接聽電話禮儀
接聽電話禮儀1
一、接聽來電:注意禮貌用語:
電話鈴響三聲內,需接起電話。
態度熱情,反應積極。聲調要顯得熱情愉快。
說話時注意口齒清晰、親切、熱忱、尊重。
重要事項要做好記錄:來電話者姓名、電話號碼和要義。
二、撥打電話:簡潔、明了、禮貌
吐字清晰,語速適中,,語氣親切、自然;
問候你好,自報單位、職務、姓名,感謝代接代轉之人;
用語文明、自信等。
重要的客戶訪問要提前做好準備。
前臺接聽電話技巧
前臺接聽電話基本的要求是:確定對方的電話號碼及接話人的姓名。在可能的情況下,選擇適當的通話時間,這樣可以提高通話效果。通話前準備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應簡單明了,記錄主要內容,如:姓名、時間、地點、內容、原因、處理結果。另外接聽電話不同情況采用的電話技巧包括以下內容:
電話服務的基作應對:
電話鈴響了,立即去接聽。如果電話超過4次鈴響以后才接起來,一定要說一聲致歉的話:;對不起,久等了。;要使用適當的問候語。說話聲音要清晰、溫和、語調適中。
如果正在處理緊急事情,聽到電話鈴響也應立即接起,然后要先致歉,向對方解釋:;對不起,請稍候片刻;,或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。如:;實在對不起,請您再撥一次***好嗎?;如果暫時擱置電話,回頭再接聽時要說:;對不起,讓您久等了。;或;很抱歉,浪費您的時間了;。
特殊情況的處理
1、 當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:
(1) 應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。
(2) 迅速結束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”
2、 當你正在為客人服務,有電話打進來時:
(1) 應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:“對不起,請您稍候。”
(2) 按照接聽電話要求及程序接聽電話,并盡快結束接聽電話。
(3) 放下電話后,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”
3、 當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。
(1) 對不起,先生(女士),某某現在不在這里,您是否需要留言服務。
(2) 請問您的電話號碼、尊稱。
(3) 做好留言記錄,并邊記錄邊重復客人留言,最后復述一遍。
接聽電話禮儀2
電話鈴聲響起三聲之內,應立即接起電話。
在商務交往中,接電話時所講的第一句話應是問候語加上單位名稱:“您好!**公司”。
接電話時不允許出現"喂,喂"或者"你找誰?"等非商務用語。特別不允許一開口就毫不客氣地查問對方"你找誰","你是誰","你是哪兒",或者"你有什么事?"
通話中不得對著話筒打哈欠、吃東西,也不要同時與他人閑聊。結束通話時,應認真道別。而且要恭候對方先放下電話。
遇上不相識的人打起電話沒完,非得讓其"適可而止"時,說得應當委婉、含蓄,不要讓對方難堪。比如,不宜說"你說完了沒有?我還有別的事呢。",而應當講"好吧,我不占用您的時間了"。
接電話時,被找的人如果就在身邊,應告訴打電話者:"請稍等",然后立即轉交(轉接)電話。如果對方認錯了人,應馬上告之,不得將錯就錯,亂開玩笑,更不得因懶于轉告而隨意向對方說"人不在",或大聲喊叫"某人找某某人"。
倘若被找的人外出或在洗手間,應回答"他暫時不在座位上,如果需要轉告請留下您的電話"。
如果找領導,領導不在,不可隨意報出領導在哪,切不可說"他在總經理處"或"他到某某公司去了"。
