消費者調研方案

　　為保證事情或工作高起點、高質量、高水平開展，通常會被要求事先制定方案，方案是在案前得出的方法計劃。優秀的方案都具備一些什么特點呢？以下是小編整理的消費者調研方案，歡迎大家分享。

　　消費者調研方案1

　　觀察法是在自然情況下，觀察者依靠自己的視聽器官，通過消費者的外部表現(動作、行為、談話)，有目的、有計劃地觀察了解消費者的言語、行動和表情等行為，并把觀察結果按時間順序系統地記錄下來分析原因，用以研究消費者心理活動的規律。它是心理學的一種基本調查研究方法，觀察法的具體形式有以下幾種。

　　1、直接觀察法

　　直接觀察法是指調研人員到現場觀察發生的情形，用以搜集信息。例如，在進行商場調查時，調研人員并不訪問任何人，只是觀察現場的基本情況，然后記錄備案。一般調研的內容有某段時間的客流量、顧客在各柜臺的停留時間、各組的銷售狀況、顧客的基本特征、售貨員的服務態度等。

　　在特定條件下，當消費者難以配合調查研究的實施時，應采取直接觀察法。如消費者面對某些敏感性、私密性的問題而不好回答或沒有足夠的時間來回答提問時，就應通過這種方法，直接觀察他們的行為表現，記錄他們的行為方式或行為時間，以此來達到研究的目的。

　　在自然條件下，僅憑觀察者的注意力和記憶力，是難以完整記錄下消費者復雜的行為活動的`，加之觀察結果容易受觀察者個人的態度、觀念和周邊具體環境的影響，即使觀察者有著較高的專業水平，其觀察結果也難免受各種因素的影響。所以，現代運用這種方法，要借助于先進的記錄工具，如錄音、錄像、照相等器材。

　　2、儀器觀察法

　　在科學技術高度發展的今天，許多電子儀器和機械設備成為對消費者進行心理調查的工具。例如，經過被調查者的同意，可以在家用電視上安裝一個監視裝置，記錄下這臺電視機的開關時間、收看哪些頻道、收看時間如何等。再如，在測定廣告效果時，可以借助照相機照下人們的眼部活動，觀察瞳孔的變化，分析廣告設計對人們注意力的影響。另外，目前有些超級商場配備了整套監視裝置，分析消費者的購物習慣。當然，在這一方法實施之前，要注意維護好這些設備的質量，以保證其正常地、有效地運行。

　　3、實際痕跡測量法

　　該方法是指調研人員不是直接觀察消費者的行為，而是通過一定的途徑來了解他們的痕跡和行為。比如，某商場為了調查顧客購買電器后的反應，可到各維修點調查哪些產品維修最多、哪些部件替換最快、消費者的評價等。國外有家飲料公司曾根據垃圾站飲料瓶的回收狀況，來分析消費者的口味偏好。

　　這種方法的優點是比較直觀，觀察所得到的材料一般也比較真實、切合實際。這是由于消費者是在沒有被施加任何影響、沒有干擾的情況下被觀察的，是一種心理的自然流露。觀察法的不足之處，在于其具有一定的被動性、片面性和局限性。因此，觀察所得到的調查材料本身還不足以區分哪些是偶然現象，哪些是規律性的反映。

