餐廳服務質量提升方案（通用5篇）

　　為了確保事情或工作有序有力開展，我們需要事先制定方案，方案是有很強可操作性的書面計劃。方案的格式和要求是什么樣的呢？以下是小編精心整理的餐廳服務質量提升方案（通用5篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　餐廳服務質量提升方案 篇1

　　顧客滿意度是對顧客滿意程度的衡量指標，是顧客期望值與顧客體驗的匹配程度。換言之，滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價。客戶滿意度是我們徽王人孜孜以求的目標。為進一步改進服務質量，讓廣大客戶滿意，特制定徽王餐廳客戶滿意度提升方案,塑造“五好”餐廳。

　　一、環境衛生好，營造良好的就餐氛圍

　　良好的餐飲環境能給顧客帶來視覺上的的享受，也是提升客戶滿意度的前奏。

　　1、客戶看到的要整潔美觀。各餐廳從店容店貌、店內物品陳列、員工儀容儀表、桌椅擺放等都要整齊有序、潔凈美觀，營造舒適安全的就餐環境。

　　2、客戶使用的要干凈衛生。各餐廳要做到“五凈三無”：地面墻面凈、桌椅凈、灶具廚具凈、餐具凈、食物凈、無雜物、無異味、無劣質過期食品。每周五開展一次衛生大掃除活動，定期做好滅四害工作，不留死角。

　　3、認真執行6T管理。各餐廳全面落實6T管理，做到天天處理、天天整合、天天清潔、天天規范、天天檢查、天天改進，餐廳設施設備及時維修保養，不斷提高環境衛生管理水平。

　　二、服務質量好，讓客人的消費行為在開心舒適中度過

　　服務質量是客戶滿意度的關鍵因素。

　　1、加強員工培訓。各餐廳每月至少組織二次員工培訓，對員工進行工作技能培訓和服務規范培訓，利用晨會，開展服務禮貌用語、儀容儀表、投訴處理、應急處理等知識培訓，樹立員工的服務意識。

　　2、注重禮儀。在餐廳服務中，做到著裝整齊，言行文明，實行禮儀用語，人人講“禮貌用語十一字”：請、您、您好、謝謝、對不起、再見。提倡微笑服務，讓微笑服務展現在徽王的.每一間餐廳，讓客人真正體會到“賓至如歸”的親切感。

　　3、開展服務之星評比。每月開展一次，餐廳全體員工為參評對象，在儀表儀容、禮貌待客、投訴處理、服務態度等方面，讓客戶評價，選出1至2名服務之星，讓員工覺得服務顧客的辛苦付出獲得肯定和回報，通過樹榜樣，形成人人爭做滿意度提升標兵。

　　4、接受客戶監督。設立“餐廳服務監督公示牌”，懸掛在各餐廳出入口處，公示監督電話、設置意見欄，公開接受廣大客戶對餐廳及員工服務的意見和建議。每個月開展一次“顧客滿意度問卷調查”，及時匯總分析顧客對餐廳服務、菜肴等方面的要求，對不滿意項及時改正，對滿意項保持加強。了解顧客需求提升滿意度。

　　三、產品質量好，通過舌尖上的美味留住客人的“胃”

　　產品口味是餐飲業的根本基石，口味的好壞直接影響門店上客率，決定盈利與虧損。在經營的過程中根據客需不斷提升產品品質，不斷更新菜品來獲得更高的顧客滿意度，增加盈利點。

　　1、合理規劃菜譜。根據餐廳就餐人數、就餐群體，科學設計菜譜，安排在8至25道菜肴之間，滿足不同人群消費需求。

　　2、菜品創新。餐廳經理要學習、了解烹飪和菜肴知識，經常與主廚溝通菜肴內容，對餐廳菜肴大膽創新，對顧客偏愛菜肴加以保留，對售賣不好的菜肴進行更換。各餐廳要求廚師長(主廚）一個月推出2道創新菜肴，

　　3、改善菜品色、香、味。各餐廳要在菜品質量上下功夫，嚴把食材關、加工關，確保菜品“顏值”。適時推出一些“高顏值”“有創意”的產品，吸引顧客的眼球，提升好奇感，滿足客戶拍照發朋友圈的需求。

