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客服年終總結

時間:2024-07-17 02:47:11 總結 我要投稿

客服年終總結

  總結在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,不如我們來制定一份總結吧。總結怎么寫才不會千篇一律呢?下面是小編為大家整理的客服年終總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。

客服年終總結

客服年終總結1

  瞬間,20xx年即將過去,客服部個人工作總結。在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20xx年11月,我經過應聘和選拔來到了Usfine,我非常高興。

  加入Usfine已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和大家一起服務于公司。

  一、20xx年總結

  (一)工作總結

  20xx年11月23日,我開始加入到Usfine,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學習的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制,這將是在未來的.一年中,我要面臨和改變方案的首要,也是最重要的問題。

  (二)工作中的不足

  在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

  二、20xx年計劃

  新的一年即將到來,充滿了挑戰和機遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來卻是需要用心、用力、用態度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協助,加上我個人的不懈努力,20xx年會是我在Usfine實現]方案-范文‘庫。整理。蛻變的一年。

  (一)增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高^方案范-文庫_為您搜集整理工作效率。

  要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

  (二)勤學習,提高專業服務能力。

  涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進入工作角色,用專業的言語向客戶表達。

  (三)多行動,堅守工作職責。

  英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒,給自己解壓。

  工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學習能力強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環境提升自己。

客服年終總結2

  我作為一名中國電信的客服人員已經三年了.在這三年里,有苦有累,有歡笑也有感動.有收獲有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索.

  在過去的三年里,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而扎實.因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成.這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利.于自己的成長有更好的磨練.在平凡的客服里我努力展示了自己優秀的一面.在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在xx年作為優秀代表派往**進行親和力培訓,在xx年被安排去**10000號交流學習,期間我的多次建議被領導采納.由于成績突出,被評為xx年度優秀員工.在文娛方面,興趣廣.愛好文筆.在去年5月份舉辦的“電信產品廣告征集”中被采納一條有價值的廣告語.今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目,獲得大家的好評.

  做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”.確實,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變.被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到.想想這是很不成熟的表現.所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來.用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值.在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應.但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而扎實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題.于是,我養成了利用工作之余的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣.記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處于最低谷.但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業余時間多聽了一些優秀的錄音.經過一年的努力,我終于沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的稱號,得到大家的認可和贊許.

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的.身份證號而被話務員委婉拒絕,并告知只能明天到營業廳去處理.我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過.沒有值班長在場,怎么辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則,但用戶的利益這時可能也會受到損失.用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號,并告知其明天到營業辦理后續事項.用戶真誠道謝.這件事給我很深的感觸.當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為用戶考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢于承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事.要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的.所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心愿,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢于承擔責任的責任心和善于分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務質量和服務形象.這對于每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實

  做一名合格的客服人員,我想僅做好業務工作是遠遠不夠的.平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己.了解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉業務部門,或說我們會轉**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,用戶會感覺不是在敷衍.

  我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來.關注客服行業的發展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型,關注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今后以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的.這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,優秀的,有綜合素質客服人員,這些都是應該關注的。

  平凡的客服,不平凡的事業.我的經歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶.我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點

客服年終總結3

  當季節開始進入酷暑之際,我們客服部上半年的工作亦告一段落。在公司領導及各部門的支持下,客服部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績。回顧半年來的工作,我們主要完成了以下工作內容:

  一、職能工作

  1、客服工作是公司的形象窗口,面對大量的用戶,其人員的一言一行直接關系到公司的整體形象,所以部門本著禮貌待客,文明服務的原則,工作時使用文明用語,客戶咨詢熱情解答,客戶有問題及時上門觖決,與客戶有預約及時趕到,絕不拖延,為了進一步提高工作效率,很好的掌握客戶信息,出現便于查找,接線員細心做好客戶記錄、存檔,各種信息儲存完整,保持了原始資料的完整性,并年來共接到客服電話多338個,上門處理問題152次,電話解決186備案費收取元;完成壁掛爐點火51臺,完成燃氣灶具點火93。

  2、客戶回訪及安全宣傳工作,對通氣用戶進行回訪及安全宣傳也是客服部的一項重要工作,也是與客戶之間保持良好溝通的重要渠道,對于回訪工作,客服人員以熱情的工作態度,為用戶的切身利益著想,想方設法為用戶排憂解難。故客服部定期對通氣及維修用戶進行電話回訪,回訪過程中,我們也發現一些不遵循我公司規定,對天然氣知識少之甚少的用戶,主要解決的問題是用戶對燃氣管道的私拆、私改、私接等違章現象,對于這種情況,客服人員向用戶宣傳燃氣安全,安全使用燃氣灶具及異常情況處理常識,并耐心向其講解不能亂拆、亂改管線的原因,從而杜絕室內因擅拆管線引起的安全隱患,保證了用戶的用戶安全。根據回訪情況客戶滿意度達到97%以上。

