物流客服工作計劃

　　人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，相信大家對即將到來的工作生活滿心期待吧！為此需要好好地寫一份計劃了。什么樣的計劃才是好的計劃呢？下面是小編幫大家整理的物流客服工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物流客服工作計劃1

　　全球化市場競爭日益激烈的今天，要想獲得持續性的優勢，必須做到對市場需求做出更快速的反應。現在的競爭不僅是產品之間的競爭，還有服務的競爭，是供應鏈和供應鏈之間的競爭。企業生產的是產品，要把產品轉變為商品，必須經過物流的轉變。物流服務水平的高低體現著我們產品轉變為商品的深度和廣度。

　　一、華南分公司物流運行現狀

　　（一）物流產生的背景

　　20xx年，中國石化為了應對石化銷售行業的發展趨勢，提高自身產品的市場占有率，對化工產品的營銷體制進行了戰略改革，將原有的分散銷售體制統一為集中營銷體制，于20xx年5月10日正式在北京掛牌成立了中國石油化工股份有限公司化工銷售分公司，下設北京、上海、廣州三個區域分公司，20xx年又成立了武漢分公司，分別負責中國石化在華北、華東、華南、華中四個區域的化工產品銷售業務，經營包括合成樹脂、合成橡膠、合成纖維、合纖原料、有機化工5大類產品。

　　中石化銷售有限公司旨在建立和完善以直銷為主、直銷和分銷相結合的營銷模式。并提出了“統一營銷策略、統一市場開拓、統一物流運作、統一資源配置、統一銷售業務、統一品牌戰略”六個統一的運行機制。

　　化工產品銷售體制改革來，基本實現了在保持現有市場不丟、網絡和客戶不散的情況下實現了平穩過渡，中石化對市場的控制力逐漸增強，銷售網絡逐漸完善，但是離“六個統一”的戰略目標還是有一定的差距（特別是物流配送方面）。

　　從未來化工市場發展的趨勢來看，化工企業必須以物流配送、占領有效終端和完善營銷網絡為核心能力。在這種背景下，中石化整體的化工物流應運而生，以謀求新的發展機會和空間。

　　（二）華南分公司物流運行現狀

　　中國石化化工銷售華南分公司物流業務是隨著公司的成立同步開展起來的，多年來，物流經歷了從無到有、從有到不斷完善的過程。從20xx年的物流業務到20xx年的大買斷業務，公司經歷了整合生產企業物流、整合社會單位物流、建立并完善物流網絡、建立物流信息系統的轉變，到目前為止，基本實現了功能完善、網點布局基本合理、物流方式（主要包括客戶自提、企業配送及港口庫配送）完整的物流體系。本文著重分析配送方式，華南公司的配送模式是第三方配送。

　　第三方物流也叫物流服務提供者，第三方配送讓企業將其非優勢所在的物流配送業務給第三方物流商運作。

　　（三）企業配送到客戶業務現狀

　　此流程涉及到企業、化銷公司相關部門和承運商，在流程上有較大的優化空間。配送的業務由物流部委托第三方物流商操作。

　　在物流信息系統取樣，時間從20xx年10月1日到20xx年3月15日，從下達銷售訂單到下達委托均需要0。8天。當天內完成下達委托單的有58。7%，第二天完成下達的有32。5%。

　　從CRM下達企業直發的銷售訂單到承運商完成發運的另外2925個樣本中，當天內完成發運的有103個（4%），第二天內完成發運的有1302個（45%），第三天內完成發運的有688個（24%）。9天以上完成發運的訂單中，大部分是因為企業庫內沒有庫存，承運商必須等待到庫存數量足夠大到可以發運。平均的時間為2。68天。

　　二、影響物流運行效率因素分析

　　通過以上面的數據可知，企業配送只有4%可以在當天內完成發運，前四天內完成發運的也只有83%。因此，要提高物流運行效率，關鍵要提高企業配送客戶的效率，以下將企業配送客戶的流程的4個環節：客戶經理、物流部、生產企業、物流服務商進行分析，找到影響效率的因素，提出優化方案。

　　（一）客戶經理環節分析

　　產品部客戶經理了解市場第一線的需求，根據企業生產的情況進行銷售量的計劃與分配。以下問題會影響工作的效率。

　　1、缺失客戶信息

　　化銷公司作為一個貿易公司，客戶是供應鏈的下游，客戶的需求是企業存在的根本，我們一切的服務都必須圍繞客戶的需求而開展。在目前的物流業務開展中，物流操作缺失客戶信息。

