服裝應該這樣賣2

顧客異議的處理方式

一、你們的衣服穿一段時間就掉色并且款式也單調，還是XX品牌好。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：噢，原來如此！（向顧客所說的優點靠）是的，這幾噗確實很吸引顧客。其實這同點我們也做得很好，很多顧客也稱贊我們這些部分，只是您以前可能沒有怎么關注到我們，今天剛好有機會，我來幫您介紹一下，您也可以多了解一下我們品牌。

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導：XX是個非常好的品牌，口碑也很不錯。其實我們的目標顧客定位都差不多，只是我們跟他們的風格不一樣，XX走的是……風格，而我們走的是……風格。不過以您的氣質來說，穿我們品牌的衣服也非常合適，因為……（強調我們的品牌主張）

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導：XX是我們的競爭品牌，不管是款式還是色彩上，都是我們學習的對象。您一般都喜歡XX品牌什么方面呢？

導：噢，原來如此，那我想我這兒有幾款樣式，您也一定會喜歡的……

二、顧客說：這款不是純棉的衣服，算了，我喜歡穿純棉的。導購該怎么辦？

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導：是的，我理解您的顧慮，一般顧客喜歡純棉的原因是因為純棉的面料比較吸汗透氣，穿著舒適。所以我們在面料里加入了XX%的純棉成分，因此穿起來是一樣的舒適，這一點您不用擔心，而且我們還在面料里加入了……成分，使衣服打理起來的時候會比純棉的面料更輕松、方便。我建議您先試穿感覺一下，衣服一定要親身體驗才知道的，來，這邊請！ 語言模版2

導：是的，我們這面料是含XX%的純棉成分，所以雖然不是純棉，但是透氣性還是一樣很好，并且更為稱道的是我們的面料里還含有……的成分，所以也不會有一般純棉容易縮水或是起皺的毛病，反而穿起來更方便。光我說好還不行，我建議您先試穿感覺一下效果，衣服一定要親身體驗才知道的，來，這邊請！

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導：是的，尤其是夏天，大多數是顧客都會選擇純棉的衣服，因為純棉的衣服會比較透氣吸汗，穿起來也舒服。我們這雖然不是100%純棉的，不過優點和純棉是一樣的，所以很多老顧客除了純棉的之外，也喜歡這種面料，因為這種面料還有其他的優點，比方說……我建議您先試穿感覺一下，衣服一定要親身體驗才知道的，來，這邊請！

三、顧客說：你們的衣服上有皮裝飾，干洗店說不可以干洗。導購該怎么辦？

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導：真不好意思，給您添麻煩了。其實我們這皮裝飾干洗沒有問題，您只要告訴干洗店這皮料是經過特殊處理就可以了。真不好意思，這么冷的天還讓您跑一趟。

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導：真是抱歉，給您添麻煩了！其實干洗店也是基于負責任，所以沒有收您的衣服。您可以告訴他，因為我們的皮裝飾已經經過處理了，所以干洗不會造成影響，這一點請干洗店不用擔心，您呢也可以放心。

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導：唉呀，都怪我上次沒有事先告訴您，真是不好意思，害得您又跑了一趟。其實這皮裝飾干洗是沒有問題的，所以請您告訴干洗店的工作人員，就說這皮裝飾經過了特殊的處理，這樣就沒有問題了。

導：是的，一般的皮裝飾衣服都是不可以干洗，容易產生……問題，所以您這衣服最好照我們衣服標簽上的指示用水洗，這樣衣服有了好的照顧才能長期保持好的狀態。不好意思，都怪我當時沒有給您說清楚，給您添麻煩了。

四、顧客說：這衣服都不能水洗呀？真是麻煩，算了，我不要了。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：是的，想到衣服要送干洗，確實心里會覺得麻煩。不過您也不需要專程去干洗，您只要在出去買東西的時候順便帶上就可以了，而且好多干洗店還有把洗好的衣服送到家的服務，比自己洗還方便，省得自己晾曬。

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導：是的，送干洗的確有點麻煩，不過現在只要是比較好的衣服，為了維持它良好的穿著狀態，幾乎都要干洗。其實送洗也不是一件特麻煩的事情，您只要隔一段時間送洗一次就可以了。

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導：是啊，有些人比較喜歡買簡單、好打理的衣服，畢竟現在的人都忙，只要一有空都把時間拿來休息了，所以我建議您可以看一些風格類似但面料不同的款式，這樣不僅好看而且打理起來也方便。我們這邊就有幾款比較適合您，來，請這邊看看……

五、顧客說：你們跟某品牌差不多，不過價格比他們高這么多。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：是這樣，我們跟某品牌的檔次及消費群體確實差不多，所以很多顧客也在我們兩個品牌間做比較。雖然我們在價格上確實比您風才說的那個品牌高一點，不過最后還是有許多顧客選擇我們的品牌，她們最終看重的是……（闡述差異性利益點）衣服一定要試穿的，來，您先上身體驗一下就知道了……

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導：是的，我們價格上確實略高于某品牌，主要是因為……所以體現在穿著上的差別是……因此大多數選擇我們服裝的顧客，就是因為這些優點來的。畢竟一件衣服價格上雖然會有一點差別，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顧客還是比較樂意穿得更舒適一些。 語言模版3

導：是的，因為我們兩個品牌在風格以及價位上都是比較接近的，所以很多顧客在比較的時候也都會問到類似問題，其實以風格和款式上來看確實是差不多，價格也只是一點點的差異。但大多數在比較之后決定選擇我們品牌的顧客都是因為……（加上賣點、差異點）因為更多的顧客希望自己穿上衣服后可以……（加上誘人的亮點）