  3、培訓工作也是客服非常重要的一項工作,因為現在的用戶對服務的認識同以前相比增強不少,而客服代表的服務直接反映了公司的服務質量,因此只有對客服人員進行持續地培訓,提高員工的工作技能、知識層次和工作效率,從而全面提高公司整體形象,故在年初便制定了13年全年培訓工作計劃,根據計劃組織部門員工進行崗位職責及部門制度培訓、參與了市場部聯系經銷商對壁掛爐拆卸、組裝及調試的相關知識培訓、制定并完成對客戶服務禮儀及規范學習,并對期進行培訓后的考試,提升公司服務質量及相關專業知識培訓、與調壓箱廠家聯系完成了對調壓箱工作原理及各類故障的分析及維修知識培訓、進行一次天然氣相關知識及燃氣灶具維修知識的培訓。

  4、每月定期對非居民用戶進行一次安檢及抄表工作,發現存在安全隱患及時告知用戶現場整改。月底對每月氣量使用情況進行核對,以便及時發現問題所在,減少公司損失。

  5、因近期頻發燃氣事故,事故的發生往往因為隱患被忽視,根據部門維修人員上門維修時反映,發現不少居民家中的天然氣軟管都在超期服役(1管老化等情況。故通知此類用戶及時到天然氣公司售氣大廳進行更換,并告知其操作方法。

  6、配合安全質檢部對用戶進行一次安檢抽檢工作,并部門組織對去年非采暖用戶進行了一次安檢工作,以免有私自拆改安裝燃氣熱水器現象。

  7、完善了中盛燃氣特殊操作流程-換表補氣、補卡補氣、拆改裝業務流程、過戶流程、維修人員操作流程及客服來電處理流程。

  8、為了認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針,全面落實公司安全責任制,故客服部制定了20xx年部門安全工作計劃并認真落實。

  9、每月組織部門員工進行一次會議的召開,宣貫各類會議精神,總結上月工作及對本月工作進行計劃,解決員工反映的各類問題。

  10、完成上報公司對煙草公司去年管道進水問題的及流量計使用單位對流量計處工作的處理方法并解決。

  11、積極推廣壁掛鍋爐、燃氣采暖鍋爐等燃氣具的銷售工作。

  12、完成領導交辦的'其他工作。

  二、部門存在的不足

  1、崗位責任制不夠明確、具體;

  2、部門工作紀律不夠嚴格;

  3、部門相關管理制度及工作業務流程上不夠完整;

  4、遇事考慮不夠全面,不夠細致;

  5、許多工作都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;

  6、有些工作還不夠過細,一些工作協調的不是十分到位。

  三、下半年工作目標

  1、搞好員工培訓工作,端正服務態度,提高員工業務水平。

  2、深入開展客戶滿意度調查,通過回訪等方式展開調查,對發現的問題作出相應整改,努力提高服務質量。

  3、進一步完善整理客服服務管理體系及相關規范;

  4、為了引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻,使員工的行為符合企業核心理念要求,制定部門年底績效考核管理辦法并實施;

  5、對安檢完成后流量計安裝工作的檢查,確保無安全隱患存在;

  6、加強非居民用戶每周一次的安檢及抄表工作,認真核對相關數據,確保無安全隱患及因燃氣設備問題導致的氣量損失;

  7、提前做好下半年通氣點火的各項工作,爭取在采暖期開始前完成點火工作;

  8、與安全質檢部配合組織在大柳塔有燃氣設備經銷權的經銷商召開一次會議,宣貫公司各項要求并嚴格執行;

  9、繼續以服務為本,促進銷售,把日常業務處理和服務工作相結合;

  10、做好公司售后服務的日常派遣和管理工作,及時處理客戶的投訴;

  11、每月組織部門會議的召開,宣貫各類會議精神,總結月工作,員工積極發言,發現問題及時解決上報;

  12、認真完成公司制定的20xx年經營管理目標;

  13、完成領導交辦的其他工作。

  這半年以來,我部門通過努力,工作上取得了很大的進步,客服人員都能嚴格遵守公司的規章制度,在工作上勤勤懇懇、任勞傷任怨,積極完成領導和各部門安排的各項任務,對自己的工作性質也有了更深的認識,相信我們以后會做的更好,在收獲的同時,我們也認識到工作中存在的不足,在服務質量和服務意識方面仍然與公司的要求有差距,在客服過程中,或多或少的還存在問題,我們認識到這一不足,在以后的工作中,一定注意,我們會努力做到不辜負領導的信任,不愧對同事給予的支持與幫助,愛崗敬業,認真履行工作職責,使客服部的工作規范有序的開流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著我們公司的各項工作水平正在發生著一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。今后我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、扎實工作、奮力拼搏,為確保公司全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的中盛燃氣事業蒸蒸日上,公司大而富強。

