呼叫中心崗位職責

　　在社會發展不斷提速的今天，很多情況下我們都會接觸到崗位職責，任何崗位職責都是一個責任、權力與義務的綜合體，有多大的權力就應該承擔多大的責任，有多大的權力和責任應該盡多大的義務，任何割裂開來的做法都會發生問題。那么什么樣的崗位職責才是有效的呢？下面是小編收集整理的呼叫中心崗位職責，希望能夠幫助到大家。

呼叫中心崗位職責1

　　崗位職責：

　　①負責人工服務熱線，為客戶提供專業性的業務咨詢解答、生活資訊查詢、增值業務辦理、投訴處理等業務；

　�、跒橛脩籼峁﹥炠|及準確的服務，使用戶認可我們；

　�、鄹鶕�用戶問題分析具體情況，運用大數據分析目前市場，提高公司工作效果及效率。

　　薪資待遇：

　　1、轉正后綜合底薪3040+提成獎金，月綜合4-6K

　　2、八小時工作制，工作時間為9:00-19:00(午休1個半小時）；排班休息，月休6天；不需要上晚班，法定節假日按國家規定休假，辦公環境舒適；

　　3、按照國家規定購買五險一金

　　4、免費提供連續7天的專業崗前培訓，并有培訓津貼，即是帶薪培訓；（培訓時間為9:30-17:30）

　　5、每月舉行員工生日會、不定期開展各項文體、抽獎活動。享有每年五天的帶薪年假、國家規定的各種帶薪假期及其它福利；

　　6、在崗技能提升、心態管理、服務營銷技巧、晉升管理技能等培訓，提供交流學習及晉升機會；

　　7、工作環境：信任的工作環境，只要您有想法有意愿，在這里可以延伸無限的'空間；豐富多彩的員工活動，年輕活力的團隊伙伴，讓您在開心的氛圍中體現團隊協作的力量；

呼叫中心崗位職責2

　　崗位職責:

　　負責輔助部門領導建立公司培訓體系,制定/修改培訓管理制定并監督執行。

　　負責新入職員工的培訓。

　　負責對部門內部進行培訓需求調查。

　　負責開發和設計培訓課程,組織編寫培訓教材。

　　負責組織實施培訓及培訓考核,協調跟進部門培訓及考核。

　　與培訓師溝通培訓相關事宜,如場地、教材、設備和培訓用品,并管理這些物品。

　　與相關部門配合、進行調查研究,明確培訓目的

　　任職要求

　　能適應加班要求;

　　大專以上,2年相關工作經歷

　　做五休二(周末可能占一天,根據運營情況安排)

　　有責任心,溝通能力強;

呼叫中心崗位職責3

　　1、監督及管理小組成員動作并給予客戶12小時有效服務；

　　2、監督并評估小組成員的工作質量及效率，必要時決定并采取改善措施；

　　3、提供指導及支援以促進小組成員的服務質量及日常操作的順利實施；

　　4、處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢；

　　5、積極地獲取回饋，并向運營經理推薦有關執行效率改進的方案；

　　6、協助主管訓練新進電話營銷專員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標；

　　7、負責新進組員受訓后的輔導責任；

　　8、負責小組的管理（如主管交辦的.任務，準客戶沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢；

　　9、負責小組的士氣提升；

　　10、每天與全體組員召開業務會議。

呼叫中心崗位職責4

　　1.小組運營管理

　　（1）負責呼叫小組的呼叫業務正常運行，保證實現既定目標

　�。�2）完成呼叫小組的各項關鍵考核指標、業務指標，提出并實施改進建議

　�。�3）負責呼叫小組項目的'執行及管理工作

　　2.成員管理

　　（1）及時輔導和培訓小組成員，幫助小組成員提高業務能力

　�。�2）對小組成員的服務質量進行監控與管理

　　3.其他工作

　　（1）負責管理呼叫小組的呼叫設備清潔和使用工作

　�。�2）完成領導交辦的其他工作

呼叫中心崗位職責5

　　職責描述:

　　1、完成對客服團隊工作內容、工作流程、工作報表的培訓、執行、指導、監督等相關工作;

　　2、制定和完善校區客戶服務質量標準，保證服務工作流程化、標準化和管理監督

　　3、匯總團隊運營中的問題，整理工作日志，構建團隊管理知識庫;