六、顧客：我來你們店好幾次了，我是誠心想要，你再便宜點我就買了。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：是的，我知道您來過很多次了，其實我也真的很想做成您這筆生意，至少我也還有業績嘛，您說是吧。只是真的很抱歉，價格上我確實不可以再給您優惠了，這一點還要請您多多包涵！其實您買衣服最重要的還是看是否適合自己，如果衣服便宜但不適合自己，買了反而更浪費錢，您說是吧？象這件衣服不僅適合您，而且質量又好，買了可以多穿幾年，算起來還更劃算一些，您說是嗎？

導：是啊，我今天看到您來過好幾次了，我都有點不好意思了，因為您的這個要求我確實滿意不了您。但是我又想做成您的生意，您覺得除了再降價之外，如果想要成交話，我還能做些什么呢，我真的是很有誠意的。

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導：是啊，您上禮拜也來過，確實這件衣服非常適合您，我看得出來您也是真的喜歡這件衣服！作為我呢也是真心想賣您這件衣服，但價格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實足不了您，您也來了這么多次，算起來也是朋友了，我個人送您一件非常實用的小禮物，您看這樣成嗎？

七、顧客：衣服我覺得還可以，你便宜點吧，再少50塊我就要了。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：小姐，每個公司在價格制定上采取的策略是不一樣的。我們這兒制定的價格都是實實在在、非常公道的，所以這個價格再要少就確實為難我

了。不過小姐，其實買衣服價格倒不是第一重要的，關鍵還是要看是否真的適合自己。如果價格便宜一點但買回去穿了幾次后就發現并不適合自己，于是只有把衣服放在櫥柜里不穿，這樣其實反而是更大的浪費，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交）

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導：張小姐，因為您也是我們的老顧客了，一直都給了我很多生意的照顧，真的是非常感謝您！所以我剛才人您的其實已經是本店的最低價格了，這一點確實要請您多理解。不過雖然我們在價格上不能再給您優惠了，但無論是在質量上還是在售后服務上，我們一定會竭盡全力地讓您穿得放心。這一點其實才是最重要的，您說是嗎？（微笑著目視對方，如果顧客有點頭、默認等行為就迅速嘗試成交）

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導：張小姐，其實我也真的希望把這件衣服賣給您。一方面這件衣服真的非常適合您，另外這樣也算我的當月任務，所以如果我能夠再優惠您我一定會給您的。只是真的很抱歉，您一定要諒解我，因為商品要做出好質量就一定會需要相對高些的成本，不過只有做出好的質量，這樣也才能讓您買得放心，穿得安心，這才是最重要的，您說是嗎？

八、這衣服不就是普普通通的化纖面料嗎，價格怎么還這么貴。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：確實我們以前也有一些老顧客提出過類似的問題，不過后來他們才知道，其實化纖也有很多種。就像我們這幾款衣服吧，其實它并不是單純的化纖面料，如果是單純化纖的面料，會有……的問題，而我們在化纖中加入……成分，除了保留化纖的……優點之外，還增加了……的優點。

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導：如果單純是化纖面料的話，價格確實不需要這么高。只是我們的化纖面料跟一般的化纖面料有些不同，因為……所以有……的優點，穿起來特別的……您先試穿一下親身感受一番就知道了，來，這邊請！

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導：如果不看款式事是設計的話，確實有些顧客會有這樣的感覺。請問您一般是喜歡穿皙的面料還是其它的呢？（從顧客回答中找需求，找尋適合顧客的服裝并加以推薦）

九、顧客：明明顧客很喜歡這件衣服，但還是要狠命殺價。導購該怎么辦？

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導：您都是我們老顧客啦，您也知道我們的定價一向都是實實在在，所以，我剛才給您的價格真的已經是我們給老顧客的最低價格了，這一點一定要請您多包涵！其實衣服您穿起來好看才是最重要的，您說是吧。況且要碰到一件自己真正喜歡的衣服也不容易，過兩天如果斷碼或缺貨，那就太可惜了。來，我現在就幫您包起來。

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導：唉呀，這您真是讓我為難啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又確實沒有辦法滿足您的要求。如果我們要做成生意的話，您覺得除了這個之外，我還可以在服務上為您做些什么呢？我是真心向您請教。

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導：這款衣服非常適合您，不穿在您身上真的很可惜！并且我確實也是真心實意地想賣這件衣服。您別為難我了，價格上我們確實已經給您最優惠了。這樣吧，考慮到您也是我們的老顧客，一向很支持我的工作，我個人送您一件非常實用、而且很好搭配的贈品吧，您看這樣成嗎？來，我給您介紹一下這贈品……

十、顧客：隔壁店和你們一樣都是滌綸面料，怎么你們比人家貴那么多呢。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：是的，我們的價格確實比您說的要稍微貴一些。剛才還有一個老顧客說起過這個問題呢，不過后來她還是在我們店為自己挑選了一條裙子。其實影響價格的因素很多，比方說設計、工藝、質量與售后等等都會影響到價格，這就像是同樣的菜不同的人煮出來的味道就是不一樣，所以雖然面料是一樣的，但我們品牌的特點是……（強調我們的差異性優勢） 語言模版2

導：是的，您真的是很細心，觀察得這么仔細，您說的那家店大多數衣服采用的面料和我們店都是大同小異，所以主要的價格差別就是在設計上，款式設計得好不好，顧客穿起來的感受也會相差很多。當然衣服上身效果如何一定要試穿才知道，這邊有試衣間，來，小姐這邊請！

十一、顧客：對面店某衣服與你們款式幾乎一模一樣，但價格比你們低得多。導購應該怎么辦？

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導：謝謝您給我們的善意提醒。是的，現在市場上確實有個別企業在仿我們的款，這一點其實我們也很清楚！不過只要您仔細區分一下，還是可以看得出差別的，比方說……（顏色、花色、做工、面料、舒適度等）。您可以試穿一下，馬上就可以感受到不一樣的，來，您這邊請。

