酒店前廳部工作流程

前廳部工作流程及標準一、預訂工作流程及標準 1、客房預訂(1)每日工作流程 A、接到賓客預定電話后，首先向賓客問好，問清賓客的姓名、人數、房數、抵離日期、付款方式、聯系人姓名、單位、電話及其他特殊要求。 B、根據需要迅速查看流程，決定能否確認賓客預訂。 C、接受預訂的同時填寫好預定單，注意字跡清楚，各欄目中內容要填寫的準確無誤。 D、將預定信息資料輸入電腦。(2)更改、取消、婉拒預訂 A、凡賓客提出更改或取消預訂的要求，應留意賓客所需改變的內容，找出預定單修正改，同時在預定單位上表明更改日期，更改內容;取消預訂要在預訂單上表明“取消”字樣。 B、由于酒店客房緊張或因價格不妥而不能接受預定，須婉言拒絕并向賓客表示歉意。(3)管理歸納預定資料 A、預訂單部分：預訂單記錄著每個預訂賓客及預訂單位所訂的全部內容，應把每日預定資料按照日期順序排列，建立預定檔案。 B、傳真部分：將已發送的傳真按“國內”、“國外”、“年、月”整理歸檔;現付與轉帳、自付、取消、婉拒傳真分類存檔。 C、財務人員領取傳真，須在登記本上登記，注明團號，預訂單位、抵離日期，由領取人簽字。(4)房控 A、凡流量達到規定數量，應及時通報。 B、凡是控房日期內的預定須由經理簽字方可輸入電腦。 C、低于合同的預定，須由經理簽字方可輸入電腦。 D、每周五將本周流量表上報經理，每月15日將下月流量表上報經理。(5)每周工作程序 每周一作好上周的工作小結及本周的工作預測。 A、各崗位的銷售情況，即：旅行社、部委、公司商社、預訂、前臺等的接待人數、房間數、平均房價和收入。 B、周內到達的主要團隊及VIP賓客。 C、預計未來一周平均出租率，包括最高和最低出租率的日期(一周客房預測)。(6)每月工作程序 A、制作各崗位的收入統計表，包括平均房價和總收入。 B、制作月客源統計表。 C、制作月客房使用情況統計表。 D、制作月團隊與散客比例表。 2、宴會預訂宴會預訂一般有三種形式，即：電話預訂、來客預訂、傳真預訂。(1) 電話預訂 A、當有電話預訂時，首先使用禮貌用語。 B、認真聽清，問明賓客的喲哀求并作好記錄：主辦單位名稱、主人主賓姓名及身份;注明接洽人的姓名、聯系電話、傳真號碼;用餐日期及時間;用餐人數及廳堂和臺型布置;用餐標準：用哪一種地方菜，是否清真;司機人數及餐費標準;飲料方面的要求;其他要求：電話設備、貴賓休息及會議等;結帳方式。 C、接完預訂，重復賓客要求。 D、按工作程序做通知單：將訂單送至餐廳、廚房、酒吧、餐飲部;需用電器設備的向工程報送通知單;需擺放鮮花的向花房報送通知單。 E、遇賓客的特殊要求及時請示經理。 F、如有重要及大型宴會，預訂人員應在活動前到現場與主辦單位取得聯系，安排妥當。 G、如賓客在規定范圍內取消宴會，向賓客說明酒店規定，收取損失費。 H、大型宴會，雙方簽定協議書，收取押金，以示確認。 I、如有變化，及時通知有關部門，并在預定單上注明被通知人姓名、時間。 (2)來客預訂 A、積極、熱情接待賓客。 B帶客人看場地，并提出建議。其他同電話預訂。(3)傳真預訂 A、收到傳真預訂先登記。 B、如傳真不清楚，必須同賓客及時聯系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告之主辦單位，給予確認。 C、其他同電話預訂。(4)每日工作流程 A、檢查當日宴會情況是否已安排。 B、確認近3日的宴會。 C、將次日的通知單發至有關部門。(餐飲部、酒吧、中餐廳、中廚房或西餐廳、西廚房)(5)每周工作流程 A、每周一的上午將上一周的宴會數匯總，報部門經理。內容包括：次數、人數、賓客反映。 B、將本周的集會次數匯總。(6)每月工作流程 A、每月周3前統計上月的宴會情況，包括：宴會次數、人數人均消費、收入。 B、賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。 C、裝訂保存好當月的宴會登記表。 3、集會預訂(1)集會預訂類型：電話預訂、傳真預訂、來賓預訂、代客預訂 A、電話預訂(A)當賓客來電話預訂時，應用禮貌用語并認真聽清、問明賓客的要求，同時做高以下記錄：。主辦單位名稱、主人及主賓姓名和身份。注意接洽人姓名、聯系電話、傳真電話。用餐日期及具體時間。集會形式及種類。用餐標準。用哪種地方、是否清真或素食。司機人數及餐費標準。飲料方面的要求。其他要求：橫幅、電器設備、貴賓休息室及會談等。結帳方式(B)接完預訂重復賓客要求。(C)按工作程序做通知單： 將訂單送至餐飲部，餐廳，廚房，酒吧 需用電器設備的，發單通知工程部 需放鮮花的，發單通知花房。(D)對賓客的特殊要求及時請示經理。(E)如有重要及大型俯預訂人員應在活動前到現場與主辦單位聯系，安排妥當(F)如賓客在規定范圍內取消集會，應向賓客說明酒店規定，按照應發生費用總和的50%收取損失費。(G)大型集會，雙方應簽定協議書并收取一定押金，以示確認。(H)如有變化，及時通知各有關部門，并在預定單上注明通知人姓名，時間。 B.來客預訂(A)積極，熱情接待賓客(B)帶賓客參看場地并給予好的建議。