售后服務管理制度

　　在生活中，我們每個人都可能會接觸到制度，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。那么相關的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的售后服務管理制度，希望對大家有所幫助。

售后服務管理制度1

　　職位描述：

　　工作職責：

　　1、制定并不斷優化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；

　　2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷準確率目標。并能在規定的周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；

　　3、熟悉數碼類產品的檢測流程，負責公司維修中心產品修復后的檢測與清潔工作，控制售后維修二返率；

　　4、協助售后維修中心完成產品維修任務，達成團隊維修質量目標；

　　5、承擔公司售后翻新業務的條碼打印需求，并協助完成售后翻新業務；

　　6、完成領導安排的其他工作。

　　職位要求：

　　1、大專以上學歷，電子通信相關專業，有兩年以上數碼產品售后維修/質檢相關工作經驗；

　　2、具備良好的'溝通技巧和協調能力，能主動尋找問題解決方案，及具有獨立解決問題的能力；

　　3、有明確的目標導向，責任心強；

　　4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。

售后服務管理制度2

　　建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(投標文件規定2年)由施工單位主動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。

　　回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現出我公司對由建設單位發包給我單位承包的工程項目負責到底的精神,體現了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。

　　一、工程保修

　　1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設單位發送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯系接待部門和聯系人。

　　2、求檢查和維修

　　在保修期內,建設單位或用戶若發現裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

　　3.驗收

　　在發生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。

　　4.經濟責任處理

　　由于裝修工作情況比較復雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經濟責任處理上必須根據維修項目的性質,內容,結合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經濟處理辦法,一般有以下幾種:

　　4.1維修項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的`隱患,則由施工單位承擔全部檢修費用;

　　4.2維修項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承擔的費用;

　　4.3維修項目是由于建設單位所提供的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應由建設單位負擔。

售后服務管理制度3

　　1目的

　　為深入貫徹《安全生產法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據國家及天津市的有關規定,結合公司實際情況特制定本制度。

　　2適用范圍

　　本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產區域的外用工、外包工及售后服務人員。

　　3管理內容和要求

　　3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

　　3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農民工統稱外用工。

　　到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的.外單位人員;承包公司生產任務的外單位現場作業人員均列入外用工范圍管理。

　　3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產,經營業務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統稱外包工。

　　3.1.3售后服務人員:從事商品生產、流通、經營和服務性經濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業,自行組織進入公司生產區域,執行本企業生產任務的職工。

　　3.2管理職能

　　3.2.1安全管理部管理職能

　　3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協議。

　　3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

　　3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監督與協調工作。

　　3.3管理規定

　　3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發包、誰監督;為誰服務、誰管理�！钡脑瓌t,負責本制度的貫徹實施。

　　3.4安全管理程序

　　3.4.1外用工安全管理程序

　　3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農民工,必須經用人部門的安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

　　3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

　　3.4.2外包工安全審查程序

　　承包單位必須經公司安全管理部對承包合同(協議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協議書(一式四份)后,方準進入作業現場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續.未經安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

　　3.4.3售后服務人員監督程序

　　售后服務單位組織本企業職工進入公司生產區域,執行本企業售后服務任務,公司對口部門要加強安全監督。凡包含售后服務內容的經濟合同,發包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續,簽定安全生產協議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產區域進行作業。未按以上內容執行的單位,安全管理部有權停止其作業,并視情節考核責任部門。

　　3.5檢查與考核

　　3.5.1所有計劃外用工一律執行公司各項安全規章制度及安全技術操作規程,并按正式職工嚴格安全管理,發生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統計上報、調查處理、考核。

　　3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規章制度、規程對其實施安全監察,監督安全協議執行情況;發生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統計上報,所在安全主管部門協同調查,并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。

　　3.5.3售后服務人員進入公司生產區域完成本企業生產任務,所在區域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規章制度、規程對其實行安全監督,嚴格執行安全協定,發生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統計上報,發包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

　　3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

　　3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協議、協定問題,安全管理部有權按公司有關安全規定處理。

　　3.5.6對未經安全管理部審核批準而擅自雇傭、發包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續,邊用工邊辦手續和從事合同協議、協定以外的工作,安全管理部有權監督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

　　3.5.7公司所屬獨立經營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規定執行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。

　　3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監督本制度的實施。

　　3.5.9本規定自下發之日起實施。

售后服務管理制度4

　　為響應集團‘放.管.服’號召,提升售后業務效率,做好售后管理規定,特對本次規定做如下明確:

　　一．一般維修板塊.（方浩源）

　　崗位職責與權限

　　1.負責前臺一般維修，廠家和集團數據指標的達成。

　　2.負責售后客戶數據管理，分析客戶數據對前臺人員下發任務。

　　3.負責前臺接待流程，業務的開展與落地。

　　4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考核20元/次。

　　5.一般維修車輛給予9折權限，每周5單，每單上報打折理由給服務總監。多車部分報備，否則20元/單考核。

　　6.事故車30%以上毛利率審核權限。低于這個毛利率闡明原因。否則50元/單考核。

　　二．車間管理（宋書鋒）

　　車間管理明細

　　1.車間禁止無關人員進入，車間經理，班組長第一責任人。確實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

　　2.維修車輛的車內三件套，葉子板護罩必須使用。

　　3.車間作業期間保養用的機油、養護、易損件必須給客戶更換，私自截流的'員工直接開除

　　4.車間各功能房間，隨手關門，關鍵房間請上鎖。中午休息時間車間非必要入口請關門，確保安全。

　　5.空閑，非使用時間請及時關閉車間燈管，電扇，設備，烤房節約用電！

　　6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據工位、過道，確保車間整齊。

　　8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，隨時可以做維修！

　　9.烤漆房內地面禁止堆放雜物，調漆桌表面、地面一律不允許鋪設報紙等任何覆蓋物。

　　10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

　　三．備件管理（袁鵬飛）

　　崗位職責和權限

　　1.負責倉庫

　　1.維修班組領料，需拿維修工單，見單發料，領料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。

　　2.領料前需在業務系統，進行開工，備件庫在業務系統出庫之后，維修班組才能領料。

　　3.事故車報價單需相關負責人簽字，才能訂貨。報價單備件名稱一欄字體需端正，以免出現誤報誤訂。考核相關人員30元/次。

　　4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），維修班組需告知相關服務顧問由服務顧問在報價單新增，新增之后，需相關責任人簽字確認之后，才能訂貨。

　　5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

　　6.機修班組二次增項，與前臺服務溝通確認之后，到倉庫領料。

　　7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

　　8.索賠訂貨建議服務顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。造成積壓件。

　　9.索賠訂貨需車間經理簽字，大金額備件需售后總監簽字確認。

　　10.開放自采申請權，自采不再需要提報自采申請。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴格做到三家價格對比，嚴格把控備件成本及質量。

