客房服務員工作培訓計劃（通用7篇）

　　客房服務員在開展工作之前進行工作培訓，有利于提升客房服務質量。下面就隨小編一起去閱讀客房服務員工作培訓計劃，相信能帶給大家幫助。

　　客房服務員工作培訓計劃 1

　　一、指導思想

　　緊跟當今旅游酒店業發展的趨勢，力足于我區酒店服務特色，站在企業的角度，依據市場需求設計培訓內容，運用學校豐富的`教學資源和現代化的教學手段，為企業培養高素質高技能的中高級酒店服務與管理人才。

　　二、培訓目標

　　通過相關理論知識與實踐技能的學習，使學員能熟練完成一定崗位工作任務，并能承擔相應的職責。

　　1、培養正確的服務意識和職業心。

　　2、培養學員的團隊意識和歸屬感

　　3、掌握酒店服務基本技能與技巧(以餐廳服務和客房服務為主)。

　　4、具備處理日常事務的能力。

　　三、培訓對象

　　酒店主管 領班 優秀服務員。

　　四、培訓內容及時間

　　1、餐廳服務與管理主要課程模塊：餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

　　2.客房服務與管理主要課程模塊：客房產品概述、清潔服務、接待服務、安全服務禮節等四個培訓模塊。

　　3.課程安排（見后表）

　　4.課時分配：實踐技能培訓xx天，計1學時，合計xx學時；理論培訓xx天，計xx學時。

　　5.時間：20xx年xx月xx日至xx月xx日

　　五、培訓形式

　　以理論學習為基礎，掌握實際操作技能為目標，全面提高學員綜合素質。

　　1.理論講解；2. 實操訓練；3 .學員觀摩；4. 案例分析；5 .模擬場景表演；6. 酒店實習

　　六、培訓內容安排（見后表）

　　七、要求與措施

　　1、全體學員需按時參加各項培訓活動，校方建立學習擋案。

　　2、實行學分制：全程參與集中培訓各項活動一次記學分10分；每一門專業課程測試合格一次記學分5分（合計35分）；實習考核合格一次記學分15分；修滿65分學分者為優秀。

　　客房服務員工作培訓計劃 2

　　一、說明

　　本培訓計劃按勞動和社會保障部頒發的《國家職業標準》編寫。

　　二、培訓目標

　　通過培訓，使學員具備一定的服務意識，全面了解初級客房服務員專業的'理論知識，熟練掌握本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。

　　三、課程設置和培訓要求

　　(一)專業理論

　　1、客房產品概述

　　2、客房清潔服務

　　3、客房接待服務

　　4、客房服務禮節

　　5、客房安全禮節

　　6、旅游地理(遼寧地區)

