客服實踐心得體會

時間：2023-09-20 09:17:35 實踐心得我要投稿

客服實踐心得體會（錦集6篇）

　　當我們心中積累了不少感想和見解時，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記于心，這樣可以幫助我們分析出現問題的原因，從而找出解決問題的辦法。一起來學習心得體會是如何寫的吧，下面是小編為大家收集的客服實踐心得體會，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服實踐心得體會（錦集6篇）

客服實踐心得體會1

　　入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

　　再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的.疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

　　下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

客服實踐心得體會2

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對顧客進行回訪。為提高工作效率，還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。下面是我XX個月來的主要工作總結：

　　1、按照要求，對顧客的檔案資料進行歸檔管理，發生更改及時做好跟蹤并更新；

　　2、對顧客的咨詢及時進行回復，并記錄在物流信息登記表上；

　　3、對于顧客反映的問題進行分類，聯系快遞師傅，進行跟蹤及反饋；

　　5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發出情況認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

　　7、新舊表單的更換及投入使用；

　　8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的`阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　客服實踐心得體會客服工作是一個很大的話題，單說一方面未免有失偏頗，但要各個方面都展開來說，又未免太泛，很難說到重點。只能選擇其中印象比較深刻的方面來探討一下。

　　首先想說說的是團隊的組建，一個公司的客戶服務部從無到有，該如何組建呢？我覺得第一步應該是先立制度，制度是組建團隊的基礎。具體需要哪些制度是需要根據公司情況和服務對象而言的，基本的制度應該包括：

　　客服部門管理制度

　　投訴管理制度

　　業績考核制度

　　處理問題流程

　　制定制度的同時，招聘作為整個客服工作的重點也應該同時開展了，正如XX開頭所說，優秀的客服人員往往具有一些性格特質，因此在甄選的時候通過談話，問卷等方式溝通基本上可以知道一個人是否適合從事客服工作，談話是最好的方式，因為客服工作就是直接溝通的過程，面對面的談話更能識別出一個人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時候，可考慮心態積極，溝通能力良好的應屆生。應屆生優點是積極，接受能力強，可塑性強，但也存在一些缺點，如心態容易不正，工作經驗不多，不夠成熟等等。

　　在團隊組建的同時，尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎上，搞清楚諸如碰到誰受理，怎么處理，誰反饋，誰跟蹤，誰記錄等等。

　　團隊需要經常進行培訓，包括業務知識和溝通技巧，特別是更新了的業務知識，具體可以郵件和例會等方式實現，原則是簡單有效。

　　其次談談客戶期望的管理，在軟件行業，由于客戶使用習慣以及業務變化等多種原因，提出變更的需求是經常的事情。如果客戶提出的事情都答應，不可能，如果拒絕客戶，又怕影響公司形象，這就涉及到需求管理中的一個環節—客戶期望管理了。客戶期望管理的最高原則是信譽，也就是答應客戶的事情一定要按時辦到。沒有信譽，其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾，提高交付”，如果一件事情預計需要1個小時完成，你應該和客戶說需要一個半小時或者2個小時，因為很難保證實際情況會不會超出預計，而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時候，需要耐心有技巧的解釋，如果平時信譽良好而你又解釋得當的話，十有八九客戶是會理解的。還有一個客服人員業績考核的問題。良好的業績考核制度是保持客服人員工作積極性的一個重要因素。我個人覺得可以從以下方面考慮：客戶滿意程度，考勤情況，工作量飽滿情況，工作及時完成情況，團隊協作精神，崗位紀律，工作態度，工作積極性，工作創新能力，月度工作推進情況，負責人考評，日常考評，業務知識考核等都可以納入考核。

客服實踐心得體會3

　　通過各種途徑，我找到了一份客服的社會實踐工作，我暑假的社會實踐之旅就啟程了，懷著希望，憧憬，期待的心情加入公司，希望自己能順利完成這次的實踐，憧憬著社會實踐的工作內容，環境，場所，文化氛圍，同事間的人際關系。期待著我付出點點滴滴的之后的滴滴點點的收獲。

