電商購物平臺客服標準型話術

一、基本流程

在詢問買

第一文庫網 家信息或回答買家問題前，一定要先確認買家想要買的是哪一款產品，并了解買家的需求。（如：親，您看中的是哪款寶貝呢？我給您查一下。）

二、咨詢庫存、催貨

貨較少，但買家訂

單已經產生，不能

及時付款

預售款問發貨

買家進行催貨 查詢后： 【貨源充足】不好意思，讓您久等了，親想要的***產品目前還有貨，親可以放心購買 【貨源較少】不好意思，讓您久等了，親想要的***產品目前顯示還有貨，但是不多了，同時因為這款產品最近銷量很好，我們目前備貨不足，可能會斷貨，所以如果您要買這一款的話請盡快下手哦（表情） 【無貨，但已備貨】不好意思，讓您久等了，因為親想要的***產品最近銷量比較火爆的原因，所以親想要的***產品目前暫時缺貨。但是我們已經重新備貨，要到*月*日到貨，如果親不急的話可以先下單，我們到貨后馬上給您發貨。 當然如果親很急，我也可以給您推薦一下其他的產品。如**產品使我們最近主打的，庫存很足，買的也很好。親，現在急嗎？ 【無貨，不打算備貨】不好意思讓您久等了，因為親想要的***產品因最近銷售比較火爆，所以親想要的***產品目前暫時缺貨，親可以看一下***產品，***產品是我們最近主打的，庫存很足，賣的也很好。 ? 催 親，這件寶貝庫存只剩**件了，我不能保證在你付款前有沒有其他買家進行購買。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我們這邊也可以及時發貨 ? 買家表示沒有人幫其付款，但非常喜歡該產品 親，這樣吧，鑒于您十分喜歡這個產品，我現在去申請一下，看是否可以給您直接留一個，請稍等。 【申請下來后】親，讓您久等了，剛剛我已經申請把這個產品給你預留一天，您一定要在這一天內付款，如果股款中有什么問題您也可以直接聯系我。 親，這款產品在**月**日前，是進行降價預售的。發貨慧聰**月**日后根據下單先后進行發貨。所以您想要的話請盡快下單吧。 【客戶不想現在付款】親，這款產品預售期后價格就會恢復原價，建議您今早預定哦，這樣到貨了我就可以給您先發貨的。 【確認訂單】親，您好。請問您購買的訂單號是多少？【進行訂單查詢】親，我馬上幫您查詢，請稍等 【已發貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單已經確認給您發貨了，現在正在飛往您手上的途中。給您發的是**快遞，運單號是***，您可以到快遞官網查詢物流信息，試試掌握它的動態。 【已發貨，但沒物流信息】親，讓您久等了。我剛才查詢了一下，您的訂單已經確認給您發貨了，但是可能是快遞公司還沒將信息進行錄入到官網，還沒有物流信息。但是貨物已經在飛咯，相信很快就會到達您的手上，請您耐心等待，謝謝

【未發貨】【有貨未來得及發】親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發出去，真的十分抱歉。因為最近生意比較好，包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發貨速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不像收到的包裹有瑕疵對吧，現在我已經幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應該可以給您發貨，希望您能夠理解，謝謝

【未發貨】【沒貨但在補貨】親，讓您久等了。您的貨確實還沒有發出去，真的十分抱歉。因為這款產品最近一段時間賣的實在太火爆了，以至與庫存貨物已發完，不過您放心我們已經在補貨了，相信很快就能給您發貨了，懇求您的理解及原諒。

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