精品一区二区中文在线,无遮挡h肉动漫在线观看,国产99视频精品免视看9,成全免费高清大全

物業(yè)公司客服部年終工作總結

時間:2022-11-18 09:02:12 客服工作總結 我要投稿

物業(yè)公司客服部年終工作總結6篇

  總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析,并做出客觀評價的書面材料,它能幫我們理順知識結構,突出重點,突破難點,不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么我們該怎么去寫總結呢?下面是小編為大家整理的物業(yè)公司客服部年終工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

物業(yè)公司客服部年終工作總結6篇

物業(yè)公司客服部年終工作總結1

  我從20xx年6月1日西苑物業(yè)正式成立后,接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作,負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月,從摸索到熟悉,邊做邊學,在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,具體情況如下:

  一、規(guī)范行為,強化內部管理,自身建設質量提高。

  1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。

  2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務,適時贊美等工作規(guī)程。

  3、、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準。、

  4、員工分工明確,工作內容落實到人,熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務

  1、認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實交班工作記錄本。

  3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。

  4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件,其中住戶咨詢155件,意見建議43件,住戶投訴69件,公共維修752件,居家維修740件,其它服務26件,表揚23件。

  5、辦理小區(qū)ID門禁卡4571張,車卡380張,非機動車張。

  6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計23盒。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調閱。

  三、房屋管理深入細致

  及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題,半年居家維修服務量高達740件,公共區(qū)域752件,小區(qū)維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護

  1、對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施AB卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

  2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。

  五、日常設施養(yǎng)護

  建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學;I建。

  六、規(guī)范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求。

  監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作,制定標準操作監(jiān)督流程,落實分區(qū)負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質量。

  七、綠化工作。

  生活垃圾日產日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

  八、宣傳文化工作方面

  團結合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊,提升物業(yè)服務品質,宣傳物業(yè)的'工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識,天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

  九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

  經(jīng)過7個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠將所學知識與實踐相結合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導,對同事還是對住戶,誠實本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。

  這七個月的工作,也暴躁了自身存在的問題和缺陷,如在設備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進和學習。同時,希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進行橫向聯(lián)系。

  新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標,讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!“西苑物業(yè),加油!”

物業(yè)公司客服部年終工作總結2

  回顧這半年來的工作,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結如下:

  一、客戶服務部日常工作。

  客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一個處理客戶關系的工作者,自己清醒地認識到,客戶服務部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作,自我強化工作意識,注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項事務,力求周全、準確、適度,避免疏漏和差錯,至今基本做到了事事有著落。

  1、及時了解準備交付的房屋情況,為領導決策提供依據(jù)。作為一個房地產開發(fā)業(yè)內知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關人員交流、溝通,及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領導及總經(jīng)理室,使公司領導在最短時間內掌握了房屋交付工作的進展,并在此基礎上進一步安排交付工作。

  2、理順關系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項工作幾乎都是從頭開始,這半年的時間里,達到了部門熟、人際關系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。

  3、認真做好公司的文字工作,草擬文件和報告等文字工作。認真做好部門有關文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊,做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。

  4、受理客戶投訴并及時協(xié)調相關部門妥善處理,積極響應集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢,在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識,把客戶的事當自己的.事,高度負責高度敏感。二是逼,強大的資源整合能力,,強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預測,充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。

  二、加強自身學習,提高業(yè)務水平

  由于感到自己身上的擔子很重,而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字言語表達能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項工作的正常運行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質,爭取工作的主動性,具備較強的專業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質量。

  三、存在的問題和今后努力方向

  半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:

  第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進一步提高;

  第二,有些工作還不夠過細,一些工作協(xié)調的不是十分到位。

  在下半年的工作中,自己決心認真提高業(yè)務、工作水平,為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展,貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到:

  第一,加強學習,拓寬知識面。努力學習房產專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產發(fā)展脈絡、走向的了解,加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習,要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù);

  第二,本著實事求是的原則,做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;提高自身業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度,維護公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價值,力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)公司客服部年終工作總結3

  回首20xx年,可以說是客服部在摸索中學習的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領導的關心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實。

  自下半年調客服部以來,對綜合管理員的職責任務了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺加強學習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學,一方面,干中學、學中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務為牽引,依托工作崗位學習提高,通過觀察、摸索、查閱資料和實踐鍛煉;另一方面,問書本、問同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進的每一步中,都得到了公司領導和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認可。在這幾個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務,完成了各級領導交辦的工作任務,在各級領導和同事的幫助指導下,從不會到會,從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點,把握住了工作的重點和難點。