　　我的工作內容說簡單不簡單，看似簡單的一份客服工作，電話邀約，然而干起來卻需要很大的耐心，細心，恒心。但我相信每一份工作，只要有心，有付出都會有收獲的，付出就要努力，努力把問題，困難解決好，在我工作的整個流程中，每一個部分都存在關卡，需要不斷把關卡打倒，我的工作流程就是：首先，撥打電腦系統上的隨機抽到的電話號碼，接通了，問好，告訴客戶我這邊是什么單位，針對什么問題，目的在于解決什么問題…..這些都需要向客戶解釋清楚的。如果客戶產生更多的疑問，我們再進行詳細的解釋，說結合現在社會的食品安全問題，水質問題和空氣質量的問題嚴重影響了我們的身體健康才舉行的公益性活動，或者說在生活中出現什么健康問題或疾病方面的困擾也可以提出來的，我們這邊會安排健康專家免費做詳細的解答和分析，或者問他們平時上，看電視，報紙雜志比較關注的是哪一方面的健康問題，在說話的同時，我們也要注意言語，態度，同時也要不斷地思考怎樣才能讓客服戶接這次的訪問，這個是一個溝通的過程，當然少不了溝通的技巧，說話的能力，反應的能力。然后，我們在訪問客戶的健康情況時，更注重的是接近自己與客戶的距離，例如，問客戶：“腸胃方面有沒有受食品安全問題的影響，經常便秘，消化不良或腹瀉呢？有沒有出現胃酸胃痛胃脹的情況呢？當客戶說會受影響，此時，我們就要敏感起來，對胃酸這個健康問題向客戶提出一些簡略的解釋并提出一些在平常日常生活中也可以做到的事情，跟他說；“胃酸過多的時候，不一定要吃藥的，因為藥始終對我們身體產生一定的副作用，對身體也不好，我們可以在家里或者在辦公的地方儲備一些蘇打餅，蘇打餅是屬于堿性的，酸堿中和，可以舒緩過多的胃酸。”又比如說，有些人會因為上火而導致口腔潰瘍和牙齦出血，牙痛，我們也可以建議他們去藥店買一瓶1到3元的維生素c，里面已經有100多片了，我們從中拿一片出來，把它磨成粉末，然后用干凈的棉簽把粉末涂到潰瘍的地方，這樣很快就處理好口腔潰瘍的，對于牙齦出血和牙痛，可以建議他們臨睡覺之前用淡淡地鹽水涑一下口，可以起到消炎解毒的作用。

　　其實，說真的，在這里，在XX公司里賀老師的`耐心教導下，我們學習的健康小知識還是很實用的，現在的都市人，上班族，每天都忙碌與工作之中，把工作放在第一，健康放在第二位置上，甚至忽視自己的身體健康，進行的這一次健康訪問活動，既可以了解市民群眾的健康情況，又可以增強市民的健康意識，增強他們的健康小知識。這還是一件很有意義的事情。對于那些有重大疾病困擾，去醫院治療得不到效果的，或者想得到改善的，把身體調理好的顧客，我們會把他們的資料，健康問題詳細地記錄下來，最后發到咨詢部那邊開單的。

　　每天都坐著，對著電腦，說著同一套話術，做著同一件事情，是沒有什么發展空間的，我們要敢于創新，對于話術，我們要不斷地創新，打開自己的思維，創新去吧，收獲的會更多。會創新的人才會認識到每一件事情的價值，發掘更大的價值，站在新大陸上揮起我們的旗幟吧。這次親身體驗讓我有了深刻感觸，這不僅是一次實踐，還是一次人生經歷，是一生寶貴的財富。在今后我要參加更多的社會實踐，磨練自己的同時讓自己認識的更多，使自己未踏入社會就已體會社會更多方面。

客服實踐心得體會4

　　作為一名客服服務人員，首先要保持好自身的心態，才能服務好每一位客戶。

　　在服務的行業當中主要包含于：

　　第一服務決定一切；因為服務是企業的靈魂，服務的好與壞決定了企業的經濟利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費者的心，我們以自己的誠心、精心、細心、熱心、耐心的服務。得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達到這一切我們企業必須提高自身員工對于服務的培養以及企業產品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。

　　第二團隊的用心服務決定服務的力度；團隊的精神的強大是對付客戶的重要法寶，古時候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅持，還有他們整個團隊的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團隊的服務心，就要合理設立團隊目標要培養團員之間的互愛，互相尊重。還要培養團隊協作精神，和多元文化團隊的溝通。

　　更重要的就是培養團員的創新能力，這樣就能更好的'了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業也提高了自身的品牌價值。因為我們培養好了團隊的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏的成就。以一份真誠的服務態度和對客戶一份親情的關愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業的每一位員工。第三服務是成為企業的核心競爭力。為了讓我們企業的產品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關鍵就是我們員工對于服務的細節是否能完全掌握。

　　我們采取的措施就是：

　　1、隨時掌握客戶的動態；

　　2、“利他”是我們服務的宗旨；

　　3、我們的服務必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮；

　　4、沒有難以服務的客戶，要不斷為客戶提供服務，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。

　　只要我們的員工真正的掌握了客戶的細節，這樣才能真正贏得社會上的雙贏！

　　既然我是一名客服服務人員，我就以這些措施來帶領我的團隊，將我的團隊發展成一個可以為客戶服務時刻關心客戶的需求。以服務客戶為主要核心，來提高企業的服務員工的綜合素質，從而提高企業的經濟利益

客服實踐心得體會5

　　暑假來臨之前我通過輔導員的指點明白了社會實踐對于大學生的重要性，因此我覺得漫長的暑假時光還是用來進行社會實踐才能夠有效地和理論知識結合起來，在認識到這一點以后我通過絡招聘來到了一家公司擔任客服方面的工作，除了這次的社會實踐有著較低的門檻以外還能夠很好地鍛煉自己人際交往方面的能力，所以在暑期社會實踐結束以后我也從中體會到了許多實用的經驗與技巧。