　　消費者調研方案2

　　一、什么是證據

　　所謂證據，是指能夠證明案件真實情況的一切事實的人證、物證、資料等。證據有書證、物證、視聽資料、證人證言、當事人的陳述、鑒定結論、勘驗筆錄等七種。

　　二、證據的特征

　　一是客觀性。證據必須是客觀存在的真實事實，不以任何人的主觀意志為轉移；

　　二是關聯性。證據必須與案件事實有著某種聯系，能起到證明案件事實的作用；

　　三是合法性。主要是指證據的調查、收集和保全必須符合民事訴訟法的規定。

　　三、舉證制度的原則

　　根據民事訴訟法的規定，民事糾紛舉證制度的原則：

　　一是“誰主張誰舉證”。

　　即當事人包括投訴人、被投訴人或者第三人對自己提出的主張，有責任提供證據，以證明自己的主張成立。

　　二是舉證責任倒置。

　　在處理消費者和經營者權益爭議中，法律規定了在某些侵權案件中投訴人提出的侵權事實不負有舉證的責任，而由被投訴人負責舉證。如商品存在缺陷，存在哪些缺陷，損害是由于什么缺陷造成的等等，都是受害人無法無能力證明的事實，如果受害人不能證明上述事實，就不能獲得賠償，這顯然是不公平、不合理的。因此，在商品責任受理中，為了保護消費者的利益，《產品質量法》適用了舉證責任倒置的'原則。也就是說，將提供證據的責任倒置于生產者和銷售者，法律要求生產者，銷售者對自己沒有錯誤提供證明。如果經營者不能證明自己沒有過錯，不能進行有效地抗辯，這時法律則推定經營者承擔責任。當然，消費者也不是什么證據均不提供，發生商品質量糾紛，消費者主要提供遭受損失的事實及損害的前因后果。所以舉證倒置的原則，保護了消費者的合法權益，解決了消費者的難處。但是，沒有證據或者證據不足以證明當事人的事實舉張的，只能有負有舉證責任的當事人承擔不利的后果。所以在處理消費者投訴的過程中應要求消費者主動、積極、盡量地收集證據，爭取自己的主張充分得到實現。

　　四、取證和保留證據

　　一是索取購物發票和有關憑證。購物憑證一般指發票，保修單，信譽卡、保險卡等。它是經營者出售商品或提供服務對消費者承擔某些義務的證明，是消費者因購買商品和接受服務享有某些權利的證明，可以說購物憑證是交易行為的證明，是一種交易合同的體現。購物憑證一般包括商品名稱、數量、規格、質量等級、價格、商品出售的時間、商品的提供者等內容。因此，購物憑證對消費者的重要意義在于：記載買賣合同的基本內容和證明合同履行的情況，特別是為雙方日后可能發生的消費者權益爭議的處理，提供一個最基本的依據。假如消費者購買的商品出現了質量問題，就可以憑發票要求經營者按照法律規定或者雙方的約定履行包修、包換、包退或者賠償損失等方面的義務。如果沒有發票作為證明，銷售者一旦不承認有質量問題的商品是其所售，問題就很難得到解決。為了突出強調對消費者合法權益的保護，《消法》第二十一條規定：消費者索要購物憑證或服務單據的，經營者必須出具。這就是說，不論國家有無必須出具的規定，不論商業慣例是否要求出具，消費者都有權利要求提供商品或者服務的經營者向其出具購物憑證或服務單據。消費者認為必要而索要購物憑證或服務單據的，經營者不論以何種形式銷售何種商品或者提供何種服務，都必須出具，這是經營者的法定義務。

　　二是注意查驗購物憑證或服務單據。經營者出具的購物憑證或服務單據是否真實，是否多收款少開票或者故意錯填日期等等。經營者是否在購物憑證或服務單據上以“貨物售出，概不退換”等“告示”性語言來排除消費者退還有瑕疵商品的權利。有此類“告示”性的語言，其內容無效，（處理商品除外）該購物憑證或服務單據仍可作為消費者主張自己權利的憑證。

　　三是保留好購物憑證或服務單據。如在購物憑證遺失的情況下，消費者能以其它證據確定商品或服務的提供者，其權利主張也可以得到行政執法機關或司法機關的支持，但是提供其它證據往往是困難的。還應提醒 消費者注意的是：保修證、信譽卡一般不能單獨使用，只有與購物發票一同使用時才更具有法律效力。

　　五、消費者投訴中常見的“證據”問題

　　一是沒有購物憑證或服務單據,只是口頭認定，而經營者不認可的；

　　二是有購物憑證或服務單據，但未加蓋印章或未標明經銷商的具體名稱，從而造成被投訴方不明確的；

　　三是有購物憑證或服務單據，但經銷商在銷售商品時還附加了許多口頭承諾，一旦發生消費糾紛時無法證實的；

　　四是有購物憑證或服務單據但權益受到侵害超過法定時效的。

　　消費者調研方案3

　　【內容提要】隨著消費者主權時代的到來，消費需求成為拉動經濟發展的重要力量，為使消費者權益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，由壟斷問題引起的對消費權益的保護也應提上日程。