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導：上次有個顧客也跟我說到過這個問題，不過后來還是到我們這里來買了衣服，因為她發現……還是有很多地方不同，并且穿起來的感覺也很不一樣。我光說您可能有點模糊，衣服一定要穿在身上才可以感受到效果的差異，來，您先試穿看看，一試就會發現不一樣的地方了。

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導：是的，您剛才提到的這種狀況我了解，不過還是要感謝您對我們的善意提醒。其實一件衣服上市除了設計、工作、還有面料的處理以及品牌形象等都會影響到價格，最主要的還會影響到服裝質量和您穿起來是否舒適合身。如果一件衣服穿在身上不舒服，雖然價格

便宜點，可買回去穿幾次就不穿了，這樣的衣服其實反而更貴，您說是嗎？

十二、顧客說：衣服款式做工等方面我都滿意，就是感覺價格高了。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：張小姐，我們以前有許多老顧客他們也這么說過，她們都認為這件衣服做工及版型等都好，就是價格稍微貴點。確實如果單看標價的話會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們的設計新穎，款式面料又很好，所以顧客也特別喜歡，買了也會經常穿。如果買一件衣服結果只穿一兩次就收起來，這樣反而更不劃算，您說是嗎？ 語言模版2

導：確實，我承認如果單看價格的話，您有這種感覺很正常。只是我們的價格之所以會稍微高一些的原因，是因為我們在質量上確實做得不錯，我想您一定不希望買件衣服只穿幾次就變形不能穿了，那多浪費呀，您說是嗎？……

十三、顧客覺得衣服太貴了，說不需要買這么好的衣服。導購該怎么辦？

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導：是的，您真的很有眼光，這個衣服質量確實非常不錯。不過我們現在做周年店慶大酬賓，所以以這么好的衣服來說，現在只賣這樣的價錢，真的是非常地劃算，而且您看……（加上衣服的賣點）

導：沒關系，其實除了這款之外還有幾款類似的衣服，我認為也一樣適合您。來，這邊請，我幫您拿過來試試，請稍等一下！

十四、顧客：我每個月都來照顧你們，已經是老顧客了，難道都沒有一點優惠嗎？導購怎辦？ 語言模版1

導：張小姐，我知道您確實是經常光顧我們店，真的很謝謝您長期以來對我們的支持！這次確實是非常抱歉，現在我們即使是想也無法給您少價，這一點請您一定要包涵。其實我公司在價格上一直采用的是實實在在的統一定價，不過請您放心，我公司最近在搞老顧客積分活動，我現在就將您的積分累計進入您的個人賬號，這樣當您的積分累計到一定金額就可以享受到我們的優惠方案！張小姐，請問您的手機號是……

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導：張小姐，真的很謝謝您這么長時間以來對本店的一貫支持與厚愛，作為老顧客我想您一定知道我們一直制訂非常實在的價格，并且面料精細、做工精良、售后服務等方面都非常完善，其實這也是我店贏得很多像您這樣的老顧客惠顧的主要原因！因為我們更希望真正對老顧客負責，這樣您才會對我們的品牌更加滿意，您說是嗎？

十五、顧客說：為什么你們的衣服要比別家店貴那么多呀。導購應該怎么辦？

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導：您這個問題問得很好！我們的價格確實比您說的那個品牌要稍微高一些，其實對于一個品牌來說，價格是不會隨便制訂的，他一定是跟著各自的服裝質量、制作工藝、售后服務等等因素來考慮，然后再制訂一個合理的價格，我們品牌的特點是……

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導：原來如此，是這樣的……（加上服裝差異化的比較）我們的價格是不會隨便制定的，因為我們也不希望您只是來一次而已，如果您能成為我們的老顧客那才是最重要的，您說是吧！

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導：是的，不只是您，之前有好幾個顧客一開始也提到過同樣的問題，不過后來他們

不僅自己成了我們家的老顧客，還幫我們介紹了好多新顧客呢，比如說這位張小姐（翻閱顧客資料以示證明），他去年情人節就介紹了不少顧客過來，因為他認為我們這兒的衣服做工精細、質量與售后服務都有保障，穿起來能夠體現品味，最關鍵的是在我們這里買服裝價格實在公道，不用擔心價格老不一樣。

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導：是的，這個問題也經常有顧客問我們，其實最主要的是顧客一開始的時候并不是很了解我們衣服的價值，只要經過了解之后，都會知道我們的衣服其實是真正的物超所值，我們衣服的優點是……

十六、顧客：像這種款式和面料外面只賣200多，怎么你們卻要賣300多。導購應怎么辦？ 語言模版1

導：是的，您真是個細心的顧客，現在市場上確實有一些服裝品牌在仿我們的經典款，所以有時候顧客主會產生這種疑問，怎么價錢會差這么多，其實價格差最主還是要看質量、設計、做工還有售后服務，我們衣服的面料是……我們的設計采用的是……我們的服務保證是……如果顧客買了一件衣服結果因為質量或是售后服務不好，就會造成自己一大堆的困擾，不但沒有穿衣的心情，而且也是更大的浪費，您說是嗎？

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導：您這個問題提得非常好，我們以前也有一些老顧客向我們提出過這個問題，確實現在市場上有些服裝店在賣與我們的款式和面料類似的衣服，我也仔細去了解過，我相信您可能也發現了，其實還是有許多不同的地方，不管是質量上、售后上以及做工、成色技術上都可以看得出來，是不同質量的，穿起來差別就更大了，小姐，衣服一定要穿在身上才能感覺到不一樣，這邊有試衣間，您只要穿上后就立馬會感覺到差異的！