　　11.工單退料不需售后總監審核。要做到不能隨意退料，嚴格把控。業務系統退料，需把實物退到倉庫后，系統才能進行退料操作。

　　12.負責銷售部耗材后期售后部開單內部領用，算售后成本。要嚴格管控領用量。

售后服務管理制度5

　　第一章上門服務規范

　　第1條、服務人員在接到派工短信單后及時確定接單，并在兩小時之內與用戶事先聯系，落實用戶詳細地址。準備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預約時間及時為用戶上門服務；

　　第2條、服務人員上門服務時應將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；

　　第3條、由于特殊情況無法在預約時間上門時，必須再主動與用戶協商另約時間，上門前未能聯系上用戶，按用戶原約定時間上門：

　　第4條、服務人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現良好的精神面貌：

　　第5條、到用戶家應先敲門，得到許可方可入內，用禮貌用語主動自我介紹，并出示服務卡或工作卡；

　　第6條、進門時視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；

　　第7條、搬運空調時，不準在地板上推拉，以免劃傷地板；

　　第8條、高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；

　　第9條、空調安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區必須按照管理處規定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應在施工前耐心向用戶解釋；

　　第10條、維修人員應詳細詢問用戶故障現象，然后仔細檢修空調，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識；

　　第11條、服務期間，使用用戶設施應征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價賠償；

　　第12條、服務期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費），更不允許在用戶家吃飯。對用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解，這是我們的規定”；

　　第13條、不準以任何理由和用戶發生爭吵；

　　第14條、服務過程中，服務人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個人及企業形象的話和事；

　　第15條、服務過程中注意宣傳格力產品的特點、優勢，講解使用方法和日常維護、保養常識；

　　笫16條、服務當日未完工，要與同用戶協商約定下次上門時間并嚴守約定。

　　第17條、服務完畢后試機，用抹布擦凈機器，貼上公司售后服務貼，并把現場打掃干凈，搬動物品應歸位；

　　第18條、試機完畢無問題，現場填寫安裝、維修卡，請用戶簽名，填寫意見，并請用戶妥善保存保修卡。（規范用語：空調已安裝調試好，請放心使用）；

　　第19條、離開時，規范用語：“謝謝您來我公司購買格力空調，服務不周之處請多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請打我們電話84171868，我們將及時為您服務�！�

　　第二章安裝崗位管理規范

　　第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規范》執行；

　　第2條、安裝過程，嚴格按《安裝工藝作業指導》、《安全操作規程》執行；

　　第3條、服從調度員或相關管理人員的工作安排，遵守公司的規章制度，及時上門為用戶服務；

　　第4條、安裝過程中如果需暫時離開用戶家時（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；

　　第5條、及時向派工員及售后負責人匯報在安裝過程中出現的問題，使得相關人員能迅速協助解決：

　　第6條、不得因空調機安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調機不能安裝：

　　第7條、按公司規定標準向用戶收費（商場協商確定收費標準時，則按商場的執行），不得巧立名目亂收費，不得隱瞞向用戶收取的安裝費和材料費；

　　第8條、按公司規定準時上交安裝卡和其他收費款項；

　　第9條、每個安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機、不復機等行為；

　　第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計）、手電鉆、安全帶等工具；

　　第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數據，并對工單確定安裝完成。

　　第12條、當天的工作未完成的在下班前向派工員匯報情況，不得為了爭取多幾項安裝任務隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；

　　第13條、安裝任務執行過程中不得請假，除非有特殊情況需經理批準方可請假：

　　第14條、安裝工未經派工員同意不得私自把自己的安裝任務轉給其他安裝工，安裝工也不允許未經派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務，第15條、服從公司臨時性的工作安排，積極參加公司組織的各項活動和各項培訓，不斷提高為用戶服務的水平。

　　第三章維修崗位管理規范

　　第1條、上門服務時，嚴格按《上門服務規范>執行：

　　第2條、服從派工或相關人員的工作安排，及時上門為用戶服務，一般情況在24小時之內完成工作任務的（特殊情況經用戶認可延期除外）。

　　第3條、按公司規定的時間上下班，工作要積極主動、責任心強，上班時保持良好的精神面貌；

　　第3條、維修單據和配件應在修好后3天內上交。

　　第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報回公司登記后才可上門維修；

　　第5條、積極參加公司組織的各項活動和各種培訓；

　　第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯絡和工作安排；不得以任何借口出現拒配、拒聽、甚至關機等行為；

　　第7條、接到維修任務時應在20分鐘內聯系用戶，并約好時間，f準時上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；

　　第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴管器、溫度表（計）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；

　　第9條、每完成一單維修任務，應即時將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務，當天構維修情況應在當天內匯報給派工員；

　　第10條、保外維修過程中嚴禁亂報價（超出規定維修費的一倍），所收費維修工應在3天內上交公司。

　　第四章違反工作崗位要求的處理

　　第1條、不服從調度員或相關人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；

　　第2條、不按規定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規定回退配件，罰款30元／單；

　　第3條、不穿工農、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；

　　第4條、說和做損壞公司聲譽的話和事，經查實，將作辭退處理；

　　第5條、不參加公司或廠家舉行的各項活動或培訓，罰款50元／次：

　　第6條、服務人員在上班時間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！

　　第7條、自接信息需先報回公司登記，由公司統一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；

　　第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發現少工具者，罰款30元／次，并在補全后再給予上崗；

　　第9條、維修安裝過程中，亂報價（超出規定收費標準的一倍），罰款200元／次，情節嚴重者將作辭退，收費后不按規定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；

　　第10條、不按規定把維修后情況反饋給調度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：

　　第11條、服務人員在接到派工單后沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶投訴罰款30元／次。

　　第五章安全操作規程

　　第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業經營時，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴禁酒后上崗。

　　第2條、必須選擇堅固、不易受到振動、足以承受機組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發生火災；

　　第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調外機或進行移杌操作時，必須使用足夠強度的繩索系牢外機，防止機器高空滑落；

　　第4條、高層施工應對建筑外使用的工具材料實行防墜落措施；

　　第5條、必須保證室內外機安裝牢固、穩定、可靠。室外機在一樓安裝時安裝高度應高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護網：

　　第6條、安裝維修完畢后，必須進行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國家安全標準，保證不發生漏電；

　　第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國家有關電器安全的標準；

　　第8條、安裝人員在試機前應對電源進行確認，保證符合機器的使用要求；

　　第9條、安裝人員在進行試運行時，必須對機殼各部位進行檢查，若有漏電現象立即停機進行檢查。確屬安裝問題應解決后再次進行試運行，直至空調器運行正常；

　　第10條、安裝人員在安裝時發現用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；

　　第11條、安裝維修人員在拆裝機殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發生觸電：

　　第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時必須嚴格遵守國家的有關部門規定，并由持有勞動部門頒發的操作證的人員進行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時，必須使用氮氣進行試壓，嚴禁使用其它易燃易爆氣體；