　　（1）缺乏客戶的庫存信息

　　客戶的庫存，從根本上決定了物流業務的開展。當預見客戶庫存低下時，我們可以事先將所需產品運輸到市場倉庫附近，減少客戶提貨的時間或減少運輸時間。

　　（2）缺乏客戶對物流工作的反饋

　　現階段，當承運商將貨物運輸到客戶卸貨后，客戶會簽一份客戶收貨回單，這些回單最后會返回到物流部，物流部對其備案。但這些回單只是確認了貨物數量、質量，并沒有對物流業務工作的建議或意見。

　　2、產品部的流向計劃不準確，隨意性強

　　物流計劃是否準確是物流成本控制的前提，物流計劃的編制要求具有準確性、及時性、前瞻性、可操作性和可調整性。物流計劃要做到上述幾點，客戶溝通是前提。產品部門應充分發揮客戶經理制的作用，及早對接客戶需求計劃。

　　準確的物流操作計劃是物流部統籌安排業務工作的前提。物流部可以及時對接運輸資源，及時協調倉庫庫容；可以根據物流操作計劃做好物流資源、線路、運輸方式、路徑等優化，控制物流成本。物流公司才可以安排運輸資源，確保運輸資源得到充分的利用，提高運輸資源的配載率。

　　見下表，某月產品部的計劃完成率只有70%，準確率較低。見表—1。

　　（二）物流部環節分析

　　物流部作為一個承上啟下的環節，它收集產品部下達的訂單，并將其分配給對應的承運商，承運商到發貨點取貨后，物流部對貨物進行跟蹤，直到貨物到達目的地卸貨為止。以下問題影響工作的效率。

　　1、物流訂單的下達與確認

　　ERP與物流信息系統接口程序每20分鐘傳輸一次，加上其他原因，造成物流訂單確認不及時，影響后續物流訂單下達及發運信息維護的及時性。另外，更改訂單須及時通知物流部在物流系統里下達物流業務單，經過審核通過的訂單有時會因為訂單修改到站、承運商等其他信息而未及時同駐廠辦相關業務員聯系，容易造成人為錯誤，錯誤訂單的提貨發運的風險無法控制。

　　2、不了解企業生產及庫存情況

　　企業生產及庫存情況決定了企業運輸的計劃安排。由于物流部并不能實時了解企業的生產，不了解客戶經理已下達到多張客戶自提訂單，不了解庫存的具體情況，很多情況下，受物流部委托的承運商到達企業后并沒有庫存，或要等很長時間才能提貨。當庫存告急時，物流部也要等產品經理下達訂單后才能通知承運商提貨，待承運商到達企業倉庫時，庫存可能已經太高而影響到企業的生產。

　　3、物流信息系統有待進一步提升

　　現時，物流信息系統主要是用于業務數據的記錄或分析，大大減少了工作中單據的傳遞或人工處理，加快了工作的開展。但仍有提升的空間。

　　與ERP仍然有接口問題，由于兩個系統的接口問題，經常會產生一些數據差異。物流訂單是通過ERP訂單觸發生成的（也可手工創建），目前如果ERP訂單作廢或修改了，物流訂單是無法自動作廢或修改，只能是人為作廢或修改。這樣極容易引起兩套系統中數據不匹配、工作量大、易出錯、信息滯后。

　　（三）生產企業ERP與化銷公司沒有連接

　　生產企業在供應鏈的上游，化銷公司的`銷售、物流計劃都要參照企業的排產、檢修計劃才能制定。現時，企業的ERP并沒有與化銷公司連接，即使庫存數據或裝置運行情況，也只能通過人工錄入才可以輸入到物流信息系統及化銷公司的BW。

　　（四）承運商環節分析

　　1、信息錄入不及時，缺乏電子回單管理模塊

　　物流信息系統并沒有與移動信息系統結合在一起，在裝貨現場操作的司機并沒有能通過移動終端等設備激發物流信息系統中相關信息的輸入或確認。在運輸工具發運后，辦公室工作人員只能通過電話詢問的方式知道貨物發運的情況，并將信息輸入到物流信息系統中。

