客服人員培訓方案（精選13篇）

　　為了保障事情或工作順利、圓滿進行，往往需要預先進行方案制定工作，方案是從目的、要求、方式、方法、進度等方面進行安排的書面計劃。制定方案需要注意哪些問題呢？以下是小編收集整理的客服人員培訓方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　客服人員培訓方案 1

　　一、員工培訓的重要意義

　　當前酒店業發展迅速，競爭激烈，酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

　　二、員工培訓的基本原則

　　1、與時俱進原則

　　酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。

　　2、實事求是原則

　　即在培訓過程中，無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發，要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

　　3、學以致用原則

　　培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。

　　4、全面評估原則

　　即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。

　　三、員工培訓的主要內容

　　培訓的.目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高酒店企業的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

　　1、酒店基礎知識培訓

　　包括酒店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

　　2、酒店企業文化培訓

　　酒店的企業文化是酒店的靈魂，是企業的精神文化，關注酒店企業文化，培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

　　3、酒店禮節禮貌培訓

　　包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。

　　客服人員培訓方案 2

　　（一）思想作風培訓

　　物業管理人員思想作風培訓的內容，總結起來主要是幫助大家樹立服務意識、法律觀念、“五勤”思想和“五愛”思想。

　　1、服務意識

　　引導和教育全體人員牢固樹立“服務第一，業主至上”的思想，全心全意為業主服務。具體做到：服務態度——文明禮貌；服務行為——合理規范；服務效率——及時快捷；服務效果——業主滿意。

　　2、“五勤”，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動腦筋，善于觀察，發現問題，多做說服工作，多動手，經常巡查。

　　3、“五愛”思想

　　愛房產——熱愛房地產行業；愛住戶——對住戶充滿愛心；愛崗位——熱愛物業管理工作崗位；愛服務——熱心為住戶排憂解難，提高服務質量；愛信譽——愛護公司信譽，在住戶中樹立良好的企業形象。

　　（二）職業道德培訓

　　所謂的職業道德培訓，就是從事一定職業的人們在其職業生活中所遵循的行為規范及與之相適應的道德觀念、道德情感、道德品質的總和。物業管理是第三產業，管理公司主要通過各種優質、高效的管理和服務獲取酬金。對物業管理人員的從業道德培訓主要從以下幾個方面入手：

　　（1）語言規范；

　　（2）日常行為規范；

　　（3）工作紀律規范；

　　（4）接聽電話的規范；

　　（5）接待業主和客人的規范。

　　（三）儀容儀表

　　第二條儀容儀表整潔、端正、規范，精神狀態飽滿。

　　第三條上班時間著裝統一，一律穿工作服、佩帶工作卡。

　　第四條制服保持清潔、挺括，工作卡涂污或破損應及時更換。

　　第五條嚴禁穿著私人服裝上崗，嚴禁穿拖鞋上崗，嚴禁無卡上崗。

　　第六條儀容舉止文雅有禮、熱情，力爭給住戶留下良好的第一印象，嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為。

　　第七條嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為；處理違章，對待無理行為，要耐心、容忍，以理服人，教育為主。

　　第八條辦公室禁止吸煙，禁止大聲喧嘩；辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電。

　　第九條注意個人衛生，禁止蓄須，留長指甲；注意個人衛生，以免因異味引起住戶和同事的尷尬。

　　（四）文明用語培訓

　　第十條養成使用禮貌、文明的詞語的習慣，主動向住戶和來訪者問好，作到彬彬有禮，態度親切。第十一條接聽電話務必注意以下事項：

　　1、在第一時間接聽電話；

　　2、首先向對方問候“你好，××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？”

　　3、不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語。

　　第十二條客服中心員工應掌握以下20條文明用語，并切實在工作中運用：

　　1、你好！（您好！）

　　2、上午好/下午好/晚上好！××物業客服中心，我姓×，請問有什么可以幫助您？

　　3、謝謝！

　　4、對不起！

　　5、不客氣！

　　6、再見！

　　7、請稍等！

　　8、是的，先生/小姐

　　9、請問你找誰？

　　10、請問有什么可以幫助你嗎？

　　11、請你不要著急！

　　12、請你與××部門××先生/小姐聯系。

　　13、請留下您的電話號碼和姓名，好嗎？

　　14、我們會為您提供幫助！

　　15、請您填好《投訴單》！

　　16、謝謝您的批評指正！

　　17、這是我們應該做的！

　　18、感謝您的來電！

　　19、對不起，打擾了！

　　20、對于您反映的問題我們會馬上處理，并盡快給您回復，好嗎？

　　第十三條客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現：

　　1、喂！

　　2、不知道

　　3、墻上貼著，沒長眼睛呀

　　4、急什么，煩死人了

　　5、急什么，沒看到我在忙著嗎？

　　6、哪個？他不在

　　7、要下班了，有事明天再來

　　8、不舒服，你別來了

　　9、快點，說完了沒有

　　10、就這么說，怎么樣？

　　11、有本事你去告

　　12、喊什么，等一下

　　13、講了半天，你還沒聽懂？

　　（五）物業管理知識培訓

　　1、物業管理的基本內容？

　　物業管理基本內容按照物業管理企業服務的性質和服務的方式，可分為三大類，即常規性的公共服務、針對性的``專項服務和委托性的特約服務。第一大類常規性的公共服務，是物業管理最基本且必須做好的工作。

