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最新4s店售后前臺工作總結
通過總結,人們可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統、深刻的理性認識,從而得出科學的結論,以便改正缺點,吸取經驗教訓,使今后的工作少走彎路,多出成果。下面是小編為大家整理的最新4s店售后前臺工作總結,歡迎參考~
篇一:最新4s店售后前臺工作總結
全球經濟動蕩、我國的通貨膨脹等使得我們每個人都感受到了生活和工作的壓力。
對于我們售后部前臺來說更是喜憂參半,喜在我們有多款車型下線前景看好,憂在全省廣豐4S店的急劇增多瓜分了我們好多客戶資源。不管過去的一年是喜是憂我們能夠看到的未來還是光明而且有前途的。為了更好的完成下一年的工作我們需要總結一下過去規劃一下未來,這樣才能使我們12工作過程有目標、有方向總結如下一:業績下滑是我們最大的壓力,為了業績我們拼了!業績下滑是我們最大的壓力,為了業績我們拼了!由于我省廣豐4S店的急劇增多,我們的業績壓力明顯增大。為了使店面的增多對我店的影響盡量減少我門能做的只能從自身找原因,首先我們制定了更加嚴格的考核制度,包括連續兩個月產值最低SA調整為助理工作使得每個SA都能感受到部門在業績方面的壓力,其次我們對全體SA的客戶滿意度也進行了單獨的統計和考核。
在要求員工做好的前提下我們也對部分員工進行了有針對性的培訓(包括流程和禮儀等方面)。而且每個月作為前臺主管也要對表現最SA和助理進行單獨座談,一方面分析問題所在從而幫助服務顧問找出有針對性的解決辦法、另一方面了解員工心理狀態為其加油鼓勁促使其不放棄自己的工作方向從而保證其工作質量。在加強內部管理的基礎上我們在公司的統一安排下進行了多次有針對性的促銷活動,這些活動雖說效果不全如人意但還是給我們帶來了一定的產值和效益,最重要的.是它給我們帶來了開展活動驗,這些經驗會使我們在12年的活動開展中表現的更加自信、更加出色。11年前臺也再次加強了與CR部門的配合與溝通,在本年工單中有98%以上都有具體的回訪建議用以幫助CR人員回訪時更有針對性,而且有特別事項時我們也要在第一時間向CR人員通報、如疑似神秘客戶的車輛或者有投訴傾向的客戶等,以上配合使得我11年因服務不滿意投訴的客戶接近與零。
二:改變各自為戰的
工作方式,充分發揮團對能力改變各自為戰的工作方式,11年業績完成情況不是最好的一年,但卻是前臺團隊建設最好的一年、是員工凝聚力最好的一年、是員工忠誠度最高的一年。11年年初我店開始流失了部分接待人員,這不但是我們培養起來的人才的流失也流失了大量的客源,為了控制以上情況的產生也為了早日了解員工動向我們在團隊建設方面也采取了一些辦法,首先我們成立了前臺團隊建設協調小組來具體組織前臺的業余活動例如:員工生日聚會和定期的前臺聚會等,此形式使得我們前臺每個人都更加喜歡前臺的工作環境,也使得工作中的互幫互助更多。其次我們在處罰過程中也更加人性化例如罰單改為改進單,設立團隊建設支援單等使得員工能夠主動意識到自己的錯誤,而且處罰時也沒有了抵觸情緒,這樣即達到了管理的目的也讓員工感到有錯誤就應該為給團隊帶來的不便付出點。
三:KPI我們頭痛的根源
KPI指標是影響我店全年返點的重要指標,5K、10K5K、5K達不到廠家標準,原因主要是:
(1)我店以前外銷車較多。
(2)銷售做票較為了解決以上問題我們前臺將已經在系統內做了銷售記錄的車輛每臺車都分配給指定的SA具體跟蹤、而且要求每月底必須清理完畢如有特殊情況逐級匯報并根據領導審批進行預出庫處理。
養護學堂由養護學堂于年初種子講師離職我店到10份還差16期沒有完成,為了補齊全年養護學堂培訓次數我們進行了集中開課,在12月底一定補齊全年養護學堂次數。預約預約現在主要由CR負責但為了盡量提高預約率前臺預約員工在接待過程中在重點強調預約,接電話時也盡量引導客戶預約到店保養。盡管做了大量工作我們的KPI指標還是提升有限,這就需要我們全體員工群12年工作中拿出更好的辦法。4S,不管是幾它也是個體力。
四:以前的5S
現在的4S,不管是幾了給客戶營造一個好的接待環境4S是我們必須做好的,也正是為了費勁周折,首先我們改變了以前每日早上打掃一次的慣例實行一日三次的打掃過程,這樣雖然增大了接待人員4S效果卻得到了很好的改善,為了使前臺兄弟們能夠堅去我們制定了按時點檢制度并且實行兩級檢察,第一級由張建國按時點檢并且簽字確認、第二級是由前臺主管每日抽檢。其次我們對前臺所有物品規定了相應的擺放位置,盡量避免亂擺亂放情況的產過努力5S中的素養在4S的今天在前臺又一次得到了升華。
用短短的一篇總結無法覆蓋我們工作的每一個細節,在即將過去我們有太多的感慨,我們用汗水換來了自己快樂、換來了客戶的笑容,換來了領導的贊譽,但是我們不會忘記領導的批評、客戶的投訴和自己犯下的所有錯誤,為了12年我們笑得更加燦爛我們需要繼續向著好的方向改善。讓我們努力,請您為我們加油。愿所有的夢想都能在20XX實現。
20XX年計劃如下12年是夢想實現之年,但夢想實現的前提是有計劃的付出,12年我們要在11年已有的基礎上實現飛躍。
一:跟黨走的孩子有發展,緊扣公司計劃實現前臺價值。跟黨走的孩子有發展,緊扣公司計劃實現前臺價值。
歌詞里唱過“十根快子輕輕被折斷”,因此在12年的工作中我們要將前臺員工緊緊團結在一起、充分發揮團隊能量,在緊跟公司整體計劃的基礎上更加科學地分配任務例如考慮“任務領取制度”等。12年前臺最核心的計劃應該是為了實現公司的大計劃做最強的執行者。
二:為了實現人性化管理探路,快樂地工作從12年開始了實現人性化管理探路,年開始。
眾所周知前臺工作執行力一直很強,但此種超強的執行力主要是依靠制度性處罰來實行的,在執行過程中就會很少考慮個人感受和團隊其他人的看法。這就產生了部分員工帶情緒工作、工作積極性不高等問題。為了改變此現狀,12年前臺工作要從管理方法上尋找出新的突破,以實現員工滿意領導高興的目的。
三:以數據為基礎,用結果來說話。
12年的喜憂參半促使我們要多總結、多分析、多變化。12們要具體分析11年歷次促銷活動結果有針對性地推出合適有效的活動項目,對每次活動進行總結分析并拿出改善建議。KPI數據方面要做到達到廠家要求的標準,進行數據分析從而找到真正的問題所在。產值、精品、續保等數據更要嚴格統計、分析、總結,單單臺產值過高我們會流失客戶,臺保養產值應保持在1300-1500之間。
