客服月度工作總結(合集15篇)
總結是把一定階段內的有關情況分析研究，做出有指導性結論的書面材料，它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規律，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。那么你真的懂得怎么寫總結嗎？以下是小編為大家收集的客服月度工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
客服月度工作總結1
就業是民生之本，近一年來，我們明珠社區勞動保障工作站在區勞動和社會保障局的正確領導下，在海東辦事處勞保所領導的精心關懷指導下，在社區群眾的大力支持及密切配合下，充分發揮社區勞動保障網絡和平臺作用，不斷加強和完善社區就業工作，促進了社區勞動保障工作的有效開展。現將今年工作情況匯報如下：我社區勞動保障站共有1名勞動保障員，有專門的辦公場地，面積共15平方米，并配備了電腦、文件柜、打印復印機等辦公設備，為明確工作職責設置了充分就業宣傳欄和公開辦事欄，各項規章制度、服務項目和辦事流程上墻公示。讓轄區居民隨時隨處都能了解就業工作情況。
一、就業方面：
1、今年我社區新增就業人數138人，且全部進行了網絡錄入;現有38名失業人員進行了求職登記，均已經過推薦實現了再就業;
2、對勞動力市場網上的資料做到了及時更新，對轄區內下崗失業人員實現了動態管理。
3、極走訪困難人員家庭，了解他們的家庭經濟狀況，提供就業崗位安置就業困難人員4人，公益性崗位人員2人，零就業家庭人員2部就業，。受到了下崗失業人員的一致稱贊。
4、積極聯系培訓學校，為25名城鎮下崗失業人員提供技能培訓，增強他們的再就業能力，培訓合格率100%。
5、今年5月我社區聯系轄區內的3家企業在明珠社區組織了用人洽談招聘會，在這次招聘會中有35人與用人單位簽訂了合同，其中有10名就業困難人員也找到了理想中的`工作，招聘會的成功的舉行更近一步促進了我社區以后的再就業工作。
6、我社區勞動保障今年大力宣傳扶持政策并鼓勵下崗失業人員自主創業，在大力的宣傳下和領導的支持下，我社區實現了創業帶頭人帶動就業共5人，扶持創業帶頭人1。
7、一年來我社區發布就來信息傳單226張，發布培訓信息傳單共423張，發布崗位信息367條，這樣不公擴大了就業范圍也使很多人通過這些信息找到了理想的工作。
二、積極完成上級勞動保障部門交辦的各項工作
1、及時發布退休人員年審信息，轄區退休人員年審工作進展順利;對行動不便的老人采取上門通知，電話通知，鄰里相傳的方式，讓他們及時來參加認證。，共年審退休人員746。
2、今年為4050人員享受社保補貼優惠政策進行認定，我社區共137人，全部認真，順利的完成工作。
3、今年為新失業人員76人，認真辦理了領取失業金的各項工作。
4、一年來我社區辦理醫療參保人數為647人，辦理新農合人數是313回顧這一年的工作任務雖取得了一定的成績，形成了自身的工作特點，對照要求，我們還必須進一步繼續解放思想，克服困難，認真貫徹落實好各項勞動保障政策，切實加強社區勞動保障工作建立工信息網和臺帳的規范管理制度，拓寬就業渠道工作平臺基礎建設，努力打造群眾信任，政府放心，社會滿意的就業和勞動保障社區。
客服月度工作總結2
一、簡單匯報
1進港件延誤件：
紫陽分公司：1票（此件25號到達紫陽，留倉暫時無法派送，一直到1號才送達客戶，并沒有留言對方，由于操作失誤目前已處罰200元）
旬陽分公司：3票（其中一票沒有做到件只有簽收，并且延誤6天目前正在處理中。另外兩票旬陽操作不當延誤多日目前正在處理中）
安康公司：1票（此件我司已與總部聯系處理）
2進港件破損件：
安康公司：1票（業務將快派送過程中不小心將文件袋弄破，且將內部文件撕壞，目前還在處理中）
紫陽分公司：1票（此件安康已做破損，目前正在處理中）
3出港件理賠：安康公司：1票（發到廣東的`，客戶簽收后說內件少2件衣服。目前正協商中）
4客戶投拆2票（業務員私自將快件放門房沒有通知客戶兩次。本月已整改）
二、客服部存在的問題：
1客服細則不熟練2問題件與城區問題件處理時沒有分開3話務員的溝通技巧及問題件處理需有待提升
三、業務部存在的問題：
客服月度工作總結3
一。了解顧客
在網上購物的客戶多多少少都會有點想占小便宜的思想，當然我也會。
顧客來買你東西的時候一般有這么三種情況。
首先買家在價格上跟你開始壓價，問你這款東東價格可不可以在低點，給我點折扣，顧客都想買到質量好價格便宜的寶貝。商家一般都不會把定好的價格降下去，除非遇到節日做活動，因為有些商家的利潤真的很低，客服說了一兩遍之后顧客也不在價格上做掙扎，這時他們會想其他方面的優惠。也就是，既然不可以還價，那給我免郵怎么樣，其實，這也在還價。郵費的問題每家都不一樣，快遞公司給的價格也不一樣，商家產品的性質也不近相同，所以要商家免郵比還價還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個小禮物了，既然不能還價也不可以免郵，送個小禮物總得可以了吧，就當是留個紀念啊！這一般賣家都會做的，因為成本也不是很高的，送小禮物顧客心里也高興。人總是想占點小便宜給自己心里安慰。
網上買東西不像現實那樣，看得見摸得著，總得讓人留個心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就會知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的還是服務行業，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關心的問題，就是我們將要努力做好的工作內容，這樣才能使銷售做的更好。
二。了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的'商品的性質，這樣買家在打算購買商品的時候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問商品的時候，你就會出現回復停滯，回復信息速度的變化，很容易影響買家的購買欲。還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸自家的商品，因為一旦顧客收貨發現商品與介紹不否，就會產生失落感，很有可能給你個中評或是差評，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你推銷的最好方法之一啊。
