公司應(yīng)該怎樣提升客戶滿意度?
有些初創(chuàng)公司，甚至有些大公司都沒(méi)有把握機(jī)會(huì)把 “公關(guān)危機(jī)”轉(zhuǎn)化為正面的“品牌營(yíng)銷”。最經(jīng)典的案例莫過(guò)于 @羅永浩可愛(ài)多 微博大戰(zhàn) 西門(mén)子。今天筆者要講的是個(gè)反面案例，然后具體剖析下其中做的不到位的地方。故事的主角是小L同學(xué)和西門(mén)網(wǎng)盤(pán)。
小L一直是Dropbox的忠實(shí)粉絲，由于一些眾所周知的原因在國(guó)內(nèi)使用非常不便，還好國(guó)內(nèi)出了幾個(gè)同類產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)選中了一個(gè)自認(rèn)為技術(shù)還不錯(cuò)的 “西門(mén)網(wǎng)盤(pán)”。小L購(gòu)買了西門(mén)網(wǎng)盤(pán)的VIP4會(huì)員，想更好的享受其產(chǎn)品和服務(wù)，但是悲劇發(fā)生了：1、網(wǎng)盤(pán)文件同步偶爾出錯(cuò)，移動(dòng)某個(gè)文件到另外一個(gè)文件夾后，該文件同步時(shí)候同時(shí)存在于原位置和移動(dòng)后的位置。2、部分word文件讀取或操作后會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)誤，然后產(chǎn)生多個(gè)版本的備份文件。
抱著幫助優(yōu)化該產(chǎn)品的目的，小L在該網(wǎng)盤(pán)的論壇錯(cuò)誤反饋專區(qū)提交了詳細(xì)的產(chǎn)品BUG說(shuō)明，并希望能得到及時(shí)的反饋和重視 。
之后幾天小L的'BUG反饋帖子幾乎沒(méi)有官方人員回應(yīng)，3天后才有一個(gè)工作人員用標(biāo)準(zhǔn)官方語(yǔ)言回復(fù)：“建議加群…..”。通過(guò)加他們客服人員的qq把相關(guān)問(wèn)題發(fā)給他們了， 然后客服很熱心的要了份網(wǎng)盤(pán)的log文件，再然后?然后就沒(méi)有消息了....客服人員的怠慢和不作為會(huì)慢慢損失客戶對(duì)于產(chǎn)品的信心，哪怕不能及時(shí)解決問(wèn)題，及時(shí)給予客戶反饋該問(wèn)題的進(jìn)度或許客戶也能理解。
之后小L陸續(xù)在論壇催促管理人員關(guān)注解決，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)了一些隱藏的小問(wèn)題，得到的答復(fù)都是整齊劃一的官方答復(fù)“建議加群…….”。然后就QQ聯(lián)系他們的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)人員，溝通過(guò)程中技術(shù)人員承認(rèn)可能存在該隱藏的風(fēng)險(xiǎn)，但是無(wú)法復(fù)現(xiàn)該問(wèn)題，所以該問(wèn)題不在優(yōu)先處理隊(duì)列。運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人則表示不在論壇回應(yīng)是擔(dān)心怕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抓住把柄。
小L看了下該官方論壇錯(cuò)誤反饋區(qū)里面的帖子基本上都是3天前的回復(fù)，并有很多用戶抱怨官方的反饋不及時(shí)，而客服讓加的QQ群，也有用戶反饋群滿加不進(jìn)去。 小L在一個(gè)多月的“維權(quán)”無(wú)奈，屢次被他們傷透心的情況下，只能申請(qǐng)刪除網(wǎng)盤(pán)賬號(hào)以引起官方管理人員的重視，但是為了警示后人同時(shí)要求他們保留論壇的 bug提交記錄，便于后期追述問(wèn)題并及時(shí)解決。可是，更悲劇的事情發(fā)生了，論壇服務(wù)人員直接把網(wǎng)盤(pán)賬號(hào)刪除，同時(shí)論壇的帖子也被刪除了!
工作人員之間的敷衍與推諉會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生更為可怕的負(fù)面影響，及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤并真誠(chéng)的給予客戶進(jìn)度反饋，讓用戶得到足夠的重視的同時(shí)客戶也會(huì)給予足夠的理解，真誠(chéng)與承擔(dān)會(huì)對(duì)創(chuàng)業(yè)公司的品牌和忠誠(chéng)度有很好的提升。
在這個(gè)案例中，不難看出，小L曾經(jīng)是該產(chǎn)品的絕對(duì)忠實(shí)用戶，并對(duì)其產(chǎn)品比較熟悉。及時(shí)的發(fā)現(xiàn)并抓住這1%的忠實(shí)用戶并給予有效的溝通，引導(dǎo)這小部分群體對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行持續(xù)的優(yōu)化，是創(chuàng)業(yè)公司低成本改善產(chǎn)品與傳播品牌的有效途徑。
初創(chuàng)企業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品有問(wèn)題是能夠理解的，畢竟是一個(gè)處在發(fā)展期的新事物，用戶會(huì)對(duì)其產(chǎn)品細(xì)節(jié)和功能完善給予一定的容忍和耐心。但是客服和運(yùn)營(yíng)人員的不作為或是不能及時(shí)聆聽(tīng)客戶的聲音、撫慰用戶的情緒，會(huì)把用戶對(duì)于公司產(chǎn)品的熱情扼殺，于公司是一種損失，對(duì)客戶是一種不尊重，很難相信一個(gè)不尊重客戶的公司能夠有很好的發(fā)展前途。
建議初創(chuàng)公司及時(shí)聆聽(tīng)客戶的反饋并給予積極的解決態(tài)度，聚攏和有效利用客戶的熱情來(lái)提升自己的產(chǎn)品質(zhì)量和用戶口碑。客戶服務(wù)，這是一個(gè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的過(guò)程，而不只是掛在公司墻上的一個(gè)口號(hào)。
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