十七、顧客說：我可認識你們老板喲，你給我再優惠點，要不我給他打電話。導購應怎么辦？ 語言模版1

導：哇，您是我們老總的朋友啊，真羨慕您呀，至于價格部分您就放心好了，我們給到您的一定是老總朋友的最優惠價，這方面我們老總從一開始就特意交代過了。 語言模版2

導：呵呵，這真是讓我為難了，您給我們老總打電話，我們老總還以為是我們對他的朋友招待不周呢，其實我們老總因為朋友比較多，所以早就交待好幾遍了，只要是他的朋友，都要用這個優惠的價格，絕對不可以跟一般的顧客一樣，所以呆運會兒不好意思還得麻煩您，幫我在單上簽個字。

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導：呵呵，其實我們老總之前也特地關照我們，因為怕他太忙，招呼不到朋友會不好意思，所以特地交待只要是我們老總的好朋友，都要用這個最優惠的價格，因此剛剛給您的價格，確實已經是我們老總的朋友才能享受的價格啦。

十八、顧客試穿也很滿意，但一旦看到價格就不買了。導購應該怎么辦？

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導：這位小姐，我可以請教您一個問題嗎？我看您穿這款衣服上身效果非常好，而且您自己也確實挺喜歡的，請問是什么原因讓您不想買這件衣服呢？我真的是誠心地向您請教。

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導：這位小姐請留步，我看您穿這款衣服非常合適，并且您自己也挺喜歡的，但我發

現您最終還是沒有買，請問是不是我什么地方介紹不到位，所以影響到您不愿意購買啦？我真的是很想為您服務好，您可不可以告訴我，以便于我今后更好地改進工作？

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導：這位小姐，您請稍等一下，我發現您穿這個風格的衣服很好看，其實我們這兒還有幾件類似款式風格、并且經濟實惠的衣服，我拿給您看看，您買不買無所謂，反正您都來了，我也幫您介紹一下吧！

十九、顧客說：一件羊毛衫要賣300塊，有沒有搞錯，也太貴了吧。導購應該怎么辦？ 語言模版1

導：是的，價格上我也覺得確實有點貴，名牌那有不貴的？不過話又說回來，如果您穿上這款羊毛衫后，就會發現它真是物超所值，不管是在面料上還是設計款式上都是很用心的，不僅穿起來舒適透氣，而且還非常有品位。來，您這邊先來試穿一下就知道了，請！ 語言模版2

導：呵呵，您放心，雖然感覺價格稍微高了一點，不過您先別考慮貴的這么幾十塊錢，您只要試穿一下就知道了，這款衣服一定是物超所值的，不管是質量還是設計都非常到位，所以我們這里有許多老顧客寧愿多花點錢都愿意拿這款羊毛衫，來，衣服一定要親自試穿才知道效果，這邊請！

二十、顧客拿起衣服，問到價格后，轉身就走。導購應該怎么辦？

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導：這位小姐，請不要急于離開！我在這個行業做了五年的時間，我認為您其實蠻有眼光的，您剛才看的這件衣服真的非常適合您，請問您為什么不試試上身效果呢？

導：小姐，衣服貴不貴關鍵看您覺得是否喜歡，如果您不喜歡再便宜，您也不會買，您說是吧？其實您買不買倒不是最重要的，您可以先試穿一下上身效果如何，來，這邊請！ 語言模版2

導：請留步，這位小姐！我剛進入服裝行業，我很喜歡這份工作，為了使自己得更快，我是否可以向您請教一個問題……謝謝您，小姐，其實這件衣服穿在您身上非常合身，請問您覺得它哪些方面讓您不喜歡呢？哦，那真的很可惜，不過沒有關系，我這邊還有幾款經濟實惠，并且風格也類似的衣服，相信您穿上后一定也很不錯，來，小姐，麻煩您稍等片刻，我現在就去給您拿過來……

二十一、顧客：我就試試，我經常逛街，等你們打折的時候我再來買。導購應該怎么辦？ 語言模版1

導：沒關系的，您可以先試試，其實我們現在也有折扣，雖然沒有換季的時候低，但是碼數很齊，不會有斷碼的狀況，而且您的身材這么標準，我比較替您擔心，您喜歡的衣服到時候不一定有您合適的尺碼，如果沒有了的話那多可惜呀，您說是嗎？

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導：是的，打折的時候買，確實價謙物美，只是也會有些缺點：一是買了之后可能穿不了幾次就過季了。二是服裝的滸性比較強，今年流行明年又不一定流行。三是換季打折的時候經常會有些尺碼不齊，常常是顧客很喜歡，但是就是沒有顧客要的尺碼，那多可惜呀，您說是吧？再加上……所以現在購買其實是非常劃算的！

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導：我明白您的意思。打折的時候買，確實價格看起來會便宜點，只是買過季打折的衣服可能穿不了幾次就只能放在櫥柜里不能穿了，這樣衣服的價格其實反而更高，您說是

嗎……如果您現在買的話，其實也可以享受到我們的貴賓卡折扣價格，并且您還可以穿一個整季。

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導：呵呵，您真是個聰明的顧客，很會選時機購買衣服。也難怪，現在賺錢都不容易，買件衣服也是好幾百呢。沒關系，您可以現在留下電話號碼，等到我們開始打折的時候我馬上通知您，到時候您就可以過來挑選了。不過您真正喜歡的衣服我還是建議您現在購買，因為您的身材那么好，我真的擔心到時候是否有適合您的尺碼。

二十二、顧客：我不要什么積分和贈品，你它們換作折扣抵給我吧。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：對不起，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎上，額外服務顧客的，就當作是您來我們這兒買東西，公司額外贈送給您的禮物。因此贈品積分與價格沒有關系，不過這些贈品是我們公司特意為顧客精心挑選的，很多顧客也都很喜歡，而且又很實用，您平時可以……（解說用途，并與顧客相結合）