  20xx年度已平穩(wěn)度過,在日常對客戶服務的'工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,我部全體人員在公司各級領導的正確指導及精心組織下,以飽滿的熱情、奉獻創(chuàng)新的精神,取得了階段性的成績。面對過去的一年,總結工作實踐過程中我們所做出的改變,同時也要總結現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題,不斷改進工作方法,管理理論及實踐水平,為了總結經(jīng)驗,促成20xx年工作再上一個新的臺階,現(xiàn)將20xx年工作總結如下:

  一、20xx年度部門主要工作完成情況

  1、客戶服務方面

 、傩^(qū)收樓、入住、收費情況

  由于小區(qū)投入使用已5年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房96戶;實際交房121戶(其中包括車位18戶,儲藏間1戶、店面1戶);截止到12月31日止,小區(qū)已達到交房條件為1407戶,累計交房為1258戶,交房面積156774.65,交房率為89%;截止到12月31日止,小區(qū)入住客戶累計779戶(其中已裝修入住的690戶,未裝修入住的89戶,包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%;

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點。共發(fā)放客戶繳費通知單約460份。對未按時交費的客戶,組織區(qū)域管家與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進行催繳工作。

  截止到20xx年12月31日止,全年應收管理費1061102元(其中已裝修入住672888元、正在裝修50382元、未裝修入住76452元、未售出租47928元、裝修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),實收金額為972862元(其中續(xù)交物業(yè)費790749元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費129502元,店面物業(yè)費52611元);其中全年累計優(yōu)惠76098.6元(未入住按50%收取,在物業(yè)費到期后兩個月內一次性交一年可送兩個月);截止到20xx年12月31日止,累計欠物業(yè)費248609元(其中已裝修入住的欠費66779元,未入住欠費181830元)。

  收費率情況:

 、僖讶胱召M戶數(shù)724戶,已收費戶數(shù)673戶,收費率為93%;

  ②正在裝修應收費戶數(shù)88戶,已收費戶數(shù)56戶,收費率為64%;

  ③未入住應收費戶數(shù)407戶,已收費戶數(shù)185戶,收費率為45.5%;

  ④店面應收費戶數(shù)94戶,已收費戶數(shù)34戶,收費率為36%;

  有償便民服務收費共計21252元(其中家政19742元,水電維修360元,中介疏通1150元),支出8767元(為員工服務加班工資);

  日常工作及完成情況

  本年度共計處理客戶日常報修及發(fā)現(xiàn)的問題共計856件;已完成846件處理率98%,并反饋客戶;處理客戶投訴共計57件,全部完成,處理率100%。

  本年度,共計向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等21次,約1897份。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時積極配合通知內容做好相關解釋工作;社區(qū)文化類在重陽節(jié)舉辦了為60歲以上老年人免費體檢活動。

  除此之外,還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡接入、門禁卡、廣告等日常服務工作。具體數(shù)據(jù)如下:

  截止到xx月xx日止,辦理客戶裝修共計147戶;累計辦理移動網(wǎng)絡接入共計21戶;車位出租辦理共計18個:其中C區(qū)12個、B區(qū)6個;為客戶辦理門禁卡276個;收取廣告費全年累記為15220元;

  入戶服務意見調查工作

  我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行入戶調查走訪153戶,走訪反應出的問題統(tǒng)計:服務態(tài)度3起,后勤保障23起,安全及車輛秩序16起,保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調查表422份(全部入戶調查),調查得出小區(qū)業(yè)主對我管理處總體的滿意度為85%,其中別墅區(qū)域滿意度為92%,AC區(qū)滿意度為90%,B區(qū)滿意度為76%,DC區(qū)滿意度為86%;

  2、后勤保障方面(原工程部)

 、20xx年度共完成1651項零維修工作;其中水電的有897件,已處理883件,處理率為98%;土建的有513件(包括上報工程和自行維修、玻璃門窗等),已處理463件處理率90.2%,智能化的有147件,已處理133件,處理率90.4%;電梯94件,全部處理,處理率為100%;

 、谝蛐^(qū)路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區(qū)路燈燈頭、草坪燈共100盞;其中路燈60盞,草坪燈40盞;

  ③原多層單元內各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動車充電,經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共232塊;

  ④每月抄寫計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

 、輫栏癜凑障拦芾硪(guī)定抓好樓宇消防設施的日常管理,規(guī)范消防設施設備的維修保養(yǎng);使應急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運行良好狀態(tài);更換過期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條;