過低我們無法完成既定目標,所以前臺全員要有效把控現有資源合理開發利用。客戶滿意度方面我們還是要更具CR提供的調查數據實行“抓尾巴”的做法。以上計劃僅為個人淺淡拙見望領導審閱后批評指示。
篇二:最新4s店售后前臺工作總結
第一步:預約。此步驟最重要的是:要讓預約客戶享受到預約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴格區分開。這是決定此客戶下次是否再次預約的關鍵因素。公司開業先期,此步驟比較難做。主要是因為開始業務量較小,預約和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看區別不大。然而,雷克薩斯的客戶對于時間一定是相當看重的!安排客戶預約的方法有幾個:
1、讓客戶知道預約服務的各種好處。
2、在客戶接待區和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預約。
3、在對客戶回訪跟蹤時,宣傳預約業務,讓更多的客戶了解預約的好處。
4、由SA經常向未經預約直接入廠的客戶宣傳預約的好處,增加預約維修量。
第二步:接待。客戶將車輛停好后,由引導人員將其帶入維修接待區域并根據公司要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶溝通的過程,也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題:
1、問診時間最少7分鐘,這樣的好處是:a可以更多地準確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤。c可以更多的了解客戶性格,有利于后續的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎,有利于后續的工作。
2、技術方面的問題如果SA自己解決不了,必須向車間的技術支持求助,不可擅自作主。
3、查驗車輛要認真仔細,但是不可讓客戶感覺我們防他就像防賊一樣。例如:查驗車輛外觀,可以說:“x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時候您有時間,咱走個保險,我幫您把它修了”。或者“您看這塊傷,您要是從這里上的保險,都不用您費什么事,我們直接就幫您把他修了,手續特別簡單”。這樣說既可以解決客戶對于SA查驗車輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創造利潤。
4、查驗車輛的同時,要當著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說不用了等話語,也要堅持這樣做。
5、明確向客戶建議,取走車內的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺的儲物柜中,并記錄于查車單上。如果是大件物品,可以記錄于查車單上,并向調度室說明此情況。
第三步:打印工單。
工單是一個合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說明幾個問題。
1、工單中所做哪些服務項目。
2、工單中的服務項目工料合計約需要多少費用(估算值與實際值上下不能超過10%)。
3、工單中的服務項目所需的大概時間。對于雷克薩斯的客戶,時間看的可能比錢還重要。
4、是否要保留更換下來的'配件,放后備箱還是什么地方。
5、是否洗車。這就是“五項確認”。
另外還要注意:
1、所維修的項目如果不是常見的維修項目,先要向配件咨詢是否有貨,多長時間到貨。
2、將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡,記明車牌號;工單號;SA名字;車型;車輛顏色;車輛停放位置。
3、如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。
第四步:實時監控。此步驟就是監督工作的進程,主要體現在兩方面:
1、完工時間。對于完工時間,在部門間的協作規定中,應該有這樣的規定:維修技師根據工單的完工時間推算,如果不能按時完工應及時提醒SA。當天取車的至少提前半小時,隔天取車的最好提前一天說明。做為服務顧問也應該根據工單表明的完工時間,及時向車間控制室詢問工作進度。如不能按時交車,必須主動提前向客戶說明原委并道歉。
2、估價單。對于在車間檢查出來的各種問題,服務顧問必須先自己搞清楚幾個問題:
A、隱形故障發生的原因,即為什么這個配件會有問題,以及此故障現在的實際損害程度。
B、此隱性故障在現在或者將來可能會對客戶本人或者客戶車輛有什么樣的損害。
C、維修此故障需要花費客戶多長時間及費用。
D、如果估價單有很多隱性的故障,就需要SA本人來替客戶甄別哪些故障是現在必須修理的;哪些是暫時不用修理的等等。最好把各個故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說清楚,由客戶定奪。
第五步:終檢。即車輛維修完成后,由SA對照查車單檢查車輛。包括,工單的服務項目是否都作了;車輛的公里數;車輛外觀等等。
第六步:交車說明。這是比較重要的一個步驟。我們應該有一個交車說明單,此單上半部分應說明此次所有服務項目對于客戶在將來開車過程中應該注意什么。例如:此次更換了剎車片,那么SA應該在交車說明單上注明,“已更換剎車片,請保持車距,注意剎車片磨合”。交車說明單的下半部分應注明客戶的車輛在達到多少公里后或者多長時間后,應該做什么服務項目,這些服務項目需要多少時間及費用。例如:您的車輛現在的公里數是三萬五千公里,此車四萬公里時需要進行更換機油機濾;空濾;汽濾;空調濾;清洗噴油嘴;清洗節氣門進氣道;四輪定位等服務項目。總計的費用約為八千元,需要的時間約為六個小時。此外,還要向客戶解釋結算預覽單,說明此次維修的服務項目及費用,并帶領客戶結賬。俗話說:“三分接車,七分交車”。交車做好了就是下一次的接車。
第七步:送人。此步驟SA務必要做到兩點。