三．售后服務
這也很重要，要做好質量的把關，退換貨的處理。因為您面對的是上帝。
把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。
對于經常來的顧客可以標上記號，下次來的時候可以給他優惠或者免郵之類的，因為這樣可以帶動產生新的顧客。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時新的訂單不就來了嗎。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務，讓他們真正感覺到上帝的待遇。
做好網店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結，這樣才能讓工作更加順利流暢。
只是簡短的做了一下這兩個月的總結，以后還要再接再厲，加油哈！
客服月度工作總結4
在公司又一個月過去了，感覺在公司里一天天成長，同樣，每天也感到非常充實。在谷主任的教導下，感覺自由又向采購這份職位走進了一步
在這上月的采購過程中，先后出現了詢價難、廠家出貨難兩問題：再向部分廠家詢價時，絕部分廠家報價總報過高價格或不報價。針對這類情況，需對產品的原材料價格和工藝有所了解，才能獲知廠家的'最終價格或最底價格，所以在詢價前需對產品的材料及工藝要求了解后再詢價，另外，往往我們詢價的產品僅只有一種模糊的產品樣子，并沒有實際的產品，對于這種情況，需問部分廠家或貿易商，先了解產品后再詢價，這樣為進一步的詢價得到更快更準得到最終價格。在采購過程中我不僅要考慮到價格因素，更要限度的節約成本，做到貨比三家還要了解供應鏈各個環節的操作，明確采購在各個環節中的不同特點、作用及意義。只要能降低成本，不管是哪個環節，我們都會認真研究，商討辦法。
另外對于廠家出貨難的情況，一般廠家總是以為我司交貨期可以延遲，所以往往在交期上作最后按排，這樣時間一久給工廠行成了一種惰性，這也勝廠拖延我們貨的最主要原因，這對我司銷售部在客戶那邊的信譽都有所影響，此類問題雖然在六月份已經發現，但似乎廠家在上個月里還是有拖延交貨的現象，似乎根本沒有什么解絕，在這個月里，合同簽定之前，先和工廠溝通，在確定交貨期后再簽定合同，如再有拖延交期問題，并和工廠說明嚴重性。盡量杜絕這種情況的發生。
最后，感謝公司領導和同事對我的助和教導，我會在接下來的九月，做好九月份工作計劃，不斷努力學習、努力工作，希望家齊心協力，更希望公司蒸蒸日上
客服月度工作總結5
我來到公司做客服也有了一段時間，從去年的十月份進入公司，到現在，半年多的時間了，在今年年初轉正成為公司的正式員工，上半年即將過去，就這半年的客服工作，我也收獲了很多，也發現了自身有些不足要進行改進。就我個人半年的工作，總結一下。
一、些許的成績
半年的時間，我從售后客服轉到售前客服，雖然壓力加大了，但是在售后客服期間的工作，對客戶心理更加了解，對產品更加熟悉，所以雖然是轉崗到售前，但是我卻并沒有太多的不適應，也把工作做好了，轉到售前客服是二月中的時候，所以領導給到的銷售任務也是按半年來算，雖然我比其他同事少了一個半月的銷售時間，但剛好那段時間是淡季，所以我們的起點差距并不是特別大。
半年下來，我圓滿的完成了領導給到了銷售任務，從二月的30%完成率到三月的89%完成率，再到四月份旺季的超額的完成率，終于把之前的目標都補了回來，再到五六月份的全額完成，銷售任務方面我沒有拖后腿。在轉化率方面，從一開始的19%轉化率再到30%達標的轉化率，直至五月份達成了46%的轉化率。雖然并不值得驕傲，但也是我半年來的工作成果。
二、學習的方面
在售前客服的崗位上，雖然我對產品和客戶心理都比較了解了，但對于銷售的技巧和對產品有哪些重要的賣點并不是特別的清晰，在和客戶溝通產品的時候，總會有一些售后的思維在里面，經過主管對我溝通話語的培訓和指出哪些是錯誤的地方，我也學到了很多，看其他同事在溝通中如何使用好的方式方法來促進銷售，我也學到了很多的小技巧。
同時公司也會開展一些培訓課程，如運營的培訓，雖然我只是個小小的客服，但我的上進心還是很足的，每次有時間我都會參加培訓，了解不一樣的.知識，加深自己的能力，開拓自己的思維。
三、不足的地方
雖然在崗位上取得了一些成績，也學到了很多東西，但售前的工作之中我也發現自己有一些接待客戶方面不足的地方需要改進，像銷售的時候，有些被動，可能還是因為工作時間比較短，對售前的認識沒有那么清晰，而且剛進公司接觸的是售后，雖然就三個多月，但還是有影響的，在和同事相處方面，有時候過于熱情了，反而可能影響到他們的工作，因為有時候是換班的時間，或者沒有那么繁忙的時候，就和同事一起聊售前工作的事情，但可能有時候他們正好在忙著接待客戶，并沒有那么多閑暇時間跟我聊，而我卻一直說個不停，有點影響他們的工作。
在今后的工作中，我要學會更好的放空自己，把自己的狀態調整好，做好售前客服的工作，認清楚這個崗位應該做的，和需要避免的東西，在和同事相處之中，注意多點同理心，理解同事。并在學習上面，我要加強，只有時刻進步，我才能不落后，不被淘汰，走得更遠。
客服月度工作總結6
xx年前三個季度的工作已經結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面：
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。
以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日常考核方面進行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場并根據結果下發查場整改通知單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理），現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。
部門干部負責本部門的現場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質，從而營造最佳服務環境。