　　【關鍵詞】反壟斷消費者消費者權益

　　引言

　　消費者權益保護是反壟斷法的立法目標之一，但是保護消費者合法權益直接體現在反壟斷法視野中較少，反壟斷法較多關注的是保護市場競爭性。市場經濟從它的本質和客觀要求來說，是消費者主權的經濟，市場經濟的發展迎來了嶄新的消費者主權時代，各種壟斷行為不但具有明顯排斥市場競爭的特性，而且造成了對消費者權益的侵害，因而為反壟斷法所禁止。為使消費者權益能在自由的市場競爭中得到更好的保護，本文希圖通過檢視我國現有的反壟斷法律制度對消費者權益保護的不足，在此基礎上，借鑒國外反壟斷法中保護消費者權益的經驗，對消弭我國反壟斷法在消費者權益權利救濟方面的缺失、更好地保護消費者的合法權益陳一管之見，求教于方家。

　　一、拷問：緣何在反壟斷視閾下探究消費者權益之保護

　　法是由事物性質產生出來的必然關系。市場經濟的發展造就了對消費者權益保護問題的高度關注，多數國家制定了專門的消費者權益保護法，消費者權益保護法和反壟斷法無論從立法目的上還是從執法結果上看，均將保護消費者權益作為其考慮因素，均圍繞消費者權益保護進行相應的制度設計。但是，綜觀國內外，消費者權益保護法和反壟斷法并未統一在一部法律中，而是分而立之。說明兩者既有割舍不斷的內在聯系，又有顯著的區別。

　　消費者權益保護法是在現實市場交易中，在一個具體市場交易行為的框架內，在消費過程中受到侵害的消費者以直接的保護。這種保護是特定的，帶有事后救濟的性質。而《反壟斷法》側重對市場主體的競爭行為的規制，以保障良好的經濟環境和經濟秩序。同時，企業或企業間為排擠競爭對手而實施的一系列限制競爭行為、壟斷行為，表面上看直接受害者是其他經營者，但實質上或最終結果上是對消費者利益的侵害。可見，反壟斷法是以一種迂回的方式給予消費者以保護。消費者權益保護不是由消費者權益保護法一部法律來完成的，而是由包括反壟斷法在內的多種法律制度的組合形成的消費者權益保護保護制度體系來完成的，反壟斷法通過維護市場競爭機制、規范各種市場競爭行為等起到保護消費者的作用。因而需要在消費者權益保護法之外、反壟斷法視閾中探究消費者權益的保護。

　　二、檢視：反壟斷視閾下消費者權利救濟之困境

　　（一）消費者權利救濟遇壟斷規制制度“不給力”之尷尬

　　反壟斷法禁止非法壟斷協議、濫用市場支配地位、經營者非法集中和行政性壟斷。一些壟斷行為短期內看似對消費者有益，但長期而言，可能會把為消費者提供相同產品的企業排擠出市場，形成寡頭壟斷的局面，也使消費者的選擇權喪失。在面對各種壟斷行為時，消費者權利救濟遭遇壟斷規制制度“不給力”的尷尬境遇。

　　1、壟斷協議規制制度。我國反壟斷法有關禁止壟斷協議的規制制度中，忽視了企業通過壟斷協議而引發的濫用市場支配地位對消費者權益造成侵害這一情形。濫用市場支配地位與壟斷協議關系密切，一些壟斷協議會引發濫用市場支配地位的附隨性后果。所以二者對消費者權益的侵害具有相似性。譬如，類似家電、航空、汽車、鋼鐵等寡頭或壟斷競爭行業，進行的價格聯盟，實行壟斷高價，或者進行掠奪性定價——先依仗自身經濟實力和市場力量，短期內大幅降低商品價格，與同業競爭者進行價格戰，待其他同業競爭者被排擠出競爭市場后，再全面抬高商品價格。

　　2、濫用市場支配地位規制制度。目前我國反壟斷法的濫用市場支配地位規制制度中，并未對擁有合法市場支配地位的企業對消費者權益造成損害該如何規制的制度規定。譬如我國鐵路線的壟斷經營就是典型的國家授權壟斷經營模式，在不存在相關競爭者的情況下，這些壟斷性質的企業很容易通過其合法的市場支配地位，操縱其產品或服務的市場價格，損害消費者的權益。此外，諸如司微軟、英特爾等跨國公在我國有顯著的市場勢力，微軟在計算機操作系統市場上，盡管因國家授予其知識產權保護而取得合法市場支配地位，但其有能力、有動機憑借其知識產權的優勢地位大勢提高產品或服務價格，以剝削廣大消費者。

