1.禮儀禮貌培訓資料

第一章 禮節禮儀禮貌培訓

第一節 個人形象

儀容儀表是餐飲員工必須保證的基本要求，良好的儀容儀表既可以體現出餐廳優越的規范化管理水平；又可以展現出員工優秀的個人素質，更重要的是使賓客感受到酒店良好的整體精神面貌。以及視覺、精神上美的享受；使賓客精神愉悅，心情舒暢！

餐廳深知儀容儀表的重要性，并嚴格要求每一位員工保持標準規范的個人儀容儀表；具體標準要求如下：

一：儀容

1、頭發

1）：保持頭發的清潔、定期清洗、保養頭發，不可出現頭皮屑飄落的現象。

2）：男員工的發型要求：前不過眉、側不過耳、后不過領，不可染發、留長發或怪異發型。

3）：男員工的發型基本為平頭、寸頭、毛寸、可以防止頭發過長引起脫落，掉入菜肴中造成投訴。并且要求每日使用頭發定型劑，保持發型持久精神煥發。

4）：女員工留長發者統一將頭發向后梳理，不留留海（以免遮擋視線或脫落）,額前頭發偏短的必須用發卡將頭發固定；長發盤起后用皮筋扎好，用法網兜固定好。發網兜不能超過衣領。