　　4、菜品裝盤。選配好餐具，在材質、樣式、盛量上要有創意，既要別具一格、也要美觀大方。

　　5、使用季節性時令菜、食材更新。根據季節變化，及時菜品更新，夏季菜品要清淡爽口，冬季菜品要味足開胃。

　　四、溝通交流好，做好與顧客的情感維系

　　做餐飲服務行業最主要是重視與人的情感交流，所以餐飲消費時與顧客的溝通以及消費后與顧客的情感維系是促進餐飲發展的兩個重要環節。

　　1、做好雙向溝通。平時，餐廳員工，特別是餐廳經理和前廳服務人員，要與顧客多交流，了解顧客對餐廳服務、食品是不是喜歡，聽取顧客的意見與反饋，為下步工作改善提供參考數據。在與顧客交談時，微笑多展露一點，態度要和藹一點，語氣要柔和一點，要采用征詢、協商或請教的口氣與顧客交流。

　　2、定期拜訪業主單位。各餐廳經理要密切保持與業主單位中層以上干部的溝通聯系，每月至少1次上門拜訪，現場管理獲得甲方領導認可。餐廳經理應多與甲方領導溝通及匯報工作，及時完成甲方領導安排的各項任務，不找各種理由推卸責任。了解甲方領導的性格、興趣愛好等，以便做好服務工作。

　　3、建立顧客檔案。各餐廳管理人員在與顧客接觸之后，就要開始收集顧客信息，形成完整的顧客檔案，并在今后的售后維系中不斷完善檔案信息。檔案應包含：姓名、性別、年齡、生日、工作單位、興趣愛好、聯系電話、體質類型、健康狀態、每一次的消費記錄等等。

　　4、做好情感維系。每個餐廳建立顧客生日福利制度，顧客生日當天在餐廳就餐，免費贈送長壽面一碗（或蛋糕）；每周推出1元菜、免費湯等活動，體現人文關懷。提高顧客對餐廳的滿意度。

　　五、運營管理好，樹立企業的良好口碑

　　餐廳在經營的過程中適時的讓利、回饋、促銷能夠在一定程度上提高顧客的滿意度。

　　1、開展主題文化活動。如，端午節開展以“粽子”為主題的活動，贈送粽子；教師節，教師就餐贈送一支鮮花或者小禮物；兒童節制作特別美食套餐。根據節假日不同調整餐廳音樂；店慶、新店開業或者業主單位周年日，開展活動。比如，抽獎、小游戲、霸王餐、舞臺表演、充值贈送活動等等。開展體育、文娛相關活動策劃，將就餐與觀看體育、文娛活動連接起來，比如世界杯期間、NBA賽事期間在餐廳舉辦球賽直播，并注意餐廳氛圍布置。從而提升甲方和廣大客戶對公司的良好印象。

　　2、推行折扣活動。試行折扣卡，顧客第一次來餐廳消費時，可以贈送顧客一張8折卡或5元優惠券，促使顧客回頭消費。餐廳可推出VIP會員卡，老顧客可以辦理一張會員卡，持會員卡的顧客可以獲得部分餐品折扣。設置幸運大轉盤與數字游戲，轉到什么送什么，猜對數字打折扣。利用互聯網營銷，微信朋友圈積攢轉發關注、小程序團購砍價、微信運動比賽等。舉辦餐飲手工實操大比拼，包餃子比賽、切土豆絲比賽、家常菜教學、餐飲文化歷史興趣展映等等。讓顧客積極參與互動，打造良好的企業形象，從而獲得顧客的認同感和美譽度。

　　3、守住食品安全生命線。嚴格執行食品安全法，嚴把食材采購關，食品加工關，守住食品售賣關，把食品安全擺在各項工作第一位，落實經理、倉管、安全員主體責任。落實菜品售價、賣價，價格審批制度，實行明碼標價，讓顧客明明白白消費，切實感受到物有所值。