　　從進入公司第一天起我便認識到客服工作人員在工位上忙碌的身影便是自己暑假生活的倒影，在客服工作的崗前培訓中自己也努力學習著基礎話術與客戶的心理分析，無論是固定的對話模式還是探索客戶的需求都需要自己盡快去熟悉，因此自己在客服工作的初期出現一些瑕疵也是可以理解的狀況，只不過難以延長與客戶的通話時間顯得自己的人際交往能力特別差，所以在社會實踐初期的自己總是處于一種迷茫和自責的狀態之中，我為了避免犯下一些基礎性的錯誤還經常利用下班以后的時間背誦客服工作人員的.話術手冊。

　　后來我才明白需要總結出屬于自己的一套話術才能夠將其中的技巧融會貫通，畢竟通過死記硬背來強化自己的能力很難將客服工作完成得很好，后來我向那些有著豐富工作經驗的同事進行請教以后才明白這是新手普遍遇到的狀況，要想將客服工作做好的話還是要通過大量的實踐來磨礪自己才能夠得到成長，后來我通過同事的指導找到了一種用來度過客服新手期的好辦法，便是通過假裝客戶的方式給客服打電話并學習對方所用的話術，這樣便能夠在較短的時間內找到并總結出適合自己的客服工作話術。

　　社會實踐進入末期的時候自己才忍不住感嘆時間的流逝造成的影響，無論是腦海中可以直接運用出來的話術還是各種不同場景下的對話都能夠很好地運用出來，即便是客戶不怎么感興趣也能夠通過自己的話題引導對方說出自己擔憂的地方，這樣自己便能夠從中分析出對方產生不信任態度的根源究竟在什么地方，當做到這一切以后便意味著自己通過不斷的努力終于又完成了一項工作任務。

　　即便是新學期正式開始以后自己也能夠通過暑期社會實踐的心得體會獲得能力上的提升，而且工作這么長時間以后自己也的確需要一段時間來消化社會實踐的成果，無論是對職場生活的感悟還是人際交往能力的提升都有著很大的作用，而自己在得到這些幫助以后也相當于平時所學的部分知識能夠運用到實際生活中去，這次的社會實踐對一名大學生今后的成長而言實在是再幸運不過的事情了。

客服實踐心得體會6

　　這段時間工作讓我感觸很深刻，做客服工作我真的是感覺自己是進步的，有了非常多的成長與提高，對于這份工作也有了一個比較深刻的了解，做這份工作已經不是一兩天了，我還是能夠看出來自己有哪些做的不好的地方，我是能夠深刻的了解到這一點，有些事情是應該端正到位，在這個過程當中我覺得還是要認真一點，不管是做什么事情都應該認真思考到位，我覺得不是所有事情都是簡單的，我對這份工作是比較喜歡，在工作的時候有了樂趣這非常關鍵，這一點是毋庸置疑，無論是做什么事情都應該要認真的落實好，做客服工作我想我是能夠把這些處理的更加的好，不管是做什么事情我都應該持續的去發揮自己各個方面的能力，這段時間以來我也是有了一些心得。

　　我能夠清楚的知道自己身上的不足，我現在也是感覺進步了很多，有些事情應該要對自己更加的有信息一點，我也是對自己各個方面比較滿意，有些細節是應該主動一點落實到位的，現在我也是意識到了作為一名客服應該朝著什么樣的方向發展，我也是會進一步調整好自己的狀態，在這一點上面我非常在乎自己各個方面的能力，有些事情是應該主動一點，不管是用一個什么樣的心態這些都是應該直接去面對的，在未來的工作當中我也一定會努力去完善好的細節，我相信有些事情是應該認真的去思考，過去一段時間我也是學習了非常多的東西，我認為不是所有事情都應該朝著這個方向發展，一定要對自己有足夠的信心，在這一點上面我也是非常在乎的，有些事情要讓自己滿足足夠的條件才行，我認為不是所有事情都應該這樣持續下去的，有些事情應該主動一點去承擔。

　　做客服工作讓我非常的充實，有些事情是應該主動去做好的，每天在工作當中我也是遇到了各種各樣客戶，這是需要耐心的，我對自己也是非常的'有信心，在這一點上面是絕對需要端正好心態，這段時間以來在工作當中還是需要做好充分的準備，有些細節還是要清楚的，這段時間以來的工作當中我也是看到了自己身上的一些不足之處，這段時間以來我也是比較重視這些，在工作當中我也是感覺現在越來越有信心了，非常的感激這段時間以來的學習，我也一定會讓自己繼續做的更好的，有些事情是應該端正好態度，作為一名客服工作者我認為我是可以做好這些細節的，保持好的心態，讓自己努力去完善好一階段的工作，我會努力做好自己的事情的。

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