5）：短發女員工須將頭發上定型劑，遵循前不過眉、鬢不過耳、后不蓋領的原則梳理成型。

6）：女員工用于夾頭發的發夾必須是黑色無裝飾發夾，不可染發或梳理怪異發型。 2：面部

(1）：保持面部的清潔與干爽，經常保養面部肌膚。

(2）：每日徹底清潔眼睛，眼中不可有污物或帶有睡意；隨時保持在最佳精神狀態。

(3）：注意鼻腔衛生，防止鼻毛外漏。

（4）：保持耳朵衛生，時常清潔耳朵。

（5）：男員工不得留胡須，確保每日刮胡子。

（6）：女員工上崗前需輕描淡妝，不能不化妝或濃妝艷抹；具體要求如下：

（1）：經常修眉，使用眉筆；確保眉毛輪廓清晰，眉毛平整不雜亂。

（2）：每日使用眉毛夾定型眼睫毛，并使用睫毛膏；使眼部更加有精神。

（3）：每日需上眼影，可根據本人膚色選用適合的眼影色調；注意顏色不能過于鮮艷。

（4）：選用適合自己膚色的口紅，每日必須涂抹口紅；注意色調不可過于鮮艷。 7：在崗時應面帶微笑，保持穩定、良好的精神面貌。

8：上崗后不得面帶醉意、倦意和睡意，面部表情自然；不可呆板或過于喜怒形 于色。

3：口腔

1）：每日早晚清潔口腔，每餐餐后要漱口；確保口腔清潔。

2）：定期清潔護理牙齒，保持牙齒潔白光亮。

3）：工作前不可吃有異味的食物或飲酒，如有使用請清潔完口中異味后方可上崗。

二、儀表

1：著工裝

1）：工作期間必須著制服，著裝合理得體；選取時注意尺碼是否合適下班后不可將制服穿出公司。

2）：保持服裝干凈、整齊、無破損，及時更換和清洗；避免身上有異味，時刻注意制服是否有折線或線頭及時清理修補；不允許私自在衣物上加以其它裝飾。

3）：員工不得因任何理由將制服袖口、褲腿卷起，衣扣拉鏈要扣緊；不可露出內衣，女員工著裙裝要注意裙擺不可歪斜。

4）：迎賓員著旗袍時要注意行走幅度不可太大，并時刻保持上衣立領直立；著襯衣應將下擺扎入褲、裙中，著領結、領帶時要注意不可歪斜。

5）：上班期間必須佩戴工號牌，在上以的口袋上方；成一條直線不可歪斜，不能在公共場所或客人面前整理自己的著裝。

2：鞋襪

1）：上班期間必須著黑色的皮鞋或布鞋，皮鞋每天上油保持光亮；布鞋要保持清潔無污漬。

2）：工作用鞋要準備上2雙交替穿著，以免因穿著時間過長產生異味。穿鞋有鞋帶必須把鞋帶系好，不可著破損的布鞋或皮鞋。

3）：男員工統一著黑色的棉質襪子，女員工統一這肉色長筒襪；襪口不得露出裙腳，不得破損抽絲。勤洗勤換，以免產生異味。

3：雙手

1）：不留長指甲，定期修理指甲；指甲長度為距離手指尖2毫米為宜。

2）：隨時保持雙手清潔，不可涂抹有色指甲油或裝飾指甲。

4：飾物

1）：不可佩戴項鏈、耳環、手鏈、腳鏈和除婚戒、手表以外的裝飾物

三、儀態

1、坐姿

（1）入坐時，略輕而緩，但不失朝氣走到座位前，距一步時轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩地坐下。女性穿裙子入座時要用手將裙子向前攏一下。

（2）入坐后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，服務人員一般坐凳子 的三分之二處，兩手放兩腿上，有扶手時可將雙手輕搭于扶手或一搭一放，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝之間的距離，男子以松開一拳為宜，女子則不分開為好。

（3）入坐時根據椅面的高低及有無扶手，注意兩手兩腿兩腳的正確擺法。另外，也可以采取“S”型坐姿，即上體與腳同時轉向一側面向對方。

（4）坐時不允許前俯后仰，擺腿蹺足，腳搭在椅子上、沙發扶手上或架在茶幾上。不允許蹺二郎腿、雙膝叉開、腳跟不自然靠攏或抖動腿腳，也不允許半躺半坐。與兩側客人講話時，不要只轉頭，應同時側轉上體和腳。

2、站姿

（1）站立時，身體要端正，收腹、挺胸、目光平視前方、嘴微閉、面帶微笑，雙臂在體后交叉，客人來時在體前交叉，右手放在左手上。

（2）女服務員站立時，腳跟并攏，腳尖打開45度成V字形，男服務員站立時雙腳分開與肩齊寬。

（3）站立時，不要雙手叉在腰間或抱在胸前，身體不能東倒西歪。如：疲勞時可將重心偏移到一邊腿上，但上體要保持正直，不要背靠它物，更不能單腿獨立，將另一只腳踏在其它物品上，不要趴在其它物體上。

（4）站立時應精神飽滿，表情自然，同時留意四周或同事的招呼合作。

3、走姿

（1）行走要大方得體、靈活、穩重，行走時，身體重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目視前方，面帶微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35cm左右，雙臂外開不要超過30度。

（2）行走時，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走時，雙腳跟成一直線，不邁大步；男子行走時雙腳跟成兩條直線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。

（3）步速適中，男服務員應為110步/分鐘，女服務員為120步/分鐘為宜。

（4）步幅不宜過大，因為步幅過大，人體前傾的角度必然加大。服務員經常手捧物品來往，容易發生意外。因此，男服務員的步幅在40cm左右，女服務員的步幅在35cm 左右。

（5）行走時，要輕且穩，切忌搖頭晃肩，扭身踢腳，遇有急事可加快步伐，不 可慌張奔跑。

（6）行走時，一般靠右側。與客人同行不能搶行（迎客除外），在通道行走若有客人對面走來，要停下來靠邊，讓客人先通過，但不可把背對著賓客。

（7）遇有急事或手提重物需超越走在前的賓客時，應向客人表示謙意。

（8）行走時，不準邊走邊大笑、哼唱、打響指、吃東西。兩人以上行走，不并排行走，不攀肩搭背、拉手摟腰。

四、微笑

在服務行業中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以讓顧客感受到服務員的熱情、真誠和友善。

1、保持樂觀、穩定的心理素質，不大喜大悲，遇事沉著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切煩惱和不快。

2、把微笑從內心發出，不要做作，做作的微笑叫皮笑肉不笑，反會把人嚇跑。

3、微笑時，眼睛也應含著笑意，試想，光露牙齒或抿嘴作微笑而目光不配合多難看。

4、將“前”或“C”“茄子”讀50遍，你會發現發音時嘴形似微笑，多讀會有助于你自然地微笑。

5、微笑與天性有關，但后天的培養亦很重要，隨時提醒自己保持愉快的心情，保持微笑，空閑時可對著鏡子練習，直到你滿意、習慣為止。

第二節 餐廳服務員的禮貌修養

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現，這種表現是通過儀容、儀表、儀態及語言和動作來體現的。 禮節：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協助與照料的慣用形式，禮節是禮貌的具體體現，如：點頭、致意、