　　4、遵章守紀。打鐵還需自身硬，各餐廳認真落實規范性管理“十八條”規定，以此為“明鏡”，對照檢查，強化管理，努力提高管理水平。

　　餐廳服務質量提升方案 篇2

　　一、培訓目標

　　根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

　　二、培訓對象

　　公司各店在職服務人員。

　　三、培訓課程

　　崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　四、培訓形式

　　半脫產，分期分批學習。

　　五、培訓內容

　　1、公司管理項目餐廳服務員培訓

　　1.1講究職業道德

　　(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容

　　(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

　　(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

　　1.2公司員工手冊

　　1.3公司管理制度

　　2、餐廳服務員職業素質

　　2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

　　2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

　　2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

　　2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

　　2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態

　　3、餐飲服務基本技能

　　3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

　　3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜

　　3.3擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

　　4、酒水服務

　　4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

　　4.2酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知識：了解中國菜的.特點;了解西餐菜的主要特點

　　5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤換餐用具

　　6.1中餐臺面撤換餐用具：學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

　　6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

　　7、餐飲服務基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服務：了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

　　六、培訓講師

　　工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

　　七、培訓時間

　　每周一至周五停業后10:30至12:00，連續一個月。

　　八、培訓地點和設備

　　餐廳內，餐廳內的所有設施

　　九、考評方式

　　1、考試：服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后，由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

　　2、考核：體現“以技能為最終成果”的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核，考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

　　十、調整方式

　　可調至周六或周日晚上，具體時間不變，但需上報總經理，并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

　　十一、培訓預算

　　屬于內部培訓，講師都是餐廳雇員，無需多少預算，培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵，為講師適當發放一些津貼，初步預算在3萬人民幣以內。

　　餐廳服務質量提升方案 篇3

　　一、培訓目的：

　　1、重塑前堂服務形象，樹立員工服務競爭意識;

　　2、進一步加強員工對各項服務技能標準的掌握，完善服務質量的根本環節，以此提高本店的服務水平;

　　3、立足長遠，著眼未來，努力拓展多元化知識;

　　二、培訓地點：

　　一樓大廳

　　三、培訓時間：

　　20xx年7月5日———20xx年8月31日(中午14：30——15：30周六、周日)

　　四、培訓對象：

　　前堂全體員工

　　五、培訓要求：

　　1、培訓期間不得請假、遲到;(值班、病假除外)

　　2、每天培訓后，參訓人員須分組討論后寫出書面的`心得體會;

　　3、培訓結束后于9月1日前進行培訓考核，考核合格的前3名員工給予100元人民幣獎勵，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎;

　　六、培訓負責人：

　　XXX

　　七、培訓執行人：

　　XXXXXX

　　餐廳服務質量提升方案 篇4

　　通過對餐廳幾天的觀察，匯報一下對我項目餐廳現狀的一些意見，如有不妥之處，望經理加以指正：

　　一、餐廳現狀分析：

　　（1）員工作業標準認知有待提高：由于對于自身工作的標準不清楚，導致很多作業開展不到位，從而出現碌碌無為的情況。

　　（2）管理人員專業性不足：由于前廳服務人員較少，服務員由餐廳王師傅代為管理，但，由于王師傅對于服務員的作業性質、流程及標準不十分了解，一些作業時間安排略有不足，導致一些作業不能有序開展。就像如果馬路的十字路口沒有交通燈的指揮，車流就會亂起來，只能越來越堵。

　　（3）培訓工作不到位：雖有培訓，但針對員工平時各項作業標準的培訓較少。雖有針對作業標準的培訓，但員工未應用到實際的工作中。要學以致用，比如：在平時多進行一些小的技能比武，并給予優秀人員發放一些小獎品，不僅提高了員工的積極性，使員工間得到更多的'交流，而且提高了作業標準及能力。

　　（4）由于前期疏于對前廳服務員的管理，使員工養成懶散的習慣，長期以至員工責任心不強，工作態度不認真。

　　（5）工作無計劃性，整改無針對性：做計劃也就是做準備，沒有做好準備是失敗的準備，而不做準備就是準備失敗。對于現狀雖經過整改，但效果仍然不佳，其主要原因是整改無針對性，路要一步一步走，整改工作一樣一樣來，循序漸進，這樣就不會出現每一項都在整改，但每一項都未改好的情況，就好像十八般武藝樣樣通，樣樣稀松一樣。

