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酒店培訓實施方案
為了確保事情或工作扎實開展,就需要我們事先制定方案,方案的內容多是上級對下級或涉及面比較大的工作,一般都用帶“文件頭”形式下發。那么問題來了,方案應該怎么寫?以下是小編為大家整理的酒店培訓實施方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店培訓實施方案1
課程目標:
1、提升星級酒店服務技巧。
2、提高星級酒店服務禮儀水平。
3、掌握星級酒店服務標準和細節。
4、提高酒店服務意識,改善酒店員工對客被動服務心態。
5、提高員工職業化素養,提升酒店精神面貌。
6、加強員工對酒店服務文化理念落實到行為規范中。
培訓對象:
1、酒店飯店行業一線服務人員,包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關崗位;
2、酒店飯店行業基層管理人員,包括前廳、客房、會議、餐飲等相關部門主管及經理等相關崗位;
課程特色:
1、內外兼修,與工作現狀緊密結合
2、簡單、易學、實用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關鍵環節,充分激發學員的學習興趣
課程大綱:
一、服務意識的培養
1、服務人員角色認知:
了解自己的工作角色
自我價值的實現
2、服務意識培養
3、服務心態培養:
二、酒店服務形象禮儀培訓:
1、酒店的儀容儀表規范原則
2、第一印象=首輪效應
7秒鐘決定他人對你的第一印象
3、儀容禮儀與化妝;
4、儀容禮儀與著裝服飾;
5、儀容禮儀與基本體態
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務用語
三、舉止規范優雅的儀態禮儀
1、標準的服務站姿
2、標準的服務坐姿
3、標準的服務走姿(不同場合的走路姿態)
4、標準的服務蹲姿
5、規范為客指引手勢
6、標準的助臂手勢
7、路遇顧客的禮儀
8、安全距離的把握
9、遞接東西的標準方法
10、開關門的禮儀
四、打造正確的服務意識
1、正確的服務意識--為誰而工作
2、換為思考服務思維——假如我是消費者
3、被動服務轉化為主動服務行動——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務方式——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
5、用心去熱愛服務思想——服務不是僅僅賺一份工資
6、平和心態的的服務態度——正確處理客戶的抱怨投訴
五、服務人員五項修煉法
1、酒店服務人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務
2、酒店服務人員聽的技巧——理解客人話語
3、酒店服務人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人
4、酒店服務人員說的技巧——如何做到言多卻不失
5、酒店服務人員動的`技巧——用身體說話
六、服務細節決定服務質量:
1、微笑禮儀:眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度
2、見面禮節:面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離
3、接待禮儀:得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀
4、送客禮儀:迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
七、客戶接待禮儀:
1、問候聲禮儀
重要的第一聲
問候的肢體語言與動作
問候的注意事項
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項與方法
3、為他人介紹的順序與手勢
八、前廳電話服務溝通禮儀:
1、電話溝通的流程與技巧
2、開場白的設計---企業第一形象
3、電話溝通中容易忽視的細節
4、接聽時間
5、記錄方式
6、有效的電話溝通
7、留意事項
九、客戶抱怨投訴解決技巧(讓抱怨的顧客愛戴你)
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略
3、達成一致——直達人心的雙贏服務溝通訓練
4、真誠改變——建立“持續改善”的良性循環
酒店培訓實施方案2