截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規范自身接待形式、規范服務為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實規范化、樓層接待及記錄規范化，（服務辦定期檢查，對不規范的管理人員進行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率（質量類：224例，服務類：9例，綜合類：131例，突發事件：7例）在突發事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發生的突發事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監督和管理。依公司相關規章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發現的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通，并下發整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發現處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業務技能及專業化水平的'提升。
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進行商品知識及專業知識的培訓，培訓師由我部值班經理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監督、自我管理機制，前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等等方面進行，商業服務法規的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓，轉變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。
客服月度工作總結7
公司客戶服務部于20xx年6月1日正式成立。在公司領導的正確帶領和指導下，我部門與各分店相互配合，積極協作，以“服務公司、服務顧客、服務員工”為原則。部門全體人員發揚不怕苦不怕累的精神，團結一致，集思廣益，取得了一些成績，現將20xx年工作總結如下：
一、服務管理
（一）開展服務技能交流評定服務品牌明星
為了進一步給服務品牌代言人提供業務技能和銷售技巧的服務交流平臺，促使服務技能水平突出的銷售人才脫穎而出，樹立標桿，我部門開展服務品牌代言人技能交流會，通過新老服務品牌代言人現場技能展示和現場接待與應變能力的操作測試，并采取日常考核成績與交流會考核成績相結合的方式，評定出二級服務品牌2名，一級服務品牌8名。同時，制作服務明星墻張貼各分店，宣傳榜樣的力量，展示五星百貨服務明星的風采。
（二）創辦《服務早班車》分享銷售“金鑰匙”
由部門策劃的全新廣播服務宣傳欄目——《服務早班車》在7月份正式開播，每周更新一期。在欄目首期，特別邀請到唐總經理錄制節目寄語，給員工們送上祝福。每期邀請2位優秀一線員工、銷售能手，通過提煉出銷售技巧、會員維護、店鋪管理等服務經驗，以訪談的形式在欄目中分享。在大型促銷活動前，通過現場采訪的形式，錄制員工們“備戰”的激情和信心；促銷活動結束后，表揚銷售突出的專柜和個人。播出共18期，其中現場采訪2期。員工們通過收聽和借鑒，在樓層形成了學、比、趕、超的良好風氣和學習氛圍，早班車欄目還將不斷更新升級，力求將更加精湛的銷售經驗和完美的服務技巧在員工中分享。
（三）感恩回饋社會服務走進社區
為了深入踐行感動服務，以“感恩回饋社會”為出發點，通過推廣便民服務、招募會員、感恩促銷等方式宣傳五星百貨企業文化。活動前期，先后走訪柳機、柳工、柳微、長虹、五菱等社區，綜合考慮社區成熟度、居民年齡層、交通便利及客流量等多方位要素決定首站走進河西富麗嘉社區。活動當天，不僅為顧客提供了非常實惠實用的商品，同時，免費便民服務和義賣商品也深受顧客的喜愛，服務品牌駱桂蘭在活動現場展示絲巾扎花技能，更是拉動了活動現場的人氣。當天銷售近2萬多元，新辦理會員卡37張。接下來我們將進入高等院校、軍隊進一步提升五星百貨在市民中的知名度、美譽度和影響力，更好的服務于社區居民，擴大了五星百貨服務的示范影響效應。
（四）成立“家委會”購物團隊拓展服務銷售新渠道
為了進一步促進五星百貨的銷售業績，抓住各方資源，我部門組織五星百貨員工是子女所在學校的家委會成員15人成立了“家委會服務團隊”。就如何宣傳我們五星百貨的服務和拓寬銷售渠道進行探討，共提出了合理化建議13條，其中包括向學校提供冠名五星百貨的商品；組織學生與家長一起走進社區，提供力所能及的便民服務等親子互動的活動。我們還建立了家委會微信群。力求以此為平臺，發揮各家委會成員在學校活動中的影射能力和微信群的宣傳作用，宣傳五星企業文化和好口碑。
二、會員管理
（一）新設會員“體驗卡”豐富會員尊享禮
1、為了讓顧客更好的“體驗”促銷活動中積分卡的功能和使用促銷優惠劵的便利。在公司領導的建議下，我部門新設立了“體驗卡”，對卡面進行設計，撰寫體驗卡用卡須知，添加五星百貨二維碼。
2、為使積分卡兌換禮品更為豐富，給VIP顧客更多選擇的空間，通過分析和整合，在原有廚房用具、日常洗滌用品的禮品基礎上，依據顧客的喜好挑選了汽車裝飾用品、保暖系列、卡通系列等更多既實用又精美的禮品。
（二）創新思路強合作資源共享惠“市民”
公司客服部本著互惠互利，資源共享的原則拓展異業聯盟，豐富五星百貨會員卡的用途，先后與開心吧，house2，維星影院、千禧美社、電影院、KTV等異業聯盟單位進行洽談。目前，已成功與開心吧，施伯麗干洗店、天堂傘、喜蓮娜簽訂了長期合作協議，并與柳州市民卡達成長期免費辦卡、購買商品享受優惠折扣的合作。
（三）開展會員沙龍創新服務亮點
1、配合五星樂和城開展愛慕“粉紅馨愛”義乳捐獻和魅力課堂活動。部門主要負責會員邀約，統一邀約的話術。當天做好魅力課堂的現場簽到和接待工作，邀約的100多位會員到場參與捐贈儀式活動，隨后參加魅力課堂的會員也遠遠超出了預計，很好的提升了當天樂和的人氣，帶動了銷售。