　　二、整改計劃：

　　①、前期先從大面抓起，至少能夠讓甲方有一個舒適的就餐環境。

　　②、中期針對一些衛生死角及物品擺放等細節方面進行整改，進一步提高衛生標準。

　　③、多與員工進行溝通，了解員工心聲，及時解決員工生活、工作上的困難。在前兩期整改的同時，逐步加強對員工的管理，針對專業性的服務標準進行培訓，并在通過員工一點一滴的日常作業中，要求員工按照標準化作業，理論結合實踐，使員工對標準有深刻的了解及記憶。

　　④、通過組織一些小活動、小比賽，提高員工積極性，加強工作責任心。

　　目前，我正按此計劃對我項目餐廳服務方面進行整改，通過片區內復檢，總體而言雖有一些小小的改善，但仍有很多不足之處，且本人工作方式方法還存在著一些不足，希望經理給予指正、支持與鼓勵，相信我可以做得更好。

　　餐廳服務質量提升方案 篇5

　　一、了解餐廳

　　1、西餐廳

　　西餐廳大都以經營法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時兼容并蓄，博采眾長，是西方飲食文明的一個縮影，其中又以高檔法式餐廳（扒房）最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征，是飯店為體現自己餐飲菜肴與服務水準，滿足高消費賓客要求，增加經濟收入而開設的高檔西餐廳，它是豪華大飯店的象征。

　　2．自助餐廳

　　我國四、五星酒店一般都有自助餐廳，以經營自助餐為主，零點為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術渲染力，配以調光色燈，使菜點更具美感和質感，從而增進人的食欲。

　　3.自助服務式餐廳

　　這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好，由客人根據自己的口味自行選擇：自己親自動手選擇食品，在餐廳中用餐，服務人員在賓客用餐過程中只提供引導、輔助性的服務。這種服務方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時，這種服務方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定，消費標準統一，人力成本較低。

　　4.外送服務式餐廳

　　這種餐廳即客人事先通過電話，網絡等方式進行預訂，餐廳根據客人點好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點。現在餐廳大多提供這樣的服務。

　　二、正確認識服務

　　餐飲服務，從狹義講，是“提供食物與飲料的方式”也是常講的餐廳服務，主要是指人對人的服務，也叫軟服務。廣義上來說，餐飲服務則還包括各種有設施的服務，如設備、設施、環境等物對人的服務，這些服務也叫硬服務。

