前臺工作職責

接待員職責：

⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗;

⑵認真閱讀交-班記錄，完成上一班未完成工作;

⑶熱情接待各方來賓，為客人提供良好的服務;

⑷客人到店時，要主動向客人問好;

⑸為客人準確快速地辦理入住登記手續，合理安排好各種房間;

⑹準確掌握房態并及時與客房部核對房態;

⑺與各部門密切聯系，做好客人資料、信息的溝通;

⑻熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、飯店服務設施的咨詢推銷工作;

⑼做好各類報表打印及統計工作;

⑽能獨立安排散客或團隊的房間;

⑾檢查當天團隊房號，并與房態核實;

⑿靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題;

⒀了解客情，做好突發事件的解決工作;

⒁認真完成主管交給的各項工作，出現問題及時向上級匯報;

⒂認真做好預訂工作;

⒃準確為客人提供叫醒服務;

⒄辦理外借物品手續;

⒅辦理客人存、取行李手續。

⒈接待散客的工作規程：

⑴向客人微笑問好，詢問其是否已預訂;

⑵查訂房，核對有關細節(到達的人數、時間等);

⑶請客人出示身份證或護照;

⑷按客人要求分配房間;

⑸協助客人填寫出入住登記表，檢查登記卡并核對有關證件;

⑹確認客人的離店日期、房價、房間種類及付款方式;

⑺飯店為磁卡鑰匙，應制作房卡，然后將住房卡交于客人，并祝客人住得愉快。

⒉接待團隊的工作規程：

⑴團隊當天未到前預排房間;

⑵團隊抵店時，可由主管及有關人員迎接，可致歡迎詞并簡單介紹飯店的情況;

⑶將裝有房卡的信封他發給客人;

⑷主管或有關人員，將客人送至電梯;

⑸客房部服務員應在電梯口迎接客人，問候、引領客人進入客房;

⑹接待員要與陪同、領隊確認用房數有無變化;人數及客人姓名有無變化;用餐要求有無變化;對叫醒服務的要求;離店安排;

⑺行李有時在團隊抵店前到，有時在團隊抵店后到，行李到店后，行李部必須盡快組織力量將行李送往客房;

⑻接待員登記團隊入住手續、更改通知單、特殊要求通知等資料盡快送往有關部門;

預訂員

⑴按酒店規定自查儀表儀容，準時上崗;

⑵認真閱讀交-班記錄，完成上一班未完成工作;

⑶了解當天及近期的房間情況，房間緊張期間，控制好房態;

⑷了解當天是否有VIP，如有應知道房號，身份及抵、離時間，做好接待工作;

⑸整理前一天的客房預訂單及總臺返回的NO SHOW 進行歸納;

⑹檢查核對電腦中第二天團隊的預訂;

⑺做好預訂單的資料記錄;

⑻完成好當天預訂工作，未能完成的做好交-班工作。

總機話務員

⑴熟悉本組范圍內的所有業務和知識;

⑵認真做好交接-班工作;

⑶按工作程序迅速、準確地轉接每一個電話;

⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應答;、

⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

⑹準確地為客人提供叫醒服務;

⑺掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的姓名、聲音;

⑻熟悉市內常用電話號碼;

⑼熟悉有關問訊的知識;

⑽掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;

⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;

⑿如下情況，必須嚴格保密：

①客人的情況，必須嚴格做保密;

②賓客不對外公開的情況;

③客人的房號。

收銀員崗位職責

⑴小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設備，并做好清潔保養工作;

⑵準確打印各項收費帳單和發票，及時，快捷收好客人應付的各項費用，對各種鈔票必須能夠驗明真偽，對簽名結賬的必須有依據;

⑶接受使用信用卡結賬業務，并嚴格按程序進行操作;

⑷在每班結束后，將當班收到的款項做收銀員每班匯總表;

⑸認真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接;

⑹客人來結賬，首先要問清楚客人是否退房(有些客人是來結一部分帳的)，如是退房，則要問清楚客人的房號，請客人交回房卡及押金單，如是團隊，一定要注意和客房部將所有房號報齊。

注：總臺收銀員在客人離店結賬時，應立即與客房樓層和電話總機聯系，防止酒水、洗衣、話費等收費項目漏單。

⑺抽出與客人相關的登記單及其它有關單據;

⑻問清客人以什么方式來結賬。

⑼請客人檢查賬單并簽名。

商務中心服務員

⑴向當班主管負責，完成主管交給的任務;

⑵當班過程中出現特殊情況時向主管請示匯報;

⑶熟悉當班的工作：如會議服務、接收傳真、復英打字，對各種未完成的工作了如指掌;

⑷負責對客的帳務：包括傳真、復英打字的費用;

⑸迎送客人;

⑹接聽電話;

⑺報修設備設施;

⑻協助主管進行一些日常性的管理工作;

⑼協助主管對新員工進行培訓。

門僮職責：

⑴迎送客人;

⑵派送各類報表、通知、留言、傳真、電傳、特快專遞、留物、信件;

⑶分送各類報紙到有關部門和房間;

⑷運送抵離店行李或有關物品;

⑸指引客人到前臺辦理入住手續;

⑹引領客人到房間并介紹房間設施;

⑺完成委托代辦交來的任務;

⑻負責前廳大門外各處的衛生;

⑼協助本部和其他部門運送有關物品。

⑽為客人提供叫車服務;

⑾為客人提供購買物品服務;

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