代接電話時,對方如有留言,應當場用紙筆記錄。之后復述一遍,以免有誤。并告訴對方會及時轉告。例如:"我再重復一遍,您看對不對……。好的,等他回來我立即轉告他。"
代接電話的留言最好用N次貼記錄,然后貼到相關人員的桌子或者電腦旁,以免遺忘造成失誤。
對不指明的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉交前,應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。
如果分機轉接出錯,應告知對方:"抱歉,×××不是這個號碼,他(她)的分機號碼是**,我先幫您轉接,如果沒轉過去請您再重新撥**號碼,請稍等。"然后迅速將電話轉接到正確的分機上。
如果遇到對方撥錯號碼時,不可大聲怒斥,或用力掛斷電話,應禮貌告知對方。如果是自己撥錯了號碼,應馬上向對方表示歉意。
接聽電話禮儀3
一、接電話的禮儀
1、第二次鈴聲響完是最佳的接聽時機。
太快或太慢接聽電話都是不合適的。如果第一聲響起后立刻拿起話筒,對方會沒有思想準備。就象你希望和某個人講話,如果他猛然沖到你的面前,你也會嚇一跳的;如果在第三聲響后接聽,對方已經有等待的感覺了。所以我們在第二次鈴聲響過以后拿起話筒是最合適的。如果你在第四聲后才接聽,應該有道歉的話語,如您好!讓您久等了。
2、接聽電話的動作。
第一聲電話鈴聲響起,我們可以把左手放在電話上,準備用左手拿話筒,右手進行電話記錄(左手寫字傾向的人恰好相反,用右手準備拿起話筒)。
3、接聽的第一句話。
通常拿起話筒,我們習慣性的第一句話是喂。嚴格來講,喂是試話筒的聲音。當接聽電話是工作的一部分時,應該體現精煉、從容的職業感覺,所以喂這句開場白是必須去掉的。取而代之的應該是問候語。
問候語的時段性:
9:00以前,早上好;
9:0012:00,上午好;
12:0013:30,中午好;
13:3017:30,下午好;
其他時間可以說您好。
根據公司要求,在問候語之后,可以報出公司和部門名稱以及你個人的姓名。
4、電話記錄的內容:5個W,1個H。
5 個W是指when 、who(whose) 、what 、where、why ,1個H 是指how。具體來講,電話記錄應該包括來電時間、來電人、來電事由、哪里打來電話、為什么來電話,怎樣處理等。在進行電話記錄時對數字、對方說的某個時間、電子郵件地址等信息應該重復一遍給予確認。
5、電話中的稱謂。
詢問對方的姓名時應該說:請問您貴姓?,不能直接問你叫什么名字?。如果對方告訴你他的姓名,應該對姓名中的每一個字進行確認。眾所周知,姓名就是一個人的代表符號,對姓名的重視可以暗示對他的尊重,同時可以避免產生音同字不同的錯誤。即便知道了對方的全名,在隨后的稱謂中也不要直呼其名,盡量使用姓+職務的稱呼方式,或者說先生、女士。
6、措辭。
電話交談應該語言簡潔、措辭高雅,避免俚語或者不禮貌的語言。
7、聲音的把握。
有研究顯示,當你與別人交流時,你說話的內容對別人的影響占20%,而你的聲音對別人的感染力占到80%。因此,聲音的作用不可小覷。在電話里應該保持語調積極、明朗;合適的語速可以控制交流的節奏,如果對方語速過快,你可以比他稍慢一點,反之,如果對方說話很慢,你可以比他稍快一點,兩種情況都保持差距不太大。如果兩個人說話節奏相差很大,雙方都會感覺到不和諧,會影響雙方的愉快溝通;總之,聲音的把握能夠經營電話交流的感覺,傳遞你積極、鎮定的工作風格。
8、微笑的魅力。
不要以為電話另一端的人看不見你,就不必在意自己的表情。其實人的情緒、態度、聲音、表情、動作等外在與內在的狀態是整體統一的。不要試圖讓自己板著臉孔卻說出悅耳動聽的語言,即便那樣,你的聲音也是干澀的,毫無感染力可言。微笑不只是表情,它是一種美好的感覺,在電話里看不到但是感覺的到!
