工作中的溝通技巧4s

第一部分：4s店服務理念篇

一、卓越4s店服務的十大標準

1、服務態度——熱情

2、服務設備——完好

3、服務技能——嫻熟

4、服務項目——齊全

5、服務方式——靈活

6、服務程序——規范

7、服務收費——合理

8、服務制度——健全

9、服務效率——快速

10、服務細節——卓越

二、永遠超越客戶的預期

1、實現真正意義的“一站式服務”

2、如何提供一個完整過程的服務?

三、優化服務意識，創造卓越服務

1、什么是服務?什么是優質服務?

2、汽車4S店服務人員正確的角色定位

3、白金法則：優質服務所帶來的經濟效益

第二部分：4s店銷售服務禮儀篇

課程導入：4s店禮儀韻律操

一、個人禮儀

1、個人衛生

2、認識自己

3、禮儀標準

二、4s店服務的基本禮節

1、稱呼禮節

2、問候禮節

3、應答禮節

4、迎送禮節

5、操作禮節

三、4s店服務禮儀的總體要求

1、主動服務

2、熱情周到

3、親和力強

4、儀表端莊

5、語言文明

6、流程標準

7、行為規范

四、銷售流程的禮儀要求

1、接待禮儀要點

2、咨詢禮儀要點

3、產品介紹禮儀

4、試車禮儀要點

5、協商成交禮儀

6、交車禮儀要點

7、跟蹤禮儀要點

五、4s店人員的形象

1、男性職業裝

2、女性職業裝

3、標準的職業形象

(1)眼睛

(2)嘴巴

(3)頭發

(4)鼻子

(5)指甲

六、4s店人員的儀態

1、儀態

2、表情語

3、項目訓練

項目1：微笑訓練

項目2：目光訓練

項目3：站姿訓練

項目4：走姿訓練

項目5：坐姿訓練

項目6：蹲姿訓練

項目7：手勢訓練

項目8：鞠躬禮儀

項目9：綜合訓練

互動：導入“著名的沃爾瑪微笑標準訓練”

七、4s店服務的常用禮貌用語

1、接聽客戶電話時

2、給客戶打電話時

3、用戶電話投訴時

4、用戶來訪投訴時

5、用戶車輛報修時

八、4S店服務人員的舒適人際距離

1、服務距離

2、展示距離

3、引導距離

4、待命距離

第三部分：4S店溝通能力提升篇

一、如何處理好與客戶的人際關系?

1、端正態度——學會尊重他人

2、有效溝通——看對象講規矩

3、良性互動——善于換位思考

二、解決問題四環節

1、充分了解

2、合理承諾

3、履行承諾

4、適時檢驗

三、處理客戶投訴

1、面對激動的客戶

2、面對內向的客戶

3、面對愛抱怨的客戶

4、面對有敵意的客戶

四、處理客戶投訴原則

1、良好接觸，優先處理

2、落實責任，改進工作

3、4s店投訴處理五大忌

五、巧妙地運用同理心

1、運用同理心的時機

2、如何表達你的同理心?

3、注意事項，不要太急于表達;

4、聲音與表情、動作要協調一致。

六、4s店服務的高效溝通技巧

1、營造溝通氛圍

2、深入對方情境

3、高效引導技巧

4、高效溝通四要訣

5、高效溝通六步曲

6、影響溝通效果的因素

7、客戶溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

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