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導：這一點真的很抱歉。其實大家買東西都會希望更便宜一點，只是贈品確實是拿來贈送給顧客的。昨天有個顧客也跟我提到這件事，不過后來還是接受了我們的贈品服務。畢竟您最關注的還是在購買的衣服上，像您購買的這套……（加上優點）。贈品其實只是起來錦上添花的作用，最主要的還是這套特別適合您。

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導：真不好意思，我們的贈品都是在商品正常價格的基礎上，額外服務顧客的。贈品確實沒有辦法抵換折扣，這一點真的要請您諒解。其實最重要的還是這件衣服真的很適合您，您穿起來……并且，我們送的贈品也很豐富，許多贈品都很實在，比如……

二十三、顧客：不打折？人家國際品牌都打折呢，你們為什么不打折呢。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：其實打折的原因很多，比方說每個公司會根據自己的庫存情況，節慶日期及過季商品等善，在適當的時候采取折扣優惠形式回饋顧客。我們公司現在暫還沒有這方面的計劃，并且我們在全國市場也是維持統一的價格。我們希望以實實在在的定價對每個顧客負責，希望每個顧客不管什么時候到我們店里買東西，都不用擔心價格不統一而有上當的感覺。 語言模版2

導：其實折不折扣最主要的是每個品牌在市場上所采取的策略不同而已。我們店不輕易打折的原因是希望以我們實實在在的價格對每個顧客負責，這樣才不會出現同樣的服裝有些人買的價格高，有些人買的價格低。因此不管什么時候您都可以放心地購買我們的衣服……小姐，請問今天您想看點什么呢？

二十四、顧客：你們衣服這么貴呀，可以打幾折呢（處于銷售初期未試穿）。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：我承認這款衣服價格上確實要稍微貴一點，只是我想向您說明的是我們價格稍微高一點的原因，是因為我們的（設計、面料、做工、售后等）做得好，而且質量方面又有保證。再加上衣服也不一定只是看折扣，適不適合自己其實也很重要，您說是吧？如果衣服很便宜，但是穿在身上不舒服，穿幾次就不想穿了反而是更大的浪費，您說是吧……小姐，您買不買這件衣服無所謂，您先去試一下這件衣服的上身效果如何吧，好嗎？

來，這邊請

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導：這一點確實很抱歉，因為我們除了偶爾在促銷階段有些優惠之外，其他時期都是統一價格。這樣可以保證作為顧客——您無論什么時候來我們買東西都不會出現不一樣的價格。不過考慮到您是我們的貴賓會員，給了我們很多的支持，所以我們可以給您……（轉往貴賓卡利益）。這樣吧，您先看看衣服穿上身后好不好看，畢竟買衣服關鍵的還是上身效果，您說是吧，試衣間在這邊，來，這邊請！

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導：實在對不起，小姐，這一點您的確讓我感到很為難，因為我們在制訂價格政策的時候都是明碼實價，所以除了在換季的時候有一些折扣之外，其余的時候都是原價銷售的。這樣可以保證作為顧客——您買到的衣服無論是什么時候都是最真實的價格、最實在的品質。再說這件衣服真的很適合您，您看……

二十五、顧客：你們公司現在是6.5折，以后會不會再有更低的折扣，導購應該怎么辦？ 語言模版1

導：這一點您放心，我們品牌基于對顧客負責任的態度，因此在折扣的把握上原則性也是比較強的。絕對不會隨隨便便在折扣上亂做文章，再說如果折扣很混亂，您買起來也不會有安全感，您說是嗎？

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導：這一點您放心，我們品牌在這方面是比較規范的，當然這也是對顧客負責任的表現。如果我們亂打折扣，一天低過一天，即使服裝您再喜歡，您購買的時候也不會有安全感的，您說是嗎？

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導：這一點您放心，我們的服裝是實實在在的質量保證。我們品牌在折扣上的原則性是比較強的，不會隨便在折扣上亂做文章，一天低過一天。這樣的話，您哪還有安全感呀，這一點請您放心，所以您完全可以大膽地選購自己喜歡的服裝！

二十六、顧客：一件不打折，我買3樣也不打折，這樣我就一件都不買了。導購應該怎么辦？ 語言模版1

導：是的，如果我是您的話，買3件我也一定會希望商家給我打更多的折扣。不過話又說回來，一件衣服要做到這么好的面料并且款式顧客又喜歡確實也不容易。如果衣服穿起來不好看的話即使價格再便宜，您可能也不會考慮的，您說是嗎？其實這件衣服最重要的還是您穿起來……如果這些衣服沒有穿在您身上多可惜呀！這樣吧…（贈品或是貴賓卡的處理） 語言模版2

導：小姐，我可以理解您這種心情。如果我是您的話，我也會認為多買幾件就應該得到一些折扣。不過這一點一定要請您多包涵。您作為我們的老顧客一定也很清楚，我們店的衣服件件都是高品質，并且我們價格上也一向堅持實實在在的明碼實價，所以還要請您多理解和支持我的工作。不過考慮到您的情況，這樣吧我個人送您一個很實用的贈品，您看成嗎？ 語言模版3

導：唉呀，這樣真的是太可惜了，因為這幾件都特別適合您，少了哪一件都可惜。這樣吧，我盡力幫您申請看看，您先稍等（向上級申請，讓顧客知道您在為她解決）……小姐，實在非常抱歉，價格上我們確實沒有辦法啦，不過我們老板決定送您一個贈品，算是感謝您對我們店的一貫支持，一份心意還請您收下！

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導：小姐，我明白您的意思。打折的時候買東西是要便宜點，不過打折的衣服一般都