　　主要有；

　　①房屋建筑主體的管理及住房裝修的日常監督；

　　②房屋設備設施的管理；

　　③環境衛生的管理；

　　④綠化管理；

　　⑤配合公安和消防部門做好住宅區內公共秩序和安全防范工作；

　　⑥車輛道路管理；

　　⑦公眾代辦性質的服務。第二大類針對性的專項服務和第三大類委托性的特約服務，是物業管理企業根據自身的能力和業主的要求協商確定的，如日常生活類服務、經紀代理中介服務、金融服務等。

　　2、業主需要裝修房屋的，應該做些什么？

　　業主進行裝修前，應當告知物業管理企業。物業管理企業應當將房屋裝飾裝修中的禁止行為和注意事項告知業主

　　（六）投訴處理培訓

　　第十四條認真聽取客戶的意見，弄清情況，作好筆錄。

　　第十五條即時處理，如非本職工作范圍，非本部門工作范圍的情況，應及時通知有關部門或責任人。

　　第十六條重大問題實行三級負責制：接待人——客服主管——主管副總經理逐級上報，直到處理完畢。第十七條態度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心、細致地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶，向住戶索要錢物。

　　第十八條凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間，不得超過當日；本部門無法處理轉交相關職能部門的，處理時間不得超過三天；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討外，情節嚴重的，當月只發放基本工資，造成惡劣影響的作解聘處理。

　　客服人員培訓方案 3

　　上個月，我公司開展了一次關于客服人員的專業培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。 在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業主之間的溝通、與同事之間的溝通。 那么何為溝通上個月，我公司開展了一次關于客服人員的專業培訓，培訓結束后，我受益匪淺、感觸頗深。今天，我把培訓后的心得寫出來，希望與各位客服人員共勉。在培訓的過程中，培訓人員講的最多的、也是最重要的就是——溝通。與業主之間的溝通、與同事之間的溝通。

　　那么何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，就是情感通融。通過“溝通”這座橋梁，可以使我們和我們的服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？這次培訓中告訴我們，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。我認為，“熟能生巧”就是這個道理。首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。我覺得須做到以下幾點：

　　一、尊重不卑亢

　　我們渴望得到別人尊重，但首先要學會尊重別人。我們的服務對象來自社會各階層、各行各業，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口就已經得罪了業戶，何來“溝通”而言呢？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“吹牛皮”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、靈活不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以靈活變通。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，一定做到；該是我們負責的，決不推諉。

　　那么，為取信于民，做到以上幾點，是否就可“一溝就通”了呢？未必！有了正確的`思想，還要有適當的方法。在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？我總結出了下面幾種：

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業主進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是經常被忽略的方面，直不籠統的、死板的說教是無能的表現，效果也不會好。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，卻很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“服務”與“被服務”是對立的統一體。作為服務者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以被服務者的心態體驗一下被服務者的感受。同時可以請業主也換個角度，如果他是服務者，該如何做？只有將心比心，相互理解，方能促進矛盾的解決。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求。但是，根據服務對象的不同，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說、不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話為好，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業主會以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，（如：蘇北話）不要輕易模仿。

　　四、先虛后實法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵；還不如先虛后實，先談點和主題無關的話題，比如：天氣、交通等，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如喜歡棋牌的，就談談牌局對弈；愛好旅游的，就談談山水風情；鐘愛子女的，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人來跟業主再進一步溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上一時不理解的業主，就更需要寬容、大度了，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，“小不忍則亂大謀，”古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著。“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜。太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感；且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到最近的莫拉克臺風，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“業主至上”的理念，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能從容不迫，長袖善舞。否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

　　以上這些，其實說起來很簡單，但做起來卻很難。那么，親愛的朋友，讓我們一起努力吧，心連心肩并肩，用我們的努力去換業主的理解和支持！

　　客服人員培訓方案 4

　　一、員工培訓的重要意義

　　當前酒店業發展迅速，競爭激烈，酒店業的競爭歸根到底是服務質量的競爭，其實質是人才的競爭、員工素質的競爭，員工素質的高低決定著服務質量的高低。因此，培訓工作對酒店服務生存、發展的作用及意義是不容臵疑的。通過培訓，員工了解自己工作與其他工作環節的聯系及重要性，增強自覺性與責任感，接受并遵守規章制度，服務程序及服務標準，提高服務意識，服務效率，服務水平，從而保證在激烈中立于不敗之地。

　　二、員工培訓的基本原則

　　1、與時俱進原則

　　酒店作為一個憑借各種硬件設施、通過軟件服務使客人滿意來獲得經濟收入的企業，為了不斷迎合客人的需要，提高賓客的滿意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潛在需求，引導客人的消費，需要從酒店建筑設計、裝飾布置、設備設施配備、服務項目設立、服務理念、服務技能等方面進行創新。這就要求酒店在培訓新員工時做到與時俱進，保證培訓內容的前瞻性。

　　2、實事求是原則

　　即在培訓過程中，無論是培訓內容、形式、方法、進度等都應從新員工的實際情況出發，要適應其年齡特征、工作經歷、崗位要求、現有的知識水平和服務技能等，使培訓工作具有較強的針對性。

　　3、學以致用原則

　　培訓所傳授的知識、技能等應該是員工工作中急需了解和掌握的，學習以后能很快應用到工作實踐中去。切忌空洞地講理論，從概念到概念，而應緊密結合受訓者的.崗位需要和個人需要，從需要出發，理論聯系實際，使培訓內容具有較強的實用性。

　　4、全面評估原則

　　即根據培訓宗旨、目標以及培訓標準，運用科學的評估手段，對培訓活動的全過程及其結果進行評價、鑒別和監督。通過評估，實事求是地評價培訓的效果，肯定培訓取得的成績，發現存在問題。對新員工的培訓要做到從開始學習到運用的全過程評估及對知識、技能和態度等方面的全面評估。