　　3、經營者集中規制制度。我國《反壟斷法》第4條規定：“國家制定和實施與社會主義市場經濟相適應的競爭規則，完善宏觀調控，健全統一、開放、競爭、有序的市場體系。”由此條規定我們發現，我國《反壟斷法》中的一些規定帶有產業政策的色彩是不可避免的。然而，由一些產業政策導向出的經營者集中卻與消費者權益保護存在不協調之處。我譬如，我國航空運輸業中，國家可能會為了促進國民經濟的發展而制定產業政策對該行業進行導向，該產業政策此時表現為將國內多家大型航空公司予以聯合、統一定價，以提高國內航空運輸業的國際競爭力。國家為實現對國民經濟的宏觀調控而采取產業政策的做法無可厚非，但是，對消費者權益的保護也應成為制定產業政策的題中應有之義。

　　4、行政壟斷規制制度。在行政性壟斷規制制度中，并未對政府部門利用行政權力給個別國有企業不公平的庇護的行為規制制度。目前，我國的經濟體制仍處于由計劃經濟向市場經濟轉型的過程中，政府部門利用行政權力給個別國有企業不公平的庇護的現象時有發生，中石油和中石化作為石油業中的雙寡頭壟斷企業，不是想方設法創新和提高產品質量，降低生產成本，而是利用行政權力給予的偏袒逃避市場競爭，恣意操縱產品的市場價格，導致石油企業“優”不能勝，“劣”不能汰的惡性局面，社會自由得不到合理配置，損害了廣大消費者的利益。

　　（二）反壟斷法律責任制度于消費者權利救濟之缺失

　　1、反壟斷法中有關民事責任的制度規定過于簡略。我國反壟斷法第五十條規定，“經營者實施壟斷行為，給他人造成損失的.，依法承擔民事責任。”該條雖然規定了民事責任，但對經營者承擔責任的方式未作具體規定。而事實上，責任主體遠不止經營者，還有包括經營者之決策者、主要實施者和行業協會主要負責人及其直接責任人在內的眾多責任主體。這是我國反壟斷法法律責任制度體系構建中責任主體相關規定的制度性缺失。另外，反壟斷法民事責任的受益主體是僅包括直接受害者，還是既包括直接受害者也包括間接的、潛在的消費者？法律沒有作出明確的規定。

　　2、反壟斷法寬恕政策與接受承諾制度在保護消費者權益方面有欠考慮。我國反壟斷法的寬恕政策僅初見雛形，立法者在制定寬恕政策的過程中所沒有考慮到——寬恕政策在運用減輕甚至免除罰金的手段激勵違法者坦白其違法行為的同時，如何維護關聯消費者的合法權益？關聯消費者在違法經營者那里能否仍能獲得索賠權？而對于接受承諾制度，反壟斷執法機構一旦作出接受承諾的意思表示，就產生了兩個法律后果：一是該承諾具有法律效力，企業必須受該承諾的約束；二是反壟斷執法機關接受承諾便意味著放棄了對所承諾企業包括罰款在內的法律制裁。該制度一方面對相關企業有很強的約束力，另一方面，相關企業免受一切法律制裁可能使受損消費者處于無法獲得相應救濟的尷尬局面。

　　三、探究：反壟斷法視閾下消費者權利救濟之啟示

　　（一）完善壟斷規制制度

　　首先，就壟斷協議而言，應制定具體規則規制經營者因壟斷協議而引發的濫用市場支配地位行為，避免一些壟斷競爭行業給消費者的合法權益造成損害。對于電信業等服務行業資費收取不合理、捆綁銷售、限制用戶自由選擇通信服務等現象，賦予第三方如法律公益研究中心，對一些涉嫌壟斷行為的企業和部門提起訴訟的權利，以避免出現僅憑消費者這一松散群體，在與運營商“斗”的過程中處于劣勢地位的局面。

　　其次，在濫用市場支配地位規制制度中，將消費者權益保護這一因素作為考量經營者擁有合法的市場支配地位的一個指標。明確將那些有損消費者公平交易權和自主選擇權的經營者剔除出擁有合法市場支配地位之列。對自然壟斷企業以及因知識產權而取得合法壟斷地位的經營者，建立長效監督制度，嚴格審查其合法市場支配地位的取得是否以未對消費者權益造成侵害為前提，降低其利用優勢地位謀取經濟利益，侵害消費者權益的風險。