在快要過季的時候。您買一件自己喜歡的衣服，穿不了幾次就放在那里不能穿了，真的是非常可惜，所以從穿衣服的次數來看，過季的時候買其實更貴，您說是吧？再說了，到時候也不一定這款衣服還有，所以，如果您喜歡我真的勸您現在可得抓住機會了，過了就得看明年是不是有類似的款式了。

二十七、顧客：剛買的衣服折扣就打得這么厲害，太生氣了，你們要賠我差價。導購應該怎么辦？

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導：小姐，您有這樣的想法我完全可以理解。其實您也知道，我們這兒從來都不亂打聽，促銷一定是有原因的，從您上次來到現在都已經隔了快兩個月了，您太忙了可能沒有注意到。您看，這些都是這個季末的服裝，很多尺碼都不齊了，并且現在買回去也穿不了幾次了，所以我們這幾天就上新款。這正準備給您去電話呢。

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導：是的，如果是我看到這樣的差價，我心里肯定也會不些不舒服，所以我很能體諒您的心情。只是您也別太在意，因為快要到換季的時間了，這些都是我們這一季賣剩的衣服，雖然質量款式也很好，不過大多數尺碼都不齊了，也正是因為這個原因，才會有這樣的折扣。 語言模版3

導：是的，如果我是您，心里一定也會有點不舒服。不過您也別太在意，因為服裝換季換得比較快，所以您感覺只是1、2個月，不過對我們來說是整個季度都過去了。您看新貨都已經到了，正新鮮呢，我領您去看一下。

二十八、公司規定打折后就不能要贈品，可顧客就是兩個都要。導購應該怎么辦？ 語言模版1

導：我也看得出來您很喜歡我們的贈品，只是真的很抱歉，活動期間我們只能給顧客兩種選擇，選擇折扣或是選擇贈品。其實我覺得這贈品確實很有價值，外面如果買得花好些錢，我比較建議您拿我們的贈品，因為這些贈品的用處很大……（強化在贈品上） 語言模版2

導：呵呵，真是不好意思，我們這次活動的內容就是讓顧客選擇折扣或是贈品、其實我還是覺得折扣好一點，最主要的還是因為這件衣服您穿起來奶好看您也不是因為這些贈品才買這件衣服的，您說對嗎？

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導：唉呀，您這就讓我為難了。我們這次活動就是讓顧客選擇折扣或是贈品，確實沒有辦法讓您同時擁有兩個選擇，還請您多包涵。看來您的確喜歡我們的贈品，那這樣好吧，如果這次活動完了以后，確實有多余的贈品，我一定給您留一個，然后打電話通知您來拿，您看這樣好嗎？

二十九、顧客：你們衣服剛出來都說不打折，但后期卻打得一個比一個低，導購應該怎么辦？ 語言模版1

導：是的，您說的這種狀況確實讓人感覺不是很舒服，不過您也可以換一個角度來想，您現在買的話可以穿一個整季。如果一件自己喜歡的衣服只因為快換季的原因穿兩次就不能穿了，以穿的次數來說，其實還是早點買比較劃算，您說是嗎？

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導：是的，您說得有道理。同樣的商品產生兩種價格，如果是我心里也會不舒服。只是服裝有季節性、流行性、時尚性的因素，再加上季末很多尺碼都不齊了，所以價格才會有

差異。不過當季流行的服飾當然是越早穿越劃算，不然買了只穿兩次就不能穿了，多可惜呀，那樣才貴呢，您說是嗎？

三十、顧客：其他品牌也打6折，贈品比你們還豐富，你們太不靈活了。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：非常謝謝您的寶貴意見，我知道您這么說也是為了我們好。我會立即向公司反映這個情況，忙在贈品上滿足更多顧客的要求。只是我個人覺得除了贈品之外，其實更重要的還是您所購買的衣服是否令您滿意，畢竟贈品只是附屬的東西，當然不能搶了衣服的風頭才是，您說是嗎……請問，您今天來主要是看……？

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導：是的，您這個總是提得非常好，這一點我們確實有些忽略。因為我們一直都是在衣服的質量與服務上下功夫，所以我們在這方面做得非常好，回頭顧客也很多，比方說您看上的這一款式……至于贈品部分，我們會立即跟總部反映，做出調整，謝謝您的建議。 語言模版3

導：您說的這一點我們已經跟公司反映了，很感謝您再一次提醒我們。因為我們公司一直都是在服裝品質與服務上做了許多工作，希望可以提供更好的衣服給顧客，所以雖然我們在贈品上不夠靈活，不過顧客的滿意度還是很高的，幫我們轉介紹的也很多。不過還是很謝謝您的提醒，一旦有新的贈品方案出來，我會立即向您報告。請問，您今天來主要是看……

三十一、顧客說：為會品牌還沒有過季就開始打折了。導購應該怎么辦？

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導：昨天也有顧客跟我提出過這樣的問題。其實這主要是因為我們的服裝賣得特別好，許多款式碼子現在都不齊了，所以公司特別指示我們提早回饋顧客。您可以趁這時候多選購一些，否則過幾天即使您喜歡，也不一定有適合您的尺碼啦。

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導：今天早上也有個顧客跟我這樣反映。其實這主要是因為天氣變化的關系，公司為了配合顧客的換季需要，所以提早做出靈活性的調整，這樣也可以滿足顧客的需要。 語言模版3

導：是的，今年我們換季清倉確實比較早一點，您真是細心，一下子就觀察到了。是這樣的，因為今年我們的貨品賣得特別快，所以打折的時間也相應地就提早了一些……

三十二、顧客：我每年都買你們那么多的衣服，你們應該給我一個特別折扣吧。導購該怎辦？ 語言模版1

導：謝謝您這么多年來對我們的支持。其實您也知道每個品牌打折的原因都不一樣，而我們公司更關注的是能夠提供什么樣品質的衣服和服務給顧客，畢竟價格只是一部分購買因素，如果衣服不喜歡的話，我想再便宜您也不會考慮的，您說是嗎？像您看上的這款衣服就非常適合您……（開始轉移焦點、介紹衣服）

