酒店發展意見和建議

酒店開業己近八年，作為南充地區首曲 一指的優秀星級飯店。勿庸置疑我們酒店已經具備一套屬于自己的成熟的管理體系與服務理念，以此來吸引著本市及外地顧客的親睞.

但是隨著我市旅游業的迅猛發展，酒店同行如雨后春筍般拔地而起。其中也不乏實力強勁的對手。在如此激烈的競爭中如何來保證我們的客源量，也就警示著我們酒店的所有高層管理人員要居安思危，不斷創新，凸顯個性，走特色之路。

小細節贏來顧客心。酒店應建立完善問卷調查體系、賓客信息識別體系和賓客回訪體系。這三個體系環環相扣，決不流于形式，或者只是做到其中的一兩個環節，而是花大工夫做深做透。

在第一步問卷調查中，酒店服務員應盡可能地懇請客人主動填寫意見或建議，客房部應每周對這些意見或建議進行收集并整理成“客史檔案”，報酒店高層集體備案，針對不同顧客提出具體的解決辦法。凡第二次到店的賓客，都可以在酒店的電腦檔案里找到他最初的原始記錄，客人的喜好自然盡在掌握之中。此外，酒店還應堅持對住店賓客進行禮貌地回訪，每逢節假日、生日等，賓客通過電話、郵件、書信等方式，收到來自我酒店的殷切問候或祝福。據丁南透露，其實這套理論關鍵在于堅持，每一細節執行好了，它對酒店的服務質量具有不可估量的價值。事實上，已經有很多酒店正從這套理論的細節執行中嘗到了甜頭。目前我酒店的賓客體系中，回頭客也占了相當大的比例。

人性化凝聚戰斗力。隨著酒店業發展和競爭的加劇，單純的國際化、規范化、制度化管理已遠遠不能滿足當前的形勢，當前酒店管理更重要的是對品牌的管理和對文化的塑造，落到實處其根本就是對人的細節管理。一句話，就是要以人為本。” 酒店的所有中高層管理人員應該走到員工中間去，真正了解員工的心聲，了解員工對酒店的建議及意見，而不是格式化的在某個會議室開一次交流會。

另外，加大力度對人才的引進與培養，高薪引進高級工程師和職業經理人，適時注入新鮮的血液對我們酒店也是非常好的事情。定期對全體員工進行企業理念、思想素質、服務技能、綜合能力的培訓，形成多種行之有效的激勵機制和監督機制。

此外，酒店的管理體系還應從細節入手，高度重視系統智能化。不僅要對酒店管理系統進行了全面升級，而且還應對主要硬件進行備份管理，包括鍋爐、變壓器、冷凍機等都做到了“一用二備”，確保各項物件正常運轉。

著名管理大師汪中求說：“細節決定成敗”。雖然這是一句老生常談的事。但真正要落實在工作中去還存在著非常大的難度。酒店中高層管理人員及員工往往會忽略細節部分。酒店無小事，這句話從酒店開業至今我們年年都在談，但卻也是年年都沒有做好。所以才會造成酒店被顧客投訴及出現一些可以預防卻發生的事件。

最后，我想談談我們酒店的：“檢查與不檢查不一樣，領導在與不在不一樣”。天天講，年年說。為什么這個問題始終不能解決。我想歸根結底還是出現在高層領導及管理人員身上。我總結，我們酒店的管理人員普遍存在一個共通點，那就是這一周抓衛生，那我就全力以赴只抓衛生;下一周抓服務，同樣還是全心撲在服務上。過一段時間生意好了忙不過來，或者生意差人人都提不起激情。就停一段時間樣樣都不抓，只要工作開展起走了，不出大的問題就OK。員工因此也形成一種順應潮流的心態：你抓的時候我就注意，你不抓了我就放松一下。服務員的主動服務意識欠缺。部門和酒店就應針對實際情況來定期對員工進行及時和有效的培訓。說到底，市場的競爭就是人才的競爭。關注每一個員工及他們在酒店的作用。只要員工在酒店工作，就要要求他盡心盡力。要讓員工為自己的利益，同時也是為酒店的利益忘我工作。員工不追求完美，但是追求成長。不能達到最好，但是要讓員工做得更好。

總而言知，學會了解人，懂得諒解人，能夠理解人，知道別人所需，永遠是酒店經營者的任務。對待賓客如此，對待員工也如此。管理如此，開拓市場也如此。最后，我祝愿我們金龍大酒店前程輝煌，永遠名列酒店業前矛。

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