2、在超級會員專享活動中，特別邀請了11位11.8生日的至尊卡和鉆石卡會員，參與五星堅持了二十年的升旗儀式，共同唱響生日歌，奉送生日禮品，營造溫馨的場景，活動當天，推出了10項創新服務會員的內容，其中“金絲帶”體貼服務形象統一、主動服務，全天候在營業現場，實行服務無空白；想盡一切辦法幫助顧客解決任何問題，“放心買，我們幫您送！”尊享送貨服務，當天為有需要的顧客分兩個時段送貨上門，共計送出16樣的商品，最遠送至雒容；VIP收款綠色通道服務也發揮了作用；停車購物快捷服務，當天所有領導的車位均讓出來給顧客，方便顧客停車；膳食中心預定免排隊服務也讓員工們感受到了關懷。而“金絲帶”團隊在12月年終促銷中再次亮相驚艷顧客，更主動更貼心的服務，服務范圍的擴展都給顧客留下了很好的印象。我們務求將“金絲帶”團隊打造成為五星百貨的常態化品牌形象。
三、商品質量管理和員工規范管理
（一）成為首批“12315消費爭議企業直通車”成員單位
為了更好地幫助消費者維權，柳州市工商局建立“12315消費者爭議企業直通車”制度，將12315受理的'消費者投訴直接轉送到相關企業，由企業主動解決糾紛。在9月份公司正式接受“消費爭議企業直通車成員單位”的牌匾。
（二）三店申報自治區價格信用等級單位
為申報自治區價格信用等級單位，完善公司價格信用建設體系，提高員工價格信用意識，規范價格信用秩序。12月順利通過市物價局關于申報工作的復審，得到市局推薦正式參評最高級別的信用等級單位。自客服部自成立以來，對五星百貨三店進行商品物價專項檢查共5次，針對商品牌價、商品質量、安全標準等方面出現的問題及時進行整改。同時強化管理措施，切實保障商品質量安全可靠，維護企業合法經營權益。另外，對供應商資質出臺補充管理規定，加強資信審核監控復查、抽查力度和開展商品質量專題聯合大檢查等多種途徑的監督和管理。
（三）規范員工操作行為開源節流降本增效
為杜絕異常積分和私自拆分銷售金額開單以套取抽獎、贈禮、銀行卡優惠資源等，以及利用上班營業前優先交款獲取銀行卡減免優惠的行為出現。客戶服務部制定了相關規定，加強對員工的教育，并聯合業務數據部每周通過ERP系統，及時跟蹤會員卡的積分動向，做好專項和常態化的檢查，對異常情況及時反饋核查。12月，共清查異常積分卡30多張，清退積分7627分，積分核算分值款600多元。自20xx年6月部門成立以來，客服部對所分管的積分卡部禮品進行重新整理，在豐富會員禮品的同時對于價格進行貨比三家，同時另外開辟餐飲、銀行等異業聯盟單位，以最優惠的結算價格提供，在各類別的卡種制作上，主動聯系原始制作單位，省去中間環節，節約制作成本，20xx年全年卡部會員生日禮品、積分兌換禮品、積分卡制作等費用共計55萬元，占比預算費用的70%，節省了23萬元。
四、團購業務
全年與多家單位保持業務關系，截止十月份，完成毛利150萬的目標。卡的銷售為3435萬元，商品銷售為1366.3萬元。
部門成立半年以來，雖然取得了一些成績，獲得了領導的肯定和表揚。但也存在一些問題，如在對會員信息的整合與分析方面以及會員常態維護方面，仍需要加強；部門員工的凝聚力和戰斗力以及創新力也需不斷提升。20xx年，作為公司客戶服務部，不僅要在商品質量管理上把好關，更要不斷豐富服務內容，創新服務亮點，提升服務質量，把“特色服務”這張“感情牌”打好，力求抓好每一位會員，為公司“會員營銷”構建美好的藍圖！
客服月度工作總結8
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的`認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。
首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人xxx，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。
客服月度工作總結9
我從XX年6月1日西苑物業正式成立后，接管西苑物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。
具體情況如下：
一、規范行為。強化內部管理，自身建設質量提高。
1.管理處員工統一著裝，掛牌上崗。
2.對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。
3.員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。
4.員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。
3.客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢 155件，意見建議 43件，住戶投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務 626 件，表揚 23 件。
5．辦理小區id門禁卡4571張，車卡 380張，非機動車 張。
6.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計 23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達 740件，公共區域752件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料（我們一般要求業主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發生。.
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作、，制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、賬目管理詳實清晰
根據財務的分類規則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據51本，已上交42本，正使用4本，備用5本。上交現金共計：50031.70元，其中辦證制卡為11236.00元，維修費5509.00元，自繳物業費23910.7元，管理費9178.00元，垃圾清運費198.00元。在工資中造表扣款7-12月物業費合計：437376.85元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。
九、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念（有理也是無理），及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。
