客戶關系管理制度（共9篇）

　　在快速變化和不斷變革的今天，很多情況下我們都會接觸到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。擬定制度需要注意哪些問題呢？下面是小編幫大家整理的客戶關系管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客戶關系管理制度1

　　第一章目的

　　第一條為更有效地指導客戶服務人員維護客戶關系，特制定本制度。

　　第二章客戶關系維護的基本原則

　　第二條客戶關系維護應根據客戶情況的變化，不斷加以調整，并進行跟蹤紀錄。

　　第三條客戶關系的重點不僅應放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。

　　第四條應利用現有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步鞏固。

　　第五條有關維護客戶關系的工作需要客戶服務部各級管理人員及服務人員共同合作，相互監督。

　　第三章客戶關系維護的基本辦法

　　第六條增加客戶的合作受益，如對信用較好的客戶提供一定程度的優惠等。

　　第七條通過各種公共媒體，以及公司舉辦各種公共活動來影響客戶的發展傾向，增強公司的親和力。

　　第八條通過了解具體客戶信息，使企業的服務更加人格化和個性化。

　　第九條有計劃縮短客戶服務項目的淘汰周期，推出新的客戶服務項目。

　　第十條在為客戶提供服務的過程中，注意使用標準客戶服務用語。

　　第十一條簡化老客戶服務流程，方便老客戶。

　　第十二條歡迎客戶再次來訪，當時預約下一次拜訪。

　　第十三條在老客戶進行下一次購買時予以折扣，鼓勵回頭客的獎勵機制。

　　第十四條舉辦客戶禮品贈送活動，讓其感到受到了特別的對待。

　　第十五條對客戶信守承諾，提供超值服務。

　　第十六條使用電話定期跟蹤，定期拜訪老客戶。

　　第十七條記錄客戶信息，建立客戶信息資料庫，與客戶建立長期關系。

　　第十八條不斷地更新客戶信息庫，保留有用的客戶資料。

　　第四章應用客戶關系卡

　　第十九條根據固定的格式編制客戶關系卡片，其內容包括客戶姓名、工作單位、職位、住址、聯系方式。

　　第二十條對于重點客戶應該單獨管理，制作重點客戶的卡片。

　　第二十一條客戶關系卡片的應用須以準確性、有效性、時效性為原則。

　　第二十二條客戶關系卡片應隨著客戶情況的變化，加以記錄和調整。

　　第二十三條經常更新客戶卡，保留有用的客戶信息。

　　第五章與客戶保持良好關系

　　第二十四條通過廣告宣傳、客戶服務計劃的制定及客戶服務人員的個別接觸，與客戶保持良好關系。

　　第二十五條客戶關系專員不要只去訪問特定的`客戶，而應進行巡回訪問。

　　第二十六條充分聆聽客戶的需求信息，對客戶給予周到細心的關懷和提供良好的服務。

　　第二十七條經常與客戶溝通，保持良好的關系。

　　第六章指導客戶

　　第二十八條積極地將各種有利的情報提供給客戶。

　　第二十九條及時向客戶提供新產品信息，向他們提供新產品使用機會，獲得他們的反饋和感受。

　　第三十條耐心處理客戶的異議，經常幫助客戶。

　　第三十一條公司在開展促銷優惠活動的時候，應及時通知客戶。

客戶關系管理制度2

　　第一章總則

　　第一條目的

　　為了提高客戶拜訪工作的效率，掌握渠道，圓滿完成客戶拜訪任務，進一步了解客戶的需求，特制定本制度。