　　第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時，不得面對工藝口或對著他人放氣，避免被氟利昂凍傷；

　　第15條、安裝人員在安裝空調時應保證空調器使用時不危害他人的安全：

　　第16條、如特殊情況須帶電工作才能進行維修時，必須使用有絕緣手柄經耐壓試驗合格的工具，穿絕緣鞋：

　　第17條、在室外機維修時，室內機應掛示警告牌，如“禁止開機，正在檢修”等字樣；

　　第18條、在焊接銅管時，應放掉系統里的雪種，在通風、附近沒易燃物品的地方進行，防止燒傷和火災；

　　第19條、需要站在空調鐵架上的維修，應先檢查鐵架的承重能力，會否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認安全后綁好安全帶方能進行維修。

　　第20條、公司有權對安裝維修人員安全施工進行監督檢查，發現安裝人員違章操作，將進行嚴肅處罰，所造成的意外事故，責任由安裝維修人員承擔，并負責有關賠償費用。

　　第六章考勤規定

　　第1條、鑒于安裝工工資報酬采取計件工資制，安裝工的休假安排根據淡旺季工作量隨機安排；

　　第2條、嚴格按規定的作息時間上下班：上午上班時間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；

　　第3條、如有特殊情況未能按時上班或因故不能上班的必須事先上報安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態，公司需要時必須“隨叫隨到”；

　　第4條、請假必須辦理請假手續（填寫請假單經批準才有效否則視為曠工；

　　第5條、如遇到急病或臨時重大事故而不能親自辦理請假手續者，必須先打電話告知主管人員。在當日內委托同事、親友、家屬代為辦理請假手續；

　　第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續；第7條、無故不上班或不辦理完整的請假手續者為曠工；第8條、對于曠工者，罰款50元／天；

　　第9條、連續曠工三天者以辭退處理；

　　第10條、在請假期間或曠工時發生的任何事情與公司無關，安裝工自負；

　　第七章安裝質量管理規范

　　第1條、安裝機前必須確認用戶購機發票上的空調型號是否與實機相符方可安裝（實機型號不以紙箱上型號為準）。由于未確認型號造成誤裝所引起的退換機，責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費，折舊費，返裝費。（最低限額500元）；

　　第2條、安裝前必須確認用戶電源是否符合空調制冷量要求；空調電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關與漏電保護裝置，容量應滿足空調需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權拒絕安裝或通電使用。

　　第3條、安裝機前必須確認空調制冷量（匹數）是否與房間面積匹配，由于未確認造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費，返修費、折舊費、返裝費。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時，房間面積越小制冷效果越好。凡空調機制冷量與房間面積不匹配的有權拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認書交由派工統一保管。

　　第4條、安裝前室內機必須通電試機，觀察各部件運轉是否運轉良好。由于安裝前未通電試機因質量問題造成的退換機責任由安裝工個人承擔，責任范圍：退換機的車運費、返修費、折舊費、返裝費（最低限額500元）；

　　第5條、裝機前必須確認墻孔是否“內高外低”，墻孔為水平的，主機安裝高于內機時，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內低外高”時有權拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費用由用戶承擔），由于墻孔問題，下雨時雨水浸入房內給用戶造成的損失由安裝工個人承擔；

　　第6條、室內機的安裝應選擇可將冷熱風均勻送到室內各個角落的地方；

　　第7祭室內機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器；

　　第8條、室內機的固定：一般磚墻或復合磚墻，結合墻體質量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內機墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個人承擔（公司損失最低限額500元）；

　　第9條、實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；

　　第10條、實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的電線必須用PVC線管單獨鋪設（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔）；

　　第11條、實機安裝及預鋪銅管，凡經過天花板的'懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔)；

　　第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔）；

　　第13條、凡預鋪銅管工程，必須經用戶簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由派工員統一保管：

　　第14條、第9、10、11、12項未按要求所給用戶、公司造成的損失由支裝工個人承擔；

　　第15條、實機安裝及預鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴禁移作它用。

　　1匹以下分體1.5平方。

　　1.5匹至2匹分體2.5平方。

　　3匹單相4平方以上

　　三相3匹及5匹2.5平方以上。

　　第16條、室外機的安裝必須確認是否已取得物業管理部門的同意，由于未確認造成的返裝費由安裝工個人承擔；

　　第17條、室外機的安裝必須確認是否散熱良好，由于未確認因散熱不良造成的返裝費及退換機責任由安裝工個人承擔；

　　第18條、外機的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質量事故由安裝工個人承擔；

　　第19條、空調器的固定必須根據安裝面的堅固結實程度做出相應處理（如內墻松用木塞代替膠塞）：室內機掛板的承重量不應低于60kg;室外機支架的承重量不應低于空調器自重的4倍。第20條、室外機組一樓臨街安裝不得低于2.5米；

　　第21條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確�？照{是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；

　　第22條、必須按照用戶和各小區管理處要求安裝空調；

　　第23條、安裝前必須確認用戶購機發票上的空調型號寫實物是否相符，方可安裝；

　　第24條、凡是預鋪銅管工程必須經用戶簽名確認空調型號與所鋪銅管是否相符，確認單交由材料管理員統一保管。第八章違反上門服務規范的處罰

　　第1條、服務人員接到派工單沒能及時與用戶聯系上門服務造成用戶投訴的處罰30元／次；

　　第2條、服務人員上門服務未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經公司查實屬安裝工責任者罰款30元／次；

　　第3條、未能按跟用戶所約時間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；

　　第4條、服務人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；

　　第5條、上門服務沒出示相對應品牌的服務監督卡或公司工作卡，經查實罰款30元／次。

　　第6條、上門服務沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；

　　第7條、搬運空調時，不準在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；

　　第8條、高空作業（墻外離地2.5米以上的作業）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。

　　第9條、空調安裝位置不按管理處或未經用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負責；

　　第10條、服務期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價賠償。

　　第11條、服務期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經公司回訪查實罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費），經公司回訪查實退回用戶物品（包括小費）并罰款200元／次。

　　第12條、服務態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發生爭吵而造成投訴，罰款200元／次，情節嚴重者開除出公司；

　　第13條、服務過程中，服務人員之間說粗話、爭吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；

　　第14條、服務過程中沒宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽者將罰款100元／次；

　　第15條、服務完畢后試機。沒用干凈抹布擦機器，沒打掃安裝現場，沒把搬動過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；

　　第16條、沒貼公司售后服務貼按每張100元罰款；

　　第17條、空調安裝試機完畢，沒請用戶簽字，經查實罰款80元／臺；因安裝不當引起的維修將扣除該機的安裝費；

　　第18條、服務完畢離開時，未向用戶說規范用語、未留下公司服務熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；

　　第19條、不得以任何理由與用戶發生爭吵，情節嚴重者，將殲除出公司。

　　第八章違反公司規章制度的處罰

　　第1條、上班時間衣冠不整影響公司形象者，首次發現作警告處理，再犯罰款30元／次：

　　第2條、上班時間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；

　　第4條、私自操作公司電腦、保險箱等罰款50元／次；

　　第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；

　　第6條、竊取公司財物、文件等作辭退處理。情節嚴重者移交公安機關處理；

　　第7條、損壞公司財物照價賠償；故意損壞公司財物者，除照價賠償外，并作辭退處理。

　　第8條、對待公司員工、上級態度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發生爭吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；