　　7、外語知識

　　(二)專業技能

　　1、服務儀態訓練

　　2、客房清潔操作

　　3、標準的普通話

　　客房服務員工作培訓計劃 3

　　一、本課程培訓的基本要求：

　　1、了解客房產品知識

　　2、掌握客房清潔服務規范要求

　　3、掌握客房接待服務規范要求

　　4、學會使用客房服務的基本禮節

　　5、樹立安全意識，掌握基本防范措施

　　6、熟悉遼寧地區的旅游交通、景點等綜合知識

　　7、掌握標準的普通話，堅持用普通話對客服務

　　8、掌握客房服務工作常用英語，并能簡單應答

　　二、培訓要求與內容：

　　培訓要求：

　　1、能描述客房的種類及其設備用品配備

　　2、了解客房部的基本任務

　　3、明確客房服務員崗位職責和素質要求

　　培訓內容：

　　（一）、客房種類及其特征

　　1、客房的各種類型與功能

　　2、設施設備的配備

　　3、客房用品的`品種、數量與布置

　　（二）、客房部的組織機構及其任務

　　1、客房部的組織機構與崗位設置

　　2、客房部的基本任務

　　三、客房服務員崗位職責和素質要求

　　1、客房服務員崗位職責

　　2、客房服務員素質要求

　　客房服務員工作培訓計劃 4

　　第一天開歡迎會。人事主管帶領熟悉酒店環境、內部組織機構(認識相關領導)。學習著裝要求。學習禮儀規范。介紹本崗位的位置及上、下班時間、員工通道等等。

　　第二天上午大課，資深經理培訓酒店意識。第二天下午開始培訓酒店的應知應會。常用的禮貌用語及服務忌語。客房管理理論。

　　第三天 培訓了解領、交磁卡的手續，了解房態、接聽電話、敲門通報，使用磁卡開門，熟悉房間內物品擺放及設施設備與使用方法。

　　第四天 熟悉房型、朝向、消防設施的使用方法，及掌握走廊過道燈，空調開啟的時間和規定。

　　第五天培訓如何準備工作車及熟悉車上物品的名稱、用途，了解清掃順序，即打掃房、貴賓房、走客房、住房、請勿打擾房、空房，注：請勿打擾房一般在下午兩點后進行打掃，先請領班打電話到房間詢問客人是否要打掃，如無人可請領班陪同進去打掃。

　　第六天 培訓查退房，遺留物品的處理，清掃客房的基本法，如抹塵要按從上到下，順時針或逆時針方向，抹布折疊使用，補充房內所需物品。

　　第七天 培訓細節服務，如打掃住房需注意事項，打掃途中客人回來時的處理，以及遇到客人要求開門需注重的事項。

　　第八天 培訓如何打掃衛生間，正確使用消毒藥水，補充物品。

　　第九天 培訓在工作中要學會自查，如物品是否有漏放，衛生間門是否呈45度，文件夾內信簽是否4張。

　　第十天 培訓如何填寫清掃表及交班本，大垃圾每天如何清理，與洗衣房聯系報送棉織品，及各營業點的電話號碼和營業時間。

　　第十一天培訓整理工作間、服務臺、公共區衛生、花木、地毯的保養工作。

　　第十二天培訓服務員的'素質，如心理素質、職業素質、服務態度，不能因心情不好而影響工作，了解酒店領導和老顧客的名字、職稱、習慣，以便在日后更好地服務客人。介紹以往有關案例，如動用客人物品等的后果。

　　第十三天 培訓如何接收客衣、叫醒、加床、開夜床、服務。

　　第十四天 培訓個性化服務，服務員應想客所想，急客所急，要注意保密賓客和酒店的一切事務，有關案例分析。

　　第十五天 消防安全培訓。(注意：每天均安排實操課程，早晨要進行軍訓，第一天晚上要搞一個見面會，其余晚上安排集體娛樂活動。

　　第十六天 進行一次實際操作的全方面測試，并進行總結表彰，準備分崗。

　　客房服務員工作培訓計劃 5

　　一、客房部工作目的：

　　1、滿足住店客人的需求;

　　2、保證總臺的售房

　　3、方便工作調高效率;

　　4、有利于客房設施的維護和保養。

　　二、客房清掃的順序：

　　1、請即打掃房。客人口頭上要求打掃的房間，應優先安排清潔整理，滿足客人的要求。

　　2、總臺或經理指示打掃的房間。

　　3、vip房間。客房服務員培訓資料

　　4、退客房。

　　5、普通住客房。(應按客戶要求，客戶不要求不能隨便進去打掃)

　　6、空房。(定期為二到三天整理一次)

　　7、長住房應與客人協調，定時打掃。

　　三、客房清掃的基本方法：

　　客房清潔應按從上到下、從里到外、環形清理、干濕分開(先臥室后衛生間)、注意墻角及桌面及排放消費品的.位置及電腦后面。

　　1、準備工作

　　清潔用具的準備：

　　應備有：清潔籃、洗刷用具(面盆刷、馬桶刷、牙刷、百潔布、板刷)、橡膠手套、清潔劑、消毒藥、抹布等。

　　抹布的使用要求：

　　紅色(1干1濕)—房間抹塵

　　橙黃色(1干1濕)—衛生間浴盆

　　淡黃色(1干1濕)—衛生間面盆

　　藍色(1干1濕)—馬桶

　　綠色(1干1濕)—衛生間地面

　　白色擦杯布—杯具專用

　　客房臥室清理的十字訣

　　開：開門、開窗簾、開玻璃窗。

　　清：清理煙灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

　　撤：撤出用過的茶具、玻璃杯、臟布草、臟布件及客人用過的餐具也一并撤出。

　　做：做床(更換床上用品)