　　三、員工培訓的主要內容

　　培訓的目的就是通過對員工在服務態度、專業知識和業務技能等方面的訓練，提高他們的職業素質，提高酒店企業的管理水平與服務質量，從而實現酒店經營管理的目標。因此針對新員工，應該依次從以下幾方面進行培訓：

　　1、酒店基礎知識培訓

　　包括酒店的創建背景、地理位置、建筑風格、經營理念、經營特色、客源狀況、組織機構、規章制度、酒店產品知識等內容，使新員工對自己將要進人的“家”有一全面的認識和了解。

　　2、酒店企業文化培訓

　　酒店的企業文化是酒店的靈魂，是企業的精神文化，關注酒店企業文化，培養每個酒店員工共同擁有酒店的理想、信念、價值觀和酒店道德，讓一個成熟的企業從嚴格的規范化管理向以人為中心的文化管理過渡。讓酒店企業文化熏陶員工，激發員工的精神力量，形成酒店的巨大凝聚力和號召力。

　　3、酒店禮節禮貌培訓

　　包括嚴格的儀容、儀表、儀態、表情、眼神、語言、動作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、風俗習慣。新員工上崗前必須經過禮節禮貌知識的培訓，掌握酒店對從業者在上述方面的要求，以便在日后的服務中時時、處處體現出對客人的尊重。

　　客服人員培訓方案 5

　　為鞏固和擴大20xx年中國人壽牽手系列客戶服務活動成果，進一步推動國壽1 n服務品牌建設工作，增強服務水平，提升客戶滿意度和忠誠度，促進銷售工作開展；根據省公司《關于認真做好20xx年牽手國壽〃健康生活客戶服務系列活動的通知》要求，結合我市系統實際情況，制定本方案。

　　一、活動主題：

　　牽手國壽·健康生活

　　二、活動時間：

　　20xx年6月1日——7月31日

　　三、活動主線：

　　運動、健康、迎奧運。為迎合20xx年全國迎奧運的主旋律，結合全民關注運動、健身熱點，以姚明簽約中國人壽全球形象代言人為契機，本著廣泛、深入、持久、連續的原則，延續中國人壽首屆客戶節牽手系列，本次活動主要圍繞運動、健康、迎奧運的主線開展。

　　四、活動目標：

　　以中國人壽第二屆客戶節牽手國壽·健康生活大型主題活動為載體，推動國壽1 n服務品牌建設，擴大公司形象的影響力和知名度，提升客戶滿意度。

　　五、活動內容

　　（一）啟動準備階段活動內容

　　1、市公司負責于20xx年5月28日至5月31日，通過短信、市級媒體播發省公司活動啟動新聞發布會消息，各縣（市）支公司在當地媒體同步發布相關消息，揭開全市系統20xx年第二屆國壽客戶節牽手國壽健康生活為主題的客戶服務系列活動序幕。

　　2、市公司負責在6月15—16日組織開展‘國壽客戶節’主題公園活動。

　　活動名稱：相約國壽〃同迎奧運

　　活動時間：6月15日或16日上午9：00到11：00

　　實施部門：個險銷售部、a柜面、綜合管理部

　　活動內容：

　　（1）在蕺山公園布置體現國壽客戶節主題的整體環境，中國人壽改革開放30年成就圖片展（圖片展總體部分由集團公司統一提供，各地的展覽內容由各地按照總體部分的格式自行準備）。

　　（2）進行業務咨詢（壽險、產險、養老險同時開展），發送《國壽客戶指引（20xx版）》、《中國人壽》雜志、《國壽客戶報》及業務宣傳資料等，其中《國壽客戶指引（20xx版）》由集團公司統一設計。

　　（3）組織開展健康咨詢、簡單體檢、義診等活動。

　　（4）開展國壽與客戶共同倡導保護環境，關愛健康

　　倡議簽名活動（簽名布幅按集團公司統一要求制作）。

　　（5）向應邀參加游園的客戶和部分游客贈送紀念品。 客戶邀請：

　　a柜面負責邀請xx年社會監督員，個險銷售部負責邀請80名vip客戶，綜合管理部負責邀請媒體記者及相關領導。

　　宣傳方案：

　　活動情況由綜合管理部負責在市級媒體上報導、公園入口處和中興中路懸掛橫幅、業務員上門拜訪客戶宣傳國壽客戶節、a柜面短信宣傳。

　　3、各縣支公司負責在b柜面職場循環播放宣傳片、根據實際情況組織客戶節啟動的相關活動，營造上下聯動的態勢。各縣支公司結合自身情況，在6月至7月至少開展一次活動，活動結束后及時上報評估分析。

　　4、市公司負責落實廣告宣傳，設計、制作活動禮品、宣傳材料等。具體活動由個險銷售部策劃、a柜面配合實施。

　　（二）實施階段

　　組織開展總公司統一規定的'專題活動：

　　1、全市系統舉辦中國人壽姚明杯籃球運動會。為體現xx年客戶服務活動健康生活的主題，結合運動、健康、迎奧運的活動主線，給喜愛姚明的學生運動員提供獲得姚明簽名籃球的機會，充分發揮姚明作為中國人壽代言人的名人效應和廣告作用，各縣支公司結合學平險業務銷售，積極與當地教育局聯絡，利用浙江省中學生籃球聯賽籃球機制和萬班千校迎奧運的活動平臺，在全市范圍內廣泛開展牽手國壽〃健康生活中國人壽姚明杯籃球運動會，形成省、市、縣三級公司聯動，組織開展以中國人壽姚明杯冠名的籃球體育活動。