第一節:酒店的含義及培訓的目標意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設施的建筑物,是顧客的第二個家,它是一種特殊的企業。出售商品、時間、空間、服務、設施。從根本上講,酒店只銷售一種東西,就是服務。提供劣質服務的酒店是失敗的酒店,反而搞好服務質量才是成功的酒店。酒店的目標是向顧客提供最佳的服務,而酒店的根本經營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產品分為
①有型產品→飲料,食品,煙,酒。
②無形產品→優質服務及廚師的烹調技術。
3.培訓的目標及意義
①目標:通過培訓能夠讓員工清楚的了解到酒店的經營方式,宗旨,基本結構及特點,在禮貌,禮節運作程序,衛生知識,安全意識各方面的要求。統一思想,操作規范化,形成統一規范的運作程序
②1。提高服務質量。
2.培養服務主力軍。
3.使服務員更好的掌握服務知識理論技能技巧。
4.增強員工的組織性,紀律性。
5.提高團體合作協調能力。
6.使工作更出色有利酒店發展。
4.為什么要培訓:
通過培訓,可以提高自我約束的能力和嚴格的組織紀律性。
5.什么是服務:
它是現代社會分工與合作的一種方式,服務者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務者對自己的勞動知識和技能的需求,從而達到雙方獲益,它是勞動價值的一種體現方式。
6.服務員的工作態度:
①責任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑
7.服務員職責:
作為一名合格的服務員,首先要樹立正確的職業道德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實自己文化修養,加強技能的操作,熟悉工作環境和特點,為客人提供餐飲服務的快速度,高質量為標準,問成每項人。
8.服務員的素質標準:
①思想素質的要求。
②業務素質的要求。
思想素質的要求А:熱愛本職工作,敬業樂業。
B:培養良好的組織紀律修養。
С:樹立高尚的職業道德觀。
業務員素質的要求:
А:熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務專業用語
B:掌握餐廳服務技能包括工作范圍,操作規程。
С:擴大知識面。
9.提高服務質量的意義:
①服務質量是酒店的生命線,它關系到企業的聲譽和客源。關系到企業的經濟頻率和企業的經營成功。
②提高服務質量是競爭的需要,是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
③服務質量的友劣是判斷管理水平的重要標志。
10.怎樣做到最佳服務:
a.讓顧客滿意為主,不要等客人提出來再做,我們應該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則,為客人服務,不能與客人爭吵,爭論。
11.為什么說顧客永遠是對的:
因為顧客支付酒店員工的一切費用,經營開支,顧客是我們的衣食父母。
12.服務質量的標準:a:舒適感b:安全感c:賓至如歸感
13.名詞解釋:
賓至如歸:是指服務責任,任何情況下都應包次友善的態度,作到熱情禮貌周到,工作需要認真細致,辦事講究效率,處處關心客人,時時為客人著想,讓客人敢到賓至如歸的感覺
14.禮貌服務主要標準:
⑴主動:無論殼主一樣照顧,無論閑忙一樣待客。
⑵熱情:待人禮貌,面帶微笑,態度友好,語言親切,工作熱心周到。
⑶耐心:做到白問不厭,遇事不急,處事果斷。
⑷周到:一事同仁,待客誠懇,安排細致,服務熱情達到標準。
15.講究禮貌的意義:
講究禮貌是提高餐廳服務質量的一個重要方面,因為餐廳除了提供可口的飯菜,優良清凈的就餐環境外,還必須提供優質的服務,一個高水平,高質量的酒店,一定待客有禮,服務熱情周到。微笑服務不僅能體現服務員的責任感,而且還能體現餐飲服務的質量。
16.餐廳服務禮貌用語有三種:
①常用禮貌用語②稱呼用語③問候用語
17.使用禮貌用語注意事項:
1)面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區,不得左顧右盼心不在焉。
2)要站立姿勢,距離適當(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
3)要舉止文雅,態度和藹,能使語言講清楚的盡量不加手勢。
4)要進退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走。
18.服務員的素質要求:
1)必須是可靠的,可以信賴的,可靠是一個成熟的標志,也是餐飲服務人員應具備的素質,一個可以信賴的人必須有高度的責任感,和忠于職守自覺為客的服務,并且很好的完成很好的完成自己的任務。
2)能合作共事,一起工作和睦相處,并能主動幫助他人,為完成分配的任務而共同努力,還必須適應各項規范。
