賓館總臺工作流程

總臺是整個飯店的中樞與靈魂，它接觸面廣，政策性強，業務復雜，影響全局，是為飯店帶來充足客源和產生良好經濟效益的綜合性部門。

在旅游業蓬勃發展的今天，飯店業的競爭日益激烈，總臺員工應如何在自己的崗位上扮演好自己的角色，在飯店中發揮他的中樞作用呢?

第一，我們應該注意自己的儀容儀表。

儀表、氣質與人的行為表現是緊密聯系的，旅游服務人員的服務表現應該是外部形象儀表美和內在氣質動態美***統一。因此，我們的體形容貌應給人健康精神的感覺;服務穿著應給人舒適、親切的感覺。此外和藹的笑容，體貼的音語和飽滿的熱情都會在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，態度要誠懇。

服務態度對做好服務工作具有重要的心理功能，這早已成為旅游界的共識。要確立良好的服務態度，道德要自我尊重，要正確認識自己所從事的服務工作，服務工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我們應在工作中不斷提高自己的文化修養，職業修養和心理修養，有了廣博的文化知識、職業知識和樂觀向上的心境，才能主動自覺地形成和保持良好的服務態度，對客服務才能游刃有余。再次就是要完善我們的服務行為，服務表情要發自內心的微笑，服務舉止要瀟灑大方，要有良好的語言表達能力，做到“好話好說，好語常說”。

第三，抓住客人心理，進行針對性服務。

自古就有“百人百性百脾氣”之說，旅客往往是一個缺乏穩定、有著各種要求、各種愛好的集合體，客人的性格脾氣不同，就該采用不同的服務方式，要有察言觀色、對癥下藥的本領，如果我們在工作中注意積累經驗，要做到這一點也不會太難。實踐證明，我們如果能對客人提供針對性服務，就能使客人滿意，并能獲得良好的評價。

第四，要做好終結階段的服務。

所謂終結階段，就是客人在賓館的消費完畢，辦理離店手續的這一階段，這一階段是客人對住期間所接受到的服務進行整體的回顧和綜合評價的階段。我們怎樣在這較短的時間里對賓館的整體服務起到最好的補證作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他們大多有種迫切感，急切地想踏上新的旅途或歸家的路，所以我們的收銀員應準確快捷地為客人辦好離店手續。然后就是要把對客人誠摯美好的祝愿說得感人肺腑，讓客人帶著“服務的余熱”踏上新的旅途，使客人產生留戀之情和再次惠顧之意。這樣既樹立了賓館對外的良好社會形象，又擴大了潛在客源，勢必就提高了賓館的經濟效益。

總之，如果我們總臺員工都能在工作中不斷積累經驗，總結經驗，不斷完善我們的服務，那么，我們的賓館一定會在我們的共同努力下取得更好的成績。

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