企業客服部員工培訓手冊

員工培訓是指企業為開展業務及培育人才的需要，采用各種方式對員工進行有目的、有計劃的培養和訓練的管理活動，使員工不斷的更新知識，開拓技能，改進員工的動機、態度和行為，是企業適應新的要求，更好的勝任現職工作或擔負更高級別的職務，從而促進組織效率的提高和組織目標的實現。

企業客服部員工培訓手冊專輯主要包括了工作計分制度、日常扣罰標準、作業指導、工作流程等不同的培訓內容，為企業制定客服部員工培訓手冊提供參考。

第一章 客服的工作職能

一、客戶咨詢

在3~5分鐘之內回答或解決用戶的相關問題，注意使用輔助詞匯，讓客服感受到親切。

二、信息分類歸檔

用戶咨詢方式：潛在客戶

返利客戶

多次返利客戶

未溝通客戶（沒有任何交流）

騷擾客戶

返利用戶分類：各類商城用戶按商城分類客戶群體，達到針對性服務。

三、信息收集

了解各個商城的最新動向，商品最優惠價格以及商城活動。

熟悉流程：

熟悉網站所有操作流程。

熟悉所以商城的購物流程，以便為客戶解決購物問題。

四、經營網站

不斷活躍網站，積極舉辦網站活動。

處理網站信息

活躍論壇氣氛

積極解決問題

五、做好工作日志、及時反饋信息的統計、分析和匯報

六、完成上級安排的其他工作任務

第二章 客服工作規范

目的：使客服人員明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

一、服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客戶攜手共同打造行業領先品牌。

二、服務對象

新老客戶、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

三、服務信念

熱情—以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業—對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

勤勉—對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新—全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

服從—應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

四、客服人員的素質要求

(1) 經驗：具有客服工作經驗，了解并滿足客戶需求，熟悉公司產品及行業

背景知識、熟悉企業運作方式和服務流程；

(2) 職業素養：服務意識強，有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習

能力強，能快速接受新產品知識及新的服務理念；

(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適

合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一

印象好，能給客戶信任感；

(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決

問題；

(5) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，

有奉獻精神。

五、崗位規范

(1) 客服人員要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、

責任心強；

(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的要求及疑問，

在維護公司利益的前提之下保證客戶的利益，一切按流程辦事，對公司要有信心，對客戶要真誠，不欺騙客戶；

(3) 熟練掌握公司的產品知識，全面了解并研究每個客戶的詳細情況，嚴格

按公司相關規定及時為客戶解決問題；

(4) 客服人員代表公司的形象，了解客服工作的重要性，為客戶排憂解難，

滿足客戶需求并解決問題。注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情；

(5) 客服人員接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并

視情節輕重上報主管領導；

(6) 客服人員根據每天的工作情況，把接售后、客戶投訴反饋的不同情況以

工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門領導及時反映匯報，并按時上報工作總結；

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得

從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

六、客服 電話禮儀

1. 客服電話流程：

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”； ○

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他部門； ○

3.適當記錄細節； ○

4.撥通前先打好腹稿； ○

5.迅速切入主題； ○

6.使用電話敬語； ○

7.等對方掛斷后再掛電話； ○

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄； ○

2. 電話禮儀與客戶溝通要點：

① 重要的第一聲：

換為思考，當我們打電話給X公司或X人時，一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，同時對該單位也有了較好的印象。所以我們在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“您好，X公司，很高興為您服務，”。聲音清晰、悅耳、吐字清脆，會給對方留下好的印象，客戶對我們公司也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表公司形象”的意識。

② 要有喜悅的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

③ 端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，一般我們習慣坐姿聽電話，要伸直上身，如此有助于語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 ④迅速準確的接聽：

聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，會給客戶留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，“讓您久等了，”若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給客戶留下惡劣的印象。 ⑤認真清楚的記錄

把客戶的要求或反映的問題簡單扼要記錄下來。及時處理回復。

⑥有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，嚴禁使用“不知道、不清楚、我們沒做過、不知道什么時候能加工好、不知道貨運公司發貨了沒有、我們也沒有辦法”等語句。還有對方要找其他部門的人不在，切忌粗率答復：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的。就是遇到一些廣告電話，我們也要這么說，“謝謝，我們不需要”，再掛斷電話。

對客戶提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴；期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到客戶責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。 ⑦掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當要客戶方提出，然后彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，祝您一天好心情（節日快樂等祝福語）”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

第三章 客服部具體工作標準

一、客戶資料管理

1. 資料收集：

在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關注這些客戶的發展動態。

2. 資料整理：

客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。

3. 資料處理：

客服主管按照負責客戶數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

1. 回訪方式：

電話溝通、電郵溝通、 在線回訪等。

2. 回訪流程：

從客戶檔案中提取需要統一回訪的客戶資料，統計整理后分配到各客服專員，通過電話（或線上等方式）與客戶進行交流溝通并認真記錄每一個客戶回訪結果填寫《回訪記錄表》（此表為回訪活動的信息載體）。

3. 電話回訪注意事項：

(1) 被動接聽：

①工作目的及內容：

負責接聽客戶技術咨詢、查詢、投訴、建議等電話，邊聽邊做好記錄工作，對客戶的要求要聽仔細，核對客戶的要求，分析需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供解決方案，同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。 ②工作細則：