　　在國際質量管理中是這樣定義的服務的：為下一道工序提供優質的產品。提供優質產品就意味著能使對方受益，但這是個很有趣的定義。

　　你的服務不論對個人、企業、社會都具有重要的意義：

　　1、服務做得好不好，對于企業來說是生存與競爭的關鍵。

　　2、服務造就個人成功。

　　3、有服務的社會更美。

　　三、餐廳服務員素質要求

　　餐廳服務員必須具備如下素質：

　　1、端莊大方的氣質，整齊清潔的儀表

　　2、熱情誠懇的性格，友善的親和力

　　3、溝通能力與專業的推銷技能

　　4、相應的知識素質，勤于學習的上進心

　　5、主動負責的精神，不怕吃苦的頑強毅力

　　四、餐廳衛生與安全知識培訓

　　（一）衛生清潔

　　個人衛生：

　　1、遵循衛生法規

　　2、加強衛生意識

　　3、養成良好衛生習慣

　　4、遵守作業規程

　　（二）安全防范

　　1、食品安全的重要性（原因及預防）

　　2、不安全的能源

　　3、防火的注意事項

　　4、滅火的基本方法（冷卻、隔離、窒息、抑制）

　　五、餐廳服務禮儀培訓

　　（一）禮儀的概念

　　禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節的簡稱。

　　（二）禮儀的重要意義

　　1、有助于提高服務人員的個人素質，同時增進社會性精神，道德文明建設。

　　2、有助于更好的對服務對象表示尊重。

　　3、有助于進一步提高服務水平與服務質量。

　　4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象。

　　5、有助于使服務單位創造出更好的經濟效益和社會效益。

　　（三）禮儀七大原則

　　自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

　　（四）服務人員的儀表美

　　1、頭發：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長發盤起，男服務員不能留大鬢角。

　　2、面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。

　　3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。

　　4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油

　　5、體味與口味：要求清新。

　　6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協調

　　7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。

　　（五）服務人員的儀態美

　　儀態是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括：

　　1、規范站姿

　　2、優雅的坐姿

　　3、正確的步姿

　　4、恰當的手勢

　　5、鞠躬禮

　　（六）服務人員的氣質美

　　氣質美是一個人的外在美和內在美的結合。

　　1、氣質美是道德的象征，首先要培養自己成為有道德的人

　　2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養自己有禮貌，誠懇待人的品德。

　　3、善于控制情緒，培養自己善于容忍的性格。

　　4、培養廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

　　5、培養自己具有高雅的心態，嫻雅的談吐以及優雅的微笑。

　　6、培養熱情的接人待物習慣，培養自己有謙和易近的作風。

　　7、不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。

　　8、生活要有規律，保持充沛的精力和工作熱情。

　　9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。

　　10、要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。

　　11、說話用低聲，創造溫柔可人的形象。

　　12、智者不惑，博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮定。

　　13、對生活和工作充滿信心。

　　（七）禮貌的含義

　　禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現。主要包括：

　　1、說話要用尊稱，尊語。

　　2、聲調要平穩，音量適中，吐字清楚。

　　3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。

　　4、說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

　　5、講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。

　　6、與客人講話要注意舉止表情。

　　（八）餐廳服務中的禮貌用語

　　1、稱呼用語

　　2、問候用語

　　3、歡迎語

　　4、征詢、幫助語

　　5、拜托語

　　6、致謝語

　　7、應答語

　　8、婉轉推脫語

　　9、餐廳交談招待語

　　10、道歉語

　　11、理解語

　　12、慰問語

　　13、贊賞語

　　14、祝愿語

　　15、道別語

　　（九）服務人員的七不問

　　1不問年齡

　　2不問婚姻

　　3不問收入

　　4不問住址

　　5不問經歷

　　6不問身體

　　7不問信仰

　　（十）電話禮儀

　　1、基本步驟

　　首先，請在電話鈴響兩次內拿起電話，心情保持愉快。

　　其次，接聽電話時，應記住統一使用標準語言。

　　最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳（和你的名字）。注意語氣要柔和友好。

　　2、基本模式

　　拿起電話先說：早上好/午安/晚上好！XX餐廳。或“您好！XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎？最后回答“謝謝”

　　3、待客查詢

　　待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或尋找用餐的另一位客人時，應說：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳。”然后：“我幫您查一下，可以稍等一下嗎……謝謝！”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。

　　4、接客戶電話的注意事項

　　（1）讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。

　　（2）最好在電話中征求客人意見并等其反應，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。

　　（3）絕不說“不知道”應先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。

　　（4）切忌：

　　a)不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應先致歉然后提供幫助。

　　b)不說“你得….”“您必須…”等命令的口語。

　　c)掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認為你無禮。

　　（十一）接待客人的禮貌

　　1、基本步驟

　　a)要主動迎接客人

　　b)堅持一視同仁

　　c)迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。

　　d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。

　　2、問清客人的基本情況

　　一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位？”或“請問您有訂餐嗎？”然后根據客人的情況安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐，如是男女客人一起進來要先問候女士。

　　3、引導客人到餐位就餐

　　“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務人員的常識。客人多對餐廳環境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引座。引座時，應招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領客人時，服務員應在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。

　　a)考慮客人人數，盡量利用餐位，方便客人用餐。

　　b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。

　　c)根據餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。

　　d)講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來后到的原則。

　　4、為客人拉椅就座

　　引導客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后，領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員，若服務員忙別的`客人時應先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區迎接別的客人時應主動給客人講：希望您吃的滿意！