　　第9條、保持待工區清潔，嚴禁亂扔垃圾，報紙傳閱后自覺放回報紙架，違反者罰款30元整，無個人承擔責任罰款按在場人員平分：

　　第10條、保持安靜，嚴禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴禁躺在沙發上，違反者罰款30元／次（包括非休息時間睡覺）；

　　第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：

　　第十章培訓管理規定

　　第1條、新進公司的安裝工必須進行職茼培訓，了解公司的結構、政策和業務操作流程等；

　　第2條、安裝工必須服從公司不定期的進行服務規范和安裝技能培訓；

　　第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓項目；

　　第4條、每位安裝工必須按公司內部的操作流程進行強化培訓。

　　第九章招聘、離職管理規定

　　第1條、招聘錄用規定

　　1、應聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。

　　2、應聘安裝工必須經過理論和實操考核，合格后才能被錄用；

　　3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；

　　4、被錄用的安裝工必須提交身份證復印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；

　　5、簽訂《安裝服務安全責任協議書》；

　　6、被錄用的安裝工必須購買工作服，費用由公司與安裝工各承擔一半：

　　7、被錄用的安裝工按技能水平和經驗核定工資級別；

　　8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗通知私自與其他安裝工外出安裝空調所發生的任何事故由該安裝工自負。

　　第2條、辭退管理規定

　　1、安裝工被公司辭退或自動辭職必須辦理離職手續：

　　(1)填寫離職表；

　　(2)退回工作服；

　　(3)辦理終止投保手續；

　　(4)清理所有欠款、預借的安裝材料及與公司所借出的東西。

　　2、如果安裝工不辦理完離職手續，公司有權扣押所有的安裝提成費。

　　3、離職手續辦理完畢，被公司辭退或自動辭職的安裝工的安裝提成費和材料獎勵金均與在職安裝工同一時發放。

　　第十二章服務信息處理規定根據格力公司對信息的處理要求，特制定如下幾點：

　　1、信息處理員督導所有信息必須在二十四小時內處理完畢。

　　2、所有服務信息必須在半小時之內，下派給售后服務人員。

　　3、每天上班必須及時處理呼叫系統下發的信息。

　　4、對用戶反映激烈的信息，及時對售后服務經理反映，由經理親自安排處理。

　　5、及時跟蹤售后服務人員在外工作的完成情況。詢問時間一般定在維修安裝工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、工作有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時做好下單的工作安排。

　　6、做好各類資料的錄入工作及結算工作。長沙市天心區允皓電器商行安裝人員綜合管理條、例：

　　第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評資格，第三次作辭退處理。

　　第2條、上門服務沒穿工作服、出示服務監督卡、上崗證，經查屬實的罰款30元／次。

　　第3條、拆除包裝安裝時，必須注意內機是否有壓縮空氣，外機是否有氟里昂，以判斷內外機是否有內漏．以減少換機頻率．

　　第4條、室內機掛板的承重量不應低于60kg；室外機支架的承重量不應低于空調器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內外機墜落所造成的安全質量事故或安裝過程中人為對空調造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個人承擔，出現內外機墜落事故，取消考評資格。

　　第5條、空調安裝位置必須按照用戶及各小區物管的要求安裝空調，不按各小區物管或未經用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。

　　第6條、用戶提出的安裝位置影響空調效果的，安裝人員必須提出，客戶堅持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費用由該組安裝工自行負責并取消考評資格。

　　第7條、室內掛機下方應避開電視機、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅持要裝的，最好是在安裝單上簽名。

　　第8條、實機安裝及預鋪銅管凡經過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認真焊好，聯接線必須接牢。

　　第9條、空調的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財物的，安裝人員要照價賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔賠償責任，并取消考評資格。

　　第11條、整機安裝完畢后必須試機30分鐘以上，以確定空調的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發現空調漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務費，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時內不能到場解決的，由維修人員立即修復，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補貼。

　　本月裝機（裝機不超過30日的）月累計漏水漏氟超過兩次的取消考評資格，裝機一年內的月累計超過4次的，取消考評資格。

　　第12條、被用戶投訴服務不規范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評資格。

　　第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負．（格力要求當天的安裝單第二天早上交，10點前錄完）

　　第14條、服務過程中要宣傳產品特征，講解使用方法和日常維護、保養常識等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽話或事將罰款100元／次，取消考評資格。

　　第15條、沒貼公司售后服務貼按每張50元罰款

　　第16條、高空作業（墻外高于2.5米以上的作業）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評資格，并提出嚴重警告，第二次作辭退處理；

　　第17條、違反收費標準，亂收費用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評資格。

　　第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負，公司并取消考評資格。

售后服務管理制度6

　　一、總則

　　為加強公司產品、商品的售后服務，促進以顧客滿意度為導向的方針的實現，特制定本辦法。

　　二、管理體制

　　公司營銷部門下設專門的售后服務職位和機構。公司售后服務機構負責公司產品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設立專業售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。公司指定特約服務商、維修商的，應與之簽訂委托協議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當、糾紛而影響對客戶（用戶）的服務。

　　三、客戶意見和投訴

　　公司通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋、投訴等事務。服務接待員接受專業培訓后，方可上見風使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費者。對每一次來電、來信、來訪，接待員均應詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規程和分工轉送有關單位和人員處理。緊急事件應及時上報。公司設立多給投訴制。客戶要向公司當事人的直接上級投訴，或直接向公司領導投訴。受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能的，送研發、設計或生產、技術部門處理。受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應及時與之協調溝通。公司產品、商品、服務存在的重大問題，出現或可能出現危機和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優先處置。對多次投訴處理后仍不服的，提升為個案處理。公司對每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復。對有價值的意見和建議，予以獎勵。客戶的意見和投訴情況，作為考察與之相關部門和人員業績的依據之一。

　　四、退貨和換貨

　　公司根據政府關于保護消費者權益、商品交易的相關法規，制定公司產品和商品退貨和換貨的具體規定。公司產品和商品退貨和換貨的具體規定，明示于銷售場所、載于產品說明材料內。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該規程。公司的倉庫、運輸、財務、生產制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任，并作為業績考核依據之一。

　　五、維修服務

　　公司根據政府有關法規和行業慣例，確定本公司產品、商品的保質期、保修期。在一個產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。公司產品、商品的保質期、保修期，應載于產品說明材料內。公司因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售后服務部門。