3)具有良好的承受能力和自控能力,為集體利益和保證服務質量,服務人員必須承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正確對待處理某些矛盾和誤會。
4)有較寬的知識面和推銷力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有關項目,了解酒店菜勢特色和作法,烹調時間和服務方面知識。
5)要有經濟頭腦和效率感,善于在服務中減少損耗,降低成本,同時在服務中認真計劃服務步驟,合理安排行動路線,縮短服務時間提高工作效率,從而更好的為客人服務。
6)熟練掌握專業技能技巧,具有機智的應變能力,對從事餐飲服務人員來講是十分重要的,也是餐飲人員必備的素質。
19.禮貌服務態度五聲:
1.顧客進店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”
20.餐飲服務四勤:
1.眼勤:隨時注意客人的舉止動態,及就餐表情。
2.手勤:勤加酒水,勤換煙缸,骨碟。
3.口勤:多征求客人的要求與意見。
4.腳勤:多走動,多擺臺。
21.服務滿意顧客六覺:
1.視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺
22.餐飲服務七輕:
1.輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作
23.餐飲服務八知三了解:
八知:1.知臺數2.知人數3.知宴會標準4.知開餐時間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位,臺號7.知收費標準8.知邀請對象
三了解:1、了解賓客風俗習慣2、了解賓客忌諱3、了解賓客的特殊要求
24.服務員在工作中稱呼就注意以下幾點:
1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的`身份,按身份稱呼。
2)接待熟客人不能直呼其名。
3)對上司不能直呼其名。
4)對同事不能直稱呼“花名”,服務員在工作中對客人的稱呼要恰當并有禮貌。
25.服務員舉止的一般要求:
1)在賓客面前不許吃東西,飲酒,吸煙,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脫鞋,掀褲腳,擄衣袖,打飽嗝,伸懶腰,哼小調和噴氣,打哈欠,咳嗉時應用手悟嘴向一旁,避免發出聲音。
2)路遇熟悉的賓客應主動打招呼,在走廊,過道,樓梯口,活動場所與賓客相遇應主動禮讓。
3)在公共場所不許隨地吐痰,亂仍果品和紙屑。
4)在賓客面前或餐廳內,不許爭吵和爭論,不要高聲呼叫,搬動物品。腳步要輕,如以外碰到賓客或踩了腳應及時道歉。
5)提菜,端菜,撤菜時要輕拿輕放,動作要有條不絮。開們,關門都不要用力過猛,要始終保持餐廳安排。
26.服務員考核標準:
1)儀容儀表,共牌著裝及個人衛生是否符合規定標準。
2)上班倒崗,下班離崗,是否準時完成任務,能否合理安排工作時間。
3)對本崗位是否有興趣,是否努力,熱心程度如何。
4)是否能為別人著想,為他人工作順利開展,提供便利條件,在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。
5)崗位之間存在一定聯系性,能否和其他崗位員工和睦相處,使工作順利運行。
6)是否準確無誤,無條件接受并立即執行上級指示。
7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理,對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物,經得起上級檢查,上級在與不在能盡心,盡力,盡善,盡美的完成任務。
9)在崗位調動后,能盡快適應新環境,包括在工作量加大,建立良好和諧的人際關系,能夠使工作盡快開展。
10)崗位操作精確性,熟練性,迅速性,無誤性及服務員應掌握的服務技能。
第二節服務
1.站立姿勢:
1)站立是餐飲服務的基本功,站立時,身體要端正,挺胸,收腹,眼睛平視,嘴微閉,面點笑容,雙臂自然下垂,在體前交叉,右手放在左手上以保持時提供服務的姿態。雙腳呈“V”字型,腳尖開度為50度,膝蓋和角后跟要靠緊,不能雙腳叉開。
2)男服務員站姿:頭正,肩平,挺胸,收腹兩眼平視,面帶微笑,左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。
3)蹲姿:服務員左腳向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。
