客戶服務工作計劃

時間：2021-12-06 13:01:44 工作計劃我要投稿

客戶服務工作計劃10篇

　　光陰迅速，一眨眼就過去了，迎接我們的將是新的生活，新的挑戰，不妨坐下來好好寫寫計劃吧。相信大家又在為寫計劃犯愁了？下面是小編精心整理的客戶服務工作計劃，歡迎閱讀與收藏。

客戶服務工作計劃10篇

客戶服務工作計劃1

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

　　現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。.

　　（三）搞好客服前臺服務。

　　1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

　　2. 服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4. 24小時服務電話。

　　（四）。協調處理顧客投訴。

　　（五）搞好客戶接待日活動，主動收.和處理客戶意見。

　　（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的ISO質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　（一）成立后勤總公司客戶服務中心。

　　目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　（二）人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務，只有經.一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算。

　　往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：

　　500元∕月全年公務經費6000.00元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確方的案,范.歡性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以.取“龍湖小區”的模式。

　　以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真.的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

客戶服務工作計劃2

　　一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定20xx年客戶服務部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，培訓。

　　加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　　﹙1﹚鑒于負責客服部的重要性，不但要負責導醫的管理。還要對咨詢中心進行管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門進行為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試合格后方可正式上崗。

　　﹙2﹚部門負責人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況進行檢查，落實并提出批評意見。要求各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等進行巡視，及時處理各項工作。

　　﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工進行一系列技能培訓。時間安排如下：

　　一月份：將對所以客服部人員進行考核，要求各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

　　二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到感動服務，把我院的服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對部門隊員進行強化營銷管理，爭取開展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

　　五六月份：將對隊員進行禮儀培訓及禮儀考核。對員工的言、行、舉、止都要進行正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

　　二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保xx年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

　　﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與發展。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

　　﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。共同發展。

　　﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好！

　　﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工進行軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

　　建議：

　　1、醫院對所有員工進行5S管理培訓。

　　2、可開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質！

　　20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好！

客戶服務工作計劃3

　　第一、加強業管工作，構建優質、規范的承保服務體系。

　　承保是保險公司經營的源頭，是風險管控、實現效益的重要基礎，是保險公司生存的基礎保障。因此，在20xx年度里，公司將狠抓業管工作，提高風險管控能力。

　　1、對承保業務及時地進行審核，利用風險管理技術及定價體系來控制承保風險，決定承保費率，確保承保質量。對超越公司權限擬承保的業務進行初審并簽署意見后上報審批，確保此類業務的嚴格承保。

　　2、加強信息技術部門的管理，完善各類險種業務的處理平臺，通過建設、使用電子化承保業務處理系統，建立完善的承保基礎數據庫，并繕制相關報表和承保分析。同時做好市場調研，并定期編制中、長期業務計劃。

　　3、建立健全重大標的業務和特殊風險業務的風險評估制度，確保風險的合理控制，同時根據業務的風險情況，執行有關分保或再保險管理規定，確保合理分散承保風險。

　　4、強化承保、核保規范，嚴格執行條款、費率體系，熟練掌握新核心業務系統的操作，對中支所屬的承保、核保人員進行全面、系統的培訓，以提高他們的綜合業務技能和素質，為公司業務發展提供良好的保障。

　　第二、提高客戶服務工作質量，建設一流的客戶服務平臺。

　　隨著保險市場競爭主體的不斷增加，各家保險公司都加大了對市場業務競爭的力度，而保險公司所經營的不是有形產品，而是一種規避風險或風險投資的服務，因此，建設一個優質服務的客服平臺顯得極為重要，當服務已經成為核心內容納入保險企業的價值觀，成為核心競爭時，客服工作就成為一種具有獨特理念的一種服務文化。經過20xx年的努力，我司已在市場占有了一定的份額，同時也擁有了較大的客戶群體，隨著業務發展的不斷深入，客服工作的重要性將尤其突出，因此，中支在20xx年里將嚴格規范客服工作，把一流的客服管理平臺運用、落實到位。

　　1、建立健全語音服務系統，加大熱線的宣傳力度，以多種形式將熱線推向社會，讓眾多的客戶全面了解公司語音服務系統強大的支持功能，以提高自身的市場競爭力，實現客戶滿意最大化。

