電話回訪處理意見范文推薦

電話回訪處理意見范文推薦1

　　（試行）

　　第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客戶的信息交流，對用戶做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

　　第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客戶問題的'及時處理，達到客戶的滿意。

　　第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作。

　　第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進工作、改進產品、改進服務。

　　第五條定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作抓不懈。

　　第六條客戶服務回訪制度作為公示項目，各分公司必須認真做好自查、督導工作。

電話回訪處理意見范文推薦2

　　一、從這幾月的工作中總結出以下幾點

　　1、立足本職，愛崗敬業

　　作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

　　2、勤奮學習，與時俱進

　　記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為xx客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己：

　　①注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;

　　②注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

　　在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的`服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。

　　二、制定如下計劃

　　1、效完成外呼任務

　　在進行每天的xx，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

　　2、加強自身學習，提高業務水平

　　熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

　　3、增強主動服務意識，保持良好心態;

　　4、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的職業心理素質。

電話回訪處理意見范文推薦3

　　一、職責

　　1、電訪中客戶反應服務問題或對產品，服務的希望，或不滿等的相關信息能相應的記錄下來，例如客戶反應維修金額價格太高，或是在服務方面客戶所提的不滿意的問題時，及時的反饋給相關部門。

　　2、客戶對公司的希望或不滿及時登記在回訪資料里，避免出現遺忘。

　　3、及時反饋客戶抱怨，及時的跟進和回訪。

　　4、能及時核實車主的相關信息，電話、在日后的開展工作避免出現不必要的工作環節。

　　5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務部互相緊密的溝通是很重要的。

　　6、對上海大眾產品、性能、價格，維修的'費用、相關的維修常識等不是非常系統的了解。在日常工作中無論是客戶了解咨詢有關銷售的信息、售后服務、產品在使用中所發現的常見問題都未能能及時為客戶提供信息服務。

　　二、日常工作

　　1、銷售回訪：針對銷售成交客戶進行回訪，收集客戶服務感受，及時記錄并反饋。

　　2、維修保養的回訪：針對客戶來店保養維修的內容進行回訪。如果客戶在維修保養后發現一些問題或所維修的項目沒有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問題，了解情況后邀請客戶來店檢查及時為客戶解決問題。

　　3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時間及時反饋，詳細了解情況，及時為客戶解決問題，向客戶表示因為我們服務不周帶來的不便表示道歉，爭取客戶的諒解。處理完一及時與客戶聯系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關臨。以后用更好的服務彌補我們給客戶帶來的麻煩。客戶購車成交后，維修保養后，在節假日發出祝福短信，真誠感謝客戶的購車，并關心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時周到的服務。

　　4、三個月內對購車的用戶進行首保的提醒工作。確保保客戶接受到首保，并在客戶未來店進行及時的回訪跟蹤。避免客戶因為耽誤首保時間。

　　5、針對半年以上未來店的客戶通過電訪詢問原因。如果因上次的維修保養工作影響到客戶的來店，詳細了解客戶的抱怨情況，及時向客戶解釋。(如果遇到通過電話客戶不能理解的，應及時登門拜訪、道歉，并及時把抱怨的內容進行針對性的處理。爭取化解客戶的不滿)

　　6、用戶滿意度的總結：通過電訪向客戶了解我們的服務質量，客戶對我們服務存在的意見、看法。通過調查真實的反應我們所存在的問題，相應的改善，提高我們的服務質量。針對客戶的意見及處理過程做成案例分析，提出店內改善方案，爭取下次不會出現類似的情況。

　　7、總結：每月對我們工作進行總結。包含：客戶回訪總結報告、客戶意見投訴處理總結、客戶對店內的期望及意見匯總。通過這些工作更好的服務客戶，爭取最大的滿意度。

電話回訪處理意見范文推薦4

　　一、總則

　　1、目的

　　（1）提高客戶對公司服務的滿意度。

　　（2）全面了解客戶的服務需求和消費特點。

　　（3）提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。

　　2、適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調取xx

　　1、客戶服務專員根據公司xx庫和客戶回訪的相關規定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2、客戶服務專員根據xx確定要拜訪的客戶名單。

　　3、客戶服務專員根據xx確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1、制訂回訪計劃

　　客戶服務專員根據xx制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等。客戶服務專員要根據公司業務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。

　　2、預防回防時間和地點

　　（1）客戶服務專員及時同客戶聯系，與客戶預約回訪的時間和地點。

　　（2）時間和地點的預約要充分考慮客戶的'時間安排，不打擾客戶。

　　3、準備回訪資料

　　客戶服務專員根據《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況（姓名、職務、年齡等）、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1、客戶服務專員要準時到達回訪地點。

　　2、客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3、回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。

　　2、主管領導審閱

　　客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。

　　六、資料保存和使用

　　1、客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。

　　2、相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費用報銷

　　1、客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑xx和單據進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。

　　2、回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔。

電話回訪處理意見范文推薦5

　　20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無信息、錯誤信息、有信息未接共151份，實際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經內科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對我院醫護人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價一般。有2份病員及家屬對我院醫護人員的工作評價不滿意，總滿意度為98%，說明我院廣大醫護人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認可和贊揚。

　　總體上醫生的工作態度好于護士工作態度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：

　　一、對疾病的.診治缺乏規范的方案，要求靜養的病人又要求到院外做檢查，不能手術治療、又不建議轉院。

　　二、臨床實習護士穿刺技術差。

　　三、B區收費室工作人員服務態度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機械、工作方法簡單、不耐心、不熱情。

　　四、醫生每天診視病人的次數較少、無法與醫生溝通交流病情。

　　五、存在醫療費用過高。

　　六、醫院環境差(如廁所太臟)。

　　七、醫療質量存在療效不佳、出院后又轉至縣中醫院、市級醫院治療。

　　八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗費，但實際情況又未做該檢查，屬于亂計費。

　　九、自費藥品、自費檢查比例過大，涉及報銷的比例少、個人承擔比例大。

　　十、吸氧、霧化治療，醫囑調整后未及時于病人溝通、解釋其原因，引發誤會和醫療告知信息缺乏。

　　十一、個別醫護人員對病人呼叫應答不及時、巡視少、解釋不耐心。

　　十二、病人較多、加床較多的科室：護理人員較少、與實際工作需求不相適應、建議適當增加護理人員。

　　十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯的現象時有發生。

　　2月回訪情況顯示，絕大多數病員與家屬對我院的診療工作、服務工作是滿意的，同時也反映出在我們的工作中，特別是服務工作中還有持續改進的地方，綜合以上十三條工作服務缺陷分析，集中體現在“認真”或“負責”二字不落實，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規、規程，主要存在于醫療服務方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細心、不認真、告知解釋不及時、溝通不全面、不持續，關鍵點是我們的醫務人員未與患者進行換位思考，對待工作、對待病員。以致醫患誤會、誤區多，造成醫院良好形象降低、滿意度下降。

　　所以，我們廣大醫務人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務行業中，最基本的五種技能：“看、聽、說、笑、動”。以適應和改進我們的服務工作。質量永遠要第一、服務永遠要超前。

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