　　5、對客人不該說的話：

　　（1）不說漂亮的虛話。

　　（2）不說狡詐的話。

　　（3）不說俏皮話。

　　（4）不說頂撞話。

　　6、微笑禮貌：

　　微笑的培養：

　　（1）微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現，更是熱愛本職工作的重要表現。

　　（2）真誠的微笑需要保持樂觀的心態。

　　（3）讓微笑發自內心。

　　（4）微笑的三個結合。一要與眼睛結合，二要與語言結合，三要與身體語言結合。

　　（5）訓練微笑時可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。

　　（6）微笑與天性有關，后天的培養也很重要，每天多笑一點。

　　（7）切記：良好的禮貌、微笑習慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務工作生輝，使飯店客源廣進。

　　六、服務人員必須學會的禮儀服務

　　（一）尊重上司的禮儀

　　尊重上司是員工必備的素質之一，上司是公司事業的核心力量，公司雖然沒有森嚴的等級制度，但也有最基本的上下級關系。因此，餐廳員工尊重上司應該做到：

　　1、在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好

　　2、見到董事長，總經理等餐廳高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度，向外側讓路并點頭致意問候。

　　3、路遇上司或同事主動問好，如不便打擾，可用手勢或點頭致意

　　4、不可隨意將自己的客人，熟人或朋友介紹給上司

　　5、受到上司的批評不應該辯解，對上司的疏忽或不妥之處，不可當眾指責或反駁

　　6、進入辦公室應該敲門，在允許之后才可進入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下

　　7、會見上司，一定要得到允許才能前往。

　　8、進入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就坐

　　9、當餐廳的高層領導到辦公地點來視察或來問話時，一定要起身注視領導，以示敬意作為服務員，應該切忌的是：當你與客人見面時，首先是微笑，然后是語言。微笑服務是與餐廳服務的12字方針“儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到”融會在一起的。服務工作中的本身就包含著微笑的內容。

　　七、餐廳接待服務培訓

　　（一）接待不同類型的客人

　　餐廳接待會遇到各種類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。

　　1、青年客人：這類客人普遍有花錢大方的特點，他們性格都比較開朗，追求輕松自由，對飲食的要求不是太高，只要干凈衛生就可以了。針對青年人用餐，服務員可以推薦一些制作簡單，快捷的菜點，縮短青年人的等候時間。

　　2、中年客人：這類客人一般會帶著孩子外出就餐，他們對飲食的安全衛生要求很高，尤其對孩子的飲食安全營養問題特別重視，因此服務員可以向客人介紹一些營養價值高而又經濟實惠的菜肴。

　　3、老年客人：這類客人外出就餐的機會很少，他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛，因此服務員在提供服務時，要保持親切的笑容，對老年人應該優先照顧，他們的飲食應該以清淡，容易消化為主。

　　（二）不同消費類型的客人

　　客人按消費類型可以分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。

　　1、求新型的客人：這類客人大多是些美食家或是青年人，他們不會計較菜肴價格的高低，但是對于菜品的口感體驗要求很高。因此服務員像這類客人提供服務時，應重點介紹菜點的新品種，特點菜以及特色的服務。

　　2、享受型客人：這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者，這類客人一般都具有一定的社會地位和經濟實力，注重物質生活的享受，渴望顯示自己的地位或富有的形象，要求服務員提供全面，優質的服務，一定要讓他們在優雅，舒適的環境下用餐。

　　3、信譽型客人：這類客人對餐廳的信譽很重視，在接受服務消費的過程中，非常看重餐廳能否提供與收費水平相稱的服務，是否能提供具有特色的菜點，能否提供清潔，安全舒適的環境，以使自己獲得滿意愉快的心理感受。因此服務員必須要以熱情的服務，優質的菜點，清潔衛生的就餐環境來贏得客人的認可。

　　4、便利型客人：這類客人大都有較強的時間觀念，注重服務場所和服務方式的便利，希望得到的是方便，迅速的服務，并講求一定的質量。服務員應處處方便客人，提供便利，快捷，高質量的服務。

　　5、求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節儉的美德，或者是本身經濟收入水平較底，注重飲食消費物美價廉。因此服務員服務時，可以向客人介紹一些中，低檔的服務項目和菜點，注重服務時的態度要熱情周到。