只是一個小客服，工資那么低，自己給您承擔了一部分，可以優惠5元哦，您就趕緊下單吧!”

　　6.要是還是不行，那就送個小禮物吧，可以是一些物美價廉的小東西，給顧客心理上的滿足。“親，滿280倉庫隨機送一份小禮品哦，禮物代表一份心意，希望您喜歡哦!”

　　一般來說，這樣幾步下來，面對還價的`顧客，你都可以搞定了。

　　淘寶客服的聊天技巧：“什么時候發貨，幾天能到”如何回答

　　網上購物不同于實體店，不能付錢就可以拿到貨，所以常常遇到的問題就是“什么時候發貨，幾天能到，能否保證3天會到”之類，但是這個問題往往會有一些意外情況，我們并不能完全保證，該怎么回答你的顧客呢。

　　1.首先要問顧客是哪里的，才能知道幾天會到。但是不能確切回答，如果是對方是浙江2天會到，就說”親，江浙滬正常發貨后1-3天左右會到哦，但是由于快遞原因，天氣因素等等，我們也不能百分之百保證哦“

　　2.關于什么時候發貨，是什么時候就回答什么時候，不要欺騙消費者，但是也要給自己留一些空間。如果是下午5點發貨的，可以說“最快今天，最快明天，您盡快拍下，我們盡快發貨的哦”/“親盡快拍下付款，我們會按照付款先后順序發貨的哦”/“我們一般下午3點前的訂單當天可以發出哦”

　　淘寶客服的聊天技巧：回答問題時一定需要注意的問題

　　1.發票問題。天貓店顧客問有沒有發票時一定要回答“有”，如果發票不能和貨一起寄，發票另外寄的運費需要賣家承擔的。可以先迂回一下，這樣回答：“我們開發票需要3天左右時間，您如果急著用的話，我們給您開帶有公司蓋章的發貨單好嗎?”，不行的話再說”那我們給您寶貝先寄過來，您收到貨了聯系我們開發票哦“。記得問發票抬頭。

　　2.賣家缺貨問題和未按約定時間發貨。在天貓，需要注意的是買家因為賣家缺貨或者未按約定時間發貨退款，賣家是要賠償交易金額的30%給買家的。所以回答是一定要注意，庫存要準確，答應發貨的就一定要發貨，不能及時發貨或者缺貨的要電話說明，不要在旺旺里面說，旺旺的聊天記錄是最直接的證據。

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