　　第二條本制度適用于客戶服務部的客戶拜訪區域規劃工作。

　　第三條由客戶服務部經理負責客戶拜訪區域規劃方案制定并監督客戶服務人員執行。

　　第二章客戶拜訪區域規劃

　　第四條客戶拜訪區域規劃的準則。

　　1、可行性、區域規劃應該使客戶服務人員經過努力可以實現。

　　2、全面性、必須進行科學全面的規劃，將所有客戶包括其中。

　　3、易讀性、盡量實現數字化，表述明確，容易讓人理解。

　　4、順序性、目標的設置要體現出實現目標過程中的努力因素。

　　第五條明確客戶拜訪區域的邊界，避免重復工作及與其他區域的業務摩擦。

　　第三章客戶拜訪區域規劃的要素

　　第六條合理的客戶拜訪順序。距離短、客戶數多、用時少，拜訪效率高。

　　第七條適宜的地理區域規劃。地理條件、特殊限制、行政管制區域。

　　第八條有效的市場規劃。市場反饋、銷售區域、客戶滿意、同行業動態、渠道組織發展。

　　第九條高額的成本效益。

　　第十條適當的交通工具。以節省時間為目的`，以節約經費為原則。

　　第四章客戶拜訪路線規劃的工作程序第十一條客戶資料的分析。

　　1、客戶服務經理根據策劃資料及客戶服務人員獲得的客戶登記資料，列出客戶明細資料（區域內客戶發布狀況、客戶的等級）。

　　2、填寫統一的客戶拜訪表，內容包括拜訪客戶的基本信息，拜訪目的、拜訪區域、拜訪日期、拜訪順序。

　　3、客戶服務人員注銷無效客戶。

　　4、客戶服務人員對客戶明細資料進行修改、確認。

　　5、客戶服務人員對客戶基本信息、拜訪時間、交通時間及有效客戶進行確認。

　　第十二條時間分析，明確各渠道客戶數量或頻次。

　　1、確認拜訪客戶的時間、頻次。

　　2、客戶服務人員說明重新規劃的目的，并聽取建議。

　　第十三條畫圖作業：將區域內客戶標注

　　在地圖上，以目標明確、線路明了、節約時間為原則。

　　第十四條考察交通情況：主要考慮配送便利程度。

　　第十五條按客戶數量劃分路線。

　　1、按客戶數量劃分路線。

　　2、滿足交通、配送、拜訪頻率的要求。第十六條路線變化

　　1、運用管理科學的知識來優化客戶服務人員每日拜訪客戶的路線。

　　2、確定路線。

　　3、根據工作要求，確認路線拜訪標準。

　　第十七條客戶服務人員根據實際工作

　　狀況及時調整拜訪內容、拜訪頻次。

　　第五章附則

　　第十八條本制度呈報總經理審批后，自頒布之日起執行。

客戶關系管理制度3

　　第一章總則

　　第一條目的。為了在激烈的市場競爭中保持我公司的穩定發展，特制定本制度，旨在為客戶提供差異化、個性化的服務，加強與客戶的業務聯系，防止客戶流失，增強企業的經濟效益。

　　第二條應用范圍。本制度適用客戶專員、客戶服務人員、銷售人員與客戶的關系維護、關系促進及從公司層面上加強社會公眾的.認知，促進公司的社會影響，進而促進客戶關系的良好發展，擴大銷售業績。

　　第二章客戶關系促進措施

　　第三條收集客戶各方面的資料，包括企業的、個人的，并建立客戶資料檔案。

　　第四條根據客戶特點、需求為客戶提供合理建議，推薦合適的產品，幫助客戶經營。

　　第五條認真履行合同，積極落實合作承諾。

　　第六條適時回訪，了解客戶對本企業產品的使用情況，對產品質量的意見和建議、對銷售策略的建議等，收集并記錄，以便改進產品質量、提升服務。

　　第七條經常告訴客戶一些對其經營發展有意義的信息，如各類優惠活動、新產品上市、為答謝老客戶而舉行的相關活動、機器設備免費回廠檢查、與客戶企業發展相關的信息等，讓客戶知道你在隨時關注他、重視他。