　　再次，在制定帶有產業政策性質的經營者集中規制制度時，注意協調這些產業政策導向出的經營者集中與消費者權益保護的關系。使消費者權益的保護成為制定帶有產業政策的經營者集中規制制度的題中應有之義。此外，在對經營者的并購行為進行審查時，著力把握并購規模中的“度”，力爭規模有“度”，讓企業實現規模經濟的同時確保消費者的福祉。

　　此外，筆者認為，應該豐富反壟斷法中消費者權利的相關規定，賦予消費者更多實在的權利。具體而言，賦予消費者對反壟斷實施的監督權和申訴權。我國對壟斷行為僅僅依靠政府機構進行監督是不夠的，還應建立包括消費者在內的社會監督機制，避免或者減少公權力監督機關濫用權力、為權力尋租等類似情況的發生。

　　（二）完善反壟斷法律責任制度

　　1、完善反壟斷民事責任制度。反壟斷民事責任主體資格不明確，帶有模糊性，并且受到了許多限制。在民事責任制度請求權主體上，必須明確哪些主體有資格對違法壟斷行為提起訴訟，即哪些主體具備原告資格？世界范圍看，美國明確要求原告必須是直接購買者，其他大部分國家和地區則賦予非直接購買者以原告資格。就我國而言，有學者指出，基于法官的經驗不足和執法資源有限等因素的考慮，反壟斷私人訴訟的原告資格應當受到限制。但是，筆者認為，反壟斷法的立法目的就是保護消費者的合法權益，反壟斷法對原告資格的限制不能有悖于反壟斷法的立法目的，不能不利于消費者權益的保護，所以不能將潛在的消費者排除在原告資格之外，而應盡快完善相應的潛在消費者作為原告提起訴訟的相關規定和相應程序。

　　2、完善反壟斷法的寬恕政策和接受承諾制度。在對相關企業實行寬恕政策或者接受相關企業的承諾時，將關聯消費者的合法權益作為決策的考慮因素，在實施寬恕政策和接受承諾制度時，確保關聯消費者的索賠權得以順利行使，避免關聯消費者因相關企業的違法行為而無法獲得救濟局面的再次出現。

　　（三）完善反壟斷法的實施

　　1、設置專門法院管轄反壟斷私人訴訟案件。發生反壟斷訴訟時，應設置專門的法院來對其進行管轄。因為反壟斷法有別于合同法，通常，通過合同法相關法條很容易認定某一行為是合法的還是違法的，但是，諸如大企業合并、濫用市場支配地位的判斷，都需要運用專業化的知識、經過復雜的經濟分析而得出，對法官的素質有較高的要求，正因為如此，設置專門法院管轄私人訴訟案件十分必要。在這之中，還應注意處理好專業性的法院與反壟斷執法機構之間的關系。如：法院對執法機構的監督、執法機構審決認定的事實對法院的約束力。

　　2、引入反壟斷法后繼執行機制。賦予反壟斷訴訟與其存在合法利益關系的案外人，向法院申請加入到已經存在的訴訟的權利，即借鑒美國反壟斷訴訟的后繼執行模式。后續執行模式是將反壟斷主管機關的處理決定作為其前置程序，基于反壟斷主管機關先前的這一處理決定，私人當事人對被告的違法壟斷行為提起訴訟的模式。美國的經驗表明，反壟斷后繼執行機制在美國私人尋求壟斷違法行為的救濟過程中發揮了極其重要的作用。后續執行機制能夠使消費者擺脫單獨起訴存在的困難。這種執行方式應該在我國被提倡，以提高消費者維權的積極性。

　　結束語

　　消費者主權時代的到來造就了對消費者權益問題的高度關注，我國的《反壟斷法》雖然出臺較晚，但該規范將保護消費者權益定為立法目的之一，事實上彌補了在專業法領域對消費者權益保護的不足。本文在借鑒國外反壟斷法經驗的基礎上，對進一步健全和完善反壟斷法視閾下的消費者權益保護做了粗淺的討論，提出初步設想。當然本文的研究還不夠深入，對于一些制度的創設，還未形成系統，這也是筆者未來的努力方向。筆者深信：在消費者主權時代，我國的《反壟斷法》一定會不斷完善，消費者權益必定得到更好的保護。