　　4、制定和完成客服團隊整體業績指標(轉介紹人頭數、續費人次率)的月度、階段、年度規劃、執行、落實;

　　5、負責各校區客服團隊周報、月報(制定中)的分析，對各報表數據體現的問題及時跟蹤及解決;跟進客服目標達成進度，對未達成的客服進行一對一的數據分析和談話，找出問題并制定解決對策，持續改善

　　6、負責校區客服主管/客服副校長的日常帶教及指導，并做好客服團隊日常工作管理、及時反饋校區團隊工作實際情況;

　　7、負責客服培訓工作(新cr培訓、在崗員工培訓)及相關帶教工作，提高客服部門人員服務質量同時和培養客服部人員現場咨詢答疑能力;

　　8、做好對學員服務的跟進，分析在校學員學習情況，建立并完善教務數據;

　　9、具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的.意識跟能力，最大限度的提高學員滿意度。

　　任職要求:

　　1、大專以上學歷;有3年以上客服經理經驗，有教育培訓行業和教務管理經驗者優先;

　　2、熟悉教育客戶服務流程。能制定初步的客服操作規范、行為準則、學員滿意度調查、考核指標，能正確指導下屬高效工作;

　　3、具有豐富的學員相關問題處理技巧和經驗，有大型企業客服團隊體系搭建及管理經驗者優先;

　　4、良好的商業意識和戰略意識、數據分析能力強，有效強的文字語言表達能力及分析判斷能力，能夠幫助團隊成員分析業務及自身問題并提出改善方案

　　5、能獨立處理緊急問題，能承受一定的工作壓力，工作細致認真，較強的親和力、應變能力和網絡溝通能力;

　　6、具備較強的服務意識和良好的人際溝通、協調能力，心態積極主動，處事靈活有條理;

　　7、有良好的職業道德和素養，具備主動營銷能力，具有團隊意識;

　　8、具備一定的培訓能力與水平。

呼叫中心崗位職責6

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，計算機相關專業；

　　2、可以熟練獨立完成PC的組裝；熟悉OA辦公設備設備的使用（如打印機、復印機等）；熟悉WINDOWS（98/XP/DOS）的安裝和使用；熟悉顯卡、聲卡等硬件的驅動安裝和故障排除；熟悉常用工具軟件和主板BIOS的常規設置等；熟悉局域網的設置，能夠獨立排除上網常見故障；