　　擦：擦家具設備及用品，從上到下，從里到外環形擦拭。

　　查：查看家具用品有無塤壞，配備物品有無短缺，是否有客人遺留物品。邊擦邊檢(注：對客人的遺留物品進行登記，下次客人到來時要記得返還)

　　添：添加房間客用品、宣傳用品及經過洗滌的茶水具。(此項工作后進行衛生間的清理)

　　吸：地毯吸塵由里向外，同時對清理完畢的衛生間進行吸塵。

　　關(觀)：觀察房間清潔整理的整體效果;關燈、關門。

　　登：在服務員工作日報表上做好登記。

　　衛生間清掃的十字訣

　　開：開燈、開換氣扇。

　　沖：放沖水馬桶，滴入潔廁劑。

　　收：收走客人用過的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

　　洗：清潔浴缸、墻面、面盆和馬桶。

　　擦：擦干凈衛生間各部位進行消毒。

　　消：對衛生間各部位進行消毒。

　　添：添補衛生間的棉織品和消耗用品。

　　刷：刷洗衛生間的地面。

　　吸：用吸塵器對地面吸塵。

　　關(觀)：觀察和檢查衛生間工作無誤后即關燈并把門虛掩。將待修項目記下來上報。

　　客房服務員工作培訓計劃 6

　　一、培訓目標

　　使新入職的客房服務員全面了解酒店客房服務的工作內容、流程和標準，盡快適應工作環境，勝任崗位工作。

　　提升在職客房服務員的專業技能和服務水平，增強解決問題的能力，提高顧客滿意度。

　　通過培訓，培養員工的團隊合作精神和職業素養，確保客房服務工作的高效、優質開展。

　　二、培訓對象

　　新入職的客房服務員。

　　有一定工作經驗但需要進一步提升技能的在職客房服務員。

　　三、培訓時間和地點

　　時間安排

　　新員工入職培訓為期 5 天，每天培訓 6 小時，包括理論講解、實踐操作和現場答疑。

　　在職員工技能提升培訓為期 3 天，利用員工輪休時間進行，每天培訓 4 小時。

　　培訓地點

　　酒店會議室、客房樣板間、洗衣房等實際工作環境。

　　四、培訓內容及方法

　　（一）新員工入職培訓

　　酒店及客房部介紹（第 1 天）

　　酒店概況：講解酒店的歷史、規模、經營理念、組織架構等，讓員工對酒店有整體的認識。

　　客房部概述：介紹客房部在酒店中的地位和作用、部門的主要職責、與其他部門的關系等。

　　培訓方法：采用 PPT 演示和講解相結合的方式，同時播放酒店的宣傳視頻，增強直觀感受。

　　客房服務基礎知識（第 2 天）

　　客房類型與設施設備：介紹酒店客房的不同類型（標準間、套房、豪華間等）及其配備的設施設備（床、家具、電器、衛生潔具等），要求員工熟悉各類設施設備的功能和使用方法。

　　客房清潔用品與工具：展示并講解客房清潔常用的用品（清潔劑、消毒劑、抹布等）和工具（吸塵器、拖把、清潔車等）的種類、用途及正確使用方法。

　　培訓方法：在會議室結合實物進行講解，之后帶領員工到客房和儲物間實地認識和操作。

　　客房清潔流程與標準（第 3 - 4 天）

　　客房日常清潔流程：詳細講解客房日常清潔的步驟，包括進房程序、房間整理、衛生間清潔、更換布草、補充客用品等環節，明確每個環節的操作要點和順序。

　　客房清潔標準：按照酒店的標準，講解客房各個區域（床鋪、桌面、地面、衛生間等）的清潔質量標準，如無污漬、無毛發、無異味等，同時強調衛生安全和環保要求。

　　特殊情況處理：介紹在清潔過程中可能遇到的特殊情況（如客人遺留物品、設備損壞、血跡污漬等）及其處理方法。