　　2、加強客服人員培訓，提高客服人員綜合技能素質，嚴格奉行“熱情、周到、優質、高效”的服務宗旨，堅持“主動、迅速、準確、合理”的原則，嚴格按照崗位職責和業務操作實務流程的規定作好接、報案、查勘定損、條款解釋、理賠投訴等各項工作。

　　3、以中心支公司為中心，專、兼職并行，建立一個覆蓋全區的查勘、定損網點，初期由中支設立專職查勘定損人員3名，同時搭配非專職人員共同查勘，以提高中支業務人員的整體素質，切實提高查勘、定損理賠質量，做到查勘準確，定損合理，理賠快捷。

　　4、在20xx年6月之前完成xx營銷服務部、yy營銷服務部兩個服務機構的下延工作，至此，全區的服務網點建設基本完善，為公司的客戶提供高效、便捷的保險售后服務。

　　第三、加快業務發展，提高市場占有率，做大做強公司保險品牌。

　　根據20xx年中支保費收入xxxx萬元為依據，其中各險種的占比為：機動車輛險85%，非車險10%，人意險5%。20xx年度，中心支公司擬定業務發展工作計劃為實現全年保費收入xxxx萬元，各險種比例計劃為機動車輛險75%，非車險15%，人意險10%，計劃的實現將從以下幾個方面去實施完成。

　　1、機動車輛險是我司業務的重中之重，因此，大力發展機動車輛險業務，充分發揮公司的車險優勢，打好車險業務的攻堅戰，還是我們工作的重點，20xx年在車險業務上要鞏固老的客戶，爭取新客戶，側重點在發展車隊業務以及新車業務的承保上，以實現車險業務更上一個新的臺階。

　　2、認真做好非車險的展業工作，選擇拜訪一些大、中型企業，對效益好，風險低的企業要重點公關，與企業建立良好的關系，力爭財產、人員、車輛一攬子承保，同時也要做好非車險效益型險種的市場開發工作，在20xx年里努力使非車險業務在發展上形成新的格局。

　　3、積極做好與銀行的代理業務工作。20xx年10月我司經過積極地努力已與中國銀行、中國建設銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、福建興業銀行等簽定了兼業代理合作協議，20xx年要集中精力與各大銀行加強業務上的溝通聯系，讓銀行充分地了解中華保險的品牌及優勢，爭取加大銀行在代理業務上對我司的支持與政策傾斜力度，力求在銀行代理業務上的新突破，實現險種結構調整的戰略目標，為公司實現效益最大化奠定良好的基礎。

客戶服務工作計劃4

　　1、狠抓團隊的內部建設，工作紀律。

　　2、定期思想交流總結。

　　3、建立經理信箱，接受各員工建議，更好的為業主服務。

　　4、完善管理制度，根據工作標準，擬定操作標準。

　　5、人員的招聘、培訓。

　　6、樓宇的驗收內容、實地的考察學習。

　　7、交房工作的準備、實施。

　　8、空置單位的管理及代租代售業務。

　　9、完善業主檔案。

　　10、費用的收取及催繳。

　　11、處理業主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

　　12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質量。

　　13、定期走訪，征求業主意見，不斷提高服務質量。

　　14、組織開展社區文化活動及業主聯誼活動。

　　15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續。

　　16、簽訂物業服務合同、裝修協議等文書。

　　17、根據業主要求開展其他有償服務。

　　18、監督檢查各部門的服務質量，對不合格的服務及時進行整改。

　　19、定期召開各部門服務質量評定會，不斷提高服務質量。

　　20、領導交辦的其他工作。

　　電話客服人員工作計劃范文

　　新的一年已經開始，客服部也將會面臨一些全新的環境與考驗，根據這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　1.終端培訓

　　在客服的工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

　　2、收集小票信息

　　重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規范填寫;

　　2.建檔

　　利用統一的專業的管理軟件分類建立客戶檔案;

　　3.數據統計分析

　　分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見;

　　4.客情維系

　　尋找、創造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調查、節日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發展提升與客戶的關系。

　　5.客訴處理

　　根據客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由于對服裝業的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發現了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