　　實施形式：

　　（1）各縣支公司具體負責學校層面的廣泛活動，創造萬班千校迎奧運的活動亮點，擴大社會影響；

　　（2）市公司具體負責與當地教育局聯系，積極參與中學生籃球市級聯賽，通過活動加強與當地政府部門的工作關系，同時負責中學生（原則上定為高中男隊）籃球明星選拔工作，向省公司選送兩名明星球員，參加7月26日全省南北對抗賽。

　　2、舉辦國壽大講堂，以市、縣公司為單位組織開展牽手國壽〃健康生活知識講座活動，在xx年6月1日至7月31日期間，市公司和各縣支公司負責舉辦1場以上由專家學者主講的與奧運、運動、健康等主題相關的知識講座，邀請參加的人員以vip客戶為主；為增強國壽大講堂 知識講座活動的吸引力，舉辦單位應設計制作精美的客戶服務活動紀念品，向參與活動的客戶贈送，有條件的分、支公司要根據講座內容制作小冊子。

　　市公司專題活動——關注健康〃呵護未來

　　實施形式：

　　（1）活動時間： 6至7月份其中一天

　　（2）活動場地： 待定

　　（3）專家邀請：市公司負責，縣支公司如需市公司邀請名人名家，市公司將給予大力支持。

　　（4）客戶邀請：個險銷售部負責主動上門邀請客戶參與，鼓勵有服務需求的客戶通過95519電話、短信、email等方式報名參加。

　　活動內容：

　　邀請著名的專家講授家庭親子教育、防震知識，講座中安排小禮品發放和征詢客戶意見。

　　六、相關要求

　　1、各項活動需緊扣牽手國壽健康生活客戶服務活動主題。

　　2、各市分公司在開展活動的過程中，要注重城鄉結合，不僅在城區開展活動，同時要考慮在郊區、農村開展活動，滿足農村客戶的服務需求。

　　3、參加活動客戶群體，除邀請個人客戶外，應根據具體情況邀請團體業務、銀保渠道的客戶共同參與，擴大活動參與面，為公司業務發展做好輔助銷售和支持工作。

　　4、建立客戶服務活動開展情況周報制度，加強監督指導，提高執行力。

　　客服人員培訓方案 6

　　為進一步落實總部、分公司融資融券相關文件精神，加大對融資融券開戶客戶的后續服務力度，增強營業部的客戶服務水平，加強與客戶的信息溝通與交流，及時了解客戶需求，依法合規服務客戶，進一步提高服務質量，特制訂本方案。

　　一、建立完善的客戶后續回訪體系

　　客戶后續回訪是公司根據客戶服務和監管部門要求，主動與客戶進行交流溝通獲得反饋信息的一種形式。營業部利用統一的電話回訪管理系統，來完成客戶回訪語音和文字記錄、回訪過程管理、統計分析等。

　　1、回訪方式

　　客戶后續回訪采用電話、現場、走訪、信函、電子郵件等形式。采用電子郵件形式回訪的，在公司網站建立本營業部專門回訪郵箱，并通過該郵箱進行回訪。

　　（1）通過電話方式回訪的，應通過客戶管理系統進行，要認真填寫回訪記錄表，同時做好電話錄音。

　　（2）通過現場、走訪方式回訪時，要認真填寫回訪記錄表，并要求客戶在回訪記錄表上簽字，同時注明回訪地點。

　　（3）通過信函方式回訪時，要在給客戶發函時將回訪記錄表附于信函內，在客戶回函后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存信函的收發記錄。

　　（4）通過網站上本營業部專門回訪郵箱進行電子郵件方式

　　回訪時，要在給客戶發送郵件時附回訪記錄表，在客戶回復后將客戶填寫的回訪記錄表整理歸檔，同時留存電子郵件的收發記錄。

　　2、回訪內容：

　　（1）新開戶回訪：客戶開立融資融券信用賬戶之日起兩周內進行首次客戶回訪。回訪內容包括：核對客戶基本情況、財務狀況、投資經驗、風險偏好、風險承受能力是否與申請材料一致。此項有融資融券崗專人負責。

　　（2）日常回訪：每一個月至少進行一次客戶回訪，根據客戶賬戶情況了解客戶對業務規則和業務風險的理解情況，征詢客戶意見和建議；就融資融券從業人員服務質量與服務態度征求客戶意見。

　　（3）客戶后續回訪總結分析。回訪人應做好客戶回訪分析，每月撰寫回訪報告，針對客戶回訪中發現的問題，提出切實可行的改進措施，解決工作中存在的問題。對客戶回訪中發現違法違規行為的，應及時書面上報經紀業務總部或融資融券部，并通過合規管理平臺向合規管理總部報備。

　　二、后續教育工作

　　融資融券業務投資者后續教育工作以保護投資者為出發點，通過讓投資者知曉與衡量自身經濟實力及風險承受能力與融資融券業務的匹配程度，引導投資者樹立“知曉風險、理性投資”的觀念。

　　包括有計劃地組織融資融券投資者教育報告會、股民學校、投資理財座談會等投資理財專業活動，與客戶進行現場互動交流，向客戶宣傳業務知識，提示業務風險。每月至少二期，講解融資融券業務最新變動、政策變化等最新動態。市場、熱點分析由李曉海、宋亮主講，交易軟件使用、融資融券業務規則及業務變動由屈敬祖主講。在講座中發放由公司統一印制的'宣傳折頁、投資者教育手冊、融資融券相關法律法規、常見問題解答等相關宣傳資料，免費供客戶參考學習。