9、你的情緒和身體姿態。
如果你趴在辦公桌上接電話,聲音會顯得悶而不暢,會給對方造成困惑;如果你一邊焦慮其他的事情一邊打電話,對方能夠聽出你有些急切。因此,掌握情緒、保持良好的身體姿態是很有必要的。
10、正確處理接電話過程中的各種情況。
如果對方要找的人不在,應該說他(她)恰好不在,或者說公務外出,不要透露同事的去向。若有留言需轉告,應該記錄下來,以免忘記交給同事,或者因為事情太多而弄錯電話內容。如果電話需要轉接,應該說好的,請稍等。若分機無人接聽轉回總機,應該用第一次接電話的方式接聽。如果電話中噪音比較大,聽不清對方說話,應該直截了當的告訴對方對不起,我聽不清您講話,請您再撥一遍。有時辦公室內恰好有客人在,電話鈴聲響起時,應該對客人禮貌的說明對不起,我接個電話。對自己沒有及時接到的電話,應該在二十四小時以內給予回復,如果有特殊的情況沒能及時回復,一定要向對方做一個簡單的解釋。
11、接電話的時間與掛斷電話。
商務電話不是煲粥,時間一般不應超過三分鐘。掛斷電話時,應該禮貌的說再見,并由打出電話的一方先掛斷電話。
接聽電話禮儀4
一、及時接聽
如果電話鈴聲一響起,就應立即放下收頭的事去接聽。如果接聽不及時,就會反映出一個人散漫的態度,而且應該親自接聽電話,輕易不要讓他人代勞,尤其是不要讓小孩干代接。
在接電話時,我們提倡“鈴響不過三”:接聽電活以鈴響三聲之內接最適宜。吧要鈴響許久,才姍姍來遲。也不要鈴響過一次,就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚,如有持殊原因,致使鈴響許久后才接,要在和劉方通話時向對方說明情況,棱示歉意。
正常情況下,不允許不接聽來電,特別是“應約而來”的電話。就像敲門一樣。如果剛敲第一聲門你就開門,就會讓對方嚇一跳,而且還會認為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了很多省還沒有回答,又會被認為沒有人在,或者是不想理。
二、確認對方
一般情況下.對方打來電話后都會主動介紹自己。如果對方打來電話,沒有主動介紹自己或者自己沒有聽清楚,你就應該主動問;“請問您是哪位價 我能為您做什么?您找哪位?”但是,人們習慣性的做法是,拿起電話聽筒后便會向對方盤問:“喂:哪位 ”這讓對方會感到阿生而且感情疏遠,缺少人情昧。接起電話。拿起聽筒后應首先自我介紹::“您好,我是某某某”
三、非常規電話的處理
如果接到打錯的電話,不要發怒更不能出口傷人,正確做法是簡短向對方說明情況后掛斷電話。有時候接起電話,問候多聲卻聽不見對方說話,這時絕對不可以不外青紅皂白,認為是惡意騷擾電話而破門大罵。因為,這種情況極可能由電話線路問題引起。使你聽不見對方的聲音,但是對方能聽見你聲音。萬一對方是你的客戶或上級,聽到你在這端破口大罵,會造成什么樣的后果。如果對方是惡意騷擾的話,應簡短而嚴歷地批評對方。不必長篇大淪,更不應該說臟話;如果問題嚴重,可以考慮報警解決。
四、分清主次
1.接聽電話要專心,與其他人交談,邊聽電話邊看文件、看電視那是很不禮貌的行為,吃東西邊是失禮。
2.如果在會晤貴賓或會議期間接到電話,可向其歉意地說明不能立即通話的原因,并求諾稍后再聯系。
3.接聽電話時如果有別的電話打進來,千萬不要不理睬,因為很可能是急事。可請求正在通話的一方稍等片刻,并對其講明原因,然后立即去接另一個電話,問清情況后先訪對方稍候,或晚會兒再打進來,之后再繼續和前者通話。
4.不能因為圖清凈隨便撥下電話線。
五、規范地代接電話
代別人接電話時。要特別住意講話順序,首先要禮貌地告訴對方來歷才能問對方是何人,所為何事,但不要詢問對方和所找人的關系。
1.尊重別人隱私。代接電話時,忌遠遠地大聲召喚劉方要找的人。不要旁聽別人通話、更不要插嘴。不要隨意擴散對方托你轉達的事情。
2.記憶準確要點:如果對方要找的人不在,應先詢問對方是否需要代為轉讓。如對方有此意愿,應照辦。最好用筆記下對方要求轉達的具體內容,如對方姓名、單位、電話、通話要點等,以免事后忘記,對方講完后,應再與其驗證一遍,避免不必要的遺漏。
3.及時傳達內容。代接電話時,要先弄清對方要找誰,如果對方不愿問答自已是誰,也不要勉強。如果對方要找的人不在,要如實相告,然后再詢問對方“還有什么事情?”這二者不能顛倒先后次序。之后要在第一時間把對方想要傳達的內容傳達到位。不管什么原因、都不能把自己代人轉達的內容,托他人轉告。
六、錄音電話
1.留言制作要規范。留言內容一般包括這么幾項:問候語、機主姓名和單位、致歉語、留言的原因、對來電者的要求以及道別語等。