  客服部

  20xx.07.12

客服年終總結4

  時光如梭,不知不覺中來到物業公司工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今后的路必定很漫長。

  回顧當初應聘物業管理公司客服崗位的事就像剛發生一樣,不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了,其實要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然,這一點我也并不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會到。

  下面是我這一年來的.主要工作內容:

  1、客戶收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府,另外還有一些屬于私人業主。

  2、熟悉各方面信息,包括業主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,并對此過程進行跟蹤,完成后進行回訪。

  3、函件、文件的制作、發送與歸檔,目前xx公司與xx及毛織辦的單發函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。

  1.工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業管理經驗不豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領導和同事們的幫助下,我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰,性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態,作為一名客服員要把職業精神和微笑服務放在第一。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。盡量保持著微笑服務,在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼,在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產生效益,細節帶來成功。

  3、工作學習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是對我的支持與肯定。記得xx會期間,為了把工作做好,我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情,至于接下來我要把整個xx中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

  在新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作:

  1、加強學習物業管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

  2、加強文檔的制作能力,拓展各項工作技能,如學習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶的難題怎么去解答等等。

  3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  4、多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很高興來到公司這個大家庭,物業管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習,在學習中成長,也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進步!

客服年終總結5

  當淘寶客服已經有一年的時間了,在年終回顧這段當淘寶客服的日子,如果要總結的實在太多了,現簡單總結如下:

  一、努力適應淘寶客服崗位要求

  電子商務是我的專業,我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發部的支持、應主管的指示下,前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價格調整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進來第20天的時候接下了我的第一個訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開始連續的有了一個個的訂單了。

  二、努力做好淘寶客服本職

  我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發博客發微博發帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現在他們也開始有訂單了。看著我們店的訂單量逐漸增多,真是一種可喜的現象,只要我們多加總結,找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

  三、做淘寶客服的主要負責內容:

  1、熟悉產品,了解產品相關信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產品上市之前,都要開展相關的產品培訓,客服是聯系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客戶。對于產品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產品的信息。

  2、接待客戶。前文如何招聘網店客服已經提過,作為導購客服來說,最好要熱情、活變。一個優秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:東東的價格都是很低的,不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優惠了,也要順水推舟讓客戶覺的這個優惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優惠。

  在接待客戶這個環節主要有2種途徑實現,一是利用阿里旺旺、QQ等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時間進行思考。

  3、查看寶貝數量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,所以客服需要到網店管家當中查看寶貝的實際庫存量,這樣才不會出現缺貨發不了訂單的情況。現在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網店奇兵,可以在頁面上同步庫存數據,非常的方便。

  4、客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,雖然大部分客戶在購買的時候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發生變動而忘記修改,做為一個買家來說,本人經常幫朋友買東西,有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,還要提供店鋪可以發的快遞公司,詢問客戶喜歡發什么快遞,畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區域的服務水平都是不一樣的.,根據客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認發。

  5、修改備注。有時候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務將變動反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個訂單信息有變動,一般情況下,默認用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工號和修改時間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

  6、發貨通知。貨物發出去之后,用xx給客戶發條信息,告訴包裹已經發出,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時候,給客戶發個信息就說快到截單時間了,如果現在付款的話,今天就可以發貨。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,只是一時沖動拍下的客戶,可以手動關閉訂單,雖然淘寶系統到時候會自動關閉,方便其他同事工作,重復拍下的訂單類似此法,關鍵要跟客戶聯系一下,問清楚購買意向。

  7、貨到付款的訂單處理。淘寶網開通貨到付款功能,對于賣家來說,是一個好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網站上貴一些,于是會認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發貨到付款那就可以通知制單的同事打單發貨了,否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,貨到付款剛出來的時候,發現貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是實施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

  8、客戶評價。交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。

  9、中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發現有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據。

  10、相關軟件的學習。比如前面說到的網店管家或者淘寶網店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。

客服年終總結6

  20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業管理基本知識及崗位職責,熱情接待業主,用心完成領導交辦的各項工作,辦理手續及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。

  截止到20xx年12月19日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶,二次裝修驗房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。

  以下是重要工作任務完成狀況及分析:

  一、日常接待工作

  每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業主來電來訪投訴及服務事項,并協調處理結果,及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。

