麥當勞的訓練魔法

在麥當勞的企業里，有超過75%的餐廳經理，50%以上的中高階主管，以及1/3以上的加盟經營者，是由計時員工開始的。“麥當勞的訓練魔法”一直令外界好奇，究竟麥當勞是如何進行人員策略計劃的呢?認定訓練利益

　　對于如何看待人員的訓練和發展，麥當勞創始人雷克羅克先生說了兩句話，第一句是：“Ifwe're going to go anywhere? we've got to havesome talent. And I'm going to put my moneyintotalent.”(不管我們走到哪里，我們都應該帶上我們的智能，并且不斷給智能投資)所以早在1976年，麥當勞的創始人就已經決心要在人員的發展上做出很大的投資;另一句話是：“Cashthey can get? talent you have todevelop.”錢跟智能(talent)是不一樣的，你可以賺到錢，但是你想隨處去抓到智能(talent)卻是不可能的，所以必須花心思去發展。

　　在麥當勞，我們認定了訓練帶來的利益。

　　第一我們相信，有最好訓練、最好生產力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業目標。

　　第二，我們強調在正確的時間提供正確的訓練，因為訓練的價值在于對員工生產力的大幅提升，同時由于麥當勞的訓練也提供給加盟經營者，而加盟經營者在麥當勞的系統里占有很大的部份，所以這對加盟經營者的生產力，也有很大的幫助。

　　第三，如果可以有效率地運用訓練投資，對于麥當勞的股票投資人，也會產生一定的效益，這也是麥當勞企業對投資人一個很重要的責任。

　　第四，透過良好的訓練，就能將麥當勞的標準、價值、訊息、以及想要做的改變一一達成，這對整個系統的永續經營相當重要，因此麥當勞的“愿景之屋”，把 “人”當做一個很重要的資產。

　　訓練不只是課程

　　和其它企業不同的是，麥當勞的訓練是發生在真實的工作里面的，它不只是一個課程?trainingevent?。它強調對人員策略的重視，主動地執行訓練計劃，并且把麥當勞的訓練，和人員自我的夢想期望結合在一起。再來就是Involved& CommittedLeadership，在麥當勞香港漢堡大學的課程中，有一堂叫做“與成功有約”，目的是讓高階主管有機會分享成功經驗，同時也幫助未來經營領導者的成長與訓練。

　　最后一個就是“衡量”，在企業的訓練里面，衡量訓練的結果，與企業的成果有沒有結合，是一個關鍵，所以麥當勞有很好的訓練需求分析，針對需要訓練的部份去設計，同時必須要評估訓練的成果，是不是能夠達到組織所需要的。

　　四個層次的評估

　　麥當勞很努力去完成“反應、知識、行為、績效”等4個層次的評估。

　　第一個“反應”，就是在上課結束后，大家對于課程的反應是什么，例如評估表就是收集反應的一種評估方法，可以借由大家的反應調整以符合學員的需求。

　　第二就是講師的評估，每一位老師的引導技巧，都會影響學員的學習，所以在每一次課程結束后，都會針對老師的講解技巧來做評估。在知識方面，漢堡大學也有考試，上課前會有入學考試，課程進行中也會有考試，主要想測試大家透過這些方式，究竟保留了多少知識，以了解訓練的內容是否符合組織所要傳遞的。除此之外，漢堡大學非常重視學生的參與，會把學生的參與度，量化為一個評估方法，因為當學員提出他的學習，或者是和大家互動分享時，我們可以知道他的知識程度，并且在每天的課程去做調整，以符合學生的學習需求。

第三是“行為”，在課程中學到的東西，能不能在回到工作以后，改變你的行為，達到更好的績效。在麥當勞有一個雙向的調查，上課前會先針對學生的職能做一些評估，再請他的老板或直屬主管做一個評估，然后經過訓練三個月之后，再做一次評估;因為學生必須回去應用他所學的，所以我們會把職能行為前后的改變做一個比較，來衡量訓練的成果。我認為這個部份在企業對人員的訓練方面非常重要，這也是現在一般企業比較少做到的，因為它所花的成本較大，而且分析起來也比較困難，所以很多企業都放棄沒有做到。漢堡大學很努力推動這個部份。

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