完美的售后可以消除客戶的投訴

　　從某種意義上說，完美的售后能夠消除投訴。這是因為：

　　第一，做好售后服務可以使客戶對所買產品達到最大程度的滿意，以此建立長期合作、互利互惠的關系，憑借此堅固的“防線”打退競爭者的進攻。

　　第二，售后服務是客戶應該享受權利的一部分。客戶為產品或服務支付了費用，就應該得到完善的服務享受。售后服務也是客戶正確使用產品的必備條件。售后服務包括運輸、安裝、調試、示范及培訓，銷售人員在此期間應該努力做好公司和客戶之間的溝通工作。第三，售后服務是建立信任關系的基礎。如果客戶從這次購買交易和售后服務中獲益，他們通常會再次購買或向他人義務宣傳公司的品牌和形象，而且會把其他競爭者的品牌和廣告拒之門外，繼續購買公司開發的新產品，售后服務有助于增加銷售額，這也是不言而喻的。客戶對產品滿意后會四處向別人推薦，這是新客戶的重要來源之一。

　　售后服務對消除客戶投訴如此重要，那么，如何以完美的售后消除投訴呢?

　　一、提供產品的有關資料

　　銷售人員的義務之一就是使客戶了解產品的變動情況。在說服客戶之前，銷售人員一般都會將有關產品的簡要介紹、使用說明及各項文件資料遞交給客戶，而在客戶購買之后，銷售人員卻常疏于提供最新的推銷產品的資料，這樣是不妥的。維持一個老客戶比發展一個新客戶要容易得多，也重要得多，維持一個老客戶的投入成本要遠遠低于發展一個新客戶的投入成本。當然，對于銷售人員來說，僅僅是認識到維持老客戶的重要性還是不夠的，銷售人員還要知道如何能夠維持住老客戶。維持老客戶的方法有很多，除了使客戶對銷售人員和推銷產品產生信賴之外，銷售人員能繼續供給客戶有關產品的最新資料，亦是一項能夠維持老客戶的有力的售后服務。所謂產品的資料，主要包括有關產品商情的報道資料和有關推銷產品的資料。

　　二、提供產品使用方法

　　我們發現，很多客戶購買某種產品之后，對該產品的使用卻一無所知，或者一知半解。因此，企業及銷售人員應在售出產品之后，給予以下適當的服務：

　　1.懷著當初的推銷熱情，對產品的使用方法進行詳盡介紹和說明。

　　2.必要時進行免費培訓工作。

　　3.詳盡說明操作方法和保護方法、注意事項。

　　4.讓客戶對使用方法演練一次至數次，糾正其錯誤方法，直到其掌握為止。

　　三、提供產品保管及保養服務

　　客戶購買產品之后，必須加以保養，使產品壽命延長。企業的銷售人員或相關售后服務人員在這一階段應加強以下幾種服務：

　　1.將正確的保管、保養方法從頭至尾向客戶解釋一番。

　　2.將機器設備、機器的特性和使用注意事項詳細地列舉告知給客戶。

　　3.請客戶試著演練保養方法，現時指導。

　　四、提供定期巡回服務

　　對于已經售出的產品，若有必要，企業或銷售人員必須實行定期的巡回服務。巡回服務的執行應注意做到以下幾點：

　　1.列明詳細的巡回服務計劃，將服務范圍、時間、要求列出，以便執行。

　　2.應為巡回服務的客戶制定表單，實行電腦管理，準確安排人員及時間。

　　3.及時通知客戶，使客戶有準備，并認真完成一切工作。

　　五、盡力維護產品信譽

　　做好售后服務主要是為了維護產品的信譽。一件品質優良的產品，在銷售時總是強調售后服務的，沒有好的售后服務，再好的產品，也難以在客戶心中樹立良好的信譽形象。一般來說，產品信譽的維護工作主要是對產品品質的保護和對服務承諾的履行。

　　六、公平解決索賠問題

　　解決索賠的方案有這樣幾種：第一，產品完全免費退換;第二，產品完全退換，客戶只支付勞動力和運輸費用;第三，產品完全退換，由客戶和公司共同承擔相關費用;第四，客戶承擔維修費用;第五，產品送往公司的工廠后再做決定;第六，客戶向第三方索賠。一項公平合理的解決方案為銷售人員提供了一個重復銷售公司的產品和服務的好機會，因為客戶已經有了和公司打交道的積極體驗，他還會很容易地考慮從公司購買其他產品。

　　七、制定產品賠償制度

　　一般而言，無論是推銷什么產品，均有可能發生客戶索賠問題。導致客戶索賠的原因有很多，如產品本身有缺陷，產品在運輸的過程中遭到了損害，銷售人員在推銷過程中誤導了客戶，使客戶購買了他并不需要的產品等等。索賠問題如果處理不當，必然會導致不良的后果，影響今后的銷售機會。因此，無論是什么原因，銷售人員對于客戶的索賠都應認真對待，謹慎處理，幫助企業建立賠償制度。

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