酒店經理年終工作總結

時間：2023-08-27 07:12:39 年終工作總結我要投稿

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酒店經理年終工作總結范文

　　總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，不如我們來制定一份總結吧。那么你知道總結如何寫嗎？以下是小編為大家收集的酒店經理年終工作總結范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店經理年終工作總結范文

酒店經理年終工作總結范文1

　　轉眼間時間過得真快，20xx年的一年過去。很感謝公司能夠給我這個晉升的平臺，從一名基層員工到一名領班到一名部長。以下是我20xx年的上半年工作總結：

　　1、堅持每月寫工作計劃與工作總結，從而明確工作方向與目標、有計劃、有目標的去進行工作

　　2、在業余時間與員工坐聊，逛街、公園。與員工拉近距離，了解出國留學員工思想工作

　　3、培訓員工基本業務，有效提高工作效率，提高服務。如：擺位、臺布、倒酒、上菜、走資、站姿、手勢等等

　　4、關注顧客消費，抓好客源，做好銷售工作。為顧客合理搭配菜肴，讓顧客相信我們。

　　5、監督餐具用量與管理：每月進行繁點餐具，管理餐具的用量，以星期六、天為最高點，將剩余的餐具進行回收庫存。

　　6.20xx以來，公司制定的日超額獎來，每次的超額，都會以信息的方式傳達給員工，讓員工更加有激情工作。

　　7、每位新員工加入，我都會以熱烈歡迎他們到來。并且親自帶他們認識所以家人們，為他們安排傳幫帶師傅，由老員工或領班帶領，定期過后進行考核

　　8、監督兩個領班所負責的工作完成情況。以及日常工作狀態。

　　9、考察市場情況，在業余的時間去個餐飲店考察；如產品價格，服務態度，環境等。發現較好的回來像陳總申請學習。如菜單上以久未制作的產品需要及時貼上產品以停止銷售，避免客人看菜單點菜時反感。

　　10、制定點菜寶編號。培訓點菜寶使用；能夠讓每位新加入的員工高工作效率，而且更加方便

　　11、完成各區域的工作流程表，讓各崗位人員明確自我的工作目標。從而有效率的去工作

　　12、抓好客源，每逢節假日，都會以信息或打電話像顧客發出祝福語。

　　回顧半年來的不足之處

　　1、未打造員工學習的氣氛

　　2、整體員工儀容儀表有待提高

　　3、五常法沒有做到堅持與維護

　　4、有聲服務沒有做到最好

　　通過上半年工作總結，對下半年的.工作計劃如下：

　　1、加強員工整體儀容儀表，個人形象

　　2、把工作放在第一，與各部門做好溝通工作，把銷售做好

　　3、打造員工學習氣氛，以自我為榜樣

　　4、每月進行員工坐聊，了解思想動態

　　5、五常法的堅持和維護

　　6、做到以顧客姓名來稱呼客人

　　一年轉眼過去，無論自己是否有收獲，是否已達到想要的目標，是否成功已不重要，我們應該展望未來，把最好的心態、最好的精力、最好的工作狀態投入到下半年的工作當中。

酒店經理年終工作總結范文2

　　一、科學決策，群策群力。

　　酒店全體領導班子根據各項工作任務的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，酒店總經理帶領各部門經理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協力，在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業績。

　　(一)、經營創收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經營措施，增加了營業收入。酒店全年完成營收為8600萬元，比去年超額1800萬元，超幅為26%；其中客房收入為3600萬元，寫字間收入為800萬元，餐廳收入2800萬元，其它收入共1400萬元。全年客房平均出租率為116%，年均房價480元/間/夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。

　　(二)、節約創流。酒店通過狠抓管理，挖掘潛力，開源節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經營利潤為4128萬元，經營利潤率為48%，比去年分別增加900萬元。

　　(三)、酒店通過強化《員工接待基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候、行為標準、技能技巧、著裝、規范、素質。”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，提高了員工的優質服務水準。此外，在大型活動的接待服務中，銷售、前廳、客房、物業、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自多方面的表揚信，信中高度贊揚我們“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動等。