詳細記錄并核對客戶的要求，核實客戶的咨詢、疑問；

對客戶的技術咨詢，查詢、投訴等事宜，能當場解決的，則馬上要

給客戶提供解決方案。

如不能第一時間無法答復的，要給客戶承諾準確回復時間，要在約

定時間內，把解決方案告知客戶；

若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話；若客戶對解

決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復

客戶，向公司領導匯報，以求得完美。若客戶需求非服務范疇，則

向客戶說明并禮貌結束通話。

③接聽電話規范用語：

? 您好！公司名，很高興為您服務，請問您是哪里？（陌生電話，潛

在客戶或消費者）

? 您好！公司名，X經理您好，請問需要我幫您做什么？（熟悉電話，

熟悉客戶）

? 轉分機，請稍等，馬上給您轉過去。

(2) 主動回訪：

① 工作目的及內容：

約定時間內給客戶回復解決方案，給客戶講解活動促銷方案等事宜，定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對51賺客聯盟品牌、對產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，促使產品銷量增長，使客戶成為我們忠實的合作伙伴。

② 工作細則：

電話接通后，自報家門，客服人員先核實客戶的身份（一個專業的

客服人員，可以記住客戶聲音特征，第一時間就可以知道是誰接電

話；

核對身份后，詢問客戶是否方便接聽電話；

告知客戶其反映的問題已有答復，隨后為客戶講述解決方案；

客戶對提供的解決方案表示接受，客服人員禮貌結束通話；

客戶對解決方案或活動方案表示不接受，有異議，應盡可能地取得

客戶的理解和支持，如遇難纏客戶，在不違背公司服務原則的前提

下，可以滿足一些客戶的特殊需求；

如果客戶提出新需求，且需求我們已有解決方案，直接為客戶提供

該解決方案；

3.呼出電話規范用語：

? 您好！我是X公司，服務專員，小姜，請問X經理在嗎？

? X經理您好，我是您的服務專員，小姜；

? 請問您現在方便接聽電話嗎？

? 您曾經在X日致電我們反映了X情況，關于這個問題，我們已經有

跟進結果了，X。

? 請問您對這個問題是否已經清楚了？

? 我是您的服務專員，以后有任何問題，可隨時打我手機，隨時為您

服務。

4. 在線回訪注意事項：

①明確客服部在線回訪事宜（如用戶滿意度咨詢，用戶投訴等），樹立企業良好形象，提高服務質量，在進行回訪的時候多使用敬語并且讓客戶高興。

②在線回訪期間發現客戶不滿意之處，應及時解決，當時無法解決的要向客戶進行解釋，如無法解決的問題,應明確告知客戶。在得道解決辦法后必須在當天及時給客戶提出解決方案，并讓客戶確認。

③統計客戶意見，仔細做好回訪記錄并且認真填寫《回訪記錄表》。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規范性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的幾個方面：

1. 為顧客投訴提供便利的渠道；

2. 對投訴進行迅速有效的處理；

3. 對投訴原因進行最徹底的分析。

4. 提出處理方案。根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。

5. 實施處理方案對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰；通知顧客，

確認顧客接受解決方案后請顧客簽字，并盡快地收集顧客的反饋意見。

6. 總結批價，對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，并做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

四、網站論壇維護

1. 及時帖子回復 需在論壇有帖子發布時及時進行回復；

2. 定期組織論壇活動并且積極參與，讓論壇氣氛活躍；

3. 管理好論壇的每一個板塊，適當對帖子加精，好的帖子要及時加，讓網友覺得自己被肯定，但不要濫用精華，需合理添加；

4. 在有會員在論壇提出問題 疑問的時候要及時進行回復解決問題。

五、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

第四章 客服部員工績效考核標準：

第一部分分值按照每日TO計劃完成情況進行打分，每日TO計劃中含3個工作目標。

To計劃中每一項工作分值為1-3分，當日每完成一項工作將獲得相應的分值，未完成則為0分。每個工作日當天需進行一次總分，然后月末將當月每個工作日的總分進行總合。

第二部分的分值通過每次用戶咨詢時用戶滿意度調查得出的用戶滿意率來進行打分。（第二部分的總分分值為100-3*n n為當月總的工作日。）

最后將兩部分的得分進行總合得出該員工的當月得分。

以上總分為100分。

月審核為100分的員工將XXXXXXXXXX。

月審核90分到99分之間者將獲得“月度最佳員工”稱號及獎勵。

月審核80分者到89分之間者（若本月沒有最佳員工存在），將獲得“月度優秀員工稱號”及獎勵。

月審核70到79分視為良好。希望在下個月的工作中再接再厲。

月審核60到69分視為及格。這個分數段的員工如次月審核任然停留在這一階段將直接失去工作機會。

用戶：在網站進行過注冊的稱呼為用戶；

客戶：有進行過咨詢但為進行過購買的稱呼為客戶；

顧客：有實際購買過的稱呼為顧客。

目標群體：

? 習慣使用網站進行購買商品用戶群；

? 習慣購買但不確定目標類客戶群；

? 競爭對手的客戶群。

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