標準作業流程管理制度

　　在社會發展不斷提速的今天，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規范。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編整理的標準作業流程管理制度，歡迎大家分享。

　　1、職責

　　(1)工程部主管負責維修工作的組織、監督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。

　　(2)客戶服務部管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成并進行回訪。客戶服務部管理員下班后的報修由工程部值班員負責,并將報修單交部門主管簽字確認后交客戶服務部備案。

　　(3)工程部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。

　　2、程序要點

　　(1)園區各單位報修。

　　⑴.客戶服務部管理員在接到園區各單位報修要求時,應立即填寫《報修記錄表》。

　　⑵.管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:園區各單位名稱、地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)填人《工程派工單》(一式三聯)相應欄目,并在兩分鐘內通知工程部前來領取維修單,工程部領單人在《報修記錄表》上簽收,將《工程派工單》(第二、三聯)領回工程部,第一聯留客戶服務部備存。

　　⑶.工程部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:

　　a)、如園區各單位報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,園區各單位要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現場;

　　b)、報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,園區各單位另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現場;

　　c)、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用作出評審,回復園區各單位是否可以維修,經征得園區各單位對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

　　⑷.工程部維修人員到達現場后,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:'我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。在住戶確認無誤后,說:'我可以進來維修了嗎',在園區各單位及住戶同意后,換上一次性鞋套進入業主家中。

　　⑸.維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向園區各單位及住戶解釋清楚。

　　⑹.維修人員向園區各單位出示收費標準、報修單位同意維修后開始維修;如報修單位不同意維修的應提醒單位考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《工程派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。

　　⑺.如果維修材料是園區各單位及住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果('合格''不合格''質量不佳'等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示園區各單位使用不當材料的結果,但應注意尊重園區各單位的選擇。

　　⑻.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《工程派工單》上注明應收的各項費用金額。并請園區各單位以及住戶試用或檢查合格后,在《工程派工單》上簽名確認。

　　⑼.維修人員將《工程派工單》(第二三聯)交回工程部主管確認后將《工程派工單》(第二聯)送還到客戶服務部,工程部同時填寫《維修收費登記表》后拿到客服部由收費員簽字并開收據,由工程部維修人員將收據第二聯送還到各單位或住戶手中。

　　(2)本規程作為相關人員績效考評的依據之一。

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