　　(四)、酒店全年幾乎未發生一件意外安全事故。在酒店全體管理人員的關心指導下，店級領導天天召開部門經理反饋會，對通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部也因此而被評為先進班組。

　　二、與時俱進，提升發展，酒店突顯改觀

　　酒店全體管理人員率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，結合酒店經營、治理、服務等實際情況，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現在干部員工精神狀態積極向上。酒店總經理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養“精氣神”。酒店的治理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。要害是人的主觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是對治理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、治理目標和接待任務的過程中實現自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門之間相互推諉扯皮現象少了，互通信息、互為補臺、互相尊重多了；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，主動關心參加、檢查仔細認真多了。在一些大型活動中，在酒店全體領導的榜樣作用下，部門經理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的窗口形象增添了光彩。

　　三、創品牌效果，抓好全面工作

　　酒店召開了多次專題會，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進并指導了酒店管理工作更規范地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經驗，結合年初制定的治理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了如下工作。

　　(一)以效益為目標，抓好銷售工作

　　1、人員調整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，銷售人員上半年就是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析原因，要害是人，是主要治理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷售部經理，并將人員進行調整，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。

　　2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場調研、合理定位、渠道劃分種.種問題，總經理班子在調整了部門經理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協議公司、網絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了銷售業績的提升。

　　3、房提獎勵。根據本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協議公司商務客人和上門散客為主，以網絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動了前臺接待員促銷熱情和服務態度，使酒店上門散客收入明顯上升。

　　4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷力度外，還非凡重視塑造酒店的窗口形象。

　　其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的各種接待活動期間，合理的運作，保證客人的滿足，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過120%，而平均房價也有明顯的提高。

　　其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。加強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每班的身份證登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年前臺登記、會客登記、上網發送等沒有發生一起錯登漏登現象。總之，前廳部在總經理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的60%提高到68%。

　　5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人完全滿足”的宗旨，從部門經理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部接待并處理賓客投訴，為酒店減少了經濟損失，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調研分析等無基礎治理到每月一次市場調研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業績的顯著回升。

　　(二)以改鄯為動力，抓好餐飲工作

　　1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在治理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在餐廳正式推行，即將餐廳的經營收入指標核定為萬元/月，工資總額控制為萬元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的治理者、服務員、廚師等人員以無形的壓力，思想工作欠缺或治理不得法等還會帶來一些負面的影響；另一方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創效益而自覺主動地做好經營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、增加早餐品種等等。

　　2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。治理者能上能下，員工能進能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要治理者若素質欠佳或治理不力，也自然會產生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現和能力較優秀的主管安排到負責崗位，將認真工作的員工提為領班，將不稱職的主管、領班及員工予以勸退等，多多少少推動了餐廳各項工作的開展，為力爭完成營收指標提供了治理機制等方面的保證。

　　3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創出幾款新菜，由店級領導及相關部門經理試菜打分，考核廚師的業務水平，同時對基本滿足的新菜建議推銷。半年來，餐廳共推出新菜百余種，此外，對考核優秀的廚師給予表彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級董事會的'基本肯定和表揚。

　　(三)以客戶為重點，抓好物業工作

　　1、在日常的管理工作中。各部門按要求和規定安排工作；如夏天到了，空調不制冷，投訴；房頂漏水了，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當有關部門接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿足為止。

　　2、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時交房費，管事部就積極進行催賬，不僅是打電話，每到交費的時候就親自到房間去收房費。

　　(四)以質量為前提，抓好客服工作

　　1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客服”質量的優質和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實”的工作作風。

　　2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏漏。全年散客區查出住客不符的房間，不符人員多起。客務部查出安全隱患(客人未關門、關窗；不符合酒店電器使用規定)數起。

　　(五)以“防”為內容，抓好安保工作。

　　1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，保安部、工程部都積極制定安保方案和應急預案、及時簽訂安全協議書。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。

　　2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。

　　(六)以降耗為核心，抓好維保工作

　　1、酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有治理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