　　在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

　　1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源

　　2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

　　3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

　　由于自己在服飾客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

客戶服務工作計劃5

　　農發行市行長會議結束后，我們客戶服務部高度重視會議精神的貫徹落實工作，迅速傳達學習，深刻領會精神，并緊密結合本部門工作實際，研究制定具體貫徹落實措施，全面部署20xx年各項工作，確保了會議精神落到實處，起到實效。

　　一、深入學習，加大宣傳

　　農發行市行長會議結束后，我部立即組織全體員工認真開展學習交流活動。認真抓好內部學習，將農發行市行長會議精神傳達到干部職工，通報了全市分行經營績效考評情況，并結合我部工作實際，認真研究貫徹意見。通過學習貫徹全市行長會議，進一步統一了職工思想認識，使全體干部職工既增強了發展的緊迫感，又對全面完成全年各項工作目標，實現業務經營跨越式發展充滿了信心，增強了我部員工的凝聚力和戰斗力，并及時將行長會議精神傳達到了每一位員工，將具體貫徹措施落實到了每一個崗位。

　　二、明確目標，狠抓落實

　　（一）簽訂客戶經理責任書

　　1、建立健全管理體制。進一步健全客戶經理管理體制，進一步規范客戶隊伍建設。一是簽訂客戶經理自律協議，嚴格遵守“十二條禁令”，讓客戶經理手持“明白紙”，知道自己該干什么、不該干什么、不能干什么；二是嚴格要求客戶經理撰寫好工作日志，定期召開公司客戶經理例會，及時討論工作進度及重要營銷事項，落實計劃，重點進行客戶分析，訓練營銷技巧和培養營銷意識，解決協調有關問題；三是每季召開一次案件防范分析會，查找工作中的漏洞和薄弱環節，提高內控、防案、工作任務的執行力。

　　2、加強客戶經理教育培訓。進一步提高客戶經理理論水平和業務素質，采用集中授課，統一培訓的方式，并對學習內容進行答卷式考試，讓每位客戶經理充分挖掘和展示了自己在業務知識、理論知識、工作經驗、表達水平等方面的能力，對每位客戶經理綜合素質的提高起到了很好的促進作用。

　　（二）完善業績考核和激勵約束機制

　　全面貫徹落實市分行下達的20xx年業務發展目標，努力做好存款、中間業務等工作落實到每位客戶經理。我們將進一步加大內部激勵約束機制，落實相應的掛鉤考核辦法，對中間業務收入的“其他結算收入”與財會部門獎懲掛鉤，對我行貸款形成的資產以及與我行有信貸關系的企業都要全面辦理業務，增加中間業務收入，確保完成全市分行下達我行的業務手續費任務和中間業務收入計劃任務。要規范保險收入核算管理，業務手續費收入必須全額入賬，任何單位和個人都不得擅自截留；要加快發展國際業務，不斷豐富國際業務品種，提高盈利能力，力爭在貿易融資和保函業務方面取得突破。同時健全客戶經理考核和選拔淘汰機制，將業績考核與執行制度考核、行為動態考核有機結合，從德能勤績等方面全面考核客戶經理，并按以上要求落實淘汰機制，同時嚴把客戶經理準入關。

　　（三）認真做好貸款發放

　　1、落實已審批未發放貸款。會稽山酒2個億的'項目貸款我行已與企業、上級行聯系，爭取今年能夠放款；收儲公司倉儲貸款已落實具體日期為20xx年4月。

　　2、政策性貸款方面：一是扎實做好政策性糧油收購信貸工作。要扎實做好中央儲備糧油補庫和輪換貸款的發放與管理工作，加大對地方儲備糧油增儲的信貸支持力度；促成最低收購價和國家臨儲糧油收購的啟動，并做好貸款的發放與管理工作；做好政策性糧油銷售和收貸工作；做好政策性糧油跨省移庫和貸款劃轉工作。二是繼續強化糧油準政策性收購貸款管理。要在保證政策性糧油收購任務完成的同時，積極支持市場性糧油收購。要堅持用多渠道收購方式解決糧食收購問題，要堅持農發行開戶的大客戶、優質客戶在市場性收購的主導地位，支持做大做強。三是突出支持水利和新農村建設。水利建設是今年中央確定的重點投資領域，中共中央、國務院今年專門出臺了《關于加快水利改革發展的決定》的1號文件，浙江省也出臺了《關于加快水利改革發展的實施意見》，所以，我們要緊緊抓住這一機遇，把中長期政策性貸款作為業務發展的主攻方向，積極開展水利建設中長期政策性貸款業務，大力支持農田水利建設、“強塘固房”工程以及“水資源保障百億工程”。