　　公司售后服務類別為：

　　1）免費服務。在保修期內的維修服務不收職服務費。

　　2）有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。

　　3）合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養合同進行服務。

　　同一產品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務分別計費公司維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后才予上崗，公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務接待員在接到維修來電來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現象。以上內容登記后，送服務部門處理。維修主管接到報修單后，初步評價故障現象，派遣合適的維修人員負責維修。維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應協助其商品運輸，運輸費用按有關規定支墳。維修人員應盡責精心服務，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護客戶家居或辦公環境，不損壞其他物品。凡在客戶場所不能修復帶回修理的，應開立收據交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后應向客戶索回收據，并請其在維修派工單上簽字。維修服務收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與由費標準表、卡。維修完畢結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務補寄發票；否則，開具發票后另行前往收費。每次維修完結后，維修員上交派工單，主管考核其維修時間和質量。各種維修應在公司承諾的時限內完成。

　　六、備品件和檢修工具

　　公司應設立專門的售后服務所需的.備品備件倉庫。備品備件管理本著適時、適量、適質的原則進行。根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進行有效管理，合理進行采購、庫存計劃與控制。備品備件倉庫管理和收發貨可能照析材料、成品倉庫管理辦法執行。公司可在備品備件倉庫存放一定數量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品為客戶工作，修復后替補品收回還倉。公司售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，列入公司固定資產科目。公司應投資購買選進適用的檢測維修設備工具，提高服務硬件水平。維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、作用。該設備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應予賠償（正常損耗除外），調離本崗時應移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應提出報告說明原因。檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統計后，報經財務核價和主管批準生可由采購部采購。

　　七、資料管理

　　為提高售后服務的信息保障能力，公司售后服務部門應建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品、商品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并指派專人負責保管。密切關注技術資料出版動態，凡業務需要的，可提出申請，從速選購。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對本公司產品的檢測、維修指導手冊，應及時發送至維修網絡各節點，并可進行必要的維修培訓。凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。

　　八、附則

　　本辦法由營銷部解釋執行，經總經理批準實施。

　　1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產，經營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經營指標。

　　2、參與制定公司的決策，協助廠家售后督導等工作。

　　3、完善售后服務各部門的規章管理制度，控制售后部的經營方針與經營計劃。

　　4、全面主持售后服務工作，定期召開生產例會，對生產經營等方面，出現的問題及時解決，保證經營目標的實現。

　　5、定期向公司匯報售后服務部的經營管理情況，負責部門的管理和協調工作。

　　6、制定售后服務政策，及員工的內部培訓制度。

　　7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監督并確保售后服務質量和顧客的滿意度。

　　8、參與制定售后服務部人員計劃及獎勵制度，充分調動員工的積極性。

　　9、及時向廠家相關部門反饋信息。

售后服務管理制度7

　　一．售后服務流程

　　1. 客戶申報服務

　　2. 向上級領導申請

　　3. 根據客戶申報情況安排相應的工程師或技術人員

　　4. 服務人員填寫服務臺帳并領取回執單。

　　5. 現場問題若與客戶申報不符，服務人員應根據實際情況進行解決。

　　6. 若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。

　　7. 服務項目完成后，客戶在服務回執單上簽字。

　　8. 服務人員回公司后，將服務內容錄庫。

　　二．在售后服務中心管轄區域內的'售后服務工作

　　1. 服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象

　　2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現場

　　3．服務人員應主動與現場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法進行處理

　　4．在接到故障類的售后服務信息后，應立即派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現場

　　5．如出現本人不能解決的問題，應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排除故障、解決問題

售后服務管理制度8

　　為規范售后服務工作，滿足用戶需求，提高用戶對本公司產品的滿意度和信任度，不斷擴大本公司產品的市場占有率，特制定售后服務本條例。

　　一：售后部門工作

　　1：根據產品的質保期內對產品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。

　　2：對產品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產品使用保養常見故障排除等技能。

　　3：定期組織和開展對產品重點客戶的走訪了解本公司產品在使用過程中出現的不足和問題。征求用戶對產品在設計、工藝加工及裝配方法的意見。

　　4：宣傳、推銷本公司的產品及配件。

　　5：定期進行用戶滿意度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。

　　二、技術、采購、生產和質檢部門工作

　　1、技術部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的質量問題，與售后服務人員一起做分析，找出發生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產、采購一起及時解決現場問題。

　　2、采購部應該及時完成采購任務，不能出現設備已到現場而配件不齊的情況。

　　3、生產部、采購部應積極配合公司的售后服務工作，對現場出現的外協、外購件問題，要在第一時間與供應商聯系解決方法，需要供應商去現場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數量、設備所在地址、聯系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產生的承擔費用。

　　3、同時，生產部、采購部要及時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量及時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。

　　4、生產部要積極配合售后服務部門的工作，第一時間將現場需要的配件完成發貨，如需要采購配合的，要及時與采購部門聯系，把所需材料、配件的數量、型號及到貨時間，是否直發現場，聯系人及電話等交代清楚。

　　5、質檢部門需要積極配合售后服務部門解決每一個出現的`質量問題，督促設計、采購、生產及時完成就現場需要的服務內容，需要從公司發貨的，積極聯系發貨事宜。

　　6、質檢部門根據售后人員反映的問題及維修服務單的內容，將每次出現的質量問題匯總分析，找出出現問題的原因，并將分析結果分發至責任部門。

售后服務管理制度9

　　一、主管崗位職責

　　1．以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。

　　2．從全局出發樹立良好的窗口形象，規矩大方地與顧客溝通。

　　3．熟悉業務運作，掌握應酬技巧，以高度的熱情與責任感滿足來訪顧客的要求。

　　4．掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品售后服務范圍。

　　5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。

　　6．負責為顧客提供開具、發放贈品及大件物品寄存的工作。

　　7．負責安排購物車/籃、商品的還原工作。

　　8．負責顧客電話預約訂貨，團體購物的接待。

　　9．負責顧客退換貨手續的辦理。

　　10．定期向上級匯報工作情況。

　　11．對營運經理負責，分管售后服務部的全面工作。

　　12．確保公司的各類規章制度在所管理區域內得到落實。

　　13．指點和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。

　　14．合理分配本區域各崗位人員的工作。

　　15．接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋。

　　16．跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的'回訪工作。

　　17．指點總臺人員處置懲罰顧客退換貨，開具、寄存等工作。

　　18．負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。

　　19．監督賣場各部門員工的顧客服務情況。

　　20．完成上級交辦的其它任務。

　　二、主管助理崗位職責

　　1．對主管負責，協助主管處理各項工作。

　　2．主管不在時行使主管權力。

　　3、總臺領班崗位職責

　　1．對主管負責，分擔總臺的日常工作。

　　2．督導和檢查總臺員工的各項服務工作。

　　3．完成主管交辦的其它工作。

　　四、總臺服務員崗位職責

　　1．嚴格執行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。

　　2．負責接待和處理顧客的退換貨服務。

　　3．負責電話的接聽和記實，出格是顧客的發起要及時反饋。

　　4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負責按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。