  二、信息發布工作

  本年度,我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用信息群發器發送通知累計968條,做到通知擬發及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時用心配合通知資料做好相關解釋工作。

  三、業主遺漏工程投訴處理工作

  20xx年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單,開發公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份,業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

  四、地下室透水事故處理工作

  20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品,事后又用心參與配合與業主談判,并發放置換物品及折抵補償金。

  五、入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,用心走進小區業主家中,搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及推薦,不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。

  截止到20xx年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶,并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。

  六、建立健全業主檔案工作

  已完善及更新業主檔案312份,并持續補充整理業主電子檔案。

  七、協助政府部門完成的工作

  協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。

  為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。

  八、培訓學習工作

  在物業公司楊經理的多次親自現場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業管理最基本的概念,到物業人員的溝通技巧,到物業管理的各個環節工作,再結合相關的法律法規綜合知識,進行了較為系統的培訓學習。

  部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業發展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具必須物業管理常識的團隊。

  工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下:

  一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓,關于物業方面的.知識仍需系統學習,服務規范及溝通技巧也要進一步加強。

  二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

  三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶,未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶,未交7戶。

  四、客服工作壓力大,員工身體素質及自我心理調節潛力需不斷提高。

  五、客服工作資料瑣碎繁復,急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

  六、對小區的精神禮貌建設,像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  日后工作的努力方向及工作設想:

  我部門在做好收費及日常工作的基礎上,繼續加強員工的培訓和指導,進一步明確各項職責制,強化部門工作紀律和服務規范,并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。

  一、對部門員工工作范圍、資料進一步細化、明確;

  二、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

  三、強化部門工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  四、加強對各項信息工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

  五、透過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習,營造出在工作中鍛煉,在鍛煉中成長的氛圍,讓部門員工有種緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。

  六、用心學習科學正規的工作流程規范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

  七、做好小區的精神禮貌建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織業主的文化娛樂活動。同時用心開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,20xx年,我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了必須的成績,但還沒有完全到達公司的要求,離先進物業管理水平標準還有一段距離,我們今后必須加強學習,在物業公司經理的直接領導下,依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主帶給規范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業的服務品質。

客服年終總結7

  在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作歷程,作為200X企業的每一名員工,我們深深感到某某企業之蓬勃發展的熱氣,某某人之拼搏的精神。

  某某是200X銷售部門的一名普通員工,剛到房產時,該同志對房地產方面的知識不是很精通,對于新環境、新事物比較陌生。在公司領導的幫助下,某某很快了解到公司的性質及其房地產市場。作為銷售部中的一員,該同志深深覺到自己身肩重任。作為企業的門面,企業的窗口,自己的一言一行也同時代表了一個企業的形象。所以更要提高自身的素質,高標準的要求自己。在高素質的基礎上更要加強自己的專業知識和專業技能。此外,還要廣泛了解整個房地產市場的動態,走在市場的前沿。經過這段時間的磨練,某某同志已成為一名合格的銷售人員,并且努力做好自己的本職工作。

  房地產市場的起伏動蕩,公司于某某年與某某公司進行合資,共同完成銷售工作。在這段時間,某某同志積極配合某某公司的員工,以銷售為目的,在公司領導的指導下,完成經營價格的制定,在春節前策劃完成了廣告宣傳,為月份的銷售高潮奠定了基礎。最后以某某個月完成合同額某某萬元的好成績而告終。經過這次企業的洗禮,某某同志從中得到了不少專業知識,使自己各方面都所有提高。

  200X年下旬公司與200X公司合作,這又是公司的一次重大變革和質的飛躍。在此期間主要是針對房屋的銷售。經過之前銷售部對房屋執行內部認購等手段的鋪墊制造出火爆場面。在銷售部,同志擔任銷售內業及會計兩種職務。面對工作量的增加以及銷售工作的系統化和正規化,工作顯得繁重和其中。在開盤之際,該同志基本上每天都要加班加點完成工作。經過一個多月時間的`熟悉和了解,某某同志立刻進入角色并且嫻熟的完成了自己的本職工作。由于房款數額巨大,在收款的過程中該同志做到謹慎認真,現已收取了上千萬的房款,每一筆帳目都相得益彰,無一差錯。此外在此銷售過程中每月的工作總結和每周例會,該同志不斷總結自己的工作經驗,及時找出弊端并及早改善。銷售部在短短的三個月的時間將二期房屋全部清盤,而且一期余房也一并售罄,這其中與某某同志和其他銷售部成員的努力是分不開的。

  200X年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下,在新的一年中將會有新的突破,新的氣象,能夠在日益激烈的市場競爭中,占有一席之地。

客服年終總結8

  現將本階段工作總結如下:

  1、提升服務品質。首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工),加大力度。部門干部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制作員工微笑服務牌并全員下發,全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

  3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,并下發整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發現的'各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們通過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%

  。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

  5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。

  6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業服務法規的課程由我主講,累計20余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

  7、積極配合公司完成各項工作

  從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離,而且部門多數為新進員工,專業素質還相對較低,在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺,在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質,提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務文化。

客服年終總結9

  在這一年里,似乎值得自己去回顧的事情并不是很多,生活和工作依舊是沿途沒有什么風景,就在我以為大路朝前,日子就這樣平靜下去的時候。20xx年xx月,我經過應聘和選拔來到了Usfine,我非常高興。

  加入Usfine已兩個多月,但對于我來說,我成長了很多。從頭開始學習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序,讓我更加全面的、系統的了解整個英文客服的工作流程和內容。兩個月的工作,并非盡如人意,這些還都有待于我進一步用心去學習,然后要熟練運用在工作中的每一個細節里。這段時間里我有過反省和思考,在這里既對自己前段時間工作批評,也做一些總結,如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現,和大家一起服務于公司。

  一、20xx年總結

  工作總結

  20xx年xx月23日,我開始加入到Usfine,跟著老員工學習,第一次參與訂單登記和后臺管理;第一次參與英文客服訂單驗證工作;第一次參與問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里,我看到了希望,因為我可以學到更多的工作內容。由于之前我從事過相關工作,所以我上手很快。感謝領導和各位同事的指導幫助,感謝公司給了我學習的機會。在這里,我看到了一批拼命、賣力、踏實的人工作,我看到了一個好的團隊,而且我沒有了工作壓力感。但遺憾的是,我一直沒有自信獨立完成整個流程規范化的操作和控制,這將是在未來的一年中,我要面臨和改變amp;方^案范%文庫—整理^amp;的首要,也是最重要的問題。

  工作中的不足

  在工作中,我欠缺主動性,與領導和大家溝通較少,考慮問題不夠全面和細致,失誤較多,尤其是在訂單驗證和追單方面,我需要多花時間和精力去學習。因為這距離工作中公司領導對我的期望和要求還有很大的距離。同時,英語理論知識水平、工作壓力承受能力#39;方案范文。庫。整理~、以及對具體工作的實施與計劃等問題上還有待進一步提高^方案范—文庫_為您搜集整理^%,

  一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決,使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情,要勇于承擔,不依賴他人,不退縮、不逃避,勇敢地邁出每一步,今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。

  二、20xx年計劃

  新的`一年即將到來,充滿了挑戰和機遇,我必須更加的努力。看似容易,做起來卻是需要用心、用力、用態度的,需要有自信,有更強的耐力。我堅信有公司領導的正確決策,有各位同事的協助,加上我個人的不懈努力,20xx年會是我在Usfine實現]方案—范文#39;庫。整理。蛻變的一年。

  增強責任感,服從領導安排,積極與領導溝通,提高^方案范—文庫_為您搜集整理^%工作效率。

  要積極主動地把工作做到點上,落到實處,減少工作失誤。時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況和建議,做為一個新人要將自己放的低一點,懂得團隊的力量和重要性。

  勤學習,提高方案

  涉及到工作相關知識的學習,不怕苦難,努力克服。工作中遇到了許多接觸少,甚至從不了解的新事物、新問題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話驗證,回答客人問題等。面對這些問題,要自己先多了解,熟悉公司的產品,訂單操作,以及如何管理,做到心中有數,使自己很快能進入工作角色,用專業的言語向客戶表達。

  多行動,堅守工作職責。

  英文客服崗位,工作時間長,任務繁重,壓力大,有夜班,肩負著公司的形象。所以,需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻的人。我們也要學會不斷調節自己的情緒,給自己解壓。

  工作無大小,只是分工不同,貢獻無多少,要看用心沒有,沒有必要斤斤計較。我剛走出校門,社會經驗和工作經驗少,因此我們也被很多人用眼高手低來形容。然而,我個人認為自己的上進心很強,最大的特點就是學習能力#39;方案范文。庫。整理~強,待人真誠。工作中,要勤于動手做好本職工作,謙虛敬慎,不驕不躁,不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務,還是工作上的任務,我都要用心做到更好。學會及時專業的勤總結、勤分析、勤匯總,并最終完成自己我的提升和成長。學會磨練自己,拓寬自己,憑借公司的良好環境提升自己。

  善于思考,理論聯系實際。

  在工作中做一個留心人。在公司領導的指導關心下,我逐漸熟悉了工作情況,通過自身細心觀察和留意,反思和總結,吸取精華,提取糟粕,在工作中不斷總結經驗。捕捉和發現大家工作中的亮點,加以學習和自我提高。