　　2、搶修維修。維修組的同志承擔著酒店各個部門設備設施的維修保養工作，經常為搶修一個部位堅持工作到深夜，有時一干就是一整夜。同時，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。

　　3、采購把關。采購部在工作中努力做到節約開支，降低成本，積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采購費用的支出。

　　(七)以精干為原則，抓好人事工作

　　1、合理定編。根據酒店總經理辦公會議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初，在全店人員編制的基礎上，由店級領導出面，找相關部門協調，再減10名編制，并未影響酒店及部門工作。

　　2、員工招聘。根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人員結構。

　　(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作

　　1、酒店講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工接待基本行為準則》20字內容，由領導組織召集對部門經理、主管、領班及待客服務人員的專題培訓，重點講解治理素質、服務意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓數批，約3800人次參加，通過講解、點評、交流等，受訓人員在思想熟悉和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。

　　2、英語授課。人事培訓部每周二、四下午2小時，定期組織前臺部門、崗位人員進行“飯店情景英語”的培訓；下半年重點對餐廳、銷售部前臺員工進行英語會話能力的培訓考核，促進了待客服務人員學習英語的自覺性。

　　3、部門培訓。各部門在酒店組織培訓的同時，每月有計劃，自行對本部門員工進行“20字”準則內容和崗位業務的培訓。例如銷售部前廳，抓好對各崗位的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進行培訓和考核。前臺的接待、收銀天天早班后利用業余時間進行培訓；主管、領班每兩周進行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業務知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應急問題處理等。通過培訓，員工的整體素質提高了，英語水平提高了，業務水平提高了，客人的滿足度也提高了。一年來，各部門共自行組織培訓200批，約5000人次參加。酒店與部門相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質、服務態度和業務接待能力。

　　4、練兵考核。酒店會同客房、前廳、餐廳等前臺部門崗位，對日常業務培訓優秀者酒店分別予以獎勵并宣傳通報進行表彰。

　　四、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題。

　　一年的工作，經過全體員工的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發現的。

　　用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領導班子的議事日程。

　　1、設施設備不盡完善。

　　2、服務技能有待提升。一表現在服務技能人員文化修養、專業知識、外語水平和服務能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實可行的“評定模式”；三服務技能隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發生。

　　3、服務質量尚需優化。從多次檢查和客人投訴中發現，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優質服務。反復出現的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。

　　通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的治理目標、經營指標和工作計劃，以指導xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。

酒店經理年終工作總結范文3

　　首先，向各位作一個自我介紹，我叫xx，是四季餐廳的銷售經理，現在我把自己七個月來的工作情況作一下匯報。

　　從20xx年3月4日任職后，前幾個月(3.4.5月)主要是協助餐廳經理做好前廳的日常內部管理事務，后幾個月(6.7.8.9月)因工作的需要及領導的信任和自身發展的需要，主要負責四季餐廳的營銷工作。從前廳管理到內外營銷，從“左麟右李”的演唱會到振奮人心的亞洲杯，從亞洲杯再到王菲演唱會，再到“十全十美”，體育場舉辦了一系列的活動，四季餐廳同樣也在市場的打拼下，掀起了經營的高潮。回顧這幾個月來的工作，主要有以下幾個方面:

　　1、抓學習教育，激勵奮發向上

　　從任職以后，我在四季餐廳分管內部管理工作，了解四季餐廳員工多數來于河北、安徽、湖南等不同地區，文化水平和綜合素質有很大差異，業務水平及服務意識不高，針對此種狀況，我把自己所看到的不足一一列出病單，進行全面性的培訓和現場督導。糾正錯誤的管理方法，進行理論的講解及實踐的練習操作。從賓客一進店的規范禮貌用語、微笑服務以及職業道德的觀念、菜品搭配，規范八大技能實踐操作程序，通過學習，使員工加強服務質量，提高業務服務水平，當賓客進店有迎聲，能主動、熱情地上前服務，介紹酒店風味菜，當賓客點起煙，服務員應及時呈上煙缸等。在四月份時，舉行了技能實操比賽，服務員小李獲得了技能比賽第一名的好成績。其他服務員通過活動比賽，養成了一個好的習慣，不懂就問，不懂就學，相互求教，也學到了很多知識，精神風貌也越來越好，提高了工作效率，不足的是操作細節還有待改善。