　　第八條代表客戶與公司交涉，盡量解決客戶的問題。

　　第九條為客戶提供一流服務，感動客戶，贏得客戶的信賴。

　　第三章客戶關系促進措施

　　第十條不斷接近客戶，探知其想法，掌握其真正需求，并根據其特點，量身打造服務模式，為客戶提供個性化、全方位的服務。

　　第十一條根據客戶的狀況及所掌握的信息，對客戶進行多方面分析，如滿意度分析、客戶價值分析、行為分析等，準確把握客戶的發展趨勢、價值趨向、行為傾向，進而為客戶制定科學的營銷政策和客戶服務措施提供依據。

　　第十二條采取各種措施，為客戶提供方便和增值服務，如開通“綠色通道”、上門服務等。

　　第十三條與客戶建立私人友誼，加強溝通；但注意把握好分寸，區分商務與友誼的關系。

　　第十四條想客戶之所想，真正為客戶解決實際問題。

　　第四章增進社會公眾認知的措施第十五條定期進行廣告宣傳，讓社會公眾了解企業、了解產品。

　　第十六條定期策劃攻關活動，塑造企業社會影響力及品牌形象，如召開新聞發布會、贊助社會公益活動等。

客戶關系管理制度4

　　一、客戶關系維護：

　　我們知道，對于像我們公司這個服務行業來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關系十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較復雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業客戶從自身發展出發也需要有穩定的供應商關系（注：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如營銷人員的表現。

　　基于客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的營銷人員在與客戶長期關系的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議營銷人員按照以下態度和步驟來維護與客戶的長期關系。

　　第一步：前一單業務成交履行情況的回顧

　　隨著前一單業務合作的成功和對客戶合作后服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。

　　與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環境下，按合同甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。

　　因此在成交后第一次拜訪客戶時，營銷人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關人員是否按合同為客戶提供了相應的服務？在這個過程中是否出現了什么問題？是否有不愉快的事情發生？客戶對整個服務過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協調解決？

　　當你向客戶詢問本公司的合同履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。

　　第二種情況可能是營銷人員最不愿意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情并讓客戶感到你特別重視他的問題，并立即征得你上司的支持，調動公司的資源在盡可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。

　　在這里我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統集成部門。20xx年底一個營銷人員過五關、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個移動通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務部門傳來噩耗：部分需要進口的網絡設備由于種種原因將會延遲10-15天才能到達。由于是核心設備，整個系統的安裝調試工作可能都得向后順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經達成初步意向的3年的技術服務訂單，而銷售技術服務的利潤率是銷售設備的數倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶

　　在得知這個情況后，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考后打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，并借助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終于在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作盡量押后，不直接相關的工作盡量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關系租借一部分合同約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達后進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達后增加人力以縮短工作周期……。

　　就這樣，營銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由營銷人員就情況作了說明，然后由總經理親自致歉并提出解決方案，然后工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然后，當然是客戶欣然接受了這個方案，并為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在于供應商是否能從客戶的角度出發真誠且有效的解決它們。

　　直到今天，那個營銷人員，每年都能從這個客戶手里拿到上千萬美金的定單。這并不是一個特例，資料表明：客戶由于公司或營銷人員的.失信而氣惱，而此時營銷人員如果采取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。

　　總之，在合作后第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作后反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。

　　第二步：前一單合作項目或服務的使用效果審視

　　維護階段為營銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數情況下是用于自身發展的需要，如主板、SMT、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類項目的合作多屬于顧問式的合作并常常伴隨著長期的后續服務。客戶一旦提出需要解決的問題，營銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷并推薦合適的解決方案。

　　雖然客戶從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關系，但是如果在采用了你推薦的解決方案后效果并不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不扎實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪于營銷人員推薦了并不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了!

　　如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客戶潛在的后續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。

　　可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功于你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求營銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，營銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，并讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，并充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關系以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。

　　第三步：像維護婚姻關系一樣維護客戶關系

　　在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，并且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。

　　那你是不是可以松口氣了呢？ 當然不能!