每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。
多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。
十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
本次調查共發放調查表 份，收回 份，總體對物業管理滿意度為 ，其中客服滿意度為 ，清潔滿意度為 ，維修滿意度為 。
經過7個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的`提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。
這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。
新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！“西苑物業，加油！！！”
西苑物業客服部
客服月度工作總結10
6 月份工作總結
1.新員工的培訓已完成。
2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。
3.中差評交由張曉宇負責，解決的.比較好，但部分中差評還是未能解 決。
4.新員工對商品有了基本的了解，發帖、設置秒殺都已熟悉
5. 迪佳商品價格已修改完畢。
6. 需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。
7. 本月出現請假后夜班無人值班現象
8.備注不及時，運費計算不準備，進貨數量不對。
9.本月存在遲到現象，以后請盡量避免此類情況出現。
10.海峽發帖不及時，已做出相應的處罰。
11.4 月 30 號全體出游，五一休假已安排好。
12.本月生效中評 5 個，差評 10 個
13.四月份每人任務 2 萬，目標 3 萬，均已超額完成任務。
14.四月份總業績 134755 元。
本月計劃
1. 本月任務每人四萬，目標為五萬。
2.海峽發帖數量增加，標題新穎，有吸引力，增加流量
3.員工考核 7 號進行。
4.把中差評放在首要位置。
5.帶好新員工盡快可以獨立操作。
5.每周按時召開運營部會議，拿出好的營銷方案。
6.監督好衛生以及評價等工作。
7.提升店鋪瀏覽量，提升7 月份業績。
8.7月份安排時間進行盤點，讓新員工熟悉產品。
9.對于學習計劃毫不松懈，每周抽時間學習。
客服月度工作總結11
我從20xx年xxxx月xxxx日xxxx物業正式成立后，接管xxxx物業客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時xx個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的。每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住戶的支持與認可。在這xx個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業管理人。我們扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：
一、規范行為。強化內部管理，自身建設質量提高
管理處員工統一著裝，掛牌上崗。對住戶、客戶服務按中心要求規程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規程。員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規程。
二、規范服務
認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。每月對住戶來電來訪進行月統計。接待來電來訪共計xxxxxx件，其中住戶咨詢xxxxxx件，意見建議xxxx件，住戶投訴xxxx件，公共維修xxxx件，居家維修xxxx件，其它服務xxxx件，表揚xxxx件。辦理小區xxxx門禁卡xxxxxx張，車卡xxxx張，非機動車張。建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計xxxx盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致
及時處理居家報修和公共區域的報修問題，半年居家維修服務量高達xxxx件，公共區域xxxx件，小區維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和xxxx日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的xxxxxx師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。xxxxxx師傅一次又一次“違規”配合業主買材料，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分xxxx維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護
對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促戶主按規定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施xxxx卡的管理，杜絕違章情況的發生。對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養護
建立維修巡查制度，對公共區域日常設施、設備進行保養維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修，供水供電系統及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求
監督指導小區保潔工作、制定標準操作監督流程，落實分區負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區環境質量。
七、綠化工作
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區內的綠化養護質量。