2.如非很必要,盡量少使用錄音電話,要及時處理錄音電話上打進來的電話。
職場禮儀介紹
作用
了解、掌握并恰當地應用職場禮儀有助于完善和維護職場人的職業形象,會使你在工作中左右逢源,使你的事業蒸蒸日上,做一個成功職業人。成功的職業生涯并 不意味著你要才華橫溢,更重要的是在工作中你要有一定的職場技巧,用一種恰當合理方式與人溝通和交流,這樣你才能在職場中贏得別人的尊重,才能在職場中獲 勝。
握手禮儀
握手是人與人的身體接觸,能夠給人留下深刻的印象。當與某人握手感覺不舒服時,我們常常會聯想到那個人消極的性格特征。強有力的握手、眼睛直視對方將會搭起積極 交流的舞臺。 女士們請注意:為了避免在介紹時發生誤會,在與人打招呼時最好先伸出手。記住,在工作場所男女是平等的。
電子禮儀
電子郵件、傳真和移動電話在給人們帶來方便的同時,也帶來了職場禮儀方面的新問題。雖然你有隨時找到別人的能力,但這并不意味著你就應當這樣做。 在現在的許多公司里,電子郵件充斥著笑話、垃圾郵件和私人便條,與工作相關的內容反而不多。請記住,電子郵件是職業信件的一種,而職業信件中是沒有不嚴肅的內容的。
傳真應當包括你的聯系信息、日期和頁數。未經別人允許不要發傳真,那樣會浪費別人的紙張,占用別人的線路。
手機可能會充當許多人的“救生員”。不幸的是,如果你使用手機,你多半不在辦公室,或許在駕車、趕航班或是在干別的什么事情。要清楚這樣的事實,打手機找你的人不一定對你正在干的事情感興趣。
職場禮儀:道歉禮儀
即使你在社交禮儀上做得完美無缺,你也不可避免地在職場中冒犯了別人。如果發生這樣的事情,真誠地道歉就可以了,不必太動感情。表達出你想表達的歉意, 然后繼續進行工作。將你所犯的錯誤當成件大事只會擴大它的破壞作用,使得接受道歉的人更加不舒服。 當只有你一個人存在時,就是你最能體現道德的時候,是你最能體現境界的時候。職場角落常常是最能讓一個人原形畢露的地方,平時西裝革履、文質彬彬、相貌堂 堂、溫文而雅。都不能足以體現一個人的真正素質,而在職場角落的時候,才能體現禮儀所在,道德所在。
電梯禮儀
電梯雖然很小,但是在里面的學問不淺,充滿著職業人的禮儀,看出人的道德與教養。
1.一個人在電梯里不要看四下無人,就亂寫亂畫,抒發感想,搞的電梯成了廣告牌。
2.伴隨客人或長輩來到電梯廳門前時,先按電梯按鈕;電梯到達門打開時,可先行進入電梯,一手 按開門按鈕,另一手按住電梯側門,請客人們先進;進入電梯后,按下客人要去的樓層按鈕;行進中有其他人員進入,可主動詢問要去幾樓,幫忙按下。電梯內盡可 能側身面對客人,不用寒暄;到達目的樓層,一手按住開門按鈕,另一手并做出請出的動作,可說:“到了,您先請!”客人走出電梯后,自己立刻步出電梯,并熱 誠地引導行進的方向。
3.上下班時,電梯里面人非常多,先上來的人,要主動往里走,為后面上來的人騰出地方,后上的人,要視電梯內人的多少而行,當超載鈴聲響起,最后上來的人主動下來等后一趟。如果最后的人比較年長,新人們要主動的要求自己下電梯。
接聽電話禮儀5
語速
不要太快或太慢,語速太快容易造成客戶聽不清楚,一般情況下,語速保持在120字~140字/分鐘比較合適。當然,如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速,這樣效果更好。
清晰度
服務人員打電話發音要標準,吐詞要清晰,能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對于一名服務人員來說是一項最基本的要求。
語氣
語氣是打電話人員內心態度的晴雨表,打電話的語氣要求是:平和中有激情,耐心中有愛心,杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶,給他講第一次,沒有聽清楚,講第二次也沒有聽清楚,到講第三次時還不清楚,這時電話服務人員解釋一次,語氣可以,解釋第二次,也可以,解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣,這時心里肯定這么想:“你怎么這么笨呀,都跟你講三遍了,你還不清楚。”這種語氣一流露出來,結果就是把客戶給嚇跑了。
音調
音調要自然,一定要做到抑揚頓挫,音調要有高、中、低之分,富于變化,不要太機械化。