　　2、專業的物流配送管理和技術人才短缺

　　目前物流配送從業人員素質較低，服務意識不足。能夠對物流配送進行高效、科學管理，并通曉現代物流配送運作和物流配送管理的復合型專業高層次人才更為少見。

　　三、結論與建議

　　（一）整合各個系統，共享信息

　　連接生產企業ERP，共享生產、庫存信息，可以加快信息在各個部門、各個業務人員之間的流通。與客戶建立信息共享機制，了解市場動態。建設GPS、電子訂單系統及短片平臺，實時監控配送業務。加快信息流通，可以加快商流、物流、資金流的運作。高速發展的信息化流程，可以為企業做出如下貢獻：

　　1、提高決策質量

　　信息的數量和質量直接影響決策水平。移動信息化系統能夠快速、及時、準確地提供決策者所需的信息，這就為提高決策的質量提供了有利條件。

　　2、增強信息傳遞的及時性，提升企業整體快速應變能力

　　現代信息系統能夠在瞬間處理并傳遞大量的信息，而且移動網絡技術實現了跨越地域的同步信息交換，實現了企業內部各分支機構、各部門之間的信息共享。通過手機等移動終端，管理者的決策指令能迅速傳達到企業內部各相關部門，而企業內部各環節能迅速根據指令做出反應，并把相關反饋信息收集整理后回傳到管理者，從而實現企業整體應變速度的提高。

　　3、有利于加強與客戶的溝通，更好地了解和滿足客戶的需求

　　中小企業通過移動網絡與重要客戶連接在一起，可以直接實現與客戶的一對一溝通，隨時了解客戶需求的變化，改善企業與客戶之間的交流效果，為自己創造更多商機。

　　利用移動信息化，實現企業內外信息在第一時間的反饋與統計，加強遠程協作，尤其是可輕松處理常規操作中難以及時反應的緊急事務，從而將公司內部決策機構與在外的營銷人員連成一體，提高市場反應速度，促進內部信息溝通。

　　（二）促進專業化

　　物流商要廣泛吸收物流精英，通過專業化人才的專業管理實現專業化管理。現代物流企業的要求是具有物流師證書以上的人員占30%。物流部要加大對物流商培訓力度和廣度，持續開展送培訓，送服務活動，增加物流商專業人才的比重。請國內專家開展專業培訓。物流部要定期、廣范圍得開展培訓。進一步提高具體操作人員的素質。

　　（三）優化物流業務流程

　　業務流程必須根據企業的發展而改變。優化流程，清除無用的、冗余的、相對價值低的操作，找出流程問題所在，修改業務操作步驟，壓縮流程運作時間，可以減少人工干預，提高物流工作運行效率。

　　（四）市場中心設置配送中心，鼓勵港口/站臺配送，方便客戶提貨

　　企業配送業務涉及到委托承運商、企業發貨作業等多個重要的、復雜的、信息共享不足的環節，由于企業與化銷公司間現在尚未建立一個健全的信息共享機制，企業配送業務發貨慢這種系統性問題將會長期存在。在市場中心設置配送中心，倉庫前移，做好產品流向計劃，將貨物提前放置到市場，客戶可以隨時提貨。這樣，有助于物流業務優化工作，加快客戶提貨速度，提高客戶滿意度。

物流客服工作計劃2

　　根據公司在新一年度的戰略目標及工作布署，御苑區在20xx年工作計劃將緊緊圍繞服務質量提升年來開展工作，主要工作計劃有:

　　一、全面實施規范化管理。

　　在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依。并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查。

　　二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

　　以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

　　三、強化培訓考核制度

　　根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源。

　　四、結合小區實際建立嚴整的安防體系

　　從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面。

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的'維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務。

　　六、根據公司年度統籌計劃，開展社區文化活動，創建和諧社區。

　　根據年度工作計劃，近階段的工作重點是:

　　1、根據營運中心下發的《設備/設施規范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規范，嚴格執行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。

