客服工作職責

(一)崗位職責與規范

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規范與制度，以使其工作在一定的制度和規范下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數字化教育產品。

第二條 服務對象

已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。

第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客戶及同事。

敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

勤勉——對于本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。

服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質要求

(1) 經驗：具有客服工作經驗，了解客戶需求，熟悉企業運作方式和服務途徑;

(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識;

(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感;

(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題并恰當解決問題;

(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度;

(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服代表崗位職責

(1) 負責所有經營區域客戶的咨詢、查詢解答;

(2) 負責產品介紹、演示及客戶使用問題等服務;

(3) 負責客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題;

(4) 負責做好工作日志、周報、月報，及時反饋信息的統計、分析和匯報;

(5) 完成上級安排的其他工作任務。

第六條 崗位規范

(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;

(2) 接聽客戶電話要熱情，運用專業術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾;

(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客戶解決問題;

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發生爭執，不得做有損公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節輕重上報公司;

(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客戶反饋的不同情況以工作日志的形式進行詳細的登記，特殊客戶情況需向部門組長(或本中心負責人)匯報，并每月上報工作總結;

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

(二)工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客戶對產品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客戶電話，分析客戶使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客戶及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2.接入電話處理流程圖

3.工作細則

u 詳細記錄并核實客戶的咨詢、疑問;

u 分析并及時給予答復，過后作相關信息記錄，如客戶的相關資料等;

u 若無法及時答復，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯系電話等，將個案發給相關負責人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復客戶。最多不超過三日;

u 若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務范圍，則向顧客說明并禮貌結束通話。

4.接入電話內容操作程序請參考如下內容

u 您好!三學苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎?請問您貴姓?

u 請問*先生/*小姐目前在哪個城區?若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪、了解用戶對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客戶關懷，培養客戶對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意續費使用并積極宣傳我們的產品。

2.打出電話處理流程圖

3.工作細則

u 電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份;

u 核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號;

u 詢問客戶是否方便接聽電話;

u 告知客戶其反映的問題已有答復，為客戶提供該解決方案;

u 客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話;

u 客戶對解決方案表示不接受，應盡可能地取得顧客的理解和支持，如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代表再次致電解釋;

u 如果客戶提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客戶提供該解決方案;

u 客戶需求無法得出任何反饋信息，屬于客服部提供的服務范圍，收集客戶的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相關負責人跟進。同時向客戶表示，一有答復將立即知會客戶，禮貌結束通話;

u 進入回訪問題：(詳見附件《用戶滿意度調查表》)。

4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

u 您好!請問您是*先生/*小姐嗎?

u 這里是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在方便接聽電話嗎?

u 您曾經在**日致電我們反映了**情況，關于這個問題，我們已經有跟進結果了，***。

u 請問您對這個問題是否已經清楚了?

u 如果日后有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是**，再見!

u 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答復后，將第一時間知會您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客戶疑問;

2.工作細則

u 熱情問好，并引入演示區;

u 根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者是教師);

u 客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作;

u 退出登陸后，客服代表積極引導客戶進入網站服務中心，指導其正確使用查看常見問題，更深入了解產品。

第三條 崗位分工

可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”;

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事;

3.適當記錄細節;

4.撥通前先打好腹稿;

5.迅速切入主題;

6.使用電話敬語;

7.等對方掛斷后再掛電話;

8.同事不在時幫助接聽電話，并留言記錄;

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

[客服工作職責]

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