　　對于具備業務資格但尚未開展業務的客戶，每月也舉辦以業務流程介紹和風險解讀為重點的業務推廣講座，解答客戶涉及融資融券業務的各種疑問，提高客戶融資融券業務的熟悉程度，增強客戶的風險意識。

　　三、跟蹤負責制

　　客戶融資融券業務服務實行員工跟蹤負責制，基礎客戶服務由客服部、營運部負責，后續業務開展的親情化服務由拓展員工負責。

　　四、建立客戶信息管理體系

　　（1）QQ號：與員工個人QQ號建立好友關系，盤中與客戶進行及時交流和溝通。

　　（2）投資屬性：根據客戶的資產狀況、風險偏好和收益預期，為客戶提供相應的服務，并對客戶的投資過程進行全程跟蹤、反饋。來保證服務的質量。

　　（3）郵箱：每天發送相關股票的研究報告、投資參考。

　　（4）手機號：單獨建立文本文檔，用于發送短信。以及在特殊情況下能夠第一時間聯系到客戶。

　　（5）為客戶定制自動發送短信，包括個股最新動向以及持倉公告等。

　　（6）完善CSM里融資融券客戶的資料，完善其特征屬性，盡量多的了解客戶的詳細資料、特性，并在特征屬性中做記錄。

　　（7）建立客戶持倉股票監控制度

　　定期跟蹤客戶重點持倉品種，了解持倉情況，避免因客戶不了解融資融券交易規則而出現問題，同時搜集個股研究分析報告等相關資料，做充分研究了解后，與客戶進行交流溝通。

　　（8）開通融易匯

　　通過電話溝通方式，使客戶開通融易匯，在充分享受融易匯所提供的支持和服務下，及時得到相關個股的資訊信息。

　　（9）網絡服務

　　通過營業部子網站每日提供最新資訊信息，發布關于融資融券業務的最新動態。

　　在后續服務過程中，除收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應利用與客戶溝通的寶貴時機，對客戶講解融資融券業務知識，解答客戶疑問，向客戶揭示融資融券業務中的各種風險及防范方法，并詳細了解客戶承擔風險的能力及意愿。通過以上方式，將融資融券客戶服務好，做到讓客戶滿意，為營業部融資融券業務順利開展貢獻力量。

　　客服人員培訓方案 7

　　天中豪園項目的地段以及已經展示出來的高品質，吸引的是一群駐馬店城市高支付能力以及向往高品位的消費者。為更好提升項目品牌以及口碑，體現開發商的實力與誠意，我司認為有必要舉行高檔次客戶答謝酒會。

　　一、活動思路及目的

　　1、將認籌客戶當成業主對待，在對客戶公開表示感謝的同時向客戶隱性灌輸項目信息以及促銷信息，穩定客戶信心以及發動客戶主觀能動性介紹親朋認籌，促進項目認籌工作的進展。

　　2、加強項目的形象宣傳，及項目品牌的影響力。

　　3、促進與客戶的交流，展示發展商實力與誠意，提升讓客戶對開發商的認可以及形成企業美譽度傳播。

　　4、增進項目圈子的.凝聚力，答謝客戶支持。

　　二、活動主題：

　　中秋月·鄰里情——·天中豪園中秋節感恩答謝酒會

　　三、活動時間：

　　9月12日（周五，農歷八月十三日）下午5：00—8：35

　　四、活動地點：

　　天龍酒店宴會廳（須要可容納250人就餐，配套音響、話筒設備齊全）

　　五、活動參與人員：

　　1、認籌客戶及部分誠意度極高的未認籌客戶

　　2、天中晚報、駐馬店日報、駐馬店房地產信息網、駐馬店電視臺等媒體記者（文字+攝影）

　　3、公司、國基公司、設計院及德鄰公司代表

　　六、參與方式：

　　1、客戶：由銷售組以電話通知的形式邀請客戶到營銷中心領取邀請券。

　　2、媒體：由開發商以電話以及發邀請函形式邀請。

　　備注：制作出邀請券放置營銷中心，共分三聯，憑第一聯入場，第二聯抽大獎，第三聯領取月餅禮品。每張邀請券限帶2人（一張最多3人參加），總人數控制在180—230人左右。

　　七、活動形式：

　　自助冷餐酒會+互動游戲+表演+抽獎+隱性項目推介

　　八、活動內容及流程：

　　略

　　九、媒體配合：

　　為了更廣泛的傳播本次后動的盛況，提升項目形象及客戶信心，在9月9日，通過天中晚報以硬廣（預算為6000元正）以及銷售現場x展架公告的形式發布活動信息，以提前引起廣大市民和客戶對項目的關注，而活動后則通過各主流媒體發布活動新聞炒作。后期炒作費用則通過給媒體記住之紅包體現。

　　十、人員配備及工作安排：

　　略

　　客服人員培訓方案 8

　　一、基本信息

　　1、案例名稱：xxx公司xx客戶答謝會。

　　2、參會主體：企業員工、代理商及經銷商、新聞媒體記者。

　　3、參會人數：1000人

　　4、活動背景：略

　　二、答謝會策劃

　　1、主題策劃

　　主題分析：答謝會是團隊或合作伙伴之間慶祝一年來辛勤工作和彼此合作所收獲的一切的快樂聚會，又是表達彼此新年祝福和對未來發展祝愿的場合。xx公司雄厚的實力為渠道建設、產品研發和市場推廣提供了強大后盾。主題的設計就需要對合作、愉悅的體現。