　　2、根據《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。

　　3、擬定車輛臨停收費可行性方案。

　　4、配合運營中心溫馨社區生活剪影等社區文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。

　　5、按部門計劃完成當月培訓工作。

　　20xx年御苑區將以務實的工作態度，以公司的整體工作方針為方向，保質保量完成各項工作任務及考核指標，在服務質量提升年中創出佳績。

物流客服工作計劃3

　　20xx年時物流公司不平凡的一年，也是物流與時俱進、開拓創新、激情創業，奮力超越，再鑄輝煌的一年。

　　20xx年物流公司在溫嶺物流業散、亂、小的復雜形勢，運價競爭非常惡劣、自身起點相對弱小的情況下，我司共完成銷售額520余萬元，新增專線一條—西北專線，營業網點增加澤國、橫峰、石粘等站點，吳岙物流基地建成投入使用，組建了適應公司飛速發展需要的管理層，為20xx年更高速的發展奠定了良好的基礎。如今，我司全體人員意氣風發、斗志昂揚、團結奮斗、積極進取、不怕困難、迎接挑戰，全面落實董事長、總經理的決策，向更高更好的目標進軍。

　　一、現將20xx年工作計劃如下：

　　1、銷售總額及利潤20xx年物流公司完成銷售總額530萬元，相比20xx年的457萬元，增幅為15.97%。 20xx年物流公司完成利潤30.3萬元（估算值，待財務正式報表），相比20xx年的37.47萬元，增幅為-19.14%。

　　2、專線及網點建設20xx年物流公司陸續新增了澤國、橫峰、石粘等

　　3個營業站點，新開一條西北專線，截止12月31日，西北專線營業額為23000余元，業務覆蓋西北5省市，即甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏。制度化方面，我們陸續推出了網點服務標準、安全管理工作制度、物流公司規章制度、收、儲、發貨及損失賠償制度，強化了物流公司的財務規范要求。

　　4、信息化方面，我們在吳岙物流基地投入22萬元（其中移動公司投入16萬元），建成了信息發布大廳，配置了相應的軟、硬件，投入3萬余元減持了覆蓋基地的電腦監控系統，正努力實現董事長、總經理提出的信息現代化的要求。

　　5、搭建了基本的管理框架、組建了相應的管理部門，初步理順了工作秩序為適應物流公司發展壯大的要求，在董事長、總經理的指導下，我司設立了市場營銷部、業務管理部、財務部、綜合管理部、信息部等五大基本管理部門，落實、引進了相關專業人員2名。

　　6、開展營銷拓展月專題活動，強化客戶信息根據總經理12月工作要求，我司開展了營銷拓展月活動，由主管副總帶隊，分區分片，層層落實商戶、廠家信息，為明年業務的發展打下良好的基礎。

　　7、開展崗位培訓，提升員工技能11月份，物流公司組織操作員、業務員開展了崗位培訓工作，目的是提高各級員工的操作技能、業務談判技巧及能力，12月份物流辦公室組織了驗收性考試，考試結果都合格。

　　二、 20xx年物流公司取得的成績是顯著的，這些成績的取得取決于：

　　1、董事長、總經理的正確領導在市場競爭如此激烈、市場變幻莫測的情況下，正是由于董事長、總經理對物流市場正確的分析和把握，才會有我們物流公司今天的變化，才會有明年我們物流公司騰飛的基礎。

　　2、總公司辦公室的大力支持20xx年物流公司在經營網點上的拓展，吳岙基地的建設，各專線營運方面得到了總公司辦公室全體同仁的.全力支持，我們才會在各硬件上，特別是在廣告宣傳上取得如此明顯的成績。

　　3、各級員工自身努力工作的結果首先是各站點的操作員以身作則，物流業的工作特點就是工作時間長，條件簡陋。我們的操作員從無怨言，踏踏實實工作，勤奮敬業，不計較個人得失，始終把客戶的需求擺在第一位，禮貌待人、誠信經營；然后是我們各站點的裝卸工，熱心幫助客戶上、下貨，清點核對物品、數量，嚴格保管客戶財務。

　　特別是澤國分公司的裝卸工，天天堅持到晚上凌晨1-2點，直到把客戶的貨物裝車完畢后才下班，努力完成著一個大運人信守誠信的承諾，盡職盡責。

物流客服工作計劃4

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　(一)成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　(二)建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

　　(三)搞好客服前臺服務。

　　1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

　　2、服務及信息傳遞。包括縱向實施由顧客到總公司，橫向實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4、24小時服務電話。

　　(四)協調處理顧客投訴。

　　(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　(六)建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務