八、賬目管理詳實清晰
根據財務的分類規則，對于每一筆進出帳，分門別類記錄在冊。同時認真核實收據、錢、票記錄，做好票據管理，及時上交，領用。短短7個月以來，領用收據xxxx本，已上交xxxx本，正使用xxxx本，備用xxxx本。上交現金共計：xxxxxx元，其中辦證制卡為xxxxxx元，維修費xxxx元，自繳物業費xxxxxx元，管理費xxxxxx元，垃圾清運費xxxxxx元。在工資中造表扣款xxxx月物業費合計：xxxx元。到目前為止，無一例漏報、錯報、錯錢的現象。
九、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創新的團隊，提升物業服務品質，宣傳物業的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念，及時向業主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為xxxx戶業主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業主聯絡鐘點工等家政服務，向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境，拉近與住戶之間的關系。xxxx物業積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“xxxxxxxx舞會”活動。
十、業主的滿意就是物業管理服務工作的最終目標
本次調查共發放調查表份，收回份，總體對物業管理滿意度為，其中客服滿意度為，清潔滿意度為，維修滿意度為。經過xxxx個月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業領導、對同事還是對住戶，誠實本身就是最大的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業主群體屬于高素質、高素養的知識群體，隨著他們對物業管理工作的了解程度加深和關注度的`提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業管理行為更加規范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發展和生存的前提。這xx個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區學習，掌握更多的技能，提高自身的專業水平，多與同行進行橫向聯系。
下半年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個人珍惜在一起的和諧氣氛，創造更多的驚喜和超越，更好的發揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們xxxx物業隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！“xxxx物業，加油！”
客服月度工作總結12
不知不覺天貓旗艦店已經運營了半年，從最初的產品規劃、品牌定位。期間的團隊架構、后期的戰略規劃，實屬不易。原因主要是小城市人才少，招不到稍微對口的崗位。
產品規劃經驗篇，產品設計要整合品牌的現有資源去做大局規劃在細分到具體的。大局規劃分為：常規款（平民大眾）罐裝系列（辦公室人群）禮盒系列（節假日送長輩送領導）定制限量款（特殊人群），產品確定了就可以根據市場競爭對手及淘寶的熱賣指數來確定你的價格體系。每個產品系列所呈現給買家的視覺，價格敏感度，賣點都是不相同的，所以主圖、寶貝詳情、都要根據產品的特性去打造。
品牌定位：確定了整個產品線，這樣才能給品牌定位，一個品牌都是由一個個爆款組成的。就如同apple的產品線，縱觀iphone、ipad、mac、ipod。哪個不是重點打造成為爆款。所以前期中小賣家不要太注重品牌，畢竟銷量好，賺到錢才是硬道理。但從整體規劃而言，這個環節不可忽視，要想將品牌之印深深的烙印在買家的心中，咱必須從店鋪所涉及到的方方面面部署，譬如：品牌文化品牌責任感最重要的要屬品牌logo，你的logo能不能讓消費者一目了然，老客戶能不能過目不忘？這些都需要從產品主圖、店鋪裝修、包裝設計、客服話術、宣傳單頁（售后服務卡）等細節入手，20xx我覺得應該是細節贏得回頭客。還有個重要的是slogan咱中國人俗稱：“標語”，作為淘寶賣家不說語不驚人死不休，但最起碼要讓買家知道你是做哪行的，在細分下你是具體做什么的。逐字優化，根據不同階段企業的發展推成出新！
團隊架構：
客服：大方向抓穩了，就該踏踏實實的一步一個腳印前進了，團隊核心要屬客服，為什么好的客服難尋？這是我之前一直所困惑的問題，其實到后來我才發現，一個再好的客服也是需要時間的磨練的，從產品知識培訓，溝通技巧，打字速度，服務態度慢慢的循序漸進的考核，只有基礎打牢了，做掌柜的你才能說考核KPI，轉化率。因為在起點相當的水平上，客服轉化率就是在對客服的個性化服務及服務跟蹤在做比較。
這里需要特別提一下“售后客服”，這不是每個客服都能夠勝任這個角色的，每天面對的是一些麻煩，諸如：“產品質量”“丟件，漏發”“發票事件”等等，這些問題的出現及應對措施是售后客服需要提前想到準備的.，如何緩和“微機”，將事件大事化小，小事化了是需要售后客服對淘寶規則，產品質量監督反饋、處理方式等等的學習。
設計：設計是電商的競爭力，這是未來的一個趨勢，不光是大賣家也是中小賣家所必須重視起來的一個崗位，為什么這么說呢？你想想買家的購物路徑是什么？展現給買家的第一印象是什么？大部分都是從淘寶搜索單品看到主圖后點擊進入店鋪，是否能讓買家激發起點擊想要看一看的*？不是說設計需要將圖片處理的和科幻片一樣的虛幻美化，而是要將你的賣點，和別家產品的主圖區分開來；達到醒目并點擊的作用，只有買家進單品來看之后才會產生購買的行為，才能以點帶面讓更多的產品曝光在買家的屏幕前。
所以掌柜一定要明確告訴設計咱家產品的賣點是什么，近期有哪些促銷方式和別家的區別在哪里？寶貝詳情如同主圖一樣，挖掘賣點，想客戶之所想，去客戶之疑慮。最終展現品牌文化，適當的關聯產品。良好的購物頁面體驗也是促成成交的關鍵之處。