客服年終總結10

  本人有幸成為銀行這個溫暖大家庭中的一員,我能積極參加分行和支行組織的政治、業務學習,學習態度端正,遵守行紀行規,尊敬領導,團結同事,明確鍛煉目的,服從安排,積極參與內部事務,虛心求教,積極主動地把大學所學的理論知識運用到實際工作當中來。

  雖然在該崗位的學習時間只有短短的一年,但是我卻從中受益非淺,感慨良深,下面就是本人一年來工作的工作總結:

  一、在思想上

  一方面,我堅定自己的政治信仰,努力提高自己的思想覺悟,樹立了以客戶為中心的服務思想,在學習和實踐,進一步地認識了“以客戶為中心”的重要性。

  來到了專柜后,才發現這并非是一句空洞的口號,在競爭空前激烈的金融業中,只有牢牢樹立以客戶為中心的思想,盡心盡力為客戶服務,為客戶創造更多的方便和財富,尤其是在這個金融業競爭空前激烈的`時代,唯有牢牢樹立“以客戶為中心”的觀念,切實為客戶服務,才能在競爭中立于不敗之地。

  二、在業務上

  來到專柜后,才發現銀行并不是以前認識的那樣只經辦單純的存取錢業務,還有許多的業務是我所不知道的,要學習的還有很多。

  在同事的幫助下,現在我基本上熟悉了儲蓄專柜的運行流程,對個人金融業務的操作系統達到了較為熟練的操作,能夠作為一名銀行客服獨立的上崗操作,承擔相應的責任和義務,接受績效管理的綜合評估和相應的激勵約束辦法。

  三、在學習上

  我還利用空閑時間認真學習其他相關金融業務知識,開拓學習空間。憑借自己對文學的愛好,和平日的多加練習,具備了一定的文字總結、調查統計分析能力,能夠及時對客戶服務中發現的市場需求、產品和渠道等方面存在的問題以及客戶建議等形成分析,以爭取用最好的辦法來解決問題和困難。

  總之,我不僅學到了很多在書本里沒有的知識,還更加確定了我的學習鍛煉目標,端正了我的工作態度,考驗了我的工作熱情和耐性,更加堅定了我的工作決心。同時,“團隊、敬業、創新、奉獻”的精神地鼓舞了我,“誠信親和,嚴謹規范,求真務實,拼搏進取”的作風也深深地留在我的腦海中。

  這段時間來,我也感受到自己在多個方面的不同程度有了提高和進步,為以后銀行客服工作打下良好的基礎。好的開始是成功的一半,相信在接下來的時間里,我會以更飽滿的熱情,爭取學到更多的知識,保質保量地完成基層鍛煉工作。

客服年終總結11

  今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標,實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型,在科室領導的正確領導下,我扎實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下:

  一、xx年工作情況

  1.恪盡職守,認真完成本職工作

  一是認真對待來電,服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認真地對待每一通來電,嚴格遵守各項服務流程,用適當的語音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重復做,把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍,提升營銷業績。在機票預定服務開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務,也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務,并且名列前茅。三是統籌培訓工作,高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師,我努力學習課件制作,協助領導制定新老員工的培訓計劃,合理安排培訓時間布置培訓場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

  2.穩中求進,提高自身綜合素質

  在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與QC成果發布,并獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,了解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質,我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。 二.20xx年工作計劃

  1.鞏固業務,細心服務

  溫故而知新,將自己已掌握的業務知識系統化,精簡優化服務話術,總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,業務零差錯,服務零投訴。

  2.思學結合,提升技能

  從乘機咨詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務預定,呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的.服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學習,提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經驗以適應新的崗位需求。

  3.培訓創新,與時俱進

  培訓作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起著至關重要的作用。作為講師,我將從培訓制度,培訓內容,培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果

客服年終總結12

  時光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,回首一年來的工作,感慨頗深。自入職XX項目以來,在管理處領導的指導下和各部門的支持和配合下,基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來,客服部圍繞物業服務工作,加強了部門內部管理工作,強化了物業服務水平,增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛,部門各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作積極性得到大幅提高。

  不知不覺中從事客服工作已近三年,感覺每一年就像是一個驛站,可以靜下心來梳理疲憊的心情,燃燒美好的希望,為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡,但是總能不斷地接受各種挑戰,不斷地去尋找工作的意義和價值,而且總在不斷地告誡自己:做自己值得去做的事情,走自己的路,讓別人去說吧。xxx年x月,我正式升任住總集團XX公司天諾物業15第四項目客服部經理助理,對于物業客服工作者來說,整個過程感受最多的只有一個字:煩。我是從一線員工上來的,所以深諳這種感受。作為公司一名老員工,在接任客服主管工作中,我一直在不斷地探索,希望能夠最大限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的'客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前,我會告訴她們,一個優秀的客服人員,僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠,要不斷地完善自身的心理素質,學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,當成是一種享受。對業主要以誠相待,真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助,在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題,細細為之分析引導,熄滅業主情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