　　四、機構建設

　　(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

　　目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的`客服中心，便于全面協調服務。

　　(二)人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算500元∕月全年公務經費6000.00元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源(質量管理)部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取龍湖小區的模式。

物流客服工作計劃5

　　20xx年是公司一直平穩發展，同時，領導的帶領下，我們精益管理、嚴格控制成本，也是我持續改進、不斷成長的半年。現就本部門及本人物流專員半年工作總結匯報如下：

　　一、合理整合公司內部出貨計劃，選擇適合的運輸方式

　　目前，國內的物流公司還不是很成熟，許多價格都是沒有一個具體規范的，所以貨比三家是需要的，認真詳細詢問各家物流公司的價格，服務，處理問題等資料，并寫進運輸合同。

　　作為一個物流專員，不是只是尋找物流公司把貨出出去就可以。而是要多方考慮，實現降低運輸成本，提高企業運輸效率。

　　每天公司都有貨出往全國各地，不同客人貨量不一樣，選擇的運輸方式和物流公司不一樣，運費也是不一樣的。因此作為一個物流專員，首先應該整合公司內部出貨計劃，把握運輸的大方向，制定運輸發貨計劃，根據業務要求，確定好運輸方式再找專線或者有區域優勢的物流公司報價。

　　只有車間能按時交貨，運輸時間才能按約定的進行，因此作為物流專員，不管是與跟單人員還是車間負責人，都必須確認準確的發貨時間。如生產有異常，及時與物流公司和客人做好協調工作。

　　貨物順利裝車，不代表能夠順利送到客戶手中，因此需要物流專員及時跟蹤到位。貨在什么地方，預計什么時間能到，可提前告知客人和業務。如遇到天氣或者自然災害等原因導致延長時間送貨，物流專員可提前跟客人說明，并告知預計到貨時間，也上報公司相關人員，避免大家不必要的緊張和擔心。

　　二、支持其他部門工作，處理關聯業務

　　為了保證公司其他部門業務正常運作，本部門或本人盡量完成各種其他部門沒有或無法完成的工作。例如去年一年為公司組裝維護電腦三十余人次，維護打印機等事務也有很多次。此外，本人參與黨委及工會事務處理，負責起草了一定量的`文件，參與組織了部分活動。由于這些非本部門業務，在此不再細說。

　　三、以學習科學發展觀為契機

　　1。加強部門人員知識技能自我培訓

　　由于公司業務不飽和，本部門人員經常利用空閑進行自我培訓、自我提升，為公司未來發展儲備力量。

　　2。提升部門人員服務意識、安全意識

　　本部門在強調多創效益的同時，必須確保服務質量、操作安全，要求部門人員既要節省費用，更要對業務部門、客戶提供服務和保障，支持業務部門多創效益。認真貫徹落實安全第一、預防為主、綜合治理的方針。一年來，本部門無一例投訴、無一例安全事故。

　　3。完善部門管理制度

　　按照領導意見，對各項管理制度進行修改。在保持原有流程不變的基礎上，加入了財務監督等條款，進一步規范出入庫流程。

　　最后，我承諾在接下來的一年里，我將一如既往地為各位同事服務，保證大家能全身心地投入到主要業務中。

物流客服工作計劃6

　　XX年時物流公司不平凡的一年，也是物流與時俱進、開拓創新、激情創業，奮力超越，再鑄輝煌的一年。

　　XX年物流公司在溫嶺物流業散、亂、小的復雜形勢，運價競爭非常惡劣、自身起點相對弱小的情況下，我司共完成銷售額520余萬元，新增專線一條—西北專線，營業網點增加澤國、橫峰、石粘等站點，吳岙物流基地建成投入使用，組建了適應公司飛速發展需要的管理層，為XX年更高速的發展奠定了良好的基礎。如今，我司全體人員意氣風發、斗志昂揚、團結奮斗、積極進取、不怕困難、迎接挑戰，全面落實董事長、總經理的決策，向更高更好的目標進軍。

　　一、現將XX年工作計劃如下：

　　1、銷售總額及利潤XX年物流公司完成銷售總額530萬元，相比XX年的457萬元，增幅為15.97%。 XX年物流公司完成利潤30.3萬元（估算值，待財務正式報表），相比XX年的37.47萬元，增幅為-19.14%。