  3、保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項工作執(zhí)行當中,對小區(qū)所管轄范圍內的衛(wèi)生設施進行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下:

  ①一年來,保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場、水池、車庫等各6次,未交房空房衛(wèi)生大掃除17套,清刷小區(qū)周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門共27扇,清撈污水進2次。對各保潔工作區(qū)域進行了規(guī)范的劃分,以個人清掃10個樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開展工作;

  ②小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定,經(jīng)常出現(xiàn)缺編,導致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象,養(yǎng)護工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響,今年聘請外小工對小區(qū)綠化地的雜草進行清除,共計用工時為81個;以便于綠化員可以及時對草坪進行修剪、造型、打藥,根據(jù)氣候變化時進行施肥、補苗和病蟲防治等工作,確保區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

 、鄹鶕(jù)工作中積累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng)新,下半年綠化殺蟲使用3米長桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節(jié)約一定的人員及資源成本;創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務體系;

  二、工作中存在的不足:

  1、工作人員服務意識、團隊意識有待提高;

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時,各部門的銜接不是很到位;

  3、客服員走訪業(yè)主時,經(jīng)常吃閉門羹,那足以證明我們的服務工作還沒有做到位;

  4、工程人員技術水平還比較欠缺,專業(yè)化知識遠遠不夠;

  5、倉庫材料擺放不夠規(guī)范,東西擺放比較亂,沒有貼明顯標簽;

  6、二次供水、配電房等自保的各類公共設施設備無保養(yǎng)、無記錄;

  7、質量管理落實不到位,檢查發(fā)現(xiàn)的問題,糾正力度不夠。

  8、考核制度還不健全,執(zhí)行不力。

  9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

  10、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進行分管備存容易造成混亂。

  三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

  隨著公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個臺階,同時,針對本年度工作中的不足積極改進,提高服務的前瞻性與及時匯報工作的.意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下:

  1、重新制定和細化本部門的工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》,改進各組的工作流程,做到有制度、有實施、有檢查、有改進,并形成相關記錄;

  2、實行區(qū)域管家現(xiàn)場辦公制,以方便業(yè)主的咨詢、報修、等其它便民業(yè)務的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶隨叫隨到,客服熱線確保24小時都處于待機狀態(tài);全面開展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進工作要求,做到發(fā)現(xiàn)問題、及時處理、全程跟進;兩年內將打造出區(qū)域內金牌物業(yè)管家;

  3、客戶報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié),為更好的掌握客戶信息,了解客戶對我處工作的滿意程度,提高工作效率,我部針對每一個客戶的投訴、報修將采用專人接聽電話,處理各類報修及時率達到98%,返修率不高于5%;一對一的上門或電話方式進行回訪,詢問客戶投報人對我處接報后員工的服務態(tài)度、解決時間、處理情況;

  4、建立檔案管理專柜,將客戶的資料、部門內部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專人負責歸檔、借閱。

  5、落實月、季、年度公共設施設備的保養(yǎng)及庫房管理工作,做到設施設備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

  6、加強保潔綠化工作的細節(jié)管理,主抓細節(jié)問題上的保潔綠化作業(yè)問題,落實好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進行多次的檢查,從組長到主管,從主管到區(qū)域管家分為三級制檢、抽查工作,同時為保潔綠化員每天設立較為準確的時間節(jié)點,并按時完成工作;人員管理上實行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。

  回首20xx年物業(yè)公司客服部可說是進一步發(fā)展的,一年精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持同時,也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力,工作客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實,業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

  回顧一年來的客服工作有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結如下:

  一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

  在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上,20xx年的重點是深化落實為此客服部,根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調整客服工作的相關制度,以求更好的適應新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實際積極開展了客服職員的培訓工作

  利用每周五的客服部例會時間加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的,這樣就做到了理論與實際的結合,使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常報修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內將題目解決。同時根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

  四、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達的收費指標積極開展xx、xx區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標。

  五、能源費的收繳工作

  如期完成xx區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司布置的新的任務——xx區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

  六、xx區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案并在下半年xx的引進了超市、藥店項目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份完成了xx、xx的收樓工作;同時又完成了部分xx區(qū)回遷樓收樓工作。

  八、組織開展了募捐活動

  在得知xx的消息后物業(yè)公司領導,立即決定了在社區(qū)內進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動,這項任務由客服部來完成。接到指示后客服部全體職員積極獻計獻策,圓滿的完成了這次募捐活動。

  九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度,在小區(qū)xx門及xx區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  十、業(yè)主座談會