握手等都屬禮節的各種形式。

禮儀：是禮節的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養成。

禮貌禮節是一個企業員工文明程度的重要標志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養的尺度。

一、禮節的分類

服務餐飲中常見的禮節有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。

1、問候禮：問候禮是服務人員對客人進店時的一種接待禮節，以問候、祝賀語言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候�？腿藙倓傔M入酒店時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。

（2）時間性問候禮。與客人見面時，要根據早、午、晚大概時間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對不同類型客人的問候。到酒店用餐的客人類型很多，服務人員要根據不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節日性問候。節日性問候一般用在節日前或節日后的問候語言，如春節、元旦（新年）、國慶節等，可問候“節日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候�？腿松眢w欠安時、客人醉酒、發怒都應對客人表示關心。

2、稱呼禮：是指日常服務中和客人打交道時所用的稱謂。

稱呼要切合實際，如果稱呼錯了，職務不對、姓名不對，不但會使客人不悅，引起反感，甚至還會產生笑話和引起誤會。

（1）一般習慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。

3、應答禮：是指同客人交談時的禮節。

（1）解答客人問題時，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語氣溫和耐心，雙目注視對方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對賓客的贊揚、批評、指教、抱怨，也都必須有恰當的語言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉，如客人提出的某些問題超越了自己的權限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不 行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？” 。

4、操作禮：指服務人員在日常工作中的禮節。服務員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場合、同一時間進行的，服務員要想既做好服務工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態度和藹，工作時間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作環境安靜。進入房間時

要敲門，敲門時，不能猛敲，應曲起手指，用指關節處有節奏地輕敲，然后再進去，開門關門時動作要輕，不要發出太大的響聲。

（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。

5、迎送禮：指服務員迎送客人時的禮節。

（1）賓客來店時，接待人員（服務員）要主動向客人問好，笑臉相迎，在此過程中，要按先主賓后隨員，先女賓后男賓的順序進行，對老弱病殘客人，要主動攙扶。

（2）客人用餐完畢，離開酒店，服務員應向客人逐一道別，使客人帶著溫馨、滿意而歸，迎送禮要求不溫不火 ，熱情得體。

6、宴會禮：宴會本意是以禮為主，以食為輔，因為沒有無名目的宴會，宴會都是所為而設立的。不論何種宴席，餐廳服務員都要懂得一般的禮貌禮節，還應該在為宴會提供服務過程中，按一套規定的禮節去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規則，席間服務需依據酒宴主題，符合當地的風俗習慣等。

7、握手禮：是人們交往時最常用的一種禮節。它是大多數國家的人們見面或告 別時的禮節，行握手禮時，距受禮者一步遠，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢既松開。餐飲服務人員在行握手禮時應注意：

（1）同客人握手時，必須由客人先主動伸出手，服務人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點、時間、場合主動與客人握手，這樣會打擾客人，造成誤會。一般情況下，握手時長輩與晚輩之間長輩先伸手，上級與下級之間上級先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

（2）一般情況下，行握手禮時，雙方應脫下手套，男人還應摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。

（3）握手時，握住對方四指輕握一下既可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時，手適度稍握緊，異性握手時則須輕些。

（4）行握手禮時，雙目要注視對方眼、鼻、口，微笑致意，同時說些問候及祝賀的話，握手時切忌看著第三者，顯得心不在焉。

（5）在迎送客人時不要因客人是熟人就圖省事，做交叉式握手。

（6）如因手上疾病或手上沾水或較臟其它原因，不便握手可向對方聲明，請對方諒解。

8、鞠躬禮：一般是晚輩對長輩，下級對上級以及初次見面的朋友之間的禮節。 行鞠躬禮時必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復原來姿勢。