相聲演員姜昆曾說過一段相聲,他是這樣形容經典歌曲的:“經典歌曲剛開始時就像平地行走,音調較平,然后開始爬坡,音調往上走,爬到最高處時,突然往下,音調驟降,到結尾時,翻幾個跟斗,音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來后,那簡直是是“余音繞梁,三日不絕”。
電話營銷是一門聲音的藝術,那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。
節奏
就是恰到好處的停頓,這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺,也讓客戶有機會參與到談話中來,高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
音量
音量的高低能夠反應一名服務人員的素養,音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺,音量過低又會給人一種自信不足的印象。
熱情度
成功學大師拿破侖·希爾花了20xx年的時間,分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因,最后歸納出17條成功定律,其中熱情排在最前面,可見保持熱情的重要性。
熱情一定是由內而外的自然流露的,只有那些從心里熱愛自己的工作的人,心中才會有一團火焰,這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射,從而具有非凡的影響力。
作為服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛,說話聲音有氣無力,即使學了一大堆的技巧和方法,也是沒有用的。
帶笑的聲音
人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”,可見,這一笑威力有多大,上面兩種情境是面對面才發生的。可是,在電話里,對方看不到服務人員的笑臉,怎么辦?這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因,否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣,自作多情,徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑,帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的,也是極具感染力的。
在聲音中放入笑容,并且笑出聲來,這是一招很有殺傷力的電話服務技巧,因為人是追求美和快樂的動物,笑聲則傳達了一名服務人員的快樂,電話那端的客戶當然愿意和一個快樂的人交談。
自信
一個人只有自己喜歡自己,別人才可能喜歡你;一個人只有自己對自己有信心,別人才會對你有信心。這樣說,好像有點孤芳自賞,自欺欺人的嫌疑,然而,這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。
簡潔
簡潔其實就是一種力量,特別在當今這個講究效率和速度的年代,每個人都很忙,到大街上去看看,廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多,為什么?時間對于每個人來說都很緊迫,接聽我們電話的人都希望在最短的時間里明白我們在表達什么;做到這一點有一個小竅門,那就是每次打電話之前,將自己要表達的核心內容寫一個提綱,然后在打電話時自己會胸有成竹,簡單明了;而如果沒有這個提綱,想起什么就說什么,就會讓對方覺得你的思路不清,說話羅嗦嘮叨,拒絕就是很必然了。
在語言中注入情感同樣一句話,用不同的情感來表達,效果是不一樣的。
接聽電話禮儀6
接聽電話規范禮儀
1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽。如果超過3聲鈴響,再接電話,必須先說:對不起或對不起,讓您久等。
2、接聽電話首先應該說:您好!或您好!
3、接聽電話時必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態、語速、語調,語言親切簡練、禮貌、和氣。要具有自己就代表公司的強烈意識。
4、要仔細傾聽對方的講話,一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時,則應該說:對不起,打斷一下。
5、對方聲音不清楚時,應該善意提醒:聲音不太清楚,請你大聲一點,好嗎?
