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售后服務的工作心得

時間:2023-05-02 15:13:53 心得體會 我要投稿

售后服務的工作心得

  1、從事行內工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現狀,了解客戶需求,而且了解一些企業運作和服務途徑。

售后服務的工作心得

   2、個人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對產品知識熟悉,并且具備所使用銷售產品的機械,裝置,設備的知識。

   3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關系處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

   4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

   5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英俊、漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業的形象。

   6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

   二、處理顧客投訴與抱怨的程序:

   1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

   接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

   2、售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細了解投訴或抱怨的內容,如問題電腦名稱,規格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

   3、分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規定與客戶溝通協商。

   4、將處理情況向領導匯報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批準后,要及時答復客戶。

   5、客戶確認處理方案后,簽下處理協議。

   6、將協議反饋回企業有關部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發出等。

   7、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答復滿意為止。

   三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

   1、確認問題

   認真仔細,耐心地聽申訴者說話,并邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

   盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”

   把你所了解的問題向客戶復述一次,讓客戶予以確認。了解完問題之后征求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什么要求等。

   2、分析問題

   在自己沒有把握情況下,現場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。

   最好將問題與同行服務人員協商一下,或者向企業領導匯報一下,共同分析問題。

   問題的嚴重性,到何種程度?

   你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步了解?如聽了代理商陳述后,是否應到具體用戶,如修車店那兒了解一下。

   如果客戶所提問題不合理,或無事實依據,如何讓客戶認識到此點?

   解決問題時,抱怨者除要求經濟補償外,還有什么要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

   3、互相協商

   在與同行服務人員或者與公司領導協商之后,得到明確意見之后,由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商,進行協商之前,要考慮以下問題。

   A:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關系?

   B:當你努力把問題解決之后,客戶有無今后再度購買的希望?

   C:爭執的結果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

   D:客戶的要求是什么?是不是無理要求或過分要求?

   E:公司方面有無過失?過失程度多大?

   作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日后不可再有業務來往,你大方明確地向對方說:“NO” 與客戶協商時同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,盡可能聽取客戶的意見和觀察反應,抓住要點,妥善解決。

   4、處理及落實處理方案

   協助有了結論后,接下來就要作適當的處置,將結論匯報公司領導并征得領導同意后,要明確直接地通知客戶,并且在以后的工作中要跟蹤落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關信息傳達到執行的部門中,如應允客戶補償油品的,要通知倉管及發貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的,應通知相應的生產部門,相關部門是否落實這些方案,售后服務便一定要進行監督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

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