投訴處理情況報告

　　在不斷進步的時代，需要使用報告的情況越來越多，報告具有雙向溝通性的特點。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編為大家整理的投訴處理情況報告，希望能夠幫助到大家。

投訴處理情況報告1

　　根據《_辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔20xx〕53號）和《xxx人民政府辦公廳關于印發xxx12345政務服務便民熱線整合優化工作方案的通知》（甘政辦發〔20xx〕18號）精神，為進一步推動我市政務服務便民熱線優化提升，不斷提高服務質量和服務水平，結合我市實際，制定本實施方案。

　　一、工作目標

　　按照國家及省上相關規范要求，將“xx市12345民情通服務熱線”更名為“xx市12345政務服務便民熱線”（以下簡稱“12345熱線”），20xx年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各級各部門設立并在xx市范圍內接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，統一歸并至12345熱線，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。依托現有12345熱線工作機制和服務基礎，進一步優化工作流程，強化資源配置，健全完善“民呼我應”工作機制，不斷提升服務水平，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求得到及時有效處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造以12345熱線為“總客服”，各區縣、各部門聯動的便捷、高效、規范、智慧的政務服務便民熱線服務體系。

　　二、主要任務

　　（一）深入推進政務服務便民熱線整合歸并在我市已經開展的政務服務熱線整合歸并工作的基礎上，進一步加大力度，結合實際，按照整體并入、雙號并行兩種方式，推進全市政務服務熱線整合歸并至12345熱線。原則上各區縣、各部門不再新設政務服務便民熱線號碼（包括新設號碼和改變原有號碼名稱、用途），對企業和群眾咨詢、求助、投訴、監督和建議等訴求的政務服務便民熱線，統一公布“12345”一個號碼。

　　1、整體并入20條市級政務服務熱線。對各部門按照上級要求或者自身工作需要設立，企業群眾撥打頻率較低的96119、12336等7條市級政務服務便民熱線（詳見附件），全部關停號碼，整體并入12345熱線，相關業務按照12345熱線工作流程進行流轉處理，原熱線主管單位要安排專人與12345熱線對接，確定熱線號碼關停時間，合理設置過渡期彩鈴語音提示,妥善做好號碼關停和業務銜接工作。對部門和單位已經對外公布的、等13條集中受理企業和群眾咨詢、投訴、監督等訴求的熱線電話（詳見附件），保留號碼作為日常辦公電話使用，各相關部門和單位要積極引導企業和群眾通過撥打12345熱線反映相關訴求，并將對外公布集中受理訴求的電話變更為12345熱線。（責任單位：市直有關部門和單位。完成時限：20xx年6月底前）

　　2、雙號并行3條市級政務服務熱線。對于話務量較大、社會知曉度較高的12333、12319、12328等3條政務服務便民熱線（詳見附件），保留號碼，話務坐席人員整體并入12345熱線統一管理，相關話務設施設備及運行保障經費根據實際需要劃撥至12345熱線，企業和群眾訴求受理、轉辦等工作整體并入12345熱線工作流程。各相關熱線主管單位要主動與12345熱線管理機構對接，切實做好話務人員、設施設備的.安排銜接，確保業務整合至12345熱線后，工作順暢、業務延續、平穩過渡。（責任單位：市人社局、市城管委、市交通委、市大數據局。完成時限：20xx年9月底前）

　　3、區縣級政務服務熱線整合歸并工作。各區縣及xx新區、高新區、經濟區，要按照市級政務熱線整合歸并要求，結合自身實際，分類制定實施方案，積極推動轄區內政務服務便民熱線向市級12345熱線整合歸并。各區縣相關話務坐席人員并入各區縣三維數字分中心，進一步加大區縣對企業和群眾訴求的受理轉派、督辦答復和統計分析等相關工作力度。各區縣及xx新區、高新區、經濟區要將政務服務熱線整合歸并方案及進展情況及時反饋市大數據局。（責任單位：各區縣政府，xx新區、高新區、經濟區管委會。完成時限：20xx年9月底前）

　　（二）優化12345熱線運行機制

　　市大數據局下屬市三維數字中心具體承擔12345熱線的建設整合和日常運行管理工作。各區縣三維數字分中心承擔涉及本轄區內12345熱線轉派訴求件的集中受理、統一分派、協調督辦、數據分析、績效考核及知識庫更新維護等相關工作，協調推進相關政務服務熱線整合歸并至12345熱線。市直各部門及xx新區、高新區、經濟區要建立健全12345熱線訴求辦理工作機制，明確分管領導并安排專人負責訴求件受理、知識庫信息更新、辦件督辦、及時向訴求人回復、審核提交辦理結果等相關工作。（責任單位：各區縣政府，市直各部門，xx新區、高新區、經濟區管委會。完成時限：20xx年6月底前）

投訴處理情況報告2

　　客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務不滿意，意味著我們的服務存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

　　這一連鎖反應令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

　　任何企業都不能保證他們的產品和服務永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以

　　增強客戶的忠誠度，還可以提升企業的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發生的原因，要快速判斷、迅速處理。經過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態度回應客戶，能當場處理的要當場處理。對于一時無法答復的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復，直到徹底解決，使投訴者對處理結果得到滿意。

　　二是認真傾聽

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶進行跟蹤回復調查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態度上難免會出現過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應當態度和藹的認真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環節，也是檢查核實完善我們的工作質量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達到叫客戶滿意。

　　三是總結完善

　　最后要做的是總結，總結發生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應該汲取哪些經驗教訓及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發生。