　　主題設計：通過以上對主題設計的分析，我們給出了“同奮進筑和諧共贏天下”的主題。

　　2、視覺設計

　　1）形式：主視覺的體現形式有很多種，答謝會的視覺設計一般會從節慶角度、商業角度兩個主要方面著手，表現上的選擇有很多，可以素然大氣，也可以熱烈紅火，同時還可以簡潔與大氣兼顧。

　　2）元素：主視覺的設計需要遵循答謝會氛圍的需要和體現合作性質，同時還要考慮社會大環境。因此，經過討論，我們確立了“以中國水墨色彩作為主體色的運用”，而以“倍受關注的奧運元素對視覺進行跳出處理”，使主題、主色和主要元素限度融合。

　　3、流程設計

　　1）結構：對于答謝會流程的設計，其結構通常是：開場、講話、用餐、演出、互動、抽獎、結尾等幾個主要組成部分。而最關鍵的并不是我們是不是了解這個流程或者結構，而是對于這些基本機構，我們如何地去合理搭配，它們的'使用各自占有多少的分量，它們分別能夠對整場活動做出什么樣的貢獻。

　　2）思路：對于這類活動，作為答謝會策劃和組織方，我們就需要每年通過不同的流程設計、內容填充、環節設計、亮點創意等各個方面進行構思，使每一場活動都盡顯熱烈和融洽，同時又能給所有來賓制造驚喜，使之顯得與眾不同。

　　3）內容：

　　活動框架：開場、領導講話、來賓用餐、中場演出、互動環節、助興表演、獎品頒發。

　　互動環節：

　　形式：為進一步使現場來賓之間能夠形成更多的互動，增進彼此的了解，促進交流，特別設計“快樂傳遞”環節，提振現場參與的興致，并以福娃為中心，使之形成在來賓之間的傳遞，最終，還以大家都極有興趣的福娃作為獎品和禮品，以此促進來賓間的互動游戲。

　　客服人員培訓方案 9

　　一、改進措施：

　　1、加強新員工對于交付前后流程培訓，增加現場指導。

　　2、集中交付期間，管理部須對各項交接內容進行核對查驗，以便及時發現問題，提前采取應急及應對措施。

　　3、房屋交付時再集中進行一次開荒保潔工作。

　　4、安排物業管家和營銷人員進行溝通，從大致愛好、性格特點及背景方面對業主的基本情況進行了解，并在日常的工作中加強和業主的交流。

　　二、驗房的流程操作上有待改進存在缺陷：

　　在對驗房的流程操作上與客戶可能會有溝通不充分，往往按照慣例，所有的驗房整改內容全部完畢后才作為關閉該驗房整改單的依據，讓業主簽字確認，讓業主認為沒有受到足夠的尊重。

　　改進措施：各時間段管家及時與業主溝通房屋狀況，同時可以考慮提前2個月左右請業主先來對已整改好的問題進行驗收（提前驗收），以得到他們的理解，避免因個別項目整改周期較長，而引起業主對整體整改操作流程的誤解與不滿。

　　三、分散交付業主的交房模式改進存在缺陷：

　　集中交付時，服務中心與項目部配合緊密，對于業主提出的問題，由管家與項目部工程師共同協助答復，但是在分散交付時，服務中心與項目部聯系不夠，沒有及時知會各部門，在現場交付中，可能存在答復客戶問題不專業的現象。

　　改進措施：

　　1、加強新員工對于交付前后流程、統一說辭以及專業知識的培訓，增加現場指導。

　　2、分散交付期間，按照集中交付時要求，管家預約好客戶交付時間，及時知會項目部、銷售部，一同參與交付過程。

　　四、樣板房交付流程應在原交付標準上予以完善存在缺陷：

　　樣板房交付標準不高，樣板房成品保護不夠，經常會造成物品損壞和設備故障。

　　改進措施：現房銷售后，樣板房的交付驗收除了按照常規的驗房流程操作外，還要從使用功能上提出整改要求，預先考慮到業主入住后的矛盾和實際使用中的困難。在做樣板房整改的'時候，應因地制宜做好成品保護工作，避免物品破損，接管時特別注意保留相關的保修責任書等。

　　五、提示類文件不拘泥于普通指引文件，主動向業主提示重要信息存在缺陷：

　　充分理解客戶的個性化裝修，在不違反國家法律法規的情況下，給予客戶恰當的裝修指引。

　　改進措施：及時在裝修指引增加相關的指引內容，加強裝修管理過程中對業主的引導和提醒服務，并由裝修管理員上門親自與裝修隊知會，并做好簽收與記錄工作。

　　客服人員培訓方案 10

　　為進一步提高物業管理服務質量和效率，在短時間內解決業主的投訴，同時全面提高員工職業道德水平和工作責任意識，也為了提高業主的滿意度，最終滿足業主高標準、高質量的健康生活需求，在客戶服務管理工作上推行"禮賓助理"服務。

　　（一）"禮賓助理"服務實施細則

　　1、分別于住宅大堂設"禮賓助理"，24小時接受咨詢和服務

　　2、為更好地宣傳秘書管家服務，方便業戶與助理取得聯系，將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區內，并印制助理名片派發業戶。

　　3、每位助理必須了解其服務的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業、生活習慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務要求等以便隨時滿足各服務對象的需求。

　　4、"助理"定期向業戶通報社區最新訊息，向住戶講解物業相關法規政策；企業新聞及相關政策、制度改革最新動態；社區生活諸如：天氣預報、健康信息和安全常識等最新服務信息。

　　5、"助理"傾情奉獻秘書管家服務，不僅提供購物、訂餐、購票、商務、家居、代召出租車等日常服務，更是您商務與生活的貼心顧問。

　　6、禮賓助理"出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節輕重給予口頭、書面警告并相應扣減當月獎金或辭退；