1、要當著客戶的面,撤掉三件套。
2、引領客戶車輛至公司大門口,送別客戶。
篇三:最新4s店售后前臺工作總結
眾所周知,目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長,隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟,對要求也越來越高。彈指一揮間,轉眼間半年過去,在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性,作為婁底宇森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗,但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20XX年上半年業績的的分析報告:
一、別克售后的經營狀況
20XX年別克售后的年終任務是xx萬,截止20XX年6月底我們實際完成產值為xx元,,完成全年計劃的xx%,與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數為xx臺,車間總工時費為xx元(機修:xx元,鈑金:xx元,油漆:xx元),我們的配件銷售額為xx元,其中材料成本(不含稅)為xx元,材料毛利為xx元,已完成了全年配件任務的'xx%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出,我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度,定時對所有的物業的設備進行檢查,發現問題及時解決問題,避免問題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有xx元,這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標,并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題,我別克售后現在全體工作人員為xx人,其中管理人員為xx人,員工為xx人(除管理人員外,前臺接待為xx人,機修人員為xx人,鈑噴為x人,倉管及保潔各x人)以上人員并不包括實習生,我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導,從企業內部培訓并發掘新的人才,能更好的為公司服務。
20XX年上半年所存問題及下半年的工作計劃:
一、總結上半年工作,因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛,服務細節有所欠缺,在與客戶接觸時,他們有時無法提供顧客所需要的服務,甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓,提高業務能力,加強技術水平;在服務過程中,服務人員應做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實在的服務,向顧客提出建設性的建議,使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位,且工作人員面對工作時并不是十分細心,致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤,故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心,讓職工知道目前企業現狀和未來規劃,及市場和未來走勢,讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾,從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看,公司想長期穩定的發展,服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口,前臺接待人員的一舉一動,代表著別克售后部的形象,所以我們必為別克售后部乃至企業樹立良好形象,在客戶心目中得到認可,這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
三、從營銷策略上,上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶,發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心,當然照顧是建立在互惠互利的基礎上,只有這樣我們在市場好與壞的時候,我們都能度過,讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關心你”。
四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一,而為客戶提供更優質的服務和合理的價格,并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案,從而為客戶省錢,進而超越客戶期望值。
五、在目前市場環境下,各企業都處于微利或賠錢的狀態下,這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗,為企業節約每一分錢,做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
六、加強5S管理,堅持對機器設備的定期維護,及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理,從而提高車間的整體運作效率,降低成本。
七、面對上海通用對我司的明察暗訪,我們應努力打造一支上下團結,和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問題,度過難關。
最后請公司各位領導放心,別克售后部一定確保全年的工作任務,爭取超額完成20XX年公司下達的工作任務。
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