　　5．回答顧客咨詢的題目并負責為顧客提供匡助。

　　6．負責為顧客提供開的服務。

　　7．負責贈品的管理及協助企劃部進行抽獎及公益贊助等舉動。

　　8．負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

　　9．負責總服務臺的潔凈衛生工作。

　　五、還原員崗位職責

　　1．負責購物車/藍和顧客未結帳商品的還原工作。

　　2．負責購物車/藍的整理，方便顧客的使用。

　　3．負責檢查購物車/藍是否完整、清潔，發現損壞及時更換、報修。

　　4．熱情回答顧客咨詢，協助引導客流導向，確保出入口的通暢。

　　5．協助顧客搬運、裝卸商品。 4S店售后服務部管理制度

　　維修車間管理規定

　　1.接到任務委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符；

　　2.簡要詢問車輛妨礙，并查對維修項目，如有過失及時報告；

　　3.包管完全、正確、及時地進行任務訂單上的所有修理項目，確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理；

　　4.把任務訂單上沒有寫明的妨礙記實下來，及時轉達前臺；

　　5.未經同意不得隨便增、減修理項目；維修過程中發現增加項目應及時上報前臺，必須得到前臺的認可才能進行維修；

　　6.更換零配件時，不匹配的零配件不允許安裝。備件發放實行以壞換新，丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充；

　　7.竣工后，應詳細的對所維修項目進行質量自檢，然后及時將任務委托書交與組長或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應交檢驗員檢驗；

　　8.愛護各種儀表、設備、工具，由于未按規定使用損壞的照價賠償。每次收工后，要將設備、工具擦拭干凈；

　　9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內，每個星期要清洗一次，平時要隨臟隨洗；

　　10.每天上班之前要清掃衛生責任區地面，每天下午下班前要清掃衛生責任區地面及擦拭各種設備、設施、工具、管道、線路、窗臺，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設備、設施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時，要關鎖好門窗、工具推車，切斷電源；

　　11.準時參加服務部的各種培訓及會議。 功課現場標準

　　1、功課人員必需正確利用勞動保護用品。

　　2、作業平臺、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。

　　3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋，防止落上灰塵。

　　4、拆卸油箱及存油存水部位時，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內。

　　5、起重吊裝作業，必須有專人監護，以防止事故發生。

　　6、車外作業時，必須正確使用護車布，而且不得進入車內。

　　7、車內作業時，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

　　8、嚴禁在廠區內吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后服務管理制度10

　　一、目的：

　　為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專業水平，滿足用戶要求，特制訂本規范，嚴格按照GB50348-20xx《安全防范工程技術規范》執行。

　　二、試用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　三、職責

　　安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。

　　四、工作程序

　　1、維護工作人員基本要求。

　　①公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。

　�、诰S護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

　�、劬S護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按GB50348-20xx《安全防范工程技術規范》的要求具體開展維護工作。

　　④維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。

　　⑤維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。

　　2、巡檢排故工作

　�、偌夹g部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。

　　②根據維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態，解決存在的問題。

　　③排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天候服務，要求維護工作人員在接到客戶的.發生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，盡快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。

　�、軐χ攸c工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。

　�、菖殴蕰r間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環路以內2.0小時趕到現場；二環路以內，3.0小時趕到現場；二環路以外，市區范圍內，4.0小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

　　⑥培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的安防報警聯動控制功能。

　　3、系統巡檢工作

　　月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞

　　如下幾個方面進行：

　�、偾岸嗽O備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。 ②管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。

　　③中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖像處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

　�、芟到y功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。

　　維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐頂地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。

　　4、顧客信息反饋及持續改進工作

　�、俳�立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

　�、诮�立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。

　�、勖堪肽曛烈荒晗蚩蛻羲徒弧栋卜拦こ叹S護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

　　④每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告。

　�、菁皶r修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。

　�、藜皶r在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。

　　5、其他

　　①維護工作的具體實施，以GB50348-20xx《安全防范工程技術規范》為準則，結合不同工程的維護合同要求項目予以落實。對重點工程，要制定單項的維護計劃。

　�、谠趫绦斜疽幏哆^程中，出現的一些問題，應及時反饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。

售后服務管理制度11

　　（一）維護與保養作業程序

　　第一條本公司售后服務的作業分為下列四項

　　1．有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服

　　務費用者屬于此類。

　　2．合同服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶

　　所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3．(本站)免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間

　　內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　4．一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　第二條有關服務作業所應用的表單規定如下。

　　第三條服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。

　　第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。

　　第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。

　　第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

　　第七條每一填妥的“修護卡”應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將服務憑證歸檔。

　　第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。

　　第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　第十條技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。

　　第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。

　　第十二條分公司的.服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作于次日送請主管優先派工。

　　第十四條所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　第十五條保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續約。

　　（二）客戶意見調查

　　第十六條本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價

　　除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售后服務的良好信譽。

　　第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采取抽查方式。

　　第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

售后服務管理制度12

　　總則

　　(一)本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。

　　(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客戶意見調整等三章。

　　(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

　　(四)服務部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

　　(五)本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。

　　維護與保養作業程序

　　(六)本公司售后服務的作業分為下列四項：

　　1.有費服務(A)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬予此類。

　　2.合同服務(B)-凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　3.免費服務(C)-凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。

　　4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

　　(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

　　(八)服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于"叫修登記簿"上，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

　　(九)技術人員持"服務憑證"前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于"叫修登記簿"上注銷，并將服務憑證歸檔。

　　(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

　　(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客戶商品領取收據"交與客戶外，并要求客戶于其"服務憑證"上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄"客戶商品進出登記簿"上，并填具"修護卡"以憑施工修護。

　　(十二)每一填妥的'修護卡'應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖后在"客戶商品進出登記簿"上注明還商品日期，然后將該商品同"服務憑證"，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將"服務憑證"歸檔。

　　(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

　　(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

　　(十五)技術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閱存查。

　　(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

　　(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。

　　(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"后，將當天未派修工作，于次日送請主任優先派工。

　　(十九)所有服務作業，市區采用六小時，郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

　　(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。

　　(二十一)維護與保養作業流程圖附后。(從略)

　　客戶意見調查

　　(二十二)本公司為加強對客戶的服務，并培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

　　(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。

　　(二十四)服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不采抽查方式。

　　(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

　　(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。

　　(二十七)凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯系，隨時予以催辦，并協助其解決所有困難問題。

　　(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

　　客戶投訴管理制度

　　客戶投訴管理辦法

　　(一)目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本辦法。

　　(二)范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

　　(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴(以下簡稱"客戶投訴")時，依本施行辦法的.規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

　　(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

　　1.非質量異常客戶投訴發生原因(指人為因素造成)。

　　(七)處理職責各部門客戶投訴案件的處理職責

　　1.業務部門

　　(1)詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

　　(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。

　　(3)協助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

　　(4)迅速傳達處理結果。

　　2.質量管理部

　　(1)綜理客戶投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

　　(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

　　(3)客戶投訴質量的檢驗確認。

　　3.總經理室生產管理組

　　(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

　　(2)客戶投訴內容的審核、調查、提報。

　　(3)客戶投訴立會的聯系。

　　(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

　　(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

　　(6)協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。

　　(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

　　4.制造部門

　　(1)針對客戶投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查

　　(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

　　(八)客戶投訴處理表編號原則

　　1.客戶投訴處理的編號原則年度(××)月份(××)流水編號(××)