　　2、抓管理建章立制

　　前期，四季餐廳很多工作存在問題，主要的`毛病存在于沒有規范的制度，員工不明確制度，一些制度沒有具體的負責人進行落實等。通過質檢部領導的指導，我對羅列出衛生工作制度上墻、音響的開關時間及負責人以及各崗位的服務流程、個人衛生要求標準、收尾工作的注意事項，每天進行現場督導檢查，對員工加強工作意識，明確工作責任有很大幫助。后期電話費用高，配合吳經理配置電話機盒，規定下班時間將電話鎖上，以及任何服務員一律不允許打市話等，杜絕了下班時間打市話的現象。

　　3、抓內部客戶的溝通

　　真誠地與客戶溝通，聽取他們的寶貴意見，不斷改進并協調，及時將客戶反饋的信息反饋給廚房，如，有時客戶反饋“阿美小炒肉”分量不足，“沸騰魚”不夠香等等，通過客戶的真誠反饋，再加上我們認真的討論、修改，不斷地提高菜肴的質量，令顧客滿意。

　　4、抓宴席的接待及管理宣傳工作

　　金秋十月是婚宴的黃金季節，制定婚宴方案，向周邊的單位發放宣傳單進行走訪工作，目前，我承接了10月份的五場婚宴工作，向前來的賓客介紹四季餐廳的各種優勢，對婚慶公司進行電話溝通，對外宣傳酒店規模等，計劃性地對宴席接待做好充分的準備工作。

　　5、深入市場調查，密切配合銷售部，抓市場經濟

　　左麟右李演唱會期間，密切配合銷售部承接組委會場地職工餐盒飯，創收了x萬元的盒飯記錄。在亞洲杯期間，多次配合出攤工作及配合內部管理督導，通過亞洲杯，我感受了團隊精神，在王菲演唱會期間，多次與組委會領導溝通場地人員的用餐，協調菜式，為酒店創收了x萬多元的餐費，再到十全十美演唱會，承接了自助餐280人用餐，其中餐標80—100元標準等。

　　6、抓團隊用餐

　　利用每周六、日、周一與30多家旅行團電話溝通及接待團餐，目前前來旅行團消費最多的是旅行社、旅行社、國旅、旅行社等，通過接待團餐，第一為餐廳增添了人氣，第二為廚房減少了成本費用。并利用接待團餐的機會，認真咨詢反饋，做好信息的反饋統計工作。

　　總之，在這平凡而又不平凡的七個月里，我感受很深，同時也深感自己的不足，目前，外面的市場還沒有完全打開，需要我繼續努力，我將朝這幾個方面努力:

　　1、不斷學習，提高自己，加強銷售的業務知識及各方面的知識學習。

　　2、認真做好本崗位工作的同時，不斷開發新的客戶群體。

　　3、做好內部客戶的維護及溝通工作。

　　4、有計劃性地安排好營銷工作。

　　5、做好客戶統計資料，不斷地加強聯系，做好客戶投訴處理工作及反饋信息工作。

　　6、密切配合酒店銷售部接餐及接待服務。十分感謝各位領導!謝謝!

酒店經理年終工作總結范文4

　　xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

　　酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在xx年的星評復核中取得有史以來的最好成績第二名，使xx大酒店在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：

　　一、加強業務培訓，提高員工素質

　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優質的服務。

　　二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識，控制好成本

　　“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節約、節支活動，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡.18元/張，鑰匙袋.1元/個，每天團隊房都1間以上，一年可節約一筆較大的費用)；商務中心用過期報表來打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

　　三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

　　前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

　　四、注重各部門之間的.協調工作

　　酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

　　根據酒店給營業部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出xx工作計劃：

　　1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量； 2、穩定員工隊伍，減少員工的流動性；

　　3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足；

　　4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。

　　新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。

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