  本年度部門各項工作如下:

  一、規范內管管理,增強員工責任心和工作效率

  自加入客服部后,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強,工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任性。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。

  (二)嚴抓客服人員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。

  客服部是服務中心的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部著重加強員工服務管理工作,每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服人員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

  (三)圓滿完成15收費工作,為客服部總體工作奠定了堅實的基礎

  (四)密切配合各部門,做好服務中心內、外聯系、協調工作

  二、部門工作存在的問題

  盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。

  (一)員工業務水平和服務素質偏低。

  通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。

  (二)協調、處理問題不夠及時、妥善在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥。

客服年終總結13

  一、總結要點:

  一份有質量的總結應該言之有物,因此至少要包含以下幾點:

  1. 這段時間來的銷售狀況和體會;

  2. 個人銷售中發現的問題;

  3. 下階段的目標和計劃。

  當然,最好還要有對公司未來發展的意見和建議。無論你是基層業務員還是銷售管理人員,要站到公司的角度去看問題,那么你的考核和評價才會比較高。

  二、報告寫的過程中隨時注意以下幾點:

  1.用事實和數據說話,客觀總結;切忌空話大話,夸夸其談;

  2.既有成績也有問題,問題要分析其根本原因;

  3.目標和計劃要分解落實,要有具體可行的方法。

  4.提出意見要結合建議,不要一味抱怨和找茬,目的是改善。

  銷售數據分析。運用科學、準確數據說話,做到有理有據,簡潔、真實、有效,體現“運用科學數據,把握市場機遇”的能力。

  1)區域總體數據分析:作為大區經理應該通過這個數據分析,體現你的“大區”全局思維與管理(有與競爭品牌銷售對比數據)。

  2)管轄省級數據分析:具體到每個省、地市數據分析,能夠反映你了解掌握各區域,市場的.市場與銷售情況(有與競爭品牌銷售對比數據)。

  3)品牌、品類數據分析:通過品牌、品類數據分析,能夠反映你了解掌握各品牌、品類銷售比例、市場占有率、投入與產出比等。

  4)終端銷售數據分析:運用零售市場數據說話,能夠反映你了解掌握各終端銷售與經營情況(有與競爭品牌銷售對比數據)。

  三、最后建議:

  只有真正結合自己的實際情況和具體業績,才能寫出好的總結。為自己的工作加分!

客服年終總結14

  前兩個月我擔任公司的**品牌售后,帶領**品牌的員工齊心協力,開拓進取,加班加點,有效保證了*、**月任務的順利完成。回顧前兩個月,就所值得繼續發揚的經驗進行總結:

  1.重點客戶、親自接待。新客戶及集團客戶車隊長、班長等都是我的重點客戶,我都要進行接待。我不在,也要安排張秀蘋主管必須接待,客戶提出的需求及時得到解決。讓客戶時刻感覺到在我們這里得到重視!得到尊重!提升客戶在店內感受。

  2.保養買三送一,大力推行。回顧這幾個月來,**每位客戶到店,都要給客戶介紹這項活動。**基本上每月至少推出十幾單,多的每月推出30多單,有效的穩固了基礎客戶群體。每天進廠臺次都在**臺以上。而奔寶保養買三送一,推出的廖廖無已,因而奔寶每天進廠臺次也不穩定。

  3.對集團客戶司機給點甜頭。集團客戶在**品牌占比較高,特別是司機到店,他們無非都是想占點小便宜,要個禮品,拿個精品等。只要給我們能帶來效益,盡量滿足他們的需求。當然,如遇金額較大禮品,還是要上報領導處理!

  4.替客戶著想,解客戶之急。如客戶到店更換配件沒貨的,只要客戶著急的,我一般要求配件部在濟南市場上先調貨,盡量當日解決,不向后拖。解決客戶燃眉之急。

  5.增加事故車進店臺次。*、**兩個月,事故車有所增長,雖然幅度不大,但還是比之前提高了很多。我對事故車信息比較警覺,無論是客戶、本公司人員,還是其它保險公司等人員打來的電話,只要我得到信息。第一時間聯系事故車開發部同事,進行跟蹤。如果我有時間,也會親自到現場去拉事故車!另外,在鄭州幾位同事的辛勤努力下,**這邊大小事故車也進了幾輛!