　　消費者調研方案4

　　消費者的學習是人類消費領域里存在的一個特殊學習現象。它是指消費者在購買和使用商品的活動中，不斷地獲取知識、經驗與技能，提高自身能力，完善自身的購買行為的過程。消費者學習具有被動性學習、實踐性學習、對隱性知識的學習等特征。企業的營銷策略應該是促成加強型學習，強化消費者對企業和產品的良好印象，提高產品質量和適用性，防止或減少削弱型學習的不良后果。

　　一、消費者學習概述

　　1.學習的一般概念

　　學習是教育學和心理學研究的領域，但卻不是它的專屬領地，許多學科也都會涉及到學習問題。現代學習理論認為：學習是一個內涵相當廣泛的概念，它有不同層次的含義。廣義的學習是人和動物在生活過程中獲得個體行為經驗，并由經驗引起行為或思維的較持久變化的過程，它體現了學習最本質的特征。狹義的學習指人類的學習。人類除了獲得個體的活動經驗外，還以語言為中介，經思維活動而自覺地、積極主動地掌握人類長期歷史發展中積累的社會知識經驗和自然科學知識經驗。還有一種特殊的學習形式，是指學生的學習，它是在教師指導下，有目的、有計劃、有組織地進行的一種學習活動，它有特定的學習內容和合乎規律的學習方法。

　　2.消費者學習的概念

　　消費者的學習是存在于人類消費領域里的一個特殊學習現象。它是指消費者在購買和使用商品的活動中，不斷地獲取知識、經驗與技能，不斷地提高自身能力，完善自身的購買行為的過程。通過正式與非正式的方法，消費者在消費活動中不斷積累經驗，獲得商品知識與消費技能，形成消費觀念，這就是消費者的學習。消費者不僅能夠保存過去獲得的經驗，而且能夠運用這些經驗來改變或調整自己的消費行為。

　　3.學習對消費者行為的積極影響

　　(1)消費者學習可以增加消費者的商品知識，豐富消費者的購物經驗，幫助消費者更好地作出購買決策。

　　(2)消費者學習能夠提高消費者的購物能力，加速購買活動的完成過程。

　　(3)消費者學習有助于消費者養成一種正確的購物觀念，不僅可以較快地接受新的產品，而且可以使消費者認牌購買，成為某一品牌的忠實顧客。

　　二、消費者學習的一般特征

　　1.消費者學習是源于消費需求的被動性學習

　　與學生積極主動地學習不同，消費者學習是一個被動地學習過程。消費者認識一種商品一般不會像學生一樣接受專門的學習和培訓，他們是在消費需求的指引下對商品的“無奈”學習。因為要穿衣服，所以要了解一些服裝面料、款式的知識。因為要飲食，所以要知道一些食物營養、烹制方法方面的知識。

　　因為學習具有被動性，所以消費者的學習水平相對膚淺，一般缺乏對商品的深刻認識。而且，消費者學習的知識一般都比較零散的、缺乏系統性。

　　2.消費者學習是對消費領域各方面內容的學習

　　消費者的學習是對商品購物、享受服務過程中各個環節內容知識的學習和相關技能的獲得。

　　第一，商品、服務知識。消費者要了解商品的性能、使用方法、安全性能、辨別優劣等知識。

　　第二，維權知識和方法。在消費過程中，因商品質量問題、安全問題而引發的各種糾紛是不可避免的。消費者要掌握缺陷商品的退換辦法、了解投訴方法和渠道，以及其他一些必要的`維權知識。

　　第三，消費技能。生活中常能發現，有的人經常買到一些又好又便宜的商品，有的人則恰恰相反，買的東西貴，而且質量差。這里面就有消費技能的問題。消費者要掌握鑒別商品質量優劣的技能，學會在交易中與對方砍價的方法。

　　第四，消費觀念。消費者的消費觀與人們其他價值觀一樣，是使用一種價值判斷來衡量事物，并且在這種判斷標準的指導下，避開消極的、不能接受的商品和消費行為，而去追求積極的、符合已有價值判斷的商品和消費行為。人們的消費觀是其已有價值觀念在消費領域的反映，也可以通過消費學習強化、獲得、甚至改變個體的消費觀。

　　第五，消費態度。消費態度是人們對待某一商品（或服務），或從事某項消費活動前的心理傾向性，它影響著消費決策和行為的方向。消費態度與人的情感因素相聯系，有一定的主觀性和自發性，但它也是學習的結果。消費者通過學習，領悟到某種商品的特性，并與自己的興趣愛好、價值觀等加以觀照，作出不同的態度反映。