　　2.編號周期以年度月份為原則。

　　(九)客戶反應調查及處理

　　1.業務部人員于接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶要求，并即填具"客戶抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退(換)貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應于"客戶要求"欄注明："客戶加工中未確定"

　　2.客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客戶抱怨處理單"前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。3.為及時了解客戶反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告呈總經理批示。

　　4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客戶抱怨處理表"后即編列客戶投訴編號并登記于"客戶抱怨案件登記追蹤表"后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后，送生產單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核后送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見后，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的"客戶抱怨處理表"時，應立即向客戶說明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。

　　6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客戶抱怨處理表"后，應于一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

　　7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依"客戶投訴損失金額核算基準"及"客戶投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客戶投訴行政處理原則"辦理。

　　8.經核簽結案的"客戶抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯制造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

　　9."客戶抱怨處理表"會決后的結論，若客戶未能接受時業務部門應再填一份新的"客戶抱怨處理表"附原抱怨表一并呈報處理。

　　10.總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于"客戶投訴案件統計表"會同制造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

　　11.業務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協議或承認。對"客戶抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客戶(不得將"客戶抱怨處理表"影印送客戶)。

　　12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

　　13.客戶投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

　　14.客戶投訴不成立時，業務員于接獲"客戶抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

　　(十)客戶投訴案件處理期限

　　1."客戶抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

　　2.各單位客戶投訴處理作業流程處理期限

　　(十二)客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

　　1.客戶投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理后送人事單位提報"人事公布單"并公布。

　　2.客戶投訴績效獎金罰扣：制造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，并開立"獎罰通知單"呈總經理核準后復印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

　　(十三)成品退貨帳務處理

　　1.業務部門于接到已結案的"客戶抱怨處理表"第三聯后依核決的處理方式處理：

　　(1)折讓、賠款：業務人員應依"客戶抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核簽及送客戶簽章后一份存業務部，一份送會計作帳。

　　(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(副)理核示后，除第一聯自存督促外其余三聯送成品倉儲據以辦理收料。

　　2.會計科依據"客戶抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

　　(1)實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率(即以該客戶訂制時注明的"超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。

　　(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

　　(3)因客戶投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門于計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客戶抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

　　(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

　�、偈栈卦�開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

　�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

　�、厶顚�"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

　　(5)客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

　　①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

　�、谔顚�"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章后簽回。取得上述文件之后與"銷貨折讓證明單"一并送會計科作帳。

　　(十四)處理時效逾期的反應總經理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對于已結案的案件，應查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

　　(十五)實施與修訂本辦法呈總經理核準后實施，修訂時亦同。

　　客戶投訴行政處罰準則

　　(一)凡發生客戶投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

　　(二)客戶投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前匯總結案與制造部依發生異常原因歸屬責任，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

　　(三)處分標準如下表：(經判定后的個人責任負擔金額)。

　　(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

　　1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

　　2.因財務錯誤遭客戶投訴者。

　　3.未依"制作規范"予以備料、用料遭致客戶投訴者。

　　4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

　　5.成品交運超出應收范圍未經客戶同意遭客戶投訴者。

　　6.擅自減少有關生產資料者。

　　7.業務人員對于特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。

　　8.訂單誤記造成錯誤者。

　　9.交貨延遲者。

　　10.裝運錯誤者。

　　11.交貨單誤記交運錯誤者。

　　12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

　　13.外觀標示不符規格者。

　　14.檢驗資料不符。

　　15.其他。

　　以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經理核示后會人事單位公布。

　　(五)行政罰扣折算：

　　1.警告一次，罰扣400元以上。

　　2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

　　3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

　　(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，并呈總經理核示后會人事單位公布。

　　客戶投訴經濟處罰準則

　　(一)客戶投訴罰扣的責任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

　　(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

　　(三)客戶投訴罰扣方式：

　　1.客戶投訴案件罰扣依"客戶投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

　　2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

　　3.客戶投訴罰扣標準依"客戶投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

　　4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

　　(四)制造部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至發生部門者，依"客戶投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。

　　2.歸屬至全科營業人員，依"客戶投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

　　(五)服務部門的罰扣方式：

　　1.歸屬至個人者比照制造部各科的發生部門罰扣方式。

　　2.歸屬至發生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

　　客戶報怨處理表

　　一式五聯：業務部門→總經理室(1/2天)→質量管理單位(1天)→制造單位(1天)→研發部(1天)→業務部門(國外12天國內5天)→總經理室(1/2天)→呈核①質量管理部③業務部門①制造單位④會計單位

售后服務管理制度13

　　1、目的

　　為使安防控制系統設備的維護工作標準化、規范化，提高維護工作的專業水平，滿足用戶要求，特制定本規范。

　　2．適用范圍

　　公司所承擔的安防工程項目的維護工作。

　　3．職責

　　安防工程的維護工作由公司技術部承擔，其它部門應予配合、協調。

　　4．工作程序

　　4、1維護工作人員基本要求。

　　4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業知識、技術水平，較豐富的維護實踐經驗，較強的事業心和責任心。

　　4、1、2維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自覺地維護公司在客戶當中的良好形象。

　　4、1、3維護工作人員應熟悉和明確各有關維護合同的主要內容（維護工作范圍、責任、具體要求等），按《安防工程維護工作操作指導書》具體開展維護工作。

　　4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理出現的問題后應填寫《維護登記表》，執行簽字蓋章手續。

　　4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較詳細地反映每一家客戶的系統運行情況和維護情況。

　　4、2巡檢排故工作

　　4、2、1技術部應按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表，維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。

　　4、2、2根據維護工程具體情況（規模、復雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統進行巡檢，了解系統的運行狀態，解決存在的問題。

　　4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到客戶的發生故障通知后，必須立即向部門負責人匯報，由部門負責人統一安排，盡快及時趕到現場，排除故障，如無法與部門負責人聯系，具體接報人應及時赴現場處理。

　　4、2、4對重點工程的維護工作，采取分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節假日期間，客戶有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。

　　4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環路以內2、0小時趕到現場；二環路以內，3、0小時趕到現場；二環路以外，三環路以內，4小時趕到現場；市區以外鄰近的市、縣6小時趕到現場；較遠的市、縣和省外，按合同約定時間到達。

　　4、2、6培訓工作：安防自動報警聯動控制系統交付使用時及維護期內，安排各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統設備，充分發揮系統設備的安防報警聯動控制功能。

　　4、3系統巡檢工作

　　4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯動系統設備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：

　　前端設備運行狀況。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。

　　(2)管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。

　　(3)中心控制設備運行狀況。包括：矩陣切換主機、報警主機、監視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清晰度等。