　　2、專線及網點建設XX年物流公司陸續新增了澤國、橫峰、石粘等

　　3個營業站點，新開一條西北專線，截止12月31日，西北專線營業額為23000余元，業務覆蓋西北5省市，即甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏。制度化方面，我們陸續推出了網點服務標準、安全管理工作制度、物流公司規章制度、收、儲、發貨及損失賠償制度，強化了物流公司的財務規范要求。

　　4、信息化方面，我們在吳岙物流基地投入22萬元（其中移動公司投入16萬元），建成了信息發布大廳，配置了相應的軟、硬件，投入3萬余元減持了覆蓋基地的電腦監控系統，正努力實現董事長、總經理提出的信息現代化的要求。

　　5、搭建了基本的管理框架、組建了相應的管理部門，初步理順了工作秩序為適應物流公司發展壯大的要求，在董事長、總經理的.指導下，我司設立了市場營銷部、業務管理部、財務部、綜合管理部、信息部等五大基本管理部門，落實、引進了相關專業人員2名。

　　6、開展營銷拓展月專題活動，強化客戶信息根據總經理12月工作要求，我司開展了營銷拓展月活動，由主管副總帶隊，分區分片，層層落實商戶、廠家信息，為明年業務的發展打下良好的基礎。

　　7、開展崗位培訓，提升員工技能11月份，物流公司組織操作員、業務員開展了崗位培訓工作，目的是提高各級員工的操作技能、業務談判技巧及能力，12月份物流辦公室組織了驗收性考試，考試結果都合格。

　　二、 XX年物流公司取得的成績是顯著的，這些成績的取得取決于：

　　1、董事長、總經理的正確領導在市場競爭如此激烈、市場變幻莫測的情況下，正是由于董事長、總經理對物流市場正確的分析和把握，才會有我們物流公司今天的變化，才會有明年我們物流公司騰飛的基礎。

　　2、總公司辦公室的大力支持XX年物流公司在經營網點上的拓展，吳岙基地的建設，各專線營運方面得到了總公司辦公室全體同仁的全力支持，我們才會在各硬件上，特別是在廣告宣傳上取得如此明顯的成績。

　　3、各級員工自身努力工作的結果首先是各站點的操作員以身作則，物流業的工作特點就是工作時間長，條件簡陋。我們的操作員從無怨言，踏踏實實工作，勤奮敬業，不計較個人得失，始終把客戶的需求擺在第一位，禮貌待人、誠信經營；然后是我們各站點的裝卸工，熱心幫助客戶上、下貨，清點核對物品、數量，嚴格保管客戶財務。

　　特別是澤國分公司的裝卸工，天天堅持到晚上凌晨1-2點，直到把客戶的貨物裝車完畢后才下班，努力完成著一個大運人信守誠信的承諾，盡職盡責。

物流客服工作計劃7

　　1、全面提升服務品質，實施＂特色化服務＂。

　　服務品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規范管理，建立良好規范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現場紀律現已基本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務水平的提高。今年的服務宗旨和標準，以及xx百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變服務觀念、顧客需要的，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業要發展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務＂戰略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并實施＂特色化服務＂，大打特打服務牌，顯示我們xx百盛一種特有的服務品質和服務檔次。根據業態的不同提供不同的服務，超市——＂無干擾服務＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務、朋友式服務＂五樓商品部——＂朋友式服務＂，六樓商品部——＂技能式服務＂，向社會表明，我們追求的是高質量、高品質的服務。達到超越顧客期待的、最完美的服務。

　　2、開展公司服務技能項目競賽服務辦。

　　承辦了公司第六屆運動會中的服務技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業到位的素質要求全面升級公司員工服務意識及服務水平。展示公司的服務水平，（內容包括：xx百盛發展史、企業文化基本知識，專業知識等）

　　3、相關政府部門聯絡與溝通。

　　加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業發展動態，建立良好的商譽。

　　4、顧客投訴接待與處理，全面維護xx百盛信譽。

　　就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓（原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓），重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，作到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的`管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是＂顧客的滿意才是雙贏＂。

　　5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大服務體系進行完善。

　　堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健發展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是針對出現的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導。第四季度服務辦的內部培訓內容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，達到三店同步提升的目的，公司的五大服務體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

　　6、一線管理干部日常行為規范跟進。

　　全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規范進行跟進，以公司服務為宗旨，以管理規范為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作則、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛＂特色化服務＂，以真情鑄就服務！

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