　　客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時并持續的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。

　　就拿婚姻生活來說吧：

　　你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。

　　想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的對象；不僅有依依不舍的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最后以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。

　　但結婚后，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什么哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。

　　你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。

　　那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。

　　成交后為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在采用了相似的或更新的解決方案之后的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面并時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。

　　維護階段不僅為營銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什么情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，并誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。

　　二、各戶服務系統的管理

　　1．客戶服務系統的分類。

　　（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。

　　（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。

　　（3）準客戶：對現行客戶進行分析并根據分析后的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。

　　（4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。

　　2．運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。

　　3．做客戶后績服務工作，通常有兩個主要目的。

　　對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關系。售后的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。

　　下面是4種開展客戶后續服務工作的方法：

　　親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。

　　聯系客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之后可以打一個表示謝意的電話

　　電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間制作電話標簽。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。

　　感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用于感謝客戶簽下定單并承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束后的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批制作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。

　　訪問報告：訪問報告是一種有助于客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什么訪問報告，這說明他們缺乏制作銷售計劃，缺乏計劃就等于計劃失敗，不知道你是否同意？

　　你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：

　　（1）告訴客戶你很感謝他的購買；

　　（2）明確他們對購買是否滿意。

　　4．做讓顧客感動的服務

　　被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。

　　附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：

　　a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。

　　b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。

　　c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。

　　記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱贊“、“再多一點打電話給客戶。“你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。

　　總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與營銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話營銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。

客戶關系管理制度5

　　第一章總則

　　第一條目的。為了強化客戶關系，更加了解客戶的情況，客戶服務部應規范客戶拜訪工作的程序，從而提高企業形象和提高服務水平，特制定本制度。

　　第二條拜訪客戶的基本任務。

　　1、了解客戶需求。這是拜訪客戶的主要目的和任務。

　　2、協調客戶關系。客戶關系專員要處理好客戶關系方面的相關關系問題，解決企業與客戶之間的矛盾，協調雙方的關系，確保市場的穩定。

　　3、收集客戶信息。客戶服務人員要隨時了解客戶情況，監控客戶關系動態。

　　4、指導客戶，給客戶以幫助。

　　第二章拜訪前的準備工作要求

　　第三條制定客戶拜訪計劃明確拜訪目的，確定拜訪目標。

　　第四條掌握客戶拜訪技巧，以專業的方法開展拜訪工作。

　　第五條熟悉企業當月的促銷政策。

　　第六條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示產品品牌形象和企業形象。

　　第七條帶全必備的拜訪工具，主要包括

　　以下幾項：

　　1、企業宣傳資料、個人名片、筆記本、鋼筆。

　　2、客戶信息一覽表、宣傳品、饋贈禮品、客戶記錄工具等。

　　第八條拜訪客戶。在拜訪客戶時，需要了解客戶的基本情況。

　　1、了解接待者的職務、姓名。

　　2、了解接待者對今后的項目合作是否有決策權。

　　3、了解客戶自己認為企業目前的需求和存在的問題。

　　4、對于規模較大或拜訪難度較大的客戶，可以通過地方協會、展銷會、與客戶重要領導人見面等方式進行拜訪。

　　第三章客戶拜訪工作實施要求

　　第九條保持自信，面帶微笑，請出負責人并與其打招呼，尋找時機、地點、說明拜訪目的。

　　第十條了解客戶對本企業產品和需求。第十一條只有了解客戶需求的具體情況，才能發現問題，進行指導，做好服務工作。

　　1、了解客戶對企業的要求和建議，并及時做好記錄。

　　2、企業標志、廣告宣傳資料要準備齊全，環境要整潔清爽。

　　第十二條收集客戶信息

　　1、了解準客戶資料。企業的客戶隊伍是不斷調整的，應了解在當地市場上潛在客戶的資料。當企業需要調整客戶時，保證企業有后備的客戶資源。

　　2、通過尋訪客戶和其它媒介，調查了解競爭對手的客戶關系開展情況，研究其客戶服務工作是如何開展的，包括服務方式、服務流程、服務人員的素質等是怎樣的。

　　3、了解并落實現場指導，從而達到幫助客戶的目的`。

　　4、調查客戶信用異動及發生異動的原因。

　　第十三條客戶服務人員在了解客戶需求時情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據情況贈送禮品，用來加強與客戶之間的關系。