　　(4)系統功能、系統的各項技術指標及操作運行情況。

　　維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排除發現的故障。

　　4、3、2維護工作的`流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。

　　4、4顧客信息反饋及持續改進工作

　　4、4、1建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和意見。

　　4、4、2建立維護工作聯系卡，提供公司相關部門負責人及維護工作人員聯系電話，傳呼，保證與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。

　　4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶意見征詢表》，收集對維護工作的意見、要求和評議。

　　4、4、4每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告

　　4、4、5及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處，回復客戶的意見和要求，提高維護工作質量和服務水平。

　　4、4、6及時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯動控制系統使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和意見，改進和提高培訓工作質量。

　　4、5其它

　　4、5、1維護工作的具體實施，以本規范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要制訂單項的維護計劃。

　　4、5、2在執行本規范過程中，出現的一些問題，應及時返饋、研究并總結，以便適時修改充實本制度。

售后服務管理制度14

　　為使公司售后服務人員按規定要求執行崗位職責，特制定本規范：

　　一、工作職責要點

　　1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續辦理、產權證辦理及后期跟蹤服務；

　　2、負責處理客戶反饋意見。

　　二、工作要求

　　1、業務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；

　　2、《商品房買賣契約》簽定后，根據合同上約定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續，并督促銀行盡快安排款項到帳。

　　3、對分期付款或一次性付款的客戶，根據合同上約定的付款時間，通知其將款項及時付清；

　　4、待房屋竣工驗收后，通知業主并配合物業公司相關人員及時為客戶辦理入住交房手續；

　　5、入住手續辦理后，及時準備資料與房管及土地部門聯系，協助業主辦理產權證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；

　　7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發商服務質量的.意見和建議；

　　8、用內部工作聯系單將客戶反饋的意見或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；

　　9、對購買期房的業主，在房屋完成竣工驗收以后，及時通知物業公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發《入住通知單》，并配合物業公司做好各項交房工作，及時為客戶辦理入住手續；

　　10、在房屋交付后三個月內，按有關規定準備完備的資料，協助客戶到房管部門辦理房屋產權證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。

　　11、對于房屋銷售合同中出現的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后根據國家和有關權威部門的制度和規定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應及時進行調查了解，匯報給分管領導。

　　12、對銷售資料、客戶檔案進行系統、完整地歸納、整理、保密保管。

售后服務管理制度15

　　1、目的

　　明確各部門在產品交付及售后服務工作中的職責，規范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實施。

　　2、職責

　　2.1售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶的產品的質量息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理和上報，對現場售后服務工作進行監督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。2.2技術部產品開發室負責為售后服務工作提供技術支持和權判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。

　　2.3服務中心負責派有資格的售后服務人員從事服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。

　　2.4營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協調、溝通方面的支持。

　　2.5財務部負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關費用。2.6息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監督、管理。

　　3、售后服務所覆蓋的產品范圍

　　3.1本公司生產銷售的產品；

　　3.2代理商銷售的本公司生產的產品。

　　4、售后服務內容

　　產品的售后服務質量保證期內和質量保證期外兩類

　　4.1質量保證期內售后服務

　　公司只對3.1、3.2類產品提供質量保證期內售后服務4.1.1對3.1類產品的質量保證期內售后服務以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產品《產品使用說明書》規定的使用、維護、保養情況下，產品在保修期內出現質量問題，公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。

　　4.1.1.2產品因用戶使用、維護、保養不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優惠價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同）

　　4.1.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據旅程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題（因逢年過節、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對3.2類產品的質量保證期內售后服務，我們對用戶的售后服務與4.1.1條不異，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相干售后服務費用。4.1.3對3.2類產品的質量保證期內售后服務按公司與代理方簽訂的“代理售后服務XXX系列產品的合同書”履行。

　　4.2質量保證期外售后服務

　　4.2.1對3.1和3.2類產品提供不異的質量保證期外售后服務；

　　4.2.1.1公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及產品質量問題。

　　4.2.1.2通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決計劃，用戶本人實施，不收售后服務費用；

　　4.2.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體免費標準以下：

　　序號

　　1

　　項目

　　交通費

　　2

　　3住宿費

　　餐飲費

　　人員補貼

　　注：每年調整。

　　4.2.1.4如需要更換部件，公司實行有償提供，具體代價由財政部分提供。

　　4.2.1.5如需要派人到現場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到服務確認后根據路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題（因逢年過節、買不到票等特殊情況除外）

　　4.2.2對3.2類產品提供4.2不異的售后服務。

　　5、工作原則

　　5.1售后服務的優先順序按第3條從上到下，優先等級逐漸降低；

　　5.2當用戶急需購置產品配（備）件時，應優先滿足用戶的原則；

　　5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；

　　6、工作程序

　　6.1售后服務息的記錄處理

　　6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢人的`電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。

　　6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質量問題息時，除產品開辟室的人員外均應告之服務部電話號碼或記錄征詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產品開辟室的人員接到用戶要求處理質量問題的息時，應相識發生質量問題的產品的相干息及質量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄的息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。

　　6.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢息及售后服務息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢息及他部門轉來的咨詢息，應盡快與用戶聯系，延遲時間不得超過4個工作小時。

　　6.1.4不按規定傳遞、反饋用戶意見和售后服務息，每次處罰責任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務息記錄不清楚、不完整、不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人元。

　　6.2售后服務的處理

　　6.2.1針對用戶征詢，服務部應及時給予回復，服務部也能夠放置其他部分人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。

　　6.2.2針對售后服務息，服務部應首先了解故障產品是否過了質量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。

　　6.2.3如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內的售后服務，則服務可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。

　　6.2.4如果是提供質量保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按照4.2.2規定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經總經理批準方可提供售后服務。6.2.5售后服務人員出發前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務維修單》交售后服務人員。

　　6.2.6售后服務人員在維修完畢后，按照劃定請用戶填寫《售后服務維修單》的用戶看法欄，并經用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經服務部確認、同意后方可返回。如未經服務部同意返回，釀成的額外的售后服務費用的，可處罰責任人50~500元/每次。

　　6.2.7售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向服務部售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務維修單》連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據，款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內完成對所維修產品的用戶滿意度確認及確認服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經理批準的申請報告指示執行。售后服務管理人員《售后服務維修單》和出差報告各復印一份，一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。

　　7、服務要求

　　7.1售后服務人員到達服務現場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除，并對整個設備進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。

　　7.3售后服務人員應主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下，以便及時互相接洽，相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務人員負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬非凡情況需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予承認。

　　8.用戶檔案管理

　　8.1服務部售后管理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：1）產品的原始狀況和出廠狀況

　　2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調查情況

　　4）每年質量跟蹤情況

　　5）產品的服務記錄

　　6）技術協議（售后服務承諾內容，備品備件價格約定等）

　　9、售后服務工作的評價與考核

　　9.1售后服務管理人員對現場售后服務人員的服務質量進行考核，提出考核意見，報相關部門；

　　9.2售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給司理層。

　　9.3售后服務管理人員每月應整理售后服務內容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配、設計等質量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。

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