　　（1）對自己職責范圍內或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；

　　（2）自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；

　　（3）有證據顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。

　　（二）工作時間標準：

　　1、業主投訴處理的工作時限：

　　（1）服務人員服務態度方面的投訴處理時限：情節一般的，不超過半天；情節嚴重，不超過2天；

　　（2）工程維修方面的投訴處理時限：

　　水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過半天；

　　其他維修，按與業主約定時限內完成，一般不能超過7個工作日；

　　（3）小區公共部分維修方面的投訴處理時限

　　明顯影響業主生活起居，如：影響業主休息的公共設備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業主人身或財產安全的，及時處理，處理人員到現場時間不得超過10分鐘；

　　其他公共部分維修，不得超過3個工作日；

　　（4）對其他業主行為的投訴，如鄰居裝修發出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發出過大噪音等，物業助理在15分鐘內到達被投訴業主家中并進行處理。

　　（5）其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達處理時間不超過8小時。

　　2、業主咨詢回復工作時限：

　　（1）關于小區一般情況，不涉及管理中心內部情況，不能馬上回復的`，不超過30分鐘。

　　（2）關于各項物業收費項目和標準，要求馬上回復，無統一標準，需要確定的，征得業主同意，在30分鐘內派人到現場確定收費，回復業主。

　　（3）關于管理中心以外的服務項目和收費標準的咨詢，一般要求馬上回復，確實無法落實，不超過30分鐘回復對方。

　　（4）關于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復或與業主約定時限內回復，但原則上不得超過2個工作日。

　　（三）工作質量要求

　　1、業主投訴處理和咨詢回復工作時限除經管理中心經理特別同意，任何人員不得超過規定的時限；

　　2、物業分管業主投訴/咨詢回復工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達100%），每月業主滿意率要達到90%以上。

　　客服人員培訓方案 11

　　一、目的

　　①規范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。

　　②使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據。

　　③鼓勵先進，促進發展。

　　二、范圍

　　①適用范圍

　　公司各分部客戶服務部。

　　②發布范圍

　　公司總部、各分部客戶服務部。

　　三、考核周期

　　采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現進行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節假日順延。

　　四、考核內容和指標

　　（一）考核的內容

　　1.服務類

　　電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業技能、接聽質量、投訴解決回復率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。

　　2.管理類

　　總部監控報表上交及時性、報表數據真實性、報表整體質量。

　　（二）考核指標數據來源

　　①分部上報。報表包括日報、月報、創新工作、新業務拓展、優秀事跡和好人好事等。

　　②ERP系統查詢。總部主要通過ERP系統查詢與核對。

　　③總部客戶服務部進行抽訪。

　　④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班電話、網上投訴等。

　　（三）考核指標

　　客戶服務人員績效考核表如下表所示。

　　客戶服務人員績效考核表

　　項目權重（%）考核標準得分

　　比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

　　專業技能、接聽質量30抽查每次不合格扣2分，扣完為止，性質嚴重的另行處罰

　　客戶投訴解決率200%00~0.4.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10

　　回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5

　　回訪真實度100011223%~535條以上5

　　客戶滿意度10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5

　　報表上交真實性10不真實的，每次扣2分，本項分值扣完為止，性質嚴重的另行處罰

　　審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處，每次扣罰2~10分，視問題性質由人力資源部會同客戶服務部經理討論決定，當月分值扣完為止

　　獎勵收到顧客表揚信一次，加1分；被部門表揚一次，加2分；被公司表揚一次，加3分；被媒體表揚一次，加5分（需要分部提供文字材料）

　　處罰被部門批評一次，扣2分；被公司批評一次，扣3分；被媒體批評一次，扣5分

　　總計

　　說明：

　　①電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。

　　②回訪完成率為：每月實際回訪條數÷（200條×實際在崗人數）×當月應出勤天數。

　　五、績效考核的實施

　　①考核分為自評、上級領導考核及小組考核三種，其中小組考核的`成員主要是由與客戶服務人員工作聯系較多的相關部門人員構成，三類考核主體所占的權重及考核內容如下表所示。

　　考核者權重考核重點

　　被考核人本人15%工作任務完成情況

　　上級領導60%工作績效、工作能力

　　小組考核25%工作協作性、服務性

　　②客戶服務人員考核實施標準如下表所示。

　　客戶服務人員考核實施標準

　　項目數據來源抽查途徑標準答案

　　專業技能、接聽質量電話抽查公司抽查/其他途徑按公司規定

　　客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%解決并回復

　　回訪完成率公司抽查公司抽查按公司規定

　　回訪真實度公司抽查公司抽查/客戶投訴100%回訪到位

　　客戶滿意度公司抽查公司抽查/客戶投訴按公司規定

　　客戶服務資料的完整性公司抽查公司抽查按公司規定

　　六、考核結果的運用

　　①連續3個月（季度）評比綜合排名前三名，分別獎勵500元、300元、200元，名次并列的同時獎勵。

　　②月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務部經理仔細分析落后原因，針對落后原因，尋找改進措施，并在月工作通報下發后的4天，將整改方案報總部客戶服務部備案。

　　③總部將視情況對分部客戶服務部經理及主管進行提交改進意見書及以上的處罰。

　　④匯總月度考核結果，進行年終優秀分部客戶服務部評比。

　　客服人員培訓方案 12

　　為全面完成公司下達的經營創收任務，確保有線網絡正常運行，結合本部門收費、維修、稽查三大工作任務的行業特點，現制定以下實施方案：

　　一、 指導思想和工作思路：

　　全面推行企業化的管理機制，調動一切可以調動的因素，實行區域管理：定區域、定崗、定員、定責任定經濟指標，層層簽定目標責任書。完全實行效益工資與工作業績直接掛鉤，超收獎勵，欠收處罰，能者上，庸者下的激勵機制。完成和超額完成公司下達的經營創收任務。