財務：可能對于中小賣家這個崗位還是很陌生，現在賣家中心，基本每天都能看到多少銷售額，但對于一個店鋪的敏感環節，必須要重視起來，一個店鋪的財務涉及到水電人員成本，廣告費用，物流費用核算，只有確保每個支出和收入環節的明細報表后才能有效的控制好成本預算，確定下個月的目標，各團隊一起朝著目標奮進，根據數據的反饋去發現問題，找到問題的根源，去優化，慢慢的讓店鋪成長。
物管：主管發貨，對于這個行業最重要的是需要有責任心，也就是要管的事情太多了，從前臺客服引進的訂單，到揀貨包裝，物品的管理采購，及下月的預估采購報表等等，這個崗位是個苦差事，但如果懂得安排和靈活調整還是相對比較輕松的一個崗位。
最后想說的是領導層的戰略部署，從市場的大環境出發，洞察整個行業的趨勢動向，到細節成敗的關鍵，都需要有敏感的嗅覺和快速的執行力。一個團隊的管理從崗位考核到人文關懷，都是領導需要操心的事情，我提議掌柜的每天晚上抽個兩小時學習一下諸如：《賣家刊》《電商精英系列教程》網商在線阿里學院派代等報刊及網站，多和其他賣家交流分享，哪怕有些觀點不一定對，至少前輩們會幫你指出來，這樣你也能得到一些經驗避免少走彎路。最最后提醒各位像我一樣的賣家（勁椎病困擾者），合理安排時間，多多鍛煉身體，勞逸結合，這樣身體有了，革命咱還怕不成功？
客服月度工作總結13
忙碌的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量，規范管家服務。
自x、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較的提高，得到了業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平。
專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的'。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
一搞好禮儀培訓、規范儀容儀表。
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論詩司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
二搞好專業知識培訓、提高專業技能。
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁
20xx年我們的工作計劃是：
1、針對x年滿意度調查時業主映的情況進行跟進處理，以便提高x年入住率。
2、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
3、推行《客戶使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。
4、全力配合各部門做好房屋交付工作。
5、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發現及時處理。
客服月度工作總結14
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的'就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣？這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
客服月度工作總結15
忙碌的20xx年即將過去。回首客務部一年來的工作感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟并且取得了一定的成績。
一、提高服務質量規范前臺服務。
自xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題我們都能作到各項工作不推諉負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實保證公司各項工作的連慣性使工作在一個良性的狀態下進行提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計今年前臺的電話接聽量達xxxx余次接待報修xxx余次其中接待業主日常報修xx余次公共報修xxx余次日平均電話接聽量高達xx余次日平均接待來xx余次回平均每日xx余次。
在“首問負責制”方針落實的同時我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核而且每周在前臺提出一個服務口號如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲使前臺的服務有了較的提高得到了廣業主的認可。
二、規范服務流程物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施以及其它相關法律、法規的日益健全人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中我們嚴格控制、加強巡視發現園區內違章的操作和裝修我們從管理服務角度出發善意勸導及時制止并且同公司的法律顧問多溝通制定了相應的整改措施如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的一經發現我們馬上下整改通知書責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視沒設專職收費人員由樓宇管理員兼職收費而且只在周六、日才收造成樓宇管理員把巡視放在第一位收費放在第二位這樣樓宇管理員沒有壓力收多收少都一樣甚至收與不收一個樣嚴重影響了收費率。所以從本年度第二季度開始我們開始取消樓宇管理員設立專職收費員將工資與收費率直接掛鉤建立激勵機制將不適應的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員通過證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%二期從60%提升到70%三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業而且涉及范圍廣專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習學習該行業的法律法規及動態對于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門員工的素質高低代表著企業的形象所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平我們培訓的主要內容有
一搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺物業管理首先是一個服務行業接待業主來我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來我們的周到服務也會讓其消減一些以使我們解決業主的問題這方面陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓完全是酒店式服務規要求員工。如前臺接電話人員必須在鈴響三聲之內接起電話第一句話先報家門“您好”天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務無論詩司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”這樣即提升了客務部的形象在一定程度也提升了整個物業公司的形象更突出了物業公司的服務性質。
二搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外專業知識的培訓是主要的`。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等污染法規、學習相關法律知識從法律上解決實際當中遇到的問題我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識如業主報修我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少是有清楚了這些問題才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的也不是交了物業管理費我毛司就什么都負責的我們會拿一些經典案例家共同探討、分析、學習發生糾紛物業公司空間承擔多的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社區文化
物業管理最需要體現人性化的管理開展形式多樣、豐富有趣的社區文化活動是物業公司與業主交流溝通的橋梁。物業公司在往年也組織了量的社區文化活動如一些晚會、游園活動短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可但是結合現在物業的實際運營情況03元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了更何況組織這些活動要花費相當的一筆費用在這種情況下我們要克服困難、廣開思路、多想辦法合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況聯系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動這些公司提負責供完整的一臺節目園區業主共同參與寓樂其中經銷商們不僅發放了禮品而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足通過一次次的活動體現了xx小區人性化的物業管理同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流并為公司增加一筆收入據統計自20xx年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約xxxx元。
六、清查二期未安裝的水表追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查據資料統計約有近50家住戶沒安水表從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題許多卡式水表需換新的電池面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表并且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整園區內20xx多住戶我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次將人員劃分范圍客服部全體人員停休加班加點全員入戶收水費。通過家的共同努力在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由20元/噸上調到28元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍共查出漏戶約50戶共計追繳費用約24547元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取取代以前一個季度才收一次的規定減少工作失誤細查到位每一戶。
八、不辭辛苦入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排20xx年11月開始進行滿意度調查工作我們采取讓收費員收費的同時進行此項調查工作同時重新登記業主的聯系電話我們會將業主的最新聯系電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份返回1600份回收率為62%。
xx年將是嶄新的一年隨著我們服務質量的不斷提高小區配套設施的逐步完善xx物業公司將會向著更高、更強的目標邁進客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情以更飽滿的精神去迎接新的一年共同努力為xxx物業公司譜寫嶄新輝煌的一頁
客服部xx年工作計劃：
1、針對20xx年滿意度調查時業主映的情況進行跟進處理以便提高20xx年收費率。
2、繼續規范各項工作流程認真貫徹執行各崗位的崗位職責。
3、推行《員工待客基本行為準則》提高員工素質及服務水平。
4、根據公司要求在20xx年對客服部全體人員進行業務素質及專業知識培訓及時進行考核。
5、繼續執行現行的物業費收取機制在實際工作中不斷加以完善。
6、完成xx陽臺維修工作。
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