　　培訓方法：在客房樣板間進行現場示范操作，讓員工跟隨操作并練習，培訓師在旁指導糾正；通過角色扮演的方式模擬特殊情況，讓員工練習處理方法。

　　客房服務禮儀與溝通技巧（第 5 天）

　　服務禮儀：培訓員工的儀容儀表（著裝、發型、妝容等）、儀態（站姿、坐姿、走姿、微笑等）和服務用語，要求員工在工作中展現出專業、禮貌的形象。

　　溝通技巧：講解與客人溝通的基本原則（尊重、耐心、清晰等）和技巧（傾聽、詢問、回應等），包括如何處理客人的投訴和特殊要求。

　　培訓方法：通過視頻案例分析、現場示范和模擬場景練習，讓員工在實踐中掌握禮儀和溝通技巧。

　　（二）在職員工技能提升培訓

　　客房清潔技巧深化與效率提升（第 1 天）

　　清潔技巧優化：針對員工在日常清潔工作中存在的'問題，分享更高效的清潔技巧和方法，如不同材質表面的清潔要點、頑固污漬的去除方法等。

　　時間管理與工作效率：教授員工如何合理安排清潔時間，提高工作效率，同時保證清潔質量，包括制定清潔計劃、優化清潔路線等。

　　培訓方法：由經驗豐富的培訓師分享實際工作經驗，結合現場操作示范和小組討論，讓員工交流經驗，共同提高。

　　客房設施設備維護與保養（第 2 天）

　　常見設施設備故障判斷：培訓員工如何識別客房內常見設施設備（如電視、空調、門鎖、水龍頭等）的故障現象，了解故障產生的原因。

　　簡單故障處理與報修流程：教授員工一些簡單的故障處理方法（如更換燈泡、疏通下水管道等），以及如何及時準確地向維修部門報修，確保設施設備的正常使用。

　　培訓方法：在客房內進行現場講解和操作演示，讓員工親自參與故障判斷和處理練習，同時講解報修流程和注意事項。

　　個性化服務與團隊協作（第 3 天）

　　個性化服務理念與案例分析：向員工灌輸個性化服務的重要性，通過案例分析讓員工了解如何根據不同客人的需求提供個性化服務，如為兒童準備特殊用品、為老年客人提供貼心幫助等。

　　團隊協作與信息共享：強調客房服務工作中團隊協作的意義，培訓員工如何與同事、其他部門進行有效的信息溝通和協作，共同解決問題，提高服務質量。

　　培訓方法：通過小組討論、案例分享和模擬演練等方式，讓員工深入理解個性化服務和團隊協作的內涵，并在實踐中運用。

　　五、培訓考核

　　理論考核（占 40%）

　　在每次培訓結束后，進行書面理論考核，內容包括培訓的知識點、操作標準、服務禮儀等，以檢驗員工對培訓內容的掌握程度。

　　實踐考核（占 60%）

　　新員工在客房樣板間進行實際操作考核，包括客房清潔流程、服務禮儀等方面的表現，由培訓師根據標準進行評分。

　　在職員工在實際工作環境中接受考核，觀察其在日常工作中的技能應用、問題處理能力和團隊協作表現等，結合客人反饋進行綜合評價。

　　六、培訓后續跟進

　　根據考核結果，對未達到培訓要求的員工進行有針對性的輔導和補考，確保所有員工都能掌握培訓內容。

　　在日常工作中，加強對員工培訓效果的監督和檢查，及時發現問題并給予指導，持續提升員工的工作表現。

　　定期收集員工和客人的反饋信息，評估培訓效果，為后續培訓計劃的調整和改進提供依據。

　　客房服務員工作培訓計劃 7

　　一、培訓背景

　　隨著酒店行業競爭的日益激烈，客房服務質量成為酒店吸引客人、提升競爭力的關鍵因素。為了提高客房服務員的專業素養和服務水平，打造一支高素質、高效率的客房服務團隊，特制定本培訓計劃。