　　3、銀政合作方面：一是在做好續貸項目的同時，繼續積極開展商業性中長期貸款營銷工作，進一步加強重大項目和市黃金高端客戶的攻關營銷力度，加快完成今年營銷的3個商業性中長期貸款的前期調查工作。非經營性項目—我部完成了市鏡湖新區環湖路、興越路、裕民路等三個工程建設項目共計3.13億縣域城鎮建設貸款的評估工作，申報材料已上報省分行。二是根據本地發展實際，通過培植龍頭、建設基地、創建品牌，大力支持農業產業化龍頭企業發展。三是在新農村建設中，要以土地整理和復墾開發、以“千村示范、萬村整治”為載體的“美麗鄉村”建設、城郊集中改造、農民集中居住區、中心鎮和中心鎮小城市培育試點建設為支持重點，充分發揮政策性信貸杠桿和導向作用。今年，我們要認真抓好新農村建設項目—平水鎮政府項目已在營銷。四是按照審慎積極、實事求是的原則，繼續積極支持優質龍頭企業客戶，重點支持有貼息貸款企業，積極扶持強勢龍頭、骨干企業，加快小企業貸款業務發展。

　　（四）強化信貸管理，狠抓風險防控

　　要高度關注行業變化，密切注意并跟蹤企業資金鏈斷裂等突發事件，積極采取有效措施，防范、控制、化解授信風險。實施動態的信貸結構調整策略，切實做到有保有壓，有進有退；改變經營方式，及時把握經濟運行的新特點、新趨勢，實施前瞻性風險管理，力爭年末實現不良貸款余額結零。

　　（五）繼續推進精細管理，提高經營管理水平

　　首先進一步加強資金計劃管理，針對資金偏差率等指標制定出臺切實可行的考核辦法，靈活運用利率政策，有效提高客戶營銷能力；二是突出做好存款營銷工作，力爭年末各項存款余額突破20xx億元，增幅達到%；三是抓實抓好財務會計工作，繼續堅持勤儉辦行原則，認真執行坐班主任異地交流制等行之有效的制度辦法；四是全面加強內控管理，提高合規經營意識，強化經營管理基礎平臺建設。五是改進營銷方法。我們面臨的同業競爭是異常激烈，要想實現又快又好地發展，固守老方法不只是不行而且會倒退。我行將以大項目為龍頭，以中小企業、個人貸款為兩翼，以傳統品種為根本，以新興業務為補充，搶抓機遇，將做大、做強、做優地方行業務付諸行動，擴大客戶規模。

　　（六）開展增收節支，努力提高經營效益

　　切實增強經營意識、核算意識，千方百計增加財務收入，從緊從嚴控制費用支出，確保超額完成全年的財務目標。一是進一步加強部門協調，充分利用“糧食政策性掛賬貸款降息”和“糧食政策性財務掛賬貸款到位量與商業性貸款計劃分配掛鉤”的政策，協調地方政府按時歸還我行掛賬利息。二是加強企業賬戶和回籠資金管理，努力提高信貸資金收息水平。商業性貸款堅決不允許拖欠利息，否則作違紀論處。三是加強財務收入核算，杜絕計算差錯。今后對因人為原因或責任事故造成少收多付利息收支的，堅決嚴厲處罰責任人和責任領導。四是堅持勤儉辦行，嚴格各項費用支出，在全行深入開展“資源節約型”銀行活動。五是要加強固定資產管理。對全行閑置固定資產情況進行一次全面清理，可以繼續利用的要充分利用，對確實利用價值不高的，要盡快通過組織拍賣的方式加快處理，處置收入要全額入賬。

　　現在，我部全體員工正乘著全市行長會議的東風，根據貫徹落實意見和要求，把全市行長會議精神要求化作奮勇爭先的實際行動，統一了思想，凝聚了全體員工的強大動能和智慧，抓住旺季、抓緊營銷、全力沖刺，確保首季開門紅和全年目標任務的早日實現。

