首問責任制實施細則

首問責任制實施細則

目的：

消除客戶服務、接待工作中，因部門、人員職責不清而產生的相互推委，時效性差問題，提升客戶服務質量，提高顧客滿意度。

定義：

由客戶提出服務要求的第一接待人員，通過全程陪同或責任有效移交方式，保障服務要求得到及時、高效處理的制度。 培訓：

各管理部通過培訓的形式，使所有員工了解并熟悉本管理部各部門（此處所指部門，為管理部下一級行政單位，以下同）職責。

操作人員：

秩序維護員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務需求，如屬自身職責范圍，直接提供服務，如不屬自身職責范圍，轉移至直接上司，由直接上司負責處理。

管理人員：

秩序維護主管、保潔領班及管理人員接到的客戶服務需求： 咨詢類內容，如電話咨詢，禮貌告知其物業相關電話；如來訪，須通過電話了解相關政策、規定后，直接給予答復，直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責為由和簡單、生硬的態度，推托首問責任。

如不屬自身職責范圍，但屬單一部門責任，轉移至責任部門，由責任部門主管負責處理；

如不能清楚判定屬何部門責任或多部門責任，則轉移至管理部客戶關系主管處。

客戶關系主管：

客戶關系主管接到客戶服務需求后，正確判定服務需求事項的所屬部門，并批轉相應部門，由責任部門主管負責處理； 如屬多部門責任，則填報“客戶接待事項協調單”，指定主辦部門，由主辦部門負責處理。

需跨管理部處理的服務需求，報管理部經理，由管理部經理協調處理。

責任部門：

妥善處理客戶服務需求；

如首問責任人責任轉移錯誤，責任接受部門必須向客戶主動承擔處理責任（隱藏內部問題），不得再次轉移至其它部門，然后填報“客戶接待事項協調單”，報客戶服務主管協調處理，處理結果由首問責任接受部門回復客戶。

方式一：首問責任人協調，使責任部門主管與客戶通過電話實現直接溝通。

方式二：責任部門主管直接到客戶所在現場提供服務； 方式三：需至服務現場辦理的，首問責任人在征得客戶同意的情況下，由其陪同引領至

責任部門現場。

過程與效果控制：

首問責任人所處理的客戶服務需求，須在本部門《接待業主情況記錄》上進行登記，并由其所在部門客戶服務主管負責跟蹤事件的處理結果并記錄。

接受服務需求部門接受首問責任人轉移后，在本部門《接待業主情況記錄》記錄，并明確記錄首問人員；事件處理結束后，須及時通知部門客戶服務主管完成時間及情況。使其結束首問責任。

管理部在管理督查、公司在內審過程中，通過《接待業主情況記錄》的檢查，監控首問責任執行情況與客戶服務需求處理情況，認定違規責任。

對于未按本細則規定的人員及部門，按公司即時獎罰規定給予處理。

本細則自發布之日起實施。

金寧物業

2015年7月14日

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