　　二、培訓目標

　　知識目標

　　讓客房服務員深入了解酒店客房服務的行業標準和規范，包括衛生標準、安全標準等。

　　使員工熟悉酒店客房的各類設施設備，掌握其操作方法、維護要點及簡單故障處理。

　　技能目標

　　熟練掌握客房清潔的流程和技巧，確保客房清潔質量達到高水準，提高工作效率。

　　提升員工的服務禮儀水平和溝通能力，能夠為客人提供優質、個性化的服務，有效處理客人的各種需求和投訴。

　　態度目標

　　培養員工的服務意識和團隊合作精神，增強工作責任心和敬業精神，以積極的態度投入到客房服務工作中。

　　三、培訓對象

　　客房部全體服務員，包括新入職員工和在職員工。

　　四、培訓時間和地點

　　培訓時間

　　新員工入職培訓為連續 7 天，每天上午 9:00 - 11:30，下午 14:30 - 17:00。在職員工定期培訓，每月安排 2 天集中培訓，時間為酒店業務淡季或員工輪休期間，每天培訓 6 小時。

　　培訓地點

　　酒店培訓教室、客房工作現場、模擬客房訓練室。

　　五、培訓內容與方式

　　（一）新員工入職培訓

　　酒店文化與客房部職能（第 1 - 2 天）

　　酒店發展歷程、文化理念和品牌形象介紹：通過觀看酒店宣傳片、講解酒店宣傳資料等方式，讓新員工了解酒店的發展歷程、經營理念、企業文化和品牌特色，增強員工對酒店的認同感和歸屬感。

　　客房部組織架構與工作職責講解：詳細介紹客房部的部門設置、各崗位的工作職責和相互關系，使新員工明確自己在部門中的位置和工作內容。

　　培訓方式：采用集中授課、觀看視頻、實地參觀酒店各部門的方式進行，同時安排新員工與客房部主管、經理進行面對面交流，解答疑問。

　　客房服務基礎理論（第 3 - 4 天）

　　客房服務行業標準與規范解讀：系統講解國家和行業關于客房服務的衛生標準、安全規范、服務質量標準等，讓新員工明確工作的準則和要求。

　　客房設施設備知識培訓：通過圖片、實物展示和操作演示等方式，介紹客房內的各種設施設備（如床、沙發、電視、空調、衛生潔具、客房控制系統等）的名稱、功能、操作方法、常見故障及簡單處理措施，同時講解設施設備的日常維護保養要點。

　　培訓方式：在酒店培訓教室結合多媒體資料進行理論講解，然后到客房工作現場進行實地操作演示和講解，讓新員工親身體驗和熟悉設施設備。

　　客房清潔服務技能培訓（第 5 - 6 天）

　　客房清潔流程與標準操作示范：詳細講解客房日常清潔、退房清潔和開夜床等不同類型清潔工作的流程和標準，包括清潔順序、清潔方法、清潔工具和用品的使用、清潔質量檢查標準等。培訓師在模擬客房訓練室進行標準操作示范，邊示范邊講解操作要點和注意事項。

　　清潔技能練習與指導：新員工在模擬客房訓練室進行客房清潔操作練習，培訓師在旁觀察指導，及時糾正員工的不規范操作，確保員工熟練掌握清潔技能。

　　培訓方式：采用理論講解與實踐操作相結合的方式，通過反復練習和個別指導，使新員工掌握客房清潔服務技能。

　　客房服務禮儀與溝通技巧（第 7 天）

　　服務禮儀規范培訓：講解客房服務員的儀容儀表、儀態舉止、禮貌用語等方面的規范要求，通過現場示范、視頻演示和員工模擬練習等方式，讓新員工掌握服務禮儀的基本要點，包括微笑服務、眼神交流、手勢運用等。

