郵政員工提高郵政服務質量之我見學習心得

　　郵政是對國民經濟、社會進步、人民生活有著重要作用的服務行業，其服務質量的優劣將直接影響社會和諧和自身發展，郵政服務的質量就是郵政企業的生命線。當前，諸多郵政業務面臨著激烈的競爭，報刊發行、特快專遞等都有很多部門涉足；還有一些傳統的郵政業務也有替代服務項目加入競爭，如包裹寄遞、郵政儲蓄等；這些項目都需要憑借優質服務才能爭取市場；同時，郵政作為國家傳統的服務行業，一直接受著社會輿論的監督，社會對郵政這一公共服務行業的服務質量有著越來越嚴格的監督，因此，郵政必須不斷提高自身的服務質量，才能適應當今社會的需求。

　　“中國郵政”的品牌要以優質的服務來樹立，這就要求郵政部門實行有差別、有個性的服務，使用戶“高興而來，滿意而去”不是一句空話。這些要求的實現，是在提高人員素質，優化服務隊伍的基礎上實現的。

　　優質服務不是一句空話。它取決于用戶預期服務質量和體驗服務質量的一致程度，即體驗質量與預期質量之間的差距越小越好。體驗質量高于預期質量，則客戶就認為服務質量好，反之則認為服務質量差。由此提出改善服務質量的兩條路：降低預期服務質量，提高體驗服務質量。前者是郵政企業的企業形象，他在社會上的口碑并不是很好，可以認為，人們原來對郵政企業的預期服務質量并不是很高，而隨著社會經濟生活的發展，人們對郵政預期服務質量的要求會越來越高，這是社會進步的表現，是不可逆轉的。方法只有一個，就是不斷提高服務質量。

　　服務質量是兩方面的。一個是服務的硬件，如郵政企業的窗口環境，郵政服務的硬件設施等；另一個是服務的軟件，即具體工作人員的工作效率（服務質量）、服務態度等。因此，郵政企業提高服務水平，不只是微笑服務所能奏效的。這就好比公共交通的服務質量絕不是個個司售人員都面帶微笑所能奏效的一樣，如果公交車經常出現大間隔、甩乘客、半天不來一輛車，就失去了公眾對公交的最基本要求——廉價與便捷，公眾會對其體驗服務質量大打折扣。因此，要求郵政企業注意和關心客戶的需要，及現今時常掛在嘴邊的“以人為本”的服務精神。這里的“人”不是業務員，而是客戶。業務員應盡最大的可能為客戶服務。這樣就不會產生在客戶提出新的服務需求時，業務員無能為力的情況。為切實保證服務質量，還應給客戶以監督服務的權利，除了目前經常使用的公布監督電話或投訴方式之外，還應該有更有效、更容易讓客戶實行監督的做法，例如建立暢通的反饋渠道，讓批評的聲音可以真正達到主管部門，并且做到及時反饋客戶。其實一線服務人員的意見也應受到應有的重視，因為他們對服務對象最了解，他們的意見和建議可以使郵政企業建立起有效的自我修正、自我發展的機制，郵政企業的領導應該對有價值的意見或建議給與獎勵，激勵從業人員的主人翁感。

　　我們期待著具有優秀服務質量的郵政企業。

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