　　3.消費者學習是實踐性學習

　　實踐是主體的行為，是實踐意識的表現形式。實踐是主體在實踐意識指引下，對影響主體生存和發展的事物、現象、環境、矛盾和問題進行處置，以實現主體生存和發展目標的行為。實踐是人們認識世界、改造世界的活動，是人類認識的源泉之一。

　　消費者的學習行為是人類實踐活動的一部分，它是人獲得直接消費經驗、消費知識和消費技能的主要途徑和方式。消費者的每一次消費過程本是也是一次實踐學習過程。比如購物過程，消費者通過觀察、對比，了解到不同商品的差異，這就是學習過程。消費者的實踐性學習包括幾個方面的內容：

　　第一，消費實踐過程是由一系列消費操作行為組成的。

　　第二，實踐性學習以物體材料（具體商品）為學習對象。

　　第三，實踐性學習是選擇和對比的過程。

　　第四，學習結果影響以后的消費實踐行為。良好的結果能夠強化已有的知識經驗，增加同一消費行為的重復機會，否則將減少或停止原有的消費行為。

　　4.消費者學習是隱性知識的學習

　　早在20世紀60年代初，波蘭伊（Michael Polanyi）首先提出隱性知識的概念，管理大師德魯克（P. F. Durcker）、日本學者野中郁次郎（Ikujiro Nonaka）也都作過進一步的研究。他們認為：隱性知識來源于個體對外部世界的判斷和感知，來源于經驗，是高度個人化的知識，有其自身的特殊含義，因此很難規范化也不易傳遞給他人，它只能被演示證明它是存在的。學習這種技能的惟一方法是領悟和練習。

　　消費者的隱性知識可以劃分為兩類：一類是技能方面的隱性知識，包括消費者購物過程中非正式的、難以表達的技能、技巧、經驗和訣竅等；另一類是認識方面的隱性知識，包括消費者對于商品的洞察力、直覺、感悟、興趣愛好等。

　　三、消費者學習效果及企業營銷策略

　　消費者通過學習可以改變他的購買態度和行為方式，態度和行為方式的改變對于生產企業和商品銷售者來說具有很大意義。一般來說，消費者學習之后對于原來行為的改變有三種效果：第一，加強型學習。通過一段時間學習，加強了原來的行為，增加了購買行為的頻率。第二，無效型學習。無論怎樣學習，都沒有改變他對待這種商品的行為方式。第三，削弱性學習。接受了商品的信息，了解到商品的某些特點，反而削弱或轉變了行為方式。因此，企業的營銷策略應該是促成加強型學習，強化消費者對企業和產品的良好印象，提高產品質量和適用性，防止或減少削弱型學習的不良后果。

　　1.樹立良好的企業形象，提高產品質量，增加人性化設計，減少消費者獲得負面學習效果的機會

　　對于特定的生產企業來說，消費者的學習可能涉及兩方面的內容：一是企業的形象，二是產品的美譽度。二者又是相輔相成的關系，一方面，企業的良好形象可以提高產品的知名度和銷售業績，使消費者產生“愛屋及烏”的演繹性聯想；另一方面，美譽度高產品可以幫助樹立良好的企業形象，使消費者產生“由點帶面”歸納性聯想。

　　歸根結底，企業還是要通過產品來贏得市場和消費者，因此，企業要注意產品的質量和人性化設計，強化消費者的認知和學習行為，促使消費者保持積極的消費態度，并產生重復消費行為。

　　2.改變單一的廣告宣傳策略，采取多種方式，加強主動宣傳的力度

　　現代企業都十分重視廣告的作用，以至于廣告成本被列入產品成本之中。但是，這些還不夠。我們知道，消費者是被動的學習和實踐性的學習，這樣學習得到的知識缺乏深度和系統性，影響消費者的學習效果。企業要加大宣傳的力度，對消費者施加更加積極的影響，努力強化消費者對自己產品的學習程度。比如，在賣場與消費者互動，通過多種媒體溝通方式與消費者互動交流，有計劃、有組織地推介產品，都是主動幫助消費者學習的措施。

【消費者調研方案】相關文章：

消費者調查方案03-11

人才調研方案11-01

專業調研方案11-01

企業調研方案11-02

走訪調研方案11-15

營銷調研方案12-25

消費者權益日策劃方案02-15

消費者權益方案（精選11篇）05-30

消費者權益保護演練方案03-10