　　第十四條客戶溝通。與客戶進行有效的

　　溝通，拉近客戶與企業間的距離，妥善地協調并解決客戶與企業之間的矛盾。

　　1、介紹企業信息。

　　讓客戶了解企業的情況、最近的動態，向客戶描述企業的發展前景，有助于樹立客戶的信心。讓客戶了解企業動態，既可以使客戶發現新的機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。

　　2、介紹活動信息。

　　3、介紹競爭對手信息。向客戶了解競爭對手情況，并向客戶說明本企業的優點。

　　第十五條幫助客戶。在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題，提出合理的解決辦法，是一種達到雙贏的的做法。

　　1、培訓。每次拜訪客戶時，抽出一至二個小時的時間，指導、培訓客戶。

　　2、多給客戶出主意、想辦法。

　　3、客戶服務人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，客戶服務人員若能幫助其解決難題，就會贏得客戶的尊重。

　　4、處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽異議，對異議進行處理。

　　5、根據客戶現狀，提供專業化和個性化的服務。

　　第四章客戶拜訪結束

　　第十六條在拜訪客戶結束后，客戶關系專員還要做好以下工作。

　　1、填寫拜訪報告及拜訪客戶記錄卡。

　　2、落實對客戶的承諾。

　　第五章附則

　　第十七條本制度由客戶服務部負責制定、修訂和補充，報總經理審閱、審批后執行。

客戶關系管理制度6

　　第1章 總則

　　第1條為了強化客戶關系，更加了解客戶的情況，規范客戶拜訪、開發工作的程序，從而提升企業形象與服務水平，特制定本制度。

　　第2條拜訪客戶的主要目的和基本任務如下。

　　1.了解客戶需求。

　　2.實施營銷策略，開展品牌培育。

　　3.維護、增進企業與客戶的關系。

　　4.收集客戶信息，了解客戶情況，監控客戶關系發展動態。

　　5.為客戶解決疑難問題，在技術方面為客戶提供指導和幫助。

　　第2章拜訪前準備工作

　　第3條制訂客戶拜訪計劃，明確拜訪目的，確定拜訪目標。

　　第4條掌握拜訪技巧，以專業的方法開展拜訪工作。

　　第5條熟悉企業當前的銷售政策與促銷活動措施。

　　第6條整理好個人形象，以良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業形象。

　　第7條帶全必備的拜訪工具，主要包括下列兩大類。

　　1、企業宣傳資料、個人名片、筆記本、筆。

　　2、每次拜訪前做好準備工作，包括營銷數據、營銷策略、宣傳物料，客戶信息一覽表、客戶信息記錄工具等。

　　第3章拜訪工作實施要求

　　第8條在整個拜訪過程中，銷售人員應保持自信，面帶微笑，請出對方負責人并與其打招呼，尋找合適的時機、地點說明拜訪目的。

　　第9條通過各種溝通技巧了解客戶對本企業產品的態度和需求，及時記錄客戶的要求和建議。

　　第10條拜訪過程中要做好三方面工作。

　　客戶方面：依據個性化的服務計劃，與客戶溝通，商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關信息，收集客戶需求，傾聽客戶意見及建議，分析客戶卷煙經營，提出營銷建議等，記錄拜訪效果和感受。