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導：是的，這一點我當然知道，我都已經服務過您好幾次了，只要一段時間不學會想起您呢。我民不是堅持一定要個8折還是9折。這樣吧，我個人送您一個小禮物，一定讓您驚喜，您請稍等……（轉移焦點到贈品上去）

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導：非常謝謝您的支持，只是真的非常抱歉，因為我們公司在定價上一直都是很誠信的，而這也是許多像您一樣的老顧客會信任我們的原因，所以在價格上真的要請您多包涵和

支持了，不過我會立即將您的建議報告給公司，如果有大客戶的優惠方案出來，我會立即與您聯系。請問，您今天來是想看點什么呢……

三十三、與對面那家店比起來，你們提供的貴賓卡優惠力度太小了。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：非常謝謝您以前對我們店的一貫支持，我會把您的意見反映給公司，針對您這樣的大顧客，可以給予特別的貴賓服務，即使不反映在折扣上，也可以增值在其他的服務方面。真的很謝謝您這么善意地提醒，請問您今天來是想看哪方面的衣服……

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導：是的，您的消費情況我很清楚，您是我們的重要顧客，我們一年都要見上好幾次面呢，都是老朋友了。您的意見我會立即跟公司反映，我相信公司也會重視這件事情，因為像您這樣的好顧客真是不多，所以您放心，只要公司政策一下來，我一定在第一時間通知您真的很謝謝您！請問您今天是想看看……

三十四、好，就算不打折吧，那把你們模特上戴的飾品送給我，導購該怎么辦？ 語言模版1

導：小姐您眼光真好。其實我們有許多顧客都喜歡那個飾品，所以我們正在跟公司建議，把它變成我們的促銷贈品來服務顧客，等公司決定了以后，我一定會在第一時間通知您，好嗎？（不等完全回答）非常謝謝您對我工作的支持，其實這件衣服穿在您身上真是很合身，這才是最重要的，您說是嗎？來我現在把這件衣服給您包上，收銀臺就在那邊…… 語言模版2

導：小姐，我跟您一樣也很喜歡它，所以我非常理解您的心情。只是公司統一訂購這些飾品，是為了裝飾我們的賣場，我知道作為老顧客——您一定會理解的，當然我也會把這個信息反饋給公司，希望下次可以滿足您的要求，讓您更滿意，在這里先謝謝您對我們工作的支持！來，我先幫您把衣服包起來……

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導：小姐，這個您的確讓我為難了。一方面我確實感到抱歉，公司訂購這些飾品，是為了裝飾我們的賣場。另一方面這件衣服穿在您身上真的非常好看，無論是色彩、款式還是版型與您的身材及皮膚非常匹配。小姐，找到一件適合而且自己也很喜歡的衣服也不是很容易的，其實我認為這個才是最重要的，您說是嗎？

三十五、顧客說：你們的衣服比附近某店（代理店）賣的價格高。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：您說的這種情況我了解，因為我們這里是公司的專賣店，所以不管是從人員服務、店鋪形象還是售后維護都是由公司直接負責，所以，在價格上確實是要比代理商媾要稍微高一些，我相信這一點您一定可以理解的。

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導：哦，這我就要給您說明一下。真不好意思，我們跟代理商是不一樣的，因為這里是直接由總部負責的專賣店，所以我們在價格上確實不能與代理店競爭，但我們在服務及管理上會更加體現我們的價值，我相信您買衣服也不只是考慮價格一個因素，您說是嗎？ 語言模版3

導：我感覺您還是蠻喜歡這款衣服的，不過這件衣服確實也很適合您。只是真的很抱歉，我們是公司直營的專賣店，所以我們在價格上確實比代理店要高一點。我相信您也知道要提供更好的服務，就必然會需要更多的投入，所以，這一點還要請您多多理解。

三十六、如果你們一個月內打更低的折扣，我就找你們退貨或補差價。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：呵呵，您真會開玩笑，跟您聊天最開心了！不過這一點請您放心，我們公司基于對顧客負責任的態度，所以如果沒有特殊狀況比如斷碼、換季的話，我們的衣服一般都是原價而且關于這方面我們品牌一直都是堅持如此，這一點我們也很有信心……請問，您是準備就這么穿著回去還是打包呢？

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導：是的，如果看到同樣的衣服打折，是我的話心里也肯定會有些不舒服。只是您也知道，品牌服裝打折有時候也是難免的，比如在斷碼、換季、庫存等的時候由于款式并且季節也快要過了，所以都有可能會打一些折扣。只是我們也很難估計到底會不會有打折或具體的打折時間，不過不管怎么樣，買衣服有時候跟我們買菜是一樣的，新鮮的總是要貴一點，您說呢……您看您就這么穿回去呢，還是打包呢？

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導：呵呵，我可以理解您的想法，自己買一件衣服穿了一段時間發現衣服又打折，心理確實不舒服。不過您可能也知道打折的衣服一般都是很快就要過季的款式，買回去要不穿起來不時尚，要么就是穿不了幾次就只有放在那里等到明年，所以如果這么想的話其實您現在買還是很劃算的，您說是嗎？……您看是這么穿著回去呢，還是打包呢？

三十七、顧客：上次買的毛衣都縮水了，而且還老起球，價格卻那么貴，導購該怎么辦？ 語言模版1

導：是這樣的，只要是好點的純毛衣服都會有一點點縮水的現象，只要在國家規定的標準內都屬于正常的，所以一般來說我們都會建議顧客買大一點的尺碼，這樣就會剛好合身。不過，還是有很多顧客特別喜歡穿純毛的衣服，因為……（加上優點，比方說輕薄、透氣性好等等）請問，小姐，您今天主要是想看……

