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導游人員應具備的心理素質有哪些-禮儀知識
導游人員應具備的心理素質有哪些-禮儀知識1
一、導游人員應具有良好的認知能力
作為導游人員要有敏捷的認知能力,在認知的過程中注意力要集中,應盡量擴大注意的廣度,即具備注意分配和注意迅速轉移的能力。導游平時要多加訓練,鍛煉自己眼力、聽力,盡量做到“眼觀六路,耳聽八方”,而不至于顧此失彼,手忙腳亂。導游針對的游客是一個群體,既要“瞻前”,又要“顧后”,注意力必須高度集中,不能有一絲懈怠,唯此才能盡量照顧到每一位游客。
有了良好的注意力,才能提高自己的認知能力。導游在接團的瞬間就要感知、判斷、思考游客的特點,對游客要有一個初步的認知。在帶領游客游覽時,還要具有極強的記憶力和豐富的想象力,從而得到游客的認可和支持。對于一些熟悉的景點,導游的審美疲勞會影響對事物的認知能力,這就需要導游人員克服困難,保持良好的認知能力。
二、導游人員應具有積極的情感體驗
(一)情感的感染作用
在和游客交往的過程中,我們應該傾注自己的情感,保持良好的情緒狀態,游客看到的就是一個樂觀、向上、活潑、開朗的導游。在這種積極的暗示和感召下,游客的積極情感也就會調動起來,會配合導游的工作,這樣就會使旅游行程充滿了快樂。
(二)學會控制自己的不良情緒,保持良好的心境
帶團過程中,導游也會墜入情緒的低谷,但這種不良情感也會影響到游客。這時導游要善于控制自己的不良情感,可以采用自我暗示法、轉移注意法、聯想后果法、自我安慰法等幾種有效方法來轉化自己的消極情緒,逐漸轉變心情,保持良好的心境。
(三)做“人性化”導游
在導游工作中要善于從游客的角度考慮問題,真正把游客當作自己的親人、朋友,時刻保持童心和愛心,讓游客能夠從導游身上看到人性之真善美。在游覽過程中當游客有疑問時,做到有問必有答;當游客對食宿有不滿時,盡量協調;當游客對安排的.購物有排斥情緒時,要用柔性語言,得到游客諒解。
三、導游人員應具有堅強的意志
導游工作是一個需要付出體力的艱辛過程,“無限風光在險處”,帶游客上山,作為導游應該帶領游客登高望遠,再艱難都應該始終和游客在一起,不能做不負責任的導游。堅強的意志品質有四個方面的特點:意志的自制性、意志的堅毅性、意志的果斷性、意志的自覺性。帶領游客旅游的過程,也是考驗導游意志的過程,遇到突發事件時,作為導游自己必須先要鎮定,然后要在最短的時間內想出解決方法,妥善解決問題。堅強的意志對導游來說是非常重要的,導游人員要從理論和實踐中多學習、多總結,加強自身良好意志品質的培養。只有這樣,才能出色地全面完成導游工作,以自己優質的服務贏得旅游者的信任和尊敬。
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健康的心態是導游快樂工作、學習和生活的源泉,也是導游行業穩定的保證。導游人員要保持健康的心態,要從以下幾個方面做起:
(一)盡量降低自己的心理壓力和身心疾病
由于導游工作的特殊性,不同程度的心理壓力和身心疾病都在時刻威脅著導游的心理健康狀況。工作之余,聽聽音樂,與朋友聊聊天,做自己喜歡的事情等,發泄或遺忘心理的不良情緒,在一定程度上可以緩解導游的心理壓力和身心疾病。
(二)增強自信心是保持健康心態的關鍵
增強自信心是保持健康心態的關鍵,而具有良好的導游技能是增強自信心的關鍵。作為導游要善于學習,掌握豐富的科學文化知識,善于觀察和研究游客的心理,為游客提供標準化和優質化的服務。在工作過程中,要用好自己的六“心”:愛心、熱心、、慧心、精心、耐心、恒心。導游工作的每一個環節,都要用“心”去做,為此才能得到游客和社會的.認可、信賴、支持,這些就是導游工作的源泉和動力,這也增強了導游的自信心,為導游的心理健康提供了良好的條件。
(三)提高心理應付技能和社會支持,維護心理健康
導游在面對一些突發事故、游客不配合甚至指責、家里有急事、身體不舒服等情況時,容易發怒著急,情緒不佳。長期下去,會影響導游的心理健康。這就要提高自己的心理應付技能和社會支持,要認為“一切皆有可能”,“還有很多人在默默支持”。面對挫折,不驚慌、不逃避、勇敢面對工作中的得與失,正確看待挫折造成的影響和后果。工作中保持良好的心態,使自己的心情相對平和、放松、愉快、自然,這樣有利于維護自己的心理健康,也有利于解決遇到的困難和問題。
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