(C)其它同上 C、傳真預訂(A)收到傳真預定先登記(B)遇到不清楚的事宜，應及時與賓客聯系，并將費用、廳堂名稱等有關事項告訴主辦單位、以示確認。(C)其它同上。 D、代客預訂(A)銷售代表、餐飲人員及酒店其他人員如提前15天占用廳堂時，須講明主要內容(主辦單位名稱、聯系人、電話、集會種類等)，由預訂人員做預訂記錄。(B)如需要更改記錄，請更改人在低單上簽字。(C)其他同上。(2)確認 A、預訂人員提前15天與主辦單位聯系人做口頭確認。 B、預訂人員提前7天再次與主辦單位聯系人做口頭確認，并通知對方提前3天交納預付款，金額為總費用的50%。 C、預訂人員提前3天做最后確認并抄送各有關部門。 D、檢查當日集會情況是否已安排。(3)內部使用廳堂及會議室的要求酒店各部門如須使用會議室及廳堂，要通知預訂，由預訂人員進行安排并予以確認，程序為：由使用部門向主管領導申報使用理由，主管副總經理簽字后，到預訂廳堂或會議室，并由預訂發通知單或通知。(4)數據統計 A、每周一上午，將上一周的集會匯總及存檔，內容包括：集會次數、人數、賓客反映。 B、每月3日前，統計上月的集會情況并存檔，內容包括：集會次數、人數、人均消費、總收入及賓客對菜點、服務、廳堂等方面的反映。 C、裝訂和保存每月的集會登記表。(5)各類集會標準集會包括：宴會、自助餐(中西式、西式)酒會、茶話會、旅游團隊餐、工作餐、會議餐及各類會議。 B、標準(A)宴會(B)自助餐：中西自助餐、西式自助餐(C)酒會(D)茶話會 (E)旅游團隊餐(F)工作餐(G)會議餐 二、散客接待工作流程及標準散客接待分為預定散客接待和無預定散客接待，具體內容如下： 1、有預訂的散客接待服務 A、散客到前臺后，接待員要彬彬有禮地接客人，問清賓客是否預訂過房間，問清賓客的全名，再查找預訂單，如有同名同姓的賓客，要問清訂房單位、訂房日期、訂房人姓名等，其規范用語是： 您好，我能為你做些什么? 請問您預訂過房間嗎? 請問您貴姓? 請問您訂房單位? 請您稍等，我查一下 您訂的是XX個房間，住X晚對嗎? B、確認賓客有預訂后，為賓客辦理入住手續。 C、在賓客登記的同時，根據訂單上的'所訂的房型，在電腦上找出相應房間，經電腦查詢確認無誤后，通知房務中心來客情況，打開房間直撥電話。 D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。 F、填好歡迎卡后，公付賓客可直接進房，不用交預付金(只交雜費預付額)，自付賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。 G、電腦輸入，按預定號把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。 2、無預定散客接待 A、賓客來到前臺后，接待員問詢賓客是否訂過房間，如果無預訂按無預訂散客接待。 B、首先向賓報房價，然后禮貌的問賓客需要類型的房間 ，幾人注住幾天。根據賓客要求推薦各種類型的房間。 C、賓客選擇房間后，請賓客填寫住宿登記卡。 D、查驗賓客的證件。用國內身份證和國內護照的要核對照片確認是否為本人登記，身份、護照是否有效，登記內容詳細清楚準確，男女同住的要結婚證后地址相同放入身份證，用外國護照的，要核對照片、國籍、出生年月日、簽證有效期等。 E、填寫歡迎卡時，要填寫客人姓名、房號，再次和客人確定離店日期，寫在歡迎卡上，然后服務員簽字，賓客簽字，并根據正確的離店日期、人數制作出鑰匙磁卡，制卡要準確。 F、填好歡迎卡后，賓客要到結賬臺交預付款，交款后由行李員迎領賓客上樓。 G、電腦輸入，把賓客資料輸入電腦，輸入時各項內容要準確無誤。 H、將賓客住宿登記卡最后一聯存檔備查。 三、團隊接待工作流程及標準 1、團隊到達以前。根據預定單要求為團隊分房，將房間鑰匙和早餐券準備好。 2、團隊到達以后，接待員要與團隊領隊或會務聯系，請賓客到休息廳休息，問明此團的團名、旅行社名稱，找出團隊預訂單。 3、向會務核實預訂單上的事項有無變化，如房間數、人數等，如有變化馬上與銷售部聯系。得到認可后，在交-班本上做好記錄。 4、向會務問明團隊是集體簽證還是個人簽證，集體簽證需要復印兩份存檔備查;如使用個人簽證，應請每位賓客填寫住宿登記卡。集體 簽證要有海關印章，簽證有效期應超過離店日期。如無簽證或簽證過期，需請會務、主管協助辦理。 5、房號表交給會務，請他們把分好的房號寫在集體簽證和住宿登記卡上，分好房間后把鑰匙交給會務分給賓客，告知早餐券的用途，用餐時間、地點，告訴賓客如何撥打外線電話和長途電話，還有房間之間的撥打方法。 6、如提供陪同間，請陪同登記，查驗身份證件，安排房間并提醒登記時間。 7、通知房務中心入住團隊房間號，同時打開

【酒店前廳部工作流程】相關文章：

酒店前廳收銀工作流程10-14

酒店前廳部工作總結09-24

酒店前廳部工作計劃03-15

酒店前廳部工作計劃01-16

酒店前廳部工作總結02-26

酒店前廳部工作計劃06-10

酒店前廳部工作計劃01-04

酒店前廳部工作總結08-15

酒店前廳部工作計劃02-17