　　品牌方面：一要收集培育品牌信息，包括客戶、消費者反應；二要開展日常的品牌宣傳、維護及生動化陳列工作，執行相關培育方案；三要對知名品牌（規格）目標客戶進行上柜宣傳、動銷跟進。

　　市場方面：一要收集片區消費人群、市場環境變化信息；二要收集價存信息，對樣本點信息按規范進行采集，及時上報。

　　第12條銷售人員在了解客戶需求情況的基礎上，回答客戶提出的問題，處理客戶的異議，根據情況贈送禮品，以加強與客戶之間的關系。

　　第13條與客戶進行溝通，拉近客戶與企業之間的距離，妥善地協調并解決客戶與企業之間的矛盾。

　　1.介紹企業信息。

　　（1）讓客戶了解企業的情況、最近的動態，向客戶描述企業的發展前景，以樹立客戶對企業的信心。

　　（2）讓客戶了解企業動態，既可以使客戶發現新的.機會，又可以在客戶心中樹立企業形象。

　　2.介紹活動信息。

　　向客戶介紹個別零售戶的成功經驗。

　　3.介紹產品信息。

　　第14條在拜訪客戶時，幫助客戶發現問題并提出合理的解決辦法，這是一種謀求雙贏的做法。

　　1.培訓。每次拜訪客戶時，抽出十至二十分鐘的時間指導培訓客戶。

　　2.多給客戶出主意、想辦法。

　　3.銷售人員應當是客戶問題的解決者。當客戶遇到問題的時候，銷售人員若能幫助其解決難題，才會贏得客戶尊重。

　　4.處理客戶異議。了解客戶需求，聆聽客戶異議并對異議進行處理。

　　5.根據客戶現狀，為其提供專業化和個性化的服務。

　　第4章 拜訪結束后的相關工作規定

　　第15條在拜訪工作結束后，銷售人員還要做好以下工作。 每日回顧拜訪過程，記錄感受，包括客戶經營情況變化、品牌市場表現、品牌的陳列情況、市場環境信息，以及為每位客戶開展的服務內容、方式和效果。