　　例如本月我組處理基礎通信的投訴，一些投訴是由于網絡弱覆蓋導致，暫時無法解決的'，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據；通過現場測試，能通過網絡優化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導致的，在核查基站有關指標后，找出故障點，再下站進行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網絡運行狀況，有助于及時的解決網絡故障，一方面為用戶提供優質的服務，大力的支持了業務部門工作的開展。

　　客戶是企業最重要的資源，是企業生存和發展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

投訴處理情況報告3

　　為深入貫徹落實《xxx人民政府辦公廳關于進一步優化全省政務服務便民熱線的實施意見》（魯政辦發〔20xx〕3號），扎實推進全市政務服務便民熱線歸并優化，結合我市實際，制定本實施方案。

　　一、工作目標

　　以x市境內“一號響應”“一線連通”為目標，在前期熱線整合的基礎上，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并，全面提升12345熱線的服務能力和水平。20xx年10月底之前，各級設立在我市的非緊急類政務服務熱線統一歸并至12345熱線。優化資源配置，推進熱線與相關訴求渠道融合協同發展。優化完善全市12345熱線一體化運行機制，實現熱線受理與后臺辦理工作的緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求得到及時處置和辦理。強化12345熱線運行保障，使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

　　二、工作任務

　　（一）完成各類熱線的歸并

　　1、規范熱線名稱。按照省級統一要求，將我市12345熱線名稱更改為“12345政務服務便民熱線”，簡稱“12345熱線”，語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務，縣級及以下不單獨設置政務服務便民熱線。（牽頭單位：市政府辦公室；20xx年4月底前完成）

　　2、歸并各類熱線。按照“12345統一受理，各級各部門依責辦理”的建設運行方式，12345熱線負責受理企業和群眾訴求、回答一般性咨詢，不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置。我市熱線歸并工作采取整體并入、雙號并行、設分中心三種歸并方式（歸并清單見附件）。其中，12301（全國統一旅游咨詢服務熱線）等15條熱線直接取消號碼；12317（全國扶貧監督舉報平臺電話）采用整體并入的方式歸并；12328（全國交通運輸服務監督電話）、12348（公共法律服務熱線）、12333（全國人力資源和社會保障服務電話）采用雙號并行的方式歸并；12360（全國統一海關公益服務電話）、12366（全國稅務系統統一電話）、12313（全國煙草專賣品市場監管舉報電話）采用設立分中心的方式歸并。原則上各部門、單位不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市有關部門、中央駐德有關單位；20xx年4月底前制定歸并計劃，20xx年9月底前完成）

　　3、確保平穩過渡。統籌各類政務服務便民熱線的人員座席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，以及場地、系統、經費等各項保障，有序做好12345熱線平臺與部門業務系統的銜接，保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。以設分中心形式歸并的熱線，要建立互聯互通聯動機制，實現知識庫和工單信息共享歸集，接受12345熱線派單和三方轉接，納入12345熱線考核督辦工作體系和跨部門協調機制。（牽頭單位：市政府辦公室，配合單位：市有關部門、中央駐德有關單位；20xx年9月底前完成）

　　（二）建立全市12345熱線一體化運行機制

　　1、明確受理范圍。12345熱線受理企業和群眾咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等非緊急訴求，不受理涉及訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序的事項和已進入信訪渠道的事項。市級平臺統一受理涉及本市的'企業群眾訴求，與省級12345熱線通過電話轉接方式實現互通聯動。（牽頭單位:市政府辦公室；20xx年4月底前完成）

　　2、拓展承辦范圍。統一12345熱線和企業訴求“接訴即辦”承辦單位范圍，將涉及政務服務的黨政群團各部門、單位和有關中央、省駐德單位，全部納入12345熱線承辦單位范圍，實現企業群眾訴求辦理全方位、全序列覆蓋。（牽頭單位:市政府辦公室；20xx年6月底前完成）

　　3、規范工單轉派。12345熱線負責受理企業群眾訴求，并對可直接答復的事項直接答復處理，不能直接答復的，通

　　過三方轉接形式呼轉至承辦單位即時答復。無法三方轉接的訴求，或投訴、舉報類訴求，按照職責范圍、管轄權限向相應承辦單位轉派工單，形成熱線系統高效協同機制。必要時可請同級機構編制部門針對職責有爭議事項明確責任單位。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市委編辦、市有關部門；持續推進）

　　4、限時辦理答復。承辦單位按職責分工辦理12345熱線轉派的企業群眾訴求。對群眾訴求一般應在5個工作日內辦理完畢并答復訴求人、反饋12345熱線；對企業訴求應在10個工作日內辦理完畢并答復訴求企業、反饋12345熱線。對于特別復雜事項，可申請延長辦理期限，延期時限一般不超過5個工作日。（牽頭單位：市政府辦公室；持續推進，20xx年6月底前調整到位）

　　5、完善評價機制。市12345熱線對承辦單位反饋事項應回訪核實辦理情況，并請企業群眾對事項辦理滿意情況及問題解決情況等進行評價。經回訪發現承辦單位應辦未辦或者訴求人對熱線事項辦理結果不滿意且未認定為不合規訴求的，退回承辦單位重新辦理。加強對承辦單位問題解決率、企業群眾滿意率、知識庫維護等指標的綜合考評，不斷完善智能化評價機制，考核評價結果通過媒體向社會公開。企業群眾訴求應依法依規處置，不片面追求滿意率。建立法律顧問團隊，加強對疑難、復雜事項的研判。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市司法局；持續推進）

　　6、加強督辦問責。對存在超期未辦、應解決未解決、在職責范圍內拒不接收熱線事項等情形的，運用督辦單、現場協調、約談提醒等多種方式，壓實承辦單位責任，督促履職盡責。對訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。（牽頭單位:市政府辦公室，配合單位:市紀委監委機關；持續推進）

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