  6.深挖項目,增加產值。挖掘大修發動機車輛、大修變速箱車輛。只要碰到客戶車輛燒機油車輛,客戶又有意愿想解決此問題的。我們**就和客戶商談發動機大修事宜。每月**這邊至少有2臺以上大修發動機車輛,1臺以上大修變速箱車輛。值得欣慰的同時,也發現了工作中存在的不足。下一步我們**系統還需要改進的地方:

  1.首先前臺SA工作能力還比較薄弱,包括前臺主管,還需要加強學習業務知識、車輛進度過程管控能力。目前我在慢慢的培養,沉下來帶一個季度,希望年底之前能有所改變。其次,車間技術力量還有待加強,特別是進口大眾輝騰、途銳、新款**C7/A8等需要技術支持,能安排總部**技術經理,到濟南指導1-2周時間。另外,車間需要增加一名質檢人員,沒有質檢人員,很多細節上的問題,不能檢查到位,有時車間個別員工不仔細,就會因為小的'錯誤,造成客戶投訴或流失。

  2.目前**基礎客戶群體還不太高,還需要增加基礎客戶群體,增加保有量。提高客戶到店感受,提高進店臺次,增加收入!首先,我們保養買三送一活動還要加大力度推。其次,1+1傳遞卡還要繼續執行下去,最近這些天,不要求,我看又淡化了。再次,新客戶等重點客戶還要一如即往認真對待!只有解決客戶所需,真心的為客戶著想,才能留住客戶。

  3.客戶流失比較嚴重,這個是必須解決的。我們一定要了解客戶到底為什么會流失,最近這二個月,客服部一張投訴單都沒給我,難道,打客戶回訪電話都沒有反應問題嗎?肯定不對!我們服務、技術都做的很到位了嗎?我看不是吧!下一步,我會與李總、晉總協商,只要有反應**系統問題,做的不到位的,每個客戶意見或投訴我都要一個一個的看下,落實清楚。解決掉,一切為了客戶滿意為止!

客服年終總結15

  客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎,上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合XX年工作實際,將XX年年的工作總結如下:

  一.規范咨詢工作:

  (一)擬定咨詢科室各種規章制度

  包括咨詢服務標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,

  咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規范等

  (二)規范咨詢業務技巧,增加咨詢成功率:

  十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在43%;到目前為止,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的

  1.專業知識的學習:

  a、每周一次由咨詢醫生進行講課,培養咨詢醫生的學習積極性和自主性,講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識

  b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定

  c、每月撥打其他醫院的電話進行總結,從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧,在學習的基礎上進行比較,找出自己的優勢,更好地發揮

  2.定期召開咨詢記錄講評會議

  a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄,重點在于講評總結,及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質量

  b.咨詢醫生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價

  c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

  d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的.統計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環節的問題

  3.完善咨詢病人回訪機制:

  回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a.對于當時預約病人,發送預約號;未就診的病人,發送咨詢的電話號碼

  b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態,及時進行再次營銷

  c.如因電話忙碌而掉線,第二天發送致歉信息,再次開發追蹤

  d.每天二次(早九點前,晚四點)發送提醒就診的信息

  (三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整

  網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調整

  二.做好各類信息收集,及時進行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門的各類數據統計,導診各類數據統計,初診信息來源碼統計,外院營銷信息收集

  1、按醫院要求做好各類信息的收集工作:

  a.本院廣告信息收集、廣告監播;

  b.外院的營銷手段收集;

  c.咨詢電話信息收集

  d.初診信息收集

  e.專檔管理,保密原則

  2、對所收集到的信息要及時準確進行統計,及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;

  3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

  三.建立客戶服務檔案:

  將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病人建檔

  1.錄入制度:

  a.每天收集一次,確保數據及時錄入;

  b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病

  2、建立回訪制度:

  回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

  a、制定回訪標準,統一回訪的內容,對回訪醫生要進行專業和技巧培訓,確保回訪的工作質量;

  b、有計劃分步驟:

  配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,每天五人,主要以預約病人為主

  對回訪結果及時反饋分析總結,上報相關領導,特殊病例當時應反饋

  四.網絡咨詢工作

  十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,九月份通過網絡就診病人25人左右,十月份網絡預約77人,成成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,使回答更具專業性,且可以直接復制,節省時間

  2.預約回訪問題

  1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細分類登記,預約后即通過短信發送預約號,對于個人預約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。

  2)將qq進行分類管理,及時公布及發送活動信息。

  3.咨詢人員的專業性及積極性的問題:

  由專人回答商務通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建在林院長的大力支持和正確領導下,在其它各部門的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業的工作態度,不斷學習,不斷提高,為醫院發展貢獻自己的力量。

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