客戶服務工作計劃6

　　一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據客戶服務部的現狀，特制定年客戶服務部的工作計劃。

　　一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

　　﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等，并經過考試通過后方可正式上崗。

　　﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

　　﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署

　　一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規定各科室員工熟練掌握并熟記醫院各科情況及門診專家醫生的情況。

　　二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

　　三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

　　五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫院的品牌形象。

　　二、在醫院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發生，降低投訴事件的發生。

　　﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

　　﹙2﹚做好門診各科室協調工作，與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發生，做到和平共處。一同成長。

　　﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫護人員的誤會，減少投訴事件的發生，爭取把醫院的服務做得更好！

　　﹙4﹚根據員工身體素質情況，可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正，稍息，停止間轉法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫院保安部培訓。

　　建議：

　　1、醫院對所有員工開展5s管理培訓。

　　2、可開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質！

　　年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下，醫院明天會更好！

客戶服務工作計劃7

　　一般的企業或者物業企業都有“客戶服務中心”，其工作職能應當是為客戶服務，上下溝通，在“龍湖小區”等大型物業，“客服中心”是中樞部門，包括了服務接受、服務下達、組織結算、回訪等服務過程。

　　由于我們高等教育物業的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業績，做大做強。下面是工作思路。

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。現在，越來越多的客戶喜歡在網上查詢和交流信息。在后勤總公司的網頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯系溝通，滿足顧客需要，提升服務質量。

　　二、建立客服平臺

　　（一）成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　（二）建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審（這項工作也可以有人力資源部行使）。。

　　（三）搞好客服前臺服務。

　　1、客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

　　2、服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業內部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內的有關部門之間信息轉遞交流等等，以及其他信息咨詢。

　　3、相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4、24小時服務電話。

　　（四）協調處理顧客投訴。

　　（五）搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　（六）建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　（七）搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　（一）成立后勤總公司客戶服務中心。目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業管理中心，主要為物業系統服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業做大做強提供機構上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協調服務。

　　（二）人員編制至少二人。要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算。往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經費，按照節約的原則，編造經費預算如下：500元∕月全年公務經費6000.00元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源（質量管理）部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

　　以上工作思路僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質量、改革、發展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

客戶服務工作計劃8

　　一、建立客戶服務中心網上溝通渠道。

　　二、建立客服平臺

　　成立客戶監督委員會。由監事會、業主委員會成立客戶監督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監督職能。

　　建立質量檢查制度。改變物業內部質量內審為各個中心交叉內審。.

　　搞好客服前臺服務。

　　1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協調處理。

　　3. 相關后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4. 24小時服務電話。

　　。協調處理顧客投訴。

　　搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

　　建立客戶檔案。包括家屬區、教學區、學生社區。

　　搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

　　三、繼續做好物管中心的iso質量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續做好與能源中心的有效維修客戶服務。

　　四、機構建設

　　成立后勤總公司客戶服務中心。

　　人員編制至少二人。

　　要搞好客戶服務，只有經理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構框架的建立和穩健運行，改變顧此失彼的現狀，便于逐步建立規范和完善客服工作。

　　五、經費預算。

　　500元∕月全年公務經費6000.00元。

　　客服中心是按照現代企業服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內涵可能與總公司辦公室和人力資源部有交叉關系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業務部門而不是管理部門。今后雙福園區物業服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區”的模式。

客戶服務工作計劃9

　　一、建立客戶服務中心網絡，建立客戶資料電子文檔。

　　二、科室及開發人員發放客戶資料調查表，篩選后建立vip貴賓健康檔案。

　　三、vip客戶成員

　　1、vip鉆卡客戶：年交會費20xx元高端客戶、年集分38000元客戶。

　　2、vip金卡客戶：年集分18000分。

　　3、vip普通卡客戶：年集分3000分。醫院客戶服務部將根據vip客戶的累計有效消費調整客戶類別。

　　四、vip鉆卡金卡客戶固定服務項目

　　1、開通健康服務車免費接送住院vip客戶。

　　2、金卡：鉆卡貴賓通道服務凡vip客戶可直接在柜面向“金卡鉆卡貴賓通道”指示牌處出示vip卡，說明來意后由客服人員協助辦理一切手續，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受。