　　第16條銷售人員在落實對客戶的承諾后，應及時進行客戶回訪，增加客戶的滿意度。

客戶關系管理制度7

　　1.目的

　　通過租戶對各項目服務的滿意程度有關信息的獲取和利用,以衡量服務標準及其改進的有效性。

　　2.范圍

　　適用于各項目管理與租戶關系維護工作。

　　3.職責

　　3.1營運服務部門是租戶與公司各部門關系維護的具體實施部門,負責租戶滿意度信息收集、處理、分析和服務的改進。

　　3.2各相關部門配合具體實施改進和糾正及預防措施。

　　4.作業內容

　　4.1應建立統一的服務窗口,對租戶提供一站式服務,建立24小時電話接聽制度,并做好相關記錄。

　　4.2向租戶公布24小時服務熱線,用于處理緊急事件、報修、投訴、日常服務咨詢等。

　　4.3建立租戶檔案,以便及時為租戶提供合理的服務。租戶檔案遵循保密制度,妥善保管,目錄清晰、易查。

　　4.4租戶信息的接收應統一渠道,對外服務電話應及時接聽。并填寫到《訴求(需求)記錄表》內。

　　4.5租戶信息電話如條件允許需有錄音,錄音保存不低于30天,特殊事件未能及時處理完成的應提取錄音另行保存,并在《錄音存檔記錄表》內做好記錄。

　　4.6各部門相互配合,統一編制《租戶服務管理手冊》,為租戶提供便利。

　　4.7每季或有重大事件通知時,營運服務人員協助配合組織召開全體租戶大會,并形成記錄。

　　4.8營運服務人員配合相關部門發起通知及函件,如重大通知及文件有專人發放,并有簽收記錄。

　　4.8.1每月配合安全部給租戶發消防安全檢查通知,檢查完成后將檢查報告形成表單,發整改函告知租戶整改。

　　4.8.2所有通知函件需統一使用對外發文模版。

　　4.8.3各類專業性對外發文需由相關部門擬定文稿并落實函件蓋章。

　　4.8.4對外發文需經領導同意,提交用章申請并獲得批準后至總經辦蓋章。

　　4.8.5蓋章完成后由營運人員安排將函件或通知發到指定租戶,并完成簽收工作。

　　4.8.6簽收記錄需和發文一同保存到指定文件夾內,以便查詢。

　　4.9營運部人員可以通過日常與租戶見面問候,非工作時間交流等方式與租戶溝通,了解租戶的`想法。

　　4.10營運部人員每年必須在租戶大會上當面溝通達到90%以上,并將溝通建議想法記錄《訴求(需求)記錄表》。對租戶大會成員的要求和建議回復率100%。

　　4.11在特殊天氣(臺風、暴雨等)對租戶進行提醒。節假日對租戶進行問候。

　　4.12開展有關工作時需事先聯系租戶,在確保工作開展的同時維護并加深與租戶的友誼。

　　4.13落實租戶拜訪計劃,年拜訪率100%。

　　4.14服務收費標準、代收費用收費標準、有償服務項目及收費標準在客戶服務中心或各服務窗口予以明示。

　　4.15租戶如有物品需臨時寄存,前臺人員應準確填寫《租戶臨時物品寄存記錄表》,妥善保管,租戶物品領回時記錄清晰。

　　4.16應設專人管理跟進公司網站、論壇、微博等,公司網站發布信息應有指定人員審核。網絡上所反映的熱點問題、建議或投訴應有專人跟進,制訂應對措施。對網絡論壇上租戶投訴和建議的回復,應經公司相關部門審核后公布,并及時報相關部門跟進處理。如情況特殊,在公司領導授權的情況下,可在論壇上向租戶公布緊急聯系電話、日常服務電話、客戶投訴電話、相關政府部門投訴電話等。

　　5.支持性文件

　　6.相關記錄

客戶關系管理制度8

　　本制度旨在選擇新的原料供應商，保證企業原材料的合理供應，確定合理標準及選擇程序。

　　第一條

　　新客戶的選擇原則

　　（1）新客戶必須具備滿足本企業質量要求的設備和技術要求。

　　（2）新客戶必須具備按時供貨的管理能力。

　　（3）新客戶必須達到較高的經營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。

　　（4）新客戶必須具有積極的合作態度。

　　（5）新客戶必須遵守雙方在商業上和技術上的保密原則。

　　（6）新客戶的成本管理和成本水平必須符合本公司要求。

　　第二條

　　新客戶選擇程序

　　（1）一般調查

　　①候選客戶向本公司提交企業沿革、企業概況、最新年度決算表、產品指南、產品目錄等文件。

　　②與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法。

　　③新客戶技術負責人與本公司技術和質量管理部門負責人進一步商洽合作事宜。

　　（2）實地調查

　　根據一般調查的'總體印象作出總體判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則。在此基礎上，資材部會同技術、設計、質量管理等部門對新客戶進行實地調查。調查結束后，要提出新客戶認定申請。

