創業計劃之產品服務

　　產品服務的內容

　　1、售前服務是指產品銷售之前向顧客提供的服務，如提供各種技術咨詢，為消費者用戶進行勘察、設計、產品介紹、導購服務、迅速報價、容易聯系等，以激發顧客購買欲望，強化顧客購買動機。

　　2、售中服務是指產品在銷售過程中提供的服務，如熱情接待、為顧客精心挑選產品、解答消費者提出的有關產品的各種疑慮、操作使用的示范表演等，以影響顧客心理感受，增強信賴感，促成交易。

　　3、售后服務是指產品售出后向消費者提供的服務，如送貨上門、安裝、調試、維修保證、技術培訓、提供信貸、定期保養、保證更換、實行“三包”、按合同提供配件等，以保證顧客所購商品價值的充分發揮，解除后顧之憂，提高滿意程度，促進重復購買。

　　產品服務特點

　　形態的無形性

　　服務是不可感知的，無形、無聲、無味，在購買以前是看不見也摸不著的，它只能被消費而不能被占有。因此，企業必須善于宣傳其所提供服務的價值，以感染、吸引顧客，還可通過化無形為有形，使無形的服務通過有形的證據表現出來。例如，鐵路部門優質的服務可通過以下幾方面表現出來：一是環境，寬敞明亮的候車大廳，干凈整潔的車廂鋪位：二是人員，全體工作人員著裝整齊，面帶微笑;三是設備，現代化的硬件設施。

　　不可存儲性

　　服務的價值只存在于服務進行之中，不能儲存以供今后銷售和使用。所以，企業在提供服務的過程中，必須始終與顧客保持緊密的聯系，按照顧客的要求提供服務項目，并及時了解顧客對服務的意見和建議，按需提供，及時消費。

　　產銷的同時性

　　由于服務的不可存儲性，所以服務的生產和消費一般是同時進行、不可分離的。如果服務是由人提供的，那么提供服務者也成為服務的組成部分。有時提供服務還需要被服務者在場，如指導顧客使用、維護產品等。

　　質量的波動性

　　服務質量是由人來控制的，而人的素質又是千差萬別的。所以，服務質量取決于由誰來提供服務，在何時何地提供服務及誰享受服務，服務質量會因人、因時、因地而存在差異。

　　因此，企業應挑選和培訓優秀的服務人員，盡量減少服務的質量波動;規范服務程序和服務方式，向服務的標準化靠攏：加強與顧客的溝通，提倡顧客積極參與服務過程，借以穩定和提高服務質量水平。

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