　　3、免專家及普通掛號費。

　　4、溫馨服務：vip客戶出院三天后會接到管床醫生的問候電話，每逢重大節假日通過短信發送節日祝福或電話祝福，使vip客戶時時能感受到醫院對其重視和關注，從而提升客戶對醫院的認同感和滿意度。

　　5、資訊快遞：及時向客戶免費寄送醫院最新醫療服務，最新醫療信息及預防保健知識。

　　6、免費體檢：健康咨詢及生日祝福：vip客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫院贈送的生日禮品禮品將不定期更換

　　7、vip貴賓沙龍服務醫院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯誼會，聯誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫療服務推介會。酒會。運動會。旅游。電影觀賞。音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現出“為客戶創造價值”的理念。

　　8、專有客戶服務代表“一對一服務”為使鉆卡貴賓感受到醫院對其的特殊重視，為其及家人建立健康擋案，制定個性化飲食及運動計劃，推行專有家庭保健醫生，每兩周上門為其提供保健。醫療咨詢。代請專家看病等醫療服務。注：高端客戶每年收會費二千元

　　五、vip貴賓卡服務期限。vip有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續享受貴賓服務。如積分失效或終止交年會費則貴賓服務相應終止。

　　六、鉆卡發行方式。醫院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。

　　七、vip客戶服務細節

　　1、vip客戶數據采集與建檔

　　2、每日列出出院三天后需要跟蹤服務的客戶并督促管床醫生執行電話問候服務。

　　3、每隔二個工作日可在“vip客戶查詢”系統中查詢vip客戶，對采集到的數據再次核對。確定級別后，在vip客戶檔案中標出“鉆卡”“金卡”“普通卡”類別。并做好相應后續服務歸納劃分。

　　4、為每一位vip客戶建立資料檔案并編號，資料卡按卡號順序排列歸檔，并建立相應歸檔清單。

　　5、每月30號前，統計出次月將過生日的vip客戶資料，并進行科學有序的整理統計建檔。并隨時進行相應更新調整。

　　6、保留vip客戶電子版信息。按“vip客戶類別”、“vip客戶生日順序”、“vip客戶序號”等類型建立vip客戶電子文檔清單，以方便查詢。

　　八、vip客戶服務項目實施

　　1、vip服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致。

　　2、每統計出vip客戶生日信息資料，制成清單在vip客戶生日進行電話或短信祝福。

　　3、每年向所有vip客戶免費寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》。

　　4、金卡鉆卡客戶每年享受的體檢，時間由客戶自行決定，但需客戶提前3天通知醫院客戶服務部相關人員，工作人員當時審核客戶最新級別狀態，并將客戶情況及時反饋給相應預保科，以便作好銜接準備。

　　5、開通服務熱線，隨時進行健康咨詢。

客戶服務工作計劃10

　　衡量醫療客戶服務的價值，重量，更應該重效

　　凡搞管理的人都知道，客服是個軟性的工作，做的如何？很難有準確明晰的目標去衡量。

　　自從我開始做客服以來，一直讓我絞盡腦汁的，就是如何評價并讓大家明白醫院開展客服工作的價值。

　　價值是個很抽象的概念，因為不同經歷不同思想人們的價值觀有天壤之別。以目前最直觀最短視的看法，創造利潤即是創造價值。的確，利潤是價值，但是如果這個利潤是竭澤而漁呢？它的價值體現還有我們認為的那樣大嗎？或許，這樣的價值是越多越糟糕。

　　可是其它價值，諸如引入先進理念，創建先進文化，開闊視野，提高素質，做好細節服務，都是價值。但是這個價值你無法用確切的數字去估量，去跟每一個向你提出質疑的人去解釋，甚至那些細節的工作因為雞毛蒜皮，而被人們忽略輕視。

　　可是被忽略輕視不一定說明這項工作沒有價值，只能說明人們對這項工作的認識還很膚淺，同時說明我們的工作也許還存在許多不盡如人意之處。

　　別的科室只需要考慮如何做好工作，我們客服卻還需要考慮如何讓別人知道我們做好了工作。呵呵！這倒是很符合客戶服務的真諦：服務的好壞，不能由自己來評判，真正的裁判權在客戶手中。

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