　　二、 機構設置及人員職數安排

　　1、客戶服務部本部：

　　經 理： 1名

　　副經理： 1名（兼各管理片站站長）

　　主 管： 名

　　內 勤： 1名

　　收費大廳： 名

　　2、按照以區域為主，接合用戶分布和網改情況，將整個區域擬分為三個管理片站，即：

　　① 城北管理站

　　區域范圍: 人民西路、人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣大橋一線以北地區。

　　站 長（副經理兼）1名

　　副站長（主管兼） 1名

　　員工（含臨聘人員） 名

　　② 城南管理站

　　區域范圍: 東到沿國慶路從老汽車站到郴江商貿城、燕泉河沿南一線，南到城前嶺，西到洛仙嶺，北到人民西路。

　　站 長（副經理兼）1名

　　副站長（主管兼）1名

　　員 工（含臨聘人員） 名

　　③ 城東管理站

　　區域范圍: 東到京廣線，南到環城南路沿線，西從湘南大酒店到郴江商貿城、沿燕泉河一線，北到人民東路、蘇石路、沿郴州大道至石榴灣一線。

　　站 長（副經理兼）1名

　　副站長（主管兼） 1名

　　員 工（含臨聘人員）名

　　三、 工作職責：

　　1、客戶服務部本部：

　　① 協助協調三個片站完成工作任務

　　② 管理收費大廳并完成工作任務

　　③ 負責集體戶的收視費征收

　　④ 負責可尋址收費控制的相關工作

　　⑤ 負責用戶咨詢和維修電話的'處理

　　⑥ 負責各片站用戶收費資料的輸入工作

　　⑦ 完成公司下達的其它工作任務

　　2、各管理片站：

　　① 負責轄區內有線電視收費工作（不含網改用戶和在冊集體戶的收費），確保完成公司下達的創收指標。

　　② 負責轄區內光節點以下有線電視網絡的日常維護和維修工作，服從跨轄區重大突擊搶修工作的統一調度。

　　③ 負責轄區內有線電視網絡的稽查，服從跨轄區突擊稽查工作的統一調度，配合行業主管部門的執法工作

　　④ 參與網改用戶和新入網用戶的驗收，逐步清點各類用戶的準確數量，深入挖掘收費潛力。

　　⑤ 完成公司下達的其它工作任務

　　四、 創收任務與效益掛鉤

　　實行績效掛鉤的管理辦法，將各片站的費用和個人收入與創收任務直接掛鉤。根據這一原則，將各片站的管轄范圍、

　　創收任務、人員車輛配置、相關費用、提成標準和獎懲標準規定如下:

　　項目單位 創收任務(萬 元) 人員(個) 車輛(輛) 基本費用(萬元) 維修材料費 (萬元) 收入提成(%) 超收提成(%) 欠收例扣(%)

　　城北站

　　城南站

　　城東站

　　收費廳

　　集體戶

　　合 計

　　說明：

　　1、基本費用、收入提成和超收提成包含了各片站的所有經費（基本工資、效益工資、加班費、誤餐費、通訊費、車輛燃料修理費等所有的業務費）。

　　2、維修材料費是指 月份至年底維修材料費，超支自負，節余的 %獎給各站，保修期內的器材以舊換新不計入成本。

　　3、創收任務包括了收視費、稽查費、老欠費等。

　　五、財務管理辦法：

　　1、各站的財務管理統一由公司財務部管理，分站核算，建立分類明細帳。

　　2、星期 將各類收入賬上解公司財務部，并將上解數目報送客戶服務部內勤。

　　3、基本工資由各站按公司制定的工資標準審定后由客戶服務部統一按月上報，審批后發放，效益工資（提成）根據完成任務的情況，按上述程序分季或年底發給個人。

　　六、考核內容和辦法:

　　1、考核內容:

　　① 經濟指標的完成情況。

　　② 維修成本及其它成本控制情況。

　　③ 服務質量和群眾滿意程度。

　　④ 各部門的團結協作和服從調度的情況。

　　2、考核辦法:

　　① 各管理站、收費大廳、集體戶收費組都要按各自的工作職責和任務，制定切實可行的實施細則，上報客戶服務部和公司分管副總，作年終考核參考依據。

　　② 年終，由客戶服務部會同公司績效考核小組對各管理站、收費大廳、集體戶收費組進行考核。

　　客服人員培訓方案 13

　　一、活動時間：

　　20xx年11月18日

　　二、活動地點

　　上家屬區中門2門崗

　　三、活動內容：

　　物業客戶服務聯系接待日主要服務內容如下：

　　1、發放“交大物業安全優質服務卡”，便捷物業服務與溝通。

　　2、請未填寫“業主、住戶信息收集表”的業主，填寫“業主、住戶信息收集表”，以便建立業主檔案。

　　3、歡迎業主住戶對物業服務提出寶貴意見、建議，填寫“物業服務意見建議登記表”。

　　4、需要報修的，請填寫“物業保修登記表”。

　　5、接受、解釋、轉告其他意見咨詢。

　　四、場地安排

　　1、在上家屬區中門2停車處拉“后勤總公司物業客戶服務聯系接待日”橫幅，并擺放2幅宣傳kt板（服務內容、宗旨及溫馨提示）。

　　2、在門崗內設立接待處，提供茶水及取暖設備。

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