  在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定,并提出了公道的建議。

  總之在20xx年的工作基礎上,20xx年我們滿懷信心與希望,在新的一年里我們堅信只要我們勤奮工作努力工作,積極探索勇于進取,我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

物業(yè)公司客服部年終工作總結4

  20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進和完善各項管理機制的一年。在這當中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領導的關心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項工作制度不斷得到完善和落實!⻊罩辽,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內,也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內,掌握本部工作程序,以最快的速度適應崗位工作,客服部員工認真學習崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止13年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

  本年度物業(yè)費收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費的收取增加了一定的難度。進入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費的業(yè)主進行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結算的方式進行繳納物業(yè)費用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費的業(yè)主,進行提示,限期及停辦一切服務項目的措施催繳物業(yè)費,在物業(yè)費的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務至上的工作態(tài)度為業(yè)主進行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

  為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費小區(qū)資源。客服部對業(yè)主乘車卡的發(fā)放進行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進行身份核對,掛失補卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在13年中,業(yè)主主要報修項為外墻滲水,飄窗進水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下:員工的業(yè)務素質和服務水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務中的`職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調,跟進和報告。

  20xx年工作計劃和重點:20xx年我部重點工作為,進一步提高物業(yè)費收費水平,在13年的基礎上,提高1至5個百分點,部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高,各項服務工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強部門培訓工作,確?头䴓I(yè)務水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

  同時希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習,掌握更好的服務意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團隊每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團隊精神,以“業(yè)主無抱怨,服務無遺憾,管理無盲點,工程無隱患”為工作目標,客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

物業(yè)公司客服部年終工作總結5

  伴隨著20xx年度總結工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業(yè)客服部在公司領導的關心、指導下,客戶服務工作本著:"專業(yè)、務實、高效"的服務理念,為業(yè)主創(chuàng)造"星級酒店式物業(yè)管理服務"的宗旨,各項物業(yè)管理服務取得了階段性的工作成效;

  為客戶提供了專業(yè)、滿意的咨詢服務,為銷售工作提供良好的服務支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務保障工作;

  針對本年度的實際工作情況,為保障20xx年度小區(qū)收樓工作及客戶服務工作的順利開展,對20xx年度的工作思路及存在不足做出總結分析。

  一、20xx年度的主要工作

  回顧20xx年度主要完成以下幾項工作:

  1、做好x月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作。

  2、對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題提出整改措施。

  3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作。

  4、x月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作。

  5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作。

  6、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作。

  7、參與樓宇銷售時期業(yè)主座談會工作,對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通。

  8、對業(yè)主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解釋,根據(jù)小區(qū)管理的實際情況編制統(tǒng)一的解說詞。

  9、銷售中心及xx清潔服務標準的督導。

  10、銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作。

  11、銷售中心及xx的物業(yè)移交工作的對接、組織。

  12、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業(yè)服務項目的講解培訓。

  13、小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備。

  14、為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準備工作等。

  本部門根據(jù)不同時期的工作任務,結合小區(qū)的實際情況和市場行情,對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合;

  在物業(yè)禮賓部的調整時期,配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩(wěn)定效果。

  二、主要工作內容及具體做法

  在前期物業(yè)管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現(xiàn)場實際操作工作較多;

  根據(jù)前期管理工作的.特點,主要是以配合相關的服務部門,做好現(xiàn)場的接待、銷售活動;

  同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實情況;

  為后期的物業(yè)管理、客戶服務工作打好鋪墊。

  針對本年度的物業(yè)管理服務的實際情況有以下幾點做法:

  1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況,把握物業(yè)不同時段的服務需求

  本年度5月份,根據(jù)銷售工作的推進情況;

  銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",正式接待客人參觀;

  為保證水質清澈,物業(yè)部根據(jù)實際情況,展開了水質管理工作;

  同時對客戶提出的物業(yè)管理方面的問題,針對性的做出解釋;

  做法如下:

  (1)物業(yè)主管領導負責,協(xié)調相應的資源,盡最大的能力高標準的完成客戶的服務需求。

 。2)體現(xiàn)真誠的服務態(tài)度;

  在水質管理初期,現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下,物業(yè)總監(jiān)親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務,得到業(yè)主和員工的一致好評。

 。3)根據(jù)水質的情況,請教水質專家,確定處理方案。

 。4)提供專業(yè)的物業(yè)解釋,為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛;

  在業(yè)主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關心的物業(yè)管理問題,并上報了業(yè)主關心問題的統(tǒng)一解說詞,印發(fā)成冊,避免銷售人員重復解釋而出現(xiàn)的偏差。