6、如電話打進來了,對方要找的同事不在,禮貌的做法是先向對方說明情況,再詢問對方名字,并考慮如何處理;如果要求對方不要掛斷時,一定要不斷向對方打招呼,表示你還在照顧這個電話,同事回來后,立即轉告并督促回電。接線員要做好詳細的電話記錄。
7、轉接電話,首先必須確認同事在辦公室,并說:請稍等。
8、轉接電話時,按鍵應該短促干脆,不要過長時間按著(一般不超過一秒鐘),撥完分機號碼后,輕輕掛上電話。
9、談話結束時,要表示謝意,并讓對方先掛斷電話。不要忘了說再見。
10、如果談話所涉及的事情比較復雜,應該重復關鍵部分,力求準確無誤。
電話禁忌用語
在接電話時切忌使用“說!”“講!”。
說講是一種命令式的方式,即難讓人接受,又不禮貌。有的人在接聽電話時,一接起電話馬上說:“說”或“講”, 或者多加一兩個字“聽到,說!”
這種行為在公司、企業內部也許還可以理解,由于某種原因工作繁忙,時間緊張,沒有太多的時間應對電話,希望對方直截了當,別浪費時間。但這種硬邦邦的電話接聽方式顯得過于粗魯無禮,有一種盛氣凌人的氣勢,好像是擺架子。給人的感覺是“有什么話快說,老子沒空和你在電話里啰嗦!
有的人對這樣的電話應答方式也懶得再“說”,干脆一聲不吭將電話掛了。本來還想聯系一些業務或者提供一些信息,一聽他這口氣就不舒服,說了等于白說,這種人懶得理他。
我們每個人都希望別人以禮相待,有誰愿意同不懂得禮貌的人打交道呢?所以,我們在接聽電話時,一定要注意應有的禮貌。
接聽電話禮儀7
1、“鈴聲不過三”原則
在電話鈴聲響起后,如果立即拿起,會讓對方覺得唐突;但若在響鈴超過三聲以后再接聽,是缺乏效率的表現,勢必給來電者留下公司管理不善不好的第一印象,同時也會讓對方不耐煩,變得焦急。如果因為客觀原因,如電話機不在身邊,或一時走不開,不能及時接聽,就應該在拿起話筒后先向對方表示自己的歉意并做出適當的解釋,如“很抱歉,讓你久等了”等。
如果是在家里接聽電話,盡管沒有必要像在單位里那樣及時,但盡快去接聽是對對方的尊重,也是一個人的基本禮貌。如果鈴響五聲以上才去接聽,也應向對方表示歉意。老朋友之間盡管沒有必要做出鄭重其事的道歉,但向對方解釋一下延誤的原因也是必要的。
2、規范的問候語
在工作場合,接聽電話時,首先應問候,然后自報家門。對外接待應報出單位名稱,若接內線電話應報出部門名稱.
自報家門是讓對方知道有沒有打錯電話,萬一打錯電話就可以少費口舌。規范的電話體現的不僅是對對方的尊重,而且也反映出本單位的高效率和嚴管理。
在家里接電話可以有很多選擇,規范一點的可以用:“喂,你好!”問候對方。當然在家里接聽電話與工作單位接聽電話有所不同,在家里,關鍵是要讓對方感到親切友好,而這種親切友好主要是通過接聽電話的人的語調、語氣來體現的,過于規范化的電話反而會讓人覺得“公事公辦”的冷淡。
例如:電話開門基本話術“您好,,這里是XX,我是小薛,很高興為您服務。[若兩秒沒有應答],請問有什么可以為您服務的?”;
找相關人員,“請稍等”,5秒以內,電話人不能接聽,須說明“您好,XX很快就來”“您好,XX正在XX,請稍等一陣”。
要找的人不在或不能接聽電話時的處理。這里,特別要注意的是,在詢問對方姓名前,先告知他要找的人不在。
例如:當場不能接聽電話,“您好,XX正在XX,方便讓他等下打給您嗎?”[是/否]“好的`,我記錄了”。