　　3、普通話標準，口齒清晰，具有很強的溝通協調能力；聽打錄入速度在50字/分鐘以上；

　　4、具有良好的溝通、學習以及團隊合作能力，客戶意識強；

　　5、能適應呼叫中心排班及節假日加班安排（每天工作時間8：00——21：00）

　　6、有電腦/OA產品相關技術支持和軟硬件維修經驗者優先。

　　崗位描述：

　　1、協助制定呼叫中心電話質量標準。

　　2、監聽呼叫中心座席電話質量。

　　3、對不符合質量標準的座席進行個別指導和培訓。

　　4、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告；

　　5、根據呼叫中心現狀和業務需求，提出質量提升的建議及措施。

　　崗位要求：

　　1、大專以上學歷，語言表達能力強；

　　2、熟練使用Office辦公軟件，有使用callcenter系統的'經驗；

　　3、具有建立和優化質量監控系統和標準的能力，具有良好的貫徹執行評估系統的能力；

　　4、一年以上電話中心質檢崗從業經驗者為佳；

　　5、具有良好的人際關系和溝通技巧；耐心、細致，具備技巧性的說服力；

呼叫中心崗位職責7

　　崗位職責

　　1、根據公司整體服務策略及不同客戶種類、服務項目，負責制定及優化呼叫中心服務流程；

　　2、負責統一協調與各相關部門以及合作方的工作聯系，確保銜接順暢；

　　3、負責制定與完善本部門的各項工作制度、工作流程、職責體系以及人員安排等；

　　4、負責吸收并傳達公司最新的服務項目及客戶動態，確保呼叫中心相關業務信息的更新；

　　5、負責呼叫中心的日常運營管理，根據各項數據指標統籌人員的合理配比；

　　6、隨時掌控服務質量整體情況，如有異常立即介入，參與制定相關措施與提高計劃，并推廣實施；

　　7、處理由呼叫中心運營組長升級的'投訴；

　　8、建立并維護部門內部的培訓體系及全面的服務質量管理體系；協助hr部門建立呼叫中心內部人員的各項考核體系，確定考核指標并協助實施考核。

　　崗位要求：

　　呼叫中心管理工作5年以上

　　熟知呼叫中心整體服務處理流程

　　了解呼叫中心運營模式

　　熟悉呼叫中心kpi指標

　　統籌及溝通能力強

呼叫中心崗位職責8

　　1、負責指定團隊一線坐席的日常管理；

　　2、指導，監督服務團隊的工作流程，確保團隊達成部門的指標；

　　3、負責公司，部門政策在團隊內部的日常執行；

　　4、提供團隊的`業務數據管理層作業務評估參考；

　　5、通過崗中輔導，培訓等途徑，不斷提高員工的業務能力，較強的投訴處理能力。

呼叫中心崗位職責9

　　職位描述

　　以中國電信客服的身份向手機用戶推廣目前中國電信主推的卡品、手機、自有業務優惠活動、電話回訪、問卷調查等。

　　任職資格：

　　1、年齡18至30歲，普通話標準；

　　2、具備計算機基本操作能力。

　　3、應屆畢業生有上進心者優先。

　　待遇：

　　1、入職后有系統的業務培訓和老員工指導，表現優異者一個月即可轉正；

　　2、工資：無責底薪+全勤獎+餐補+交通補助+話費補助+高額提成；

　　3、能力突出者可提升為店面經理，獨立負責店面運營；

　　4、每年調崗調薪，每月團隊活動，五險齊全，老有所依，勞有所得，住有所居；

　　5、帶薪年假，每年2—3次公費旅游，優秀員工還有出國旅游學習的`機會；

　　6、每天7小時，所有法定節假日均正常休息；

　　7、辦公環境優越，室內空調辦公，專屬員工休息區，勞逸結合，愉悅辦公。

呼叫中心崗位職責10

　　1、對城市管理監督員上報的城市管理問題進行受理，并把符合要求的城市管理問題進行立案。

　　2、將不符合系統要求的'城市管理問題進行相應處理或通知監督員重新上報。

　　3、處理信訪等舉報案卷(包括市容局信訪舉報、市長信箱督辦案件，區長督辦案件及其它部門轉來的相關案件等)，呼叫相應轄區監督員核實舉報現場情況，登記好受理時間、受理案件號、辦理監督員交值班長保存。

　　4、負責通知監督員對專業部門處理完的問題結果現場核查并按期回復。對核查信息進行審核，對不符合結案標準的結案請求電話求證并要求監督員進行整改。

　　5、堅守崗位，遵守各項規章制度，保持工作區域整潔，保持良好工作形象;使用文明規范的服務用語，及時接聽監督員發送信息和群眾熱線電話，遇到難以處理的問題主動請示匯報。

　　6、嚴格遵守工作流程及業務操作流程，認真填寫各類工作表、單。

　　7、自覺加強相關立結案標準學習、自覺加強與工作有關的電腦操作學習，為提高本職工作水平積極思考，提出合理化建議。

　　8、協助部門主管做好演示接待工作，協助部門主管及值班長完成中心的其它工作。

呼叫中心崗位職責11

　　職位信息

　　1、對呼叫中心CTI軟件的安裝、調試和維護；

　　2、客戶現場的故障排除及技術支持；

　　3、參與公司呼叫中心項目建設；

　　4、配合技術主管規定的負責范圍內的'各種設備安裝調試工作，能根據工作需要隨時加班；

　　職位要求

　　1、大專及以上學歷，英語在4級以上，通信類、電子類、計算機等相關專業；

　　2、了解Genesys、ICM、AIC、AES、青牛等主流CTI平臺，有相關呼叫中心開發和建設經驗者優先考慮；

　　3、熟練使用Window Server/Unix系統，熟悉IIS、apache、tomcat等。

　　4、熟練使用Asp/Asp。net、Java，有一年以上JSP/ASP/ASP。net的Web開發經驗。

　　5、熟練使用Oracle，SqlServer、DB2等數據。

　　6、了解呼叫中心技術架構具有IVR流程編寫經驗。

　　7、良好的客戶服務意識，工作態度認真，做事仔細；

　　8、能適應經常出差工作。

呼叫中心崗位職責12

　　1、及時準確提交日報和成功號碼；

　　2、平穩把控產量、成功率；

　　3、嚴格管理數據，科學分類導入數據；

　　4、有效管理現場，不斷創新管理思路和方法；

　　5、統計工資、工時、挑戰量、突破量；

　　6、及時、準確完成上級交代的事務，較好的與督導溝通并完成督導交辦的.事務；

　　7、如特殊情況及時反饋跟蹤，并做好歸納總結，保證工作日志的完整及準確性，按時上交周報并保證真實性，積極配合完成上級交代的工作；

　　8、其他：保守業務，完成主管交辦的任務機密。

呼叫中心崗位職責13

　　工作職責:

　　1. 根據日常服務數據進行呼叫中心人力與人效的監控和分析,發現管理上的不足之處并改進,不斷完善人力、人效管理機制和體系;

　　2. 構建所屬業務的指標體系,建立和完善日常業務報告體系,能夠及時、準確、完整的呈現部門整體及各項目的運作情況,為業務模塊和產品提供決策支持;

　　3. 搭建質量管控體系,建設質量管理循環機制,推進質量策略實施落地;

　　4. 對服務質量進行多維度分析,發現共性問題,制定策略并推進改善,協同合作方資源持續推動改進,保障整體的服務質量;

　　5. 找出影響客戶體驗的關鍵環節,應用系統化思維推動系統、流程及產品端的`完善,撬動品質運營模式的創新。

　　任職要求:

　　1. 有5年以上的呼叫運營管理經驗,熟悉服務體系運作,有六西格瑪認證或COPC、4PS認證優先;

　　2. 具備獨立思考和較強的數據分析能力、質量敏感度,能夠快速發現問題推動解決;

　　3. 具備較好的邏輯思考能力及良好的溝通協調整合能力,有團隊合作精神;

　　4. 有獨立運作項目經驗,能帶領虛擬團隊完成復雜、多角色的服務標準、外包品質管控、服務評價體系的設計和優化工作;

　　5. 極強的學習力、邏輯思維能力和系統性思考規劃能力,數據敏感度高,具備較強的分析總結能力。

呼叫中心崗位職責14

　　職位描述：

　　1、負責管理呼叫中心本小組的系統建設、團隊規劃、實施及維護呼叫中心運營涉及到的各類系統；

　　2、全面負責呼叫中心本小組的運營管理工作，確保業務的正常開展和任務完成；

　　3、根據公司整體經營計劃，制定呼叫中心本小組的年/季度工作計劃，并監督執行，確保公司業務的正常開展；

　　4、帶領團隊，對各團隊的工作成績進行評估，為呼叫中心的運營管理及決策提供數據支持；

　　5、部門項目間工作協調，提升呼叫中心的運營能力，監控運營質量；

　　6、合理利用資源，及時處理呼叫中心突發事件及重大問題

　　任職要求：

　　1、電話呼叫行業2年以上經驗，1年以上團隊管理經驗；

　　2、熟悉呼叫中心的系統結構；

　　3、熟悉和掌握流程管理和優化的方法，以及基于流程的應用解決方案，深刻理解企業管理和業務流程；

　　4、具有良好的數據敏感度，能從海量數據提煉核心結果，及時發現并分析其中隱含的'變化和問題；

　　5、具備呼叫中心呼入和呼出團隊的現場管理能力；

　　6、具備優秀領導能力，出色的組織協調能力、溝通能力，判斷與決策能力；優秀的分析、解決問題能力及良好的客戶意識。

　　7、良好的團隊組織和協作意識、極強的敬業精神，能積極主動的協調各種資源推動工作順利開展；

呼叫中心崗位職責15

　　1、創建和維護呼叫中心服務品質標準，建立呼叫中心的質量控制體系

　　2、規劃監控方式，制定監聽評分標準;

　　3、按規定完成抽樣監聽及評分工作;

　　4、監控座席人員工作，必要時對座席人員進行在線指導;

　　5、收集監聽中的問題，及時反饋，并形成監聽質量分析報告;

　　6、根據座席組長提供的資料和通過監聽收集的.素材，匯總、整理、編寫案例分析;

　　7、收集并提出培訓需求和信息資料改進意見;

　　8、協助培訓專員檢查培訓的效果，必要時可協助進行培訓工作;

　　9、依據相關資料，對質量趨勢做出判斷;

　　10、提出質量提升的建議及措施，提高呼叫中心業務水平;

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