9、致意禮：點頭致意一般情況下是同級或平輩之間的禮節，在日常工作中，同 一餐次服務人員與客人多次見面時，在問候客人“您好”的同時，還須點頭微笑致意。

二、禮貌舉止養成的重要性

1、禮貌修養表現餐廳的管理水平

許多事實表明，服務質量的高低，在很大程度上是由服務員的態度好壞集中表現的。酒店服務人員在為賓客提供服務的過程中，能否適度地展現禮貌修養，客人對此非常敏感，同時客人總是把一個人態度好壞和整個酒店的服務和管理聯

系起來，然后自覺不自覺地帶到各地進行宣傳。

2、禮貌修養是服務員本身素質的具體體現

良好的禮貌修養，不僅給人以好感，自已也會從心里感到真正的美。服務員每天接待很多賓客，請進來、送出去，都應禮貌當先，其表現得好與壞，人們自然而然地將它與服務員個人的素質聯系起來。

3、良好的禮貌修養能滿足賓客的心理需求

作為服務行業，銷售的商品就是服務。賓客要消費稱心如意的產品，也就是要獲得一次精神享受。顧客就餐九大心理要求中，首條就是：求尊重。因此顧客在就餐過程中基本都認為：吃的物質享受與精神享受是同等重要。

4、良好的禮貌修養可彌補工作中的不足。

在工作過程中，如果出現失誤，只要話說到，禮敬到，一般都可以得到客人諒解的。假如操作完善，再配以良好禮貌修養，那更是錦上添花，從而招來大量的回頭客。

總之，一個餐廳服務質量的好壞，很重要一點就是表現在服務人員的禮貌禮節上，因此，禮貌禮節是服務質量的重要組成部分。

三、餐廳服務員禮貌禮節的實施原則

在不同的場合，對不同的人，實施不同的禮節。應遵守以下幾個原則：

1、尊重賓客習慣

在日常接待服務工作中，要以本土的禮節方式為主，在特殊情況下，要尊重賓客的禮貌習慣。服務時一定要尊重顧客的信仰和忌諱，否則，就會導致顧客不滿，甚至發生矛盾。如少數民族客人、宗教人士、外國客人等。

2、不卑不亢

不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠保持一種平和的心態，既不和身份高、經濟收入條件好的賓人比，也不和身份低、經濟條件差的人比。服務員對所有來就餐的客人而言，僅僅是一種服務與被服務的關系，除此外，別無其它關系。

3、不與客人過分親密

在服務過程中，出于禮貌和創造和諧的進餐氣氛，可以和賓客進行一些交談，但服務員不能因此與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開，對�？鸵惨�禮貌當先，不能“熟不講禮”。隨時應清醒地記得：你是服務員，他是顧客。要注意內外有別，公私有別。

4、不過分繁瑣、過分殷勤

對于賓客提出的要求，托辦的事項，只要輕輕地回答“好的”或“明白了”即可，不要喋喋不體地重復，免使客人感到厭煩，過于殷勤、過分繁瑣，也是一種失禮的表現。

5、一視同仁，區別對待

來店進餐的客人，身份、地位、年齡和健康狀況雖不一樣，但應當一視同仁對待他們，對所有客人均應給予熱情接待，反對以衣帽取人的做法，但對某些客人又必須給予恰當特殊的照顧，如：老弱病殘賓客，進門時都應有人攙扶，服務時要特別加以關照等，這樣做，才能切實體現餐廳服務人員的修養。

四、禮貌修養的內容

1、注重儀容儀表儀態。（詳細要求見個人形象一節)

2、注重語言表達：

（1）熟練掌握服務工作中的五聲、十字。

五聲：

賓客來店有歡迎聲

賓客離店有告別聲，

賓客表揚有致謝聲，

賓客欠安有問候聲，

服務不周有道歉聲。

十字：請、您好、謝謝、對不起、再見。

（2）談話時應注意以下事項：

①與賓客談話時，不要東張西望，要看著對方的“三角區”，即鼻子與雙眼之間。 ②同客人交談時，要態度誠懇，聲音大小以對方聽清為宜，能用語言表達的一般不做手勢。即便必須做手勢也不宜用過大的動作，尤其不要濺出唾沫、抓頭皮、剔牙、挖鼻孔。