當事人不在,“您好,XX[人]XXXXX,等他來了我讓他回給您可以嗎?”[是/否]“好的,我記錄了”
禁忌:“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等
3、接到錯誤的電話也應該禮貌應對
接到錯打的電話,人們很容易忽略了禮貌問題,甚至很粗魯,這是因為人們認為錯打的電話與自己沒有關系。但事實上,并非錯打的電話都必定與自己沒有關系,有時,對方也恰恰是與自己有重要關系的人。因此,接聽電話時,最好每一個電話都講究禮貌,保持良好的接聽態度。
4、要學會記錄并引用對方的名字
接電話時,對對方的談話可作必要的重復,重要的內容應簡明扼要的記錄下來,如時間、地點、聯系事宜、需解決的問題等。在辦公室工作的人員,應該有意識的訓練自己的聽辨能力。
假如對方是老顧客,經常打電話來,一開口就能聽出他或她的聲音,那么可以用合適的稱謂問好:“您好,王經理。”這樣一來,會給對方留下特別受到重視的感覺,增強對方對你的好感。
5、應在對方掛電話后再掛電話
電話交談完畢時,應盡量讓對方結束對話。當對方向你說“再見”時,別忘了你也應該說“再見”,并等對方掛了以后再掛電話,最好不要一聽到對方說“再見”就馬上掛電話,尤其不能在對方一講完話,還沒來得及說“再見”就把電話掛了。若確需自己來結束,應解釋、致歉。通話完畢后,應等對方放下話筒后,再輕輕地放下電話,以示尊重。
注意掛電話時應小心輕放,別讓對方聽到很響的擱機聲。
從平時生活中的點點滴滴做起,形成良好的習慣,不要不關心細節,因為細節決定成敗。
接聽電話禮儀8
辦公秘書的對外形象代表了公司的形象。在日常工作中,掌握了接聽電話的禮儀,讓對方在您親切的話語中心平氣和地談事情,通話結束后,對方會對您公司有極佳的印象。
通話時聲音不宜太大,讓對方聽得清楚就可以,否則對方會感覺不舒服,而且也會影響到辦公室里其他人的工作。
接起電話時首先應自報單位名稱及所屬部門。
接聽電話時,要詢問對方單位名稱及所屬部門,接轉電話時為指定受話人提供便利。
當對方要找的人不在時,在不了解對方的動機、目的是什么時,請不要隨便傳話。未授權的情況下不要說出指定受話人的行蹤。
當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。
在電話中傳達事情時,應重復要點,對于數字、日期、時間等,應再次確認以免出錯。
如果對方沒有報上自己的姓名,而直接詢問上司的去向,此時應客氣而禮貌地詢問:"對不起,請問您是哪位?"
要轉告正在接待客人的人有電話時,最好不要口頭轉達,可利用紙條傳遞口信,這樣不僅可以避免泄露秘密,也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。
聽不清楚對方說話的內容時,最好不要猶豫,應立即將狀況明確告知對方,請對方給予改善。
如果電話突然發生故障導致通話中斷,此時務必換另外的電話再撥給對方,向對方解釋清楚。
掛斷電話前的禮貌不可忽視,要確定對方已掛斷電話,才能放下聽筒。
接聽電話禮儀9
不能以“你找誰”作“見面禮”
需要注意的是,在商務交往中,不允許接電話時以“喂,喂”或者“你找誰呀?”作為“見面禮”,特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”,一個勁兒地問人家“你找誰?”,“你是誰?”,或者“有什么事兒呀?”