　　溝通技巧與客人服務心理分析：教授新員工與客人溝通的技巧，如傾聽技巧、詢問技巧、回答技巧等，同時分析不同類型客人的服務心理和需求特點，讓員工學會根據客人的心理需求提供個性化服務。通過案例分析、角色扮演等方式進行模擬訓練，提高員工的溝通能力和應對客人需求的能力。

　　培訓方式：在酒店培訓教室進行集中授課和模擬訓練，通過案例分析、角色扮演等互動方式，增強新員工對服務禮儀和溝通技巧的理解和應用能力。

　　（二）在職員工培訓

　　客房服務技能提升與創新（第 1 天）

　　清潔技巧與效率提升方法分享：由經驗豐富的客房服務骨干分享客房清潔的實用技巧和提高工作效率的.方法，如特殊污漬的處理技巧、快速更換布草的方法、優化清潔路線等，同時組織員工進行討論和交流，共同探索更好的工作方法。

　　個性化服務案例分析與實踐：通過分析酒店實際發生的個性化服務成功案例，引導員工思考如何在日常工作中為客人提供更加貼心、個性化的服務。鼓勵員工分享自己在工作中的個性化服務經驗，然后進行模擬場景訓練，讓員工在實踐中提高個性化服務能力。

　　培訓方式：采用經驗分享會、小組討論、模擬場景訓練等方式進行，充分發揮員工的主觀能動性，促進員工之間的經驗交流和技能提升。

　　客房設施設備深度維護與故障處理（第 2 天）

　　設施設備深度維護知識與技能培訓：針對客房內復雜設施設備（如智能客房系統、高檔衛浴設備等）的維護保養，邀請酒店工程技術人員進行專業講解和現場操作演示，讓員工深入了解這些設施設備的工作原理、維護要點和常見故障的深度處理方法。

　　設施設備故障應急處理演練：設置一些設施設備突發故障的模擬場景，讓員工在演練中提高應急處理能力，確保在遇到問題時能夠迅速、準確地采取措施，保障客人的正常使用。

　　培訓方式：邀請酒店工程技術人員進行專業培訓，結合現場操作演示和模擬演練，提高員工對客房設施設備的維護和故障處理能力。

　　六、培訓考核與評估

　　考核內容

　　新員工考核包括理論知識考試（占 30%）、實際操作考核（占 50%）和服務禮儀與溝通技巧考核（占 20%）。知識考試主要考查員工對酒店文化、客房服務標準規范、設施設備知識等的掌握程度；實際操作考核在模擬客房環境下進行，考查員工的客房清潔技能和操作規范程度；服務禮儀與溝通技巧考核通過角色扮演、情景模擬等方式，考查員工的儀容儀表、禮貌用語、溝通能力和應對客人需求的能力。

　　在職員工考核包括技能提升效果評估（占 60%）和培訓參與度評價（占 40%）。技能提升效果評估通過觀察員工在實際工作中的表現、客人反饋以及技能操作考核等方式進行；培訓參與度評價根據員工在培訓過程中的出勤情況、參與討論和演練的積極性等進行綜合評價。

　　考核方式

　　理論知識考試采用閉卷筆試形式，在培訓教室統一進行。

　　實際操作考核在模擬客房訓練室或實際客房工作現場進行，由培訓師和客房部主管組成考核小組，按照考核標準進行評分。

　　服務禮儀與溝通技巧考核通過角色扮演、情景模擬等方式，由培訓師和部分員工代表組成評審團進行評價。

　　在職員工技能提升效果評估結合日常工作表現、客人反饋和定期的技能考核進行綜合評價，培訓參與度評價根據培訓記錄和培訓現場表現進行評價。

　　七、培訓后續跟進與反饋

　　根據考核結果，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對未達到考核標準的員工進行有針對性的輔導和補考，確保所有員工都能掌握培訓內容，達到培訓目標。

　　定期收集員工和客人的反饋意見，了解培訓內容在實際工作中的應用效果和存在的問題，及時對培訓內容和方式進行調整和優化，持續提高培訓質量。

　　建立員工培訓檔案，記錄員工的培訓經歷、考核成績和技能提升情況，為員工的職業發展和晉升提供參考依據。

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