4)坐姿:入座時略輕而緩,但不失朝氣。走到坐位前轉身,右腳后退半步左腳跟上,然后穩定左下,入坐時(女子)穿裙子的要用手把裙子向前擾一下,坐下后上身正直,頭正目平,面帶微笑,腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上,兩膝間的距離,男子以一拳為宜,女子則不分開為好。
5)鞠躬禮:
a迎賓員:站姿姿勢,身體向前傾斜30度,說您好等專業禮貌用語。
b服務員:站姿姿勢,身體向前傾斜15度,說專業禮貌用語,客人點完菜,解釋問題后適當行鞠躬禮,說禮貌用語。
6)點頭禮:在交叉過路口,過道口,遇見客人或者同事點頭問好,包房客人開門叫服務員或大廳客人示意叫服務員不方便答應可用點頭禮表示
7)手勢:手勢是最有表現力的一種“體態語言”它是餐廳服務人員向賓客做介紹,說話,引路,指示方向等常用的一種形體語言,要求正規,得體,適度,手掌向上,在指引方向時,應講手臂伸直,手指自然并攏,對方是否已著清目標。同時,眼睛也要轉向目標,并注意對放是否已著清目標,在介紹指路時,均不得喲感一個手指比劃,說話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。
2.服務員儀容儀表要求:
1)餐廳服務人員首先容貌端莊大方,體態勻稱。
2)頭發梳理整潔,男服務員發前不過眉,后不過衣領,女服務員頭發不宜超過肩,過長應當扎起,頭發不能披散。
3)注意保持頭發,皮膚,牙齒,手指的清潔,不許佩帶手飾。
4)男女皆不能長指甲,男服務員不能留胡子,女服務員不可濃裝艷抹。
第三節餐具
1.需前臺洗刷的餐具:
杯子,骨碟,湯碗,小湯勺,煙缸等。
2.以上餐具衛生要求:
1)四過關:一洗,二刷,三沖,四消毒,保證餐具無滑膩,無污垢,無水跡。
2)消毒方法:蒸汽消毒,開水消毒,電子消毒。
3)消毒柜餐具擺放要求,高,中,底,依次從里往外擺放,煙缸和餐具分開擺放。
4)鋪臺布方法:①推拉式②撤網式③抖鋪式
5)擺臺定位:吃碟距離骨碟1厘米,骨碟距離湯碗1厘米,筷架房子吃碟的斜上方,筷子距離桌邊17厘米。
6)上崗前,水,茶葉等準備好。
7)包房內不許放個人物品。
3.看餐服務:(服務中最重要一環迎客工作)
1)客人進入樓層或大廳后,好艘縣問“您好”請問幾位用餐,表示歡迎,并領導至指定包房。
2)要熱情相迎,賓賓有禮,給客人溫暖可親的感覺。
3)主動引路,距離為右前方1米左右。
4)中途客人問話及時回答,同時要耐心聽取來賓的意見和要求,做到及時傳達。
4.拉椅讓座:
1)服務員雙手輕托椅背,將椅子拉出來桌面的二分之一,右手示意,往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。
2)當客人入座時,應按先女賓后男賓,先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5.沏茶斟茶:
1)斟茶:鳳凰三點頭式斟茶
2)要領:
①操作姿勢,從客人的右側為客人服務,女士優先,茶壺應墊茶盤,茶盤最好放有墊布。
②不可落缺,,幾位客人斟幾杯茶,并且及時反復為客人斟茶。
3)如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應作到人做到人未到聲先到“說”,“請稍等”馬上來。
6.點酒水,直接影響營業額,是一個需要藝術的工作:
1)打擾一下,請問您來什么品牌的酒水。有百酒,啤酒,紅酒,飲料。
2)如果客人點的酒水沒有,除表示歉意外,還應向客人推薦類似的酒水。如度數,價錢,香型,產地等相近的酒。
3)把酒水的價格告訴客人,根據客人的消費水準掌握適當,一面買單出現麻煩。
4)不搞過份的推銷,應重復一遍,以免出錯。
5)點完酒水飲料之后,應重復一遍,一面出錯。
7.托盤的種類極操作程序:
1)托盤的種類:按制作材料分為三種:
①木拖盤②金屬托盤③膠木托盤
2)按用途分三種:
1.大托盤(直徑36cm)2.中托盤(直徑32cm)3.小托盤(直徑20cm)
3)按形狀分兩種:長方形托盤圓形托盤
4)托盤的方式:
輕托又叫胸前托(小于5000克時使用輕托)
重托又叫肩上托(大于5000克時使用重托)
5)托盤的操作程序有5種
①理盤:清潔整理托盤,使用前選擇好托盤,檢查是否凸凹不平,在盤內裝上潔凈的小方巾,避免盤內物品滑動。
.②裝盤:講重物,高物,后使用的物品擺放在靠近身體的一側(內高外底,內重外輕)。
③起托:將左腳向前一步,使站立為弓步型,上身向前向左傾斜,用右手將托盤拉出左面三分之二,然后用左手托起托盤,同時左腳收回一步使身體成站立姿勢。
④行走:行走時頭正肩平,上身直挺,雙眼目視前方,不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動,過路口和交叉相遇時盡可能在右側行走,側讓。