③與客人談話時，可談衣食住行、天氣氣候、旅游風景、體育運動等，但不能談疾病等令人不愉快的事，一般也不要問對方履歷，不要打聽對方的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡及其它涉及個人隱私 的事。如對方是女性，對其年齡和婚姻更不能詢問。談話時要注意察言觀色，如對方不愿意繼續下去，就應及時結束話題。

④客人與自己談話時，要專心聽，多給對方講話的機會，不要左顧右盼、心不在焉、似聽非聽、答非所問，或是伸懶腰、打哈欠、看手表等漫不經心的動作和不耐煩的樣子；不要隨便打斷客人的談話，也不要滔滔不絕、旁若無人地說個不停。 ⑤與客人談話時，要把握分寸，稱贊對方不要過分，謙虛也要適度。

⑥如果與客人有不同意見，不要固執已見、蔑視他人，應保持協商的口吻。 ⑦不許在背后指手劃腳，議論賓客。

⑧同兩個以上客人談話時，不能只和一個談，而冷落其他人；也不能只和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個人知道的事，而冷落他人；也不要交頭接耳， 譏笑他人。別人談話時，不要趨前旁聽，更不要隨便插嘴，若有事要與其中某人談，要等別人講完。

⑨和客人交談時，如果旁邊有人插上來和你說話，不要把背對著客人，應將臉朝客人；如遇急事要離開，應跟對方打招呼，表示歉意；如對方談興正濃，不要無禮地打斷對方談話，而要抓住對方談話的空隙，立即接過話茬，表示這個問題留在以后再談，然后起身告辭。

⑩和客人談話時，要大方有禮、輕聲柔和、不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得體。

（3）禮貌的服務用語

①歡迎語：如“歡迎你”、“歡迎光臨”

②問候語：餐廳服務員常見的問候語有“你好”、“早上好”、“多日未見你身體好嗎？”等。

③告別語：如“慢走”、“歡迎您再來”、“再見”、“歡迎下次光臨”。

④祝賀語：對過生日的客人說“祝您生日快樂” ，對新婚客人說“祝兩位新婚愉快、白頭偕老” ，新年時對客人1.禮儀禮貌培訓資料說“新年好”等。

⑤征詢語：如“我能為您做什么？” 、“你有什么事嗎？” 、“我可以 ?嗎？” ⑥應答語：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我馬上就去做”等。

⑦道歉語：如“對不起，打擾一下”、“麻煩您了” 、“實在抱歉”等。 ⑧推托語：如“謝謝您的好意，但是?”、“對不起，我能不能??”等。

⑨餐廳應用語：“請問您需要什么飲料？” 、“請各位慢用” 、“請問想吃點什么？這是菜單，請挑選”等。

（4）注意自己的服務態度

在日常生活中，無論是在語言上、在儀容儀表上，還是在動作上表現出來的禮貌行為，都不是以一種單獨的行式表現的，而是以一種綜合的形式表現，這個綜合的形式就是態度。

五、培養禮貌修養的方法

培養禮貌修養，首先在于提高認識，必須從內心深處認為這是有必要、是真誠的而不是虛假的、是一心一意而不是三心二意，這樣，餐廳服務員才能在日常接待中要做到以誠待客。

培養禮貌修養具體可以從以下三個方面著手：

1、從書本學習

在認真地按照酒店要求達到禮貌禮節標準的同時，多看有關的知識類書藉，并學以致用，不斷提高自身禮貌修養。

2、向禮貌修養好的人學習

在日常工作生活中，向同仁學習，向客人學習，取長補短。

3、強制成習慣，習慣成自然

每個人都有一定的劣根性，如果無人監督，一個良好的習慣很難靠自己的意志力 堅持而養成，因此利用酒店的監控管理機制，強制自己每時每刻都講究禮貌修養，長期堅持下來，自然也就成為一種良好的習慣。

六、電話接聽及預訂

提供預訂服務，迎接、問候、預訂操作語言和禮節禮貌運用得體�？腿祟A訂宴會，預訂內容、要求、人數標準和主辦單位地址、電話、預訂人等記錄清楚、具體。能夠根據客人要求準確記錄預定內容.

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