《海底撈你學不會》讀后感

一個特殊的火鍋店，一群教育水平不高的群體，完全競爭市場，在這里沒有任何高科技，海底撈的為什么能做成今天的規模?是什么讓它走到今天?如果你是一個有創業夢想的人，如果你決定起步的企業也是勞動密集型的,如果你定位的客戶群也是大眾消費群體(B2C或者B2F)，如果你也準備進軍服務行業，如果您也為提高服務質量發愁，如果您也為如何激勵則您一定能找海底撈企業管理方法中適合你的點子。簡述幾點海底撈最打動我的關于企業管理的內容：

1.什么使客戶滿意?

在完全競爭的市場上如何生存下去，作為一個火鍋店一定要提高翻臺率。翻臺率的提高的前提是有足夠的客人。要客人多，就要提高客戶的滿意度，讓人家來了還來。客戶是否滿意在于一線的服務員的服務是否可以讓客戶滿意，即使東西不好吃，但是服務好，客人下次還會再來。特別是在火鍋生意上，大廚沒有一般餐廳里那么重要。只有員工有幸福感，員工每天高興，才能讓她(他)笑出來，才能讓他(她)有心思為客戶著想，創新，想客戶所需，服務超出客人的期望。(我們經常說客戶的要求超出我們能夠達到的標準，則我們需要做客戶教育把客戶的期望降低。這是多么愚蠢的理論！)

2.什么能讓員工幸福?

員工幸福才能提高客戶的滿意度。讓員工時時刻刻為客戶著想，員工給你打工就像給自己家干一樣。海底撈的員工為什么是這樣的?我在海底撈吃過很多次，我一直不明白是什么讓他們的服務員笑出來?是什么讓他們的傳菜員一路小跑?(五星級服務員也經常拉個長臉，不愛說話，讓你覺得今天他心情不好，好像誰欠了他的錢)

3.員工管理的奧秘

a)他們是一群特殊的群體，沒有高學歷，文化水平有限，身在他鄉。張勇海底撈創始人，發現總結這個群體在異鄉的心理、生活上的所想所需。在員工選擇上，大多屬于同鄉推薦。只要你吃得苦，愿意通過辛勤的勞動，用雙手來改變命運，海底撈就是你最好的選擇。在選人上也注重人品，例如：對父母是否孝順等人品的考核。海底撈在員工待遇上有優于其他餐飲行業的投入，相對舒適的集體住房，專人負責的宿舍管理人員(負責宿舍打掃，照顧80，90后在家不會自理的服務員)解決他們在生活中的生存問題。同時也給這些年輕人一個類似于"家"的感覺和生活上的關心。對員工實行家訪，每月還要給員工的服務發錢：)

b)人要有幸福感，吃飽穿暖是第一步，除此以外還要有尊嚴?怎么才能有尊嚴?那么就是公平。公平不僅重要，還涉及到人的尊嚴和希望。這個也是留人的前提�？己嗣總�火鍋店的指標是一值的，沒有人和人的區別，你不好，就是張勇的弟弟也要離開。而海底撈的考核有三類指標，1.顧客滿意度2.員工積極性3.干部培養。

i.客戶滿意度：不然客戶填調查表(這個方法我就用過。汗！)采用直接上級巡店的辦法，熟客多少?新客人多少?客戶滿意了，自然客源就多。

ii.員工積極性：怎么就積極了呢?儀表代表積極性，哪個男生頭發長了不剪?哪個女生化妝湊合了?鞋子臟了不擦?站在那里總走神。

iii.干部培養：這個海底撈有個說法，就是說能下蛋的雞才是值錢的雞，你很能干，可你一休假店里就出亂子。這樣的在海底撈是公雞，只能降職。領導起帶頭作用，會關心下屬這個是起碼的，除此以外作為領導的你一定要會培養人，一個人在你手下干了2年還是沒有晉升，說明什么?你耽誤人家的青春好嗎?

c)信任和授權增加員工的主人翁意識

把員工心留下，然后你給他授權。服務員可以給客人免單，打折，送菜，這個在一般的餐飲行業是很少見的(一般在領班或者主管才有這個權利)你信任他，他才會覺得你跟他是利益的共同體。你總放著他，他就會認為你跟他是對立的。

在500強待習慣了我看著這個民營餐飲企業對人員管理上的方法，真是汗顏！受種種因素的限制，我也做不到在2年只能能夠為向我匯報的員工找到發展、成長、提高機會�？傄詾閳F隊建設就是吃個飯，唱個歌，大家其樂融融。其實明確的目標，公平的環境，員工的生活需求上的滿足(收入)，公平的晉升，個人發展的空間才是對他(她)最大的尊重….而在500強的我，有太多因素不受自己的控制，還有很多時候我太急，或者是太負責，讓底下的人習慣了凡事我總沖在前方而無形中剝奪了他們成長的機會。如果再帶人，還是有很多地方需要提高的。

任何一種管理都有它的兩面性，每個企業的管理都不同，海底撈現在這套管理也有本身的限制。師傅帶徒弟的發展模式和個性化服務和標準流程之間的沖突給其持續擴張帶來了隱患….書中很值得學習的還有其監督模式，有授權有監督，受益匪淺，是本值得一讀的好書！