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導：唉呀，這我要跟公司反映一下。請問您的衣服起球縮水的現象是怎么發生的呢？這種毛衣面料和其他面料比起來是有一點特殊性，因此在打理上更加要注意……等方面的細節，這樣才能維持面料的狀態，否則就容易出現您剛剛說的現象。有很多人嫌麻煩，所以就不買這種面料的衣服，其實只要稍微注意一下，這種面料的毛衣……請問小姐，您今天主要是想看……

三十八、顧客在退貨期內因款式不好看等非常質量問題而要求退貨。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：小姐，您先不要著急，讓我來幫您處理這個問題。請問一下，您覺得這套衣服什么地方讓您不滿意了，您可以具體說明一下嗎？

導：小姐，是這樣的，首先非常抱歉讓您來來回回跑了這么多趟。我明白您的意思了，其實這款衣服在款式上的優點是……之所以如此設計是因為……所以當您穿上的時候顯得會……（賣點導入）

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導：小姐，這是我的錯，都怪我當時沒有幫您把好關。這么熱的天，讓您來來回回跑了這么多趟，真是麻煩您了。這樣吧，我們店昨天到了一批新貨，我覺得有幾款特別適合您，來，我現在仔細幫您挑選幾件給您看看，您稍等一下……請問您喜歡什么樣的款式呢？

三十九、按規定這種情況可以退貨，問題是衣服已經超過退貨期。導購該怎么辦？

導：小姐，這件衣服確實超過了公司規定的退貨期，不過考慮到您確實是因為出差的原因，并且衣服也保持完好，這樣吧，我給老板聯系一下，看是否可以幫助您換一款。小姐，我們老板考慮到您這種狀況決定破例給您換一件衣服，請問您想換哪一件……

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導：小姐，下那么大的雨還麻煩您跑過來，確實非常抱歉！雖然衣服超過了公司規定的退換期限，但考慮到您是我們老顧客，并且我們當初沒有給您解釋清楚，也有責任，所以我們破例給您換一件。剛好，我們老板剛進了一批新貨，我覺得有幾件非常適合您，請您請跟我到這邊來～！

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導：小姐，出現這樣的事情我也非常遺憾。如果是我們的責任，我們一定會負責到底，不過確實由于衣服已經超過退換期限，所以我們也非常地為難，這一點還請您包涵。要不這樣？您把衣服放這里，我聯系廠家看是否可以給您維修，然后我會盡快聯系您，您看這樣好嗎？

四十、無法證明是質量問題，但顧客卻要求退換，不解決不離店。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：（通過溝通后確定責任屬于顧客）真不好意思！您是我們的老顧客了，您一定也知道只要是衣服的質量問題，我們是一定會負責到底的。然而衣服您帶回去的時候也沒有這樣的狀況出現，并且就像您剛才所說，問題確實是屬于您在衣服穿著的時候沒有注意而導致的，所以這樣的問題就不是質量問題，確實讓我們很難相處。真的是非常抱歉，不過我個人還是很樂意私下幫您，其實這個問題解決起來也不是非常麻煩，您把衣服留下……

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導：（通過溝通后，責任不能確實清楚歸屬）是的，一件新衣服出現了這樣的狀況肯定心里難受，這一點我完全可以理解。您放心吧，如果是質量問題我們一定負責到底，這是我們的責任，只是您買的時候也檢查過衣服，我相信您現在也不知道到底是怎么加速，不過話說回來，這確實不是質量問題，所以真的是很抱歉！不過我個人還是很樂意幫您，其實這個問題很好解決，您把衣服留下……

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導：（通過溝通后顧客不予理會，堅持換貨）小姐，您先別急，我現在就請示公司領導，看怎么樣來幫您解決好這個問題……小姐，考慮到您一直以來對我們店的厚愛與支持，經理這次破例決定給您換一件以表示對您的感謝。經理還批評我們沒有在您買衣服的時候仔細檢查，讓您這么大熱天地跑來跑去、還耽誤您的時間，確實不好意思！小姐，請問您還是要這種深色的款式嗎？

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導：好的，您放心，我現在立即請示店長……小姐，我馬上幫您拿件新的給您，其實這樣的損壞確實我們以前都沒能遇到過，也不知道這種狀況是怎么發生的，為了避免下一次還發生這樣的狀況，我們以后會好好檢查一下新到的貨，這樣也才不會造成您這里的困擾。

四十一、你們毛衣這么貴，怎么買回去后按要求洗滌還是掉色。導購該怎么辦？ 語言模版1

導：唉呀，真是糟糕。不過您別著急，只要是我們的責任我們一定會負責到底的。您先坐下來喝杯水休息一下，我們再來了解一下具體狀況。小姐，您這褪色的狀況是怎么發生的呢？（探詢褪色的真正原因）

導：小姐，其實您的這款衣服是為了突出穿著的舒適感，所以采用了這種具有特殊染色技術的面料，因此有些掉色是很正常的。我剛才看過您的衣服啦，這個完全按國家的質保標準范圍內，并且我們在設計的時候也已經特意考慮到這一點了，所以現在這樣的色彩效果讓衣服看起來更自然。小姐，您放心好了，這是正常狀況，如果真是質量問題，我們一定會為您服務到位的。

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導：很謝謝您把這種情況告訴我，我會立即向公司報告這個問題，您放心吧，只要是我們的責任我們公司一定會負責的。來，請您先這邊坐一下，我馬上給您處理。

導：讓您久等啦，小姐，剛才我與經理聯系了，非常抱歉這么熱的天讓您跑來跑去的，真是不好意思！您喜歡什么樣的款式呢，我來幫您挑選一些供您參考！

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