禮待撥錯電話者
萬一對方撥錯了電話或電話串了線,也要保持風度,切勿發脾氣“耍態度”。確認對方撥錯了電話,應先自報一下“家門”,然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉,不要忘了以“沒關系”去應對,而不要教訓人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。
如果有可能,不妨問一問對方,是否需要幫忙查一下正確的電話號碼。真的這樣做了,不是“吃飽了撐的”,而是借機宣傳了本單位以禮待人的良好形象。
通話中不可打哈欠、吃東西
在通話途中,不要對著話筒打哈欠,或是吃東西,也不要同時與其他人閑聊,不要讓對方由此感到在受話人的心中無足輕重。
結束通話時,應認真地道別。而且要恭候對方先放下電話,不宜“越位”搶先。
對待來電一視同仁
在接電話時,要注意給予對方以同等的待遇,堅持不分對象地一視同仁。極其個別的人,長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”,即使是接電話,也極為庸俗地“因人而異”,“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時,一開始總是“拿架子”,“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀?”、“什么事呀?”,然后能推的事情就推,能踢的皮球就踢,“事不關己,高高掛起”。不過他們的“天氣”也不是永遠這般“陰沉”,一旦聽出來對方是上司、家人、朋友,或是自己正在求助的人,立即就會“雨過天晴云散盡”,低聲下氣,細語柔聲,卑躬屈膝,有求必應,不怕旁人說自己是一副奴才腔。這種不能平等待人的做法,既容易得罪人,也會讓旁人看不起。在接待外來的電話時,理當一律給予同等的待遇,不卑不亢。這種公平的態度,容易為自己贏得朋友。
禮貌結束通話
在通話時,接電話的一方不宜率先提出中止通話的要求。萬一自己正在開會、會客,不宜長談,或另有其他電話打進來,需要中止通話時,應說明原因,并告之對方:“一有空閑,我馬上掛電話給您。”免得讓對方覺得我方厚此薄彼。
遇上不識相的人打起電話沒個完,非得讓其“適可而止”不可的話,應當說得委婉、含蓄,不要讓對方難堪。比如,不宜說:“你說完了沒有?我還有別的事情呢!”而應當講:“好吧,我不再占用您的寶貴時間了,”“真不希望就此道別,不過以后真的希望再有機會與您聯絡”。
接聽電話禮儀10
接聽電話的步驟
1、接聽電話前:
⑴、準備筆和紙:如果大家沒有準備好筆和紙,那么當對方需要留言時,就不得不要求對方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前。要準備好筆和紙。
⑵、停止一切不必要的動作:不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情,對方會感到你在分心,這也是不禮貌的表現。
⑶、使用正確的姿勢:如果你姿勢不正確,不小心電話從你手中滑下來,或掉在地上,發出刺耳的聲音,也會令對方感到不滿意。
⑷、帶著微笑迅速接起電話:讓對方也能在電話中感受到你的熱情。
2、接聽電話
⑴、三聲之內接起電話:這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:
①、注意接聽電話的語調,讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的,在你的聲音當中能聽出你是在微笑;
②、注意語調的速度;
③、注意接聽電話的措辭,絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎;
④、注意雙方接聽電話的環境;
⑤、注意當電話線路發生故障時,必須向對方確認原因;
⑥、注意打電話雙方的態度。
⑦、當聽到對方的談話很長時,也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來表示你在聽。
⑵、主動問候,報部門介紹自己;
⑶、如果想知道對方是誰,不要唐突的問“你是誰”,可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問,“對不起,可以知道應如何稱呼您嗎?”;
⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明,并至歉。每過20秒留意一下對方,向對方了解是否愿意等下去。
⑸、轉接電話要迅速:每一位員工都必須學會自行解決電話問題,如果自己解決不了再轉接正確的分機上,并要讓對方知道電話是轉給誰的。
⑹、對方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應盡力去幫助賓客,對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話
⑺、感謝對方來電,并禮貌地結束電話:在電話結束時,應用積極的態度,同時要使用對方的名字來感謝對方。
⑻、要經常稱呼對方的名字,這樣表示對對方尊重。
留言五要素
致:即給誰的留言
發自:誰想要留言
日期:最好也包括具體時間
記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方
內容:具體的說話內容
打電話的一些簡單技巧
1、如果接到的電話是找你的上級時,不要直接回答在還是不在,要詢問清楚對方的姓名和大概意圖,然后說幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級,由他判斷是否接電話。
2、打電話時,列出要點,避免浪費時間。
3、在打電話之前,要準 備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢。
4、如果你找的人不在,可以問一下對方什么時間可以再打電話或請其回電話,同時,要將自己的電話號碼和回電時間告訴對方。
5、在給其他部門打電話時,要先報部門和姓名,這樣可以避免對方因為詢問你的情況而浪費時間。
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