漢中進修半年工作總結

半年工作總結

--對優質服務的思考

2008年上半年，在漢中從事安全顧問工作。由于工作的特殊性我們所服務的對象直接面對物業服務企業，面對業主的服務基本沒有接觸。2008年是公司的"優質服務年"，雖然沒有直接的面對業戶服務，但是在指導萬邦秩序維護部開展工作期間，結合公司的一些情況，總結秩序維護部對優質服務的思考如下：

一、樹立良好的服務形象是實現優質服務的前提。

在漢中工作期間走訪了許多的物業服務企業，在進入樓盤之前秩序維護員是給我們最直觀的感覺。看到崗位上衣著不整，或儀容凌亂，或站姿不規范等都會讓人對該企業產生不好的感覺。在萬邦從指導工作的角度對崗位形象等也提出過希望提高該企業的服務品質。但是實際操作中管理人員的意識淡漠沒有強有力的監督力度，和職業敏感性不強導致崗位的形象不好。人們對一個企業的最初認可和評價大部門來源于直觀的感受。然而在工作中很少有企業把這個問題提到一個高度來看待。沒有足夠的重視和支持，覺得都是小問題，頭發長了、衣服不整、站姿不規范好象都不是大問題。實際上這些形象問題已經使得優質服務的實現變得不可能。為此實現優質服務的首要從服務形象抓起。

二、語言表達能力是秩序維護人員能否做好優質服務的關鍵。

這個觀點是我在從事物業服務行業中的一點心得。在實際的工作中我看到許多的客戶投訴秩序維護人員主要原因是"XX說話太氣人了""XX罵人了"等…優質的服務往往是一句話或一件事。很多和客戶、業主之間的糾紛是可以通過語言來化解的，由于我們的表達能力缺乏，雖然做了很多有益于客戶、業主的事情，但是由于一句話沒說好引起一些投訴。良好的語言表達能力是良好溝通的基礎。語言表達能力大部份不是天生的，需要后天的鍛煉來提高。在指導漢中秩序維護部工作期間開設了語言表達能力培訓，并在每次培訓結束后用模擬情景的形式進行考核以提高表達能力。通過一段時間的培訓，許多員工的語言表達能力都有提高。做好優質服務我們將語言表達能力作為一個基礎培訓來抓，讓員工特別是重要崗位人員能夠順暢的表達服務語言，更好的實現優質服務。

三、建立快速反應的隊伍，給業戶以安全的感覺，是秩序維護部實現優質服務的基本要求。

以前在上東工作期間，每次抓到小偷后就有業戶在議論"來這里偷算你們選錯地方了"--這就是業戶對物業服務企業的信任。我們不能確保安全，但是我們能夠讓業戶感覺到安全，這就是秩序維護部的工作重點。是不是優質服務應該由業主來評價，如果小區出現了不安全因素，所謂的優質服務就無從談起。快速反映的隊伍建立是秩序維護部必須的工作內容。漢中萬邦公司在幾次處理突發事件中秩序維護部反應遲緩，集團公司對此非常不滿意，他們有備勤制度也有足夠的人員，卻出現這樣的情況是因為憂患意識不夠，沒有監督檢查落實，沒有配套的管理機制。所以優質服務必須建立快速反應的隊伍。

四、牢記服務意識，實現優質服務從小事做起。

優質服務的前提是大家都要愛崗敬業。一個不熱愛本職工作的人，在工作中又如何去熱愛他人?又怎可能為他人提供優質服務?優質服務的重點是從實際出發，從自己身邊的點滴小事做起，豪言壯語比不上一個微小的行動。業主每天上班奔波忙碌，本是十分的疲勞與落寂。一個會心的微笑、一句溫馨的問候，都會給他們帶來溫暖如春的感覺。因此，我們不僅要善于察言觀色、仔細做好每一項服務工作，而且要用行動無微不至地讓業主真正賓至如歸的感覺，點滴之水可積蒼海。優質服務不能流于形式、浮于表面。職業性的微笑、教條式的話語、千篇一律的動作，倘不出于真心，純粹只是應付，便會毫無生氣，又如何讓業主留下好的印象?所以做好優質服務需要每個秩序維護員從自己身邊的小事做起。

五、優質服務貴在堅持。

在日常工作中，我們常會受到業主的辱罵與誤解，甚至于惡毒的話語加諸于身。這時，我們應當忍辱負重，不因一時的挫折而放棄優質服務，而更應講究優質服務。業主的表現不正說明了我們的服務還不到家?只要我們身體力行，不論業主是辱是罵都要堅持為他們提供優質服務，忍一時屈辱，總會得到云開見日出，而我們的自身修養和思想情操也將得到升華。當我們盡心盡力地為業主服務時，再挑剔的業主也會為之感動，最終我們物業管理服務人員就會和業主、租戶等顧客們成為相互信賴的朋友式的合作關系。至此，優質服務在無形之中就水到渠成了。

一句問候、一個微笑、一個標準的敬禮…這種近乎機械式的連貫動作被我們每天重復著上百次后，已由開始時的新鮮、規范慢慢轉化為平淡，也正是這幾千次甚至于上萬次的重復中，我們漸漸理解了物業服務工作的含義，找到了這個平凡崗位的支點。優質的服務是增強企業的實力和市場競爭力的基礎，完善、優質的服務是企業創品牌的保證。只要我們堅持優質服務，又何愁不會得到社會的認可。

2008年上半年的工作已經結束，雖然從事的工作性質有所改變，但是我堅信在公司的正確領導下，本著代表公司形象、代表公司管理水平的光榮使命，繼續在顧問工作崗位中，實踐發掘優質服務的先進理念，更好的服務于公司、服務于受聘企業。

漢中安全顧問王勇

2008年7月12日

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