⑤落托:服務員托著托盤為客人送菜,斟酒之后,將托盤落放在工作臺上的動作,右腳向前一步,兩腿呈弓步型,用右手相助,用力向前輕推,左手向后慢慢撤回,身體成站立姿勢。
酒店培訓實施方案3
隨著酒店的迅速發展,對專業人才的需求也日益迫切,如何打造一支訓練有素、勤懇敬業的員工隊伍,怎樣才能提高酒店的管理水平和服務水平,對酒店將來的發展都有著重要意義。作為酒店安全部門要做好員工消防知識培訓,更好的服從和服務于酒店的發展大計。20xx年,酒店安全培訓有如下設想:
一、新員工入職培訓
培訓時間:有新招聘員工入職后(用一天的時間,一個半小時)
培訓對象:每個月新上崗的員工和上月培訓沒有通過考試的員工
培訓者:保安部
培訓內容:安全及保衛意識、消防程序、當發現火災是你需要做什么?當您聽到火警警報時,你需要記住知道的是安全出口的位置等。
二、消防知識培訓
培訓時間:每半年一次(上半年時間定在六月中旬,下半年定在119宣傳日前后)
培訓內容:基本消防知識和酒店內的安全保衛知識
培訓對象:酒店全體員工
培訓者:保安主管
三、部門知識和技能培訓
培訓時間:每季度部門領導制定培訓計劃
培訓內容:根據實際需要和領導要求制定培訓內容
培訓對象:部門員工
培訓者:部門領導
四、應急預案培訓
培訓時間:每半年一次(上半年時間定在六月中旬,下半年定在119宣傳日前后)
培訓內容:(1)處理爆炸事件的應急預案;(2)打架斗毆、流氓滋擾的處理程序;(3)發生財物丟失、被盜事件的處理程序;(4)發生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序;(5)發生詐騙事件的'處理預案;(6)火警應急方案;(7)精神病人或酗酒鬧事的處理程序;(8)人員傷亡的處理程序;(9)食物中毒的處理預案
培訓對象:酒店全體員工
培訓者:保安主管
消防知識
(一)滅火和燃燒常識
1、火災:火災就是在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災害。
2、燃燒的發生必須具備三個必要的條件,即:可燃物、助燃物和著火源。
3、防止火災的基本措施包括:
(1)控制可燃物,難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。
(2)隔絕空氣,使用易燃易爆物質的產生應在密閉的設備中進行。
(3)消除著火源。
(4)阻止火勢的蔓延,在建筑物之建筑防火墻,設防火間距,不使新的燃燒條件形成,防止火災的擴大。
4、滅火方法,一切滅火措施都是為了破壞已經產生的燃燒條件或使燃燒游離基消失,根據物質燃燒原理和同火災作斗爭的實踐經驗,現行滅火基本方法有四種:隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法。
(1)隔離滅火法
滅火隔離法是將正在燃燒的物質和周圍未燃燒的可燃物質隔離或移開中斷可燃物質的供給,使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有:
1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走;
2、關閉可燃氣體、液體管道的閥門,以減少和阻止可燃物質進入燃燒區
3、設法阻攔流散的易燃、可燃液體
4、拆除與火源相毗連的易燃建筑物,形成防止火勢蔓延的空間地帶。
(二)窒息滅火法
窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區或用不燃燒區或用不燃物質沖淡空氣,使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法,具體方法是:
1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質覆蓋燃燒物;
2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物;
3用水蒸氣或氮氣、二氧化碳等惰性氣體灌注發生火災的容器、設備;
4、密閉起火建筑、設備和孔洞;
5、把不燃的氣體和不燃液體(如二氧化碳、氮氣、四氯化碳等)噴灑到燃燒物區域內或燃燒物上。
(三)冷卻法
冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上,以降低燃燒物的溫度低于燃點之下,使燃燒停止;或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上,使其不受火焰輻射熱的威脅,避免形成新的火點。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。
(四)抑制法
抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應歷程中去,是燃燒過程中產生的游離基消失,而形成穩定分子或底活性的游離基,使燃燒反應終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。
發生火災的原因一般分為三類:
1、失火、缺乏防火安全常識、違反安全操作規程而引起的火災事故;
2、由于電氣設備使用不恰當;
3、雷擊、自燃等原因引起的火災。
消防應急方案常識
當火災發生時,服務員要及時撥打內部報警電話報警,監控中心接警后迅速現場,切斷著火層電源。義務消防隊員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災;當火勢蔓延,火情惡化時,要及時撥打“119”報警電話,撥打電話時要記住以下幾點:
1、說清楚起火單位的詳細地址,具體起火部位;
2、起火單位燃燒物質的性質,如油、電或棉織物等;
3、火勢的大小;
4、報警人的姓名和聯系方式。
火災發生后,組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員是酒店負責人必須考慮首要任務。
明確分工:把責任落實到樓層服務員。負責引導客人向安全區疏散;疏散次序:先從著火層房間及著火層以上各層開始疏散;在疏散著火層以下各層,并做好客人的安撫工作,不要四處亂跑;
指導自救:指導自救分別服務員帶領或通過樓內通訊設備指導等方式進行,鼓勵或帶領客人沿著消防樓梯下樓;不能從預定的消防樓梯疏散時,由服務員帶領客人登上天臺風口處等待營救;
注意安全:在疏散中和線上設立崗哨向疏散人員指明方向,防止誤入袋型通道的盡端:
組織滅火:啟動消防水泵;關閉消防分區的防火大;派出人員攜帶滅火工具,查明是否有火勢蔓延的可能,,并及時撲滅蔓延過來的火焰。
酒店培訓實施方案4
20XX年是酒店發展中的關鍵一年,集團酒店成立后,一切都以嶄新的面貌呈現。站在新的起點,財務部將一如既往地圍繞酒店的總體經營思路和發展規劃,認真貫徹執行酒店財務預算,以加強財務核算、提高會計素質為主要工作內容,以精細化核算、數量化考核為工作方法,以利潤最大化為目標,以資產經營責任為主線,全面推行制度化、標準化、程序化、信息化的財務管理模式,加強成本核算,實行全員、全過程的財務管理策略,從嚴管理,積極為酒店領導經營決策當好參謀,為完成酒店經營目標作出應有的努力。現就目前情況,提出以下初步構想:
一、理順工作思路,做好財務基礎工作。
1、搭建集團酒店財務組織構架,明確崗位及職責。
崗位職責:
財務部長:對酒店的財務管理負全面責任,擬定籌資,投資方案,編制財務預算。
會計主管:記錄經濟業務,組織會計核算;登記帳簿;對帳,結帳;編制財務報表。
出納:負責現金收訖,登記日記帳等。
庫管員:管理財產物資,及時提供購銷存情況。
2、健全和完善財務制度。
在原有財務制度的基礎上,根據集團酒店財務核算的新要求,進一步健全和完善財務管理制度,嚴格財務人員核算管理,制定完善內部財務規章制度,使會計工作有一個更加規范、完善的制度環境。
3、規范建立財務檔案,提高檔案管理質量。
收集整理好以前財務檔案,進行合理分類,整齊化一,歸檔存查,確保會計核算資料的完整性、嚴密性,以便核查方便。
二、加強財務人員培訓,提高財務人員素質。
目前,財務部半數人員為新進人員,必須規范人員管理,穩定財務隊伍。以強化財務人員教育培養為基礎,全面提高財務部人員整體素質,扎扎實實的把全酒店的財務工作推上一個新臺階。主要從下幾方面入手:
1、穩定增強財務隊伍。對現有財務從業人員進行業務考核,堅持“試用”觀念,堅持選拔引納優秀的.會計人員加入財務隊伍,實行優勝劣汰,增強酒店財務隊伍的實力,為全酒店的經營穩定打牢基礎。
2、加強理論培訓,增強財務的宏觀經濟管理意識。使財務人員從僅僅應付日常業務的工作狀態得到改變,充分認識財務工作的連續性、復雜性,培養超前意識。
3、加強企業經營財務分析培訓。以推行全面預算管理為目標,培養會計從業人員企業經營管理的事前預測、事中分析和基礎財務分析工作。
4、加強會計實務培訓。加強會計人員的業務培訓,注重工作效率,提高會計人員的整體核算水平。
三、開展會計信息化建設,盡快實現會計電算化。
利用好電腦系統,開展網上數據報送,歸集和整理會計數據,增強會計數據傳遞的時效性和準確性。有條件時,首先實現電算化與手工記賬同時進行,逐步實現計算機替代手工計賬的財務管理模式,解決會計手工核算中的計賬不規范和大量重復勞動極易產生的錯記、漏計、錯算等錯誤。大量的信息可以準確、及時的記錄、匯總、分析、傳送,從而使得這些信息快速地轉變為能夠預測前景的數據,提高會計核算的質量,使酒店會計核算工作更加正規化、科學化,現代化。
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