　　第三條

　　開發選擇認定

　　（1）提出認定申請報告

　　根據一般調查和實地調查結果，向市場主管正式提出新客戶選擇申請報告。該報告主要包括以下項目：

　　①與新客戶交易的理由及今后交易的基本方針。

　　②交易商品目錄與金額。

　　③調查資料與調查結果。

　　（2）簽訂商品供應合同

　　與所選定的新客戶正式簽訂供貨合同，簽訂合同者原則上應是本公司的資材部長和新客戶的法人代表。

　　（3）簽訂質量保證合同

　　與供應合同同時簽訂的還有質量保證保同，其簽訂者與以上相同。

　　（4）設定新客戶代碼

　　為新客戶設定代碼，進行有關登記準備。

　　（5）其他事項

　　將選定的新客戶基本資料通知本企業相關部門；確定購貨款的支付方式；

　　新客戶有關資料的存檔。

客戶關系管理制度9

　　㈠客戶參觀接待管理制度

　　第一章目的

　　第一條為規范管理客戶的到訪和參觀，維護與客戶的良好關系，特制定本制度。

　　第二章參觀管理辦法

　　第二條參觀規則。

　　1、重點客戶參觀及團體客戶參觀。由客戶服務部經理批準，并于參觀前三天將《參觀通知單》填送至各部門，作為辦理接待的憑證；特殊情況應先以電話通知，后補通知單。

　　2、普通客戶參觀。

　　有客戶經理核準，并于參觀前一天將《參觀通知單》填送至客戶服務部，以充分準備接待事宜。

　　3、臨時參觀。

　　有客戶經理核準，并于參觀前一小時以電話通知負責接待任務的客戶關系管理人員。

　　4、未經客戶服務部經理核準的參觀客戶，一律拒絕參觀，擅自率領客戶參觀的客戶服務部人員，按泄露商業機密論處。

　　5、參觀的客戶除客戶經理特許者外，一律謝絕拍照，并由陪同參觀的客戶服務部的相關人員委婉說明。

　　第三條申請與許可。

　　1、參觀本企業的客戶必須事先與客戶服務部取得聯系，填寫《客戶參觀申請書》，并正式提出申請。

　　2、客戶服務部經理對《客戶參觀申請書》進行審核。

　　3、由客戶服務部經理填寫參觀內容、范圍與線路，并交總經理審批。

　　第四條許可資格。

　　1、凡持有客戶服務部印制的《客戶參觀許可證》的客戶，有資格進入企業參觀。

　　2、凡事先用電話或其他方式與客戶服務部聯系，并經客戶經理批準者，有資格進入企業參觀。

　　3、凡合乎下列條件，并許可者，有資格進入客戶服務部參觀。

　　①事先與客戶服務部聯系過，并征得客戶服務部經理許可的客戶。

　　②企業的重要客戶或經常發生業務往來的`客戶。

　　③其他希望參觀的客戶。

　　第五條客戶參觀胸卡。客戶必須向客戶服務部出示《客戶參觀許可證》以及《客戶參觀申請書》，領取“客戶參觀胸卡”、客戶服務部應在《客戶參觀申請書》上填寫“許可編號”，轉交門衛。

　　第六條參觀拍照。

　　1、一般情況下，禁止外來參的客戶在作業現場拍照。

　　2、重點客戶如果認為對所參觀的事物有拍照的必要，并認為拍照有助于其他產品推廣與市場開拓是，必須向客戶服務部經理請示。

　　3、客戶服務部經理可以在獲得總經理同意的前提下，制定專人進行拍照，并以公文形式把照片寄給客戶。

　　4、為了防止所拍照片被過量復制，應由客戶部保管照片原件。

　　5、本企業的參觀照片，不得擅自公開刊登；如果有必要刊登，必須事先征得客戶服務部的同意。

　　第三章參觀接待辦法

　　第七條客戶參觀種類。

　　1、定時參觀。即客戶先以公文或電話預先與客戶服務部約定參觀時間與范圍。定時參觀又分為以下三種。

　　①重點客戶參觀。本企業的大客戶、社會名流以及國內外各大企業負責人經客戶服務部允準前來參觀。

　　②團體客戶參觀。由客戶團體或社會團體約定來企業參觀。

　　③普通客戶參觀。一般客戶或有關業務人員來企業參觀。

　　2、臨時參觀。即因業務需要，臨時決定來本企業參觀。

　　第八條接待方式。

　　1、重點客戶參觀。按照客戶服務部經通知，以咖啡、糕點、果品或其他方式招待，并由客戶服務部經理陪同。

　　2、團體客戶參觀。凡參觀的客戶能在

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