  2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況,提出清潔整改方案

  由于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業(yè)主的投訴;

  為確保清潔工作按標準執(zhí)行,落實高標準的清潔現(xiàn)場服務。

 。1)根據(jù)現(xiàn)場情況,制定清潔工作制度及清潔管理周期。

 。2)對人工湖及銷售中心現(xiàn)場的清潔不合格項目,發(fā)出整改通知單。

  (3)根據(jù)業(yè)主的要求,制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務標準,并督促落實。

  3、完成銷售中心樣板房的標準化移交,編制修訂了樣板房的管理規(guī)定

  銷售中心樣板房參觀接待前期,未進行物業(yè)移交,且存在較多的物業(yè)使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質量不高;

  為確保較高的參觀質量:

 。1)根據(jù)銷售中心樣板房的具體情況,制定合理適用的樣板房管理制度。

  (2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓。

 。3)根據(jù)樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見。

  (4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,及時的進行溝通協(xié)調,確保問題的處理、落實。

  (5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細則落實不到位,缺乏標準的移交資料,我部協(xié)助處理并制定了標準的移交樣板。

  3、季節(jié)性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

  在xx的夏季x—x月份期間,較多的發(fā)生臺風的現(xiàn)象,類似與臺風"xx"登陸xx的現(xiàn)象,對較多的地區(qū)形成危害;

  在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業(yè)部根據(jù)實際情況安排值班和守護。

 。1)物業(yè)領導高度重視,提前關注、做好預防工作。

 。2)高度的工作責任心,在深夜臺風到來的時候,與禮賓員一起用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵?lián),防止雨水進入樣板房。

 。3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協(xié)調和督促;

  確保及早開放。

  (4)對臺風造成樣板房的損壞,及時跟進處理。

  4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

 。1)積極配合銷售宣傳工作,協(xié)調各部門在活動中的工作角色,并制定了"xx開盤工作物業(yè)配合服務方案",取得了良好的作用。

 。2)主動參與維護活動現(xiàn)場,巡查現(xiàn)場的安全、服務工作。

  (3)對物業(yè)的活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。

  5、組織物業(yè)接管驗收工作,提出驗收意見

 。1)根據(jù)銷售中心及xx的實際情況確定了接管驗收方案。

 。2)對接管驗收方案進行培訓,并提出物業(yè)接管問題備忘錄。

 。3)積極召開接管驗收協(xié)調會議,督促接管工作的完成。

  6、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查,及服務項目的講解培訓

  根據(jù)"部落群銷售模式"的工作計劃,對已確定的服務項目進行當?shù)厥袌龅恼{查工作,確定了服務項目的可行性及質量標準。

 。1)對xx服務市場30多家的服務單位進行了市場調查,完成24家的服務單位洽談工作,確定了16家服務單位。

  (2)提出市場調查,服務項目的可行性報告。

 。3)根據(jù)前期講解員的基本素質制定培訓方案,并實施基礎素質培訓。

  7、收樓資料的前期準備工作

  根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定。

 。1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格。

  (2)收樓使用的《業(yè)主高尚生活指南》編制、修訂、校審。

 。3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務中心各種日常工作流程的校審。

 。4)準備業(yè)主資料的復印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備。

  三、存在的不足

  1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業(yè)服務工作明顯處于較為被動的局面。專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務無法得到體現(xiàn)。

  2、銷售中心、xx及周邊園林的物業(yè)移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。

  3、對外委清潔公司的工作標準及監(jiān)督力度不夠,現(xiàn)場特潔標準不高,甲方意見較大。

  四、結束語

  在20xx年度的工作中,根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況,物業(yè)部認真的履行了:"服務業(yè)主,幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值"的服務理念,提出了《近期物業(yè)服務工作的建議》等工作方案;

  在日常工作中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20xx年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。

物業(yè)公司客服部年終工作總結6

  20xx年度我客服中心在公司領導的大力支持和各部門的團結合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃,F(xiàn)將20xx年工作總結如下:

  一、截止20xx年年底,一期暖氣費完成率76%,物業(yè)費完成率x%。二期暖氣費完成率79%,物業(yè)費完成率x%。在繳費過程中,由于公司的大力支持,舉行“預繳物業(yè)費真情回饋業(yè)主”活動,促進了廣大業(yè)主繳費積極性,使得繳費率較往年有所提升。

  二、20xx年,公司先后接到業(yè)主各種訴求3000多起,處理率達到93%,同時進行了相關的回訪,大大提高了處理事件的及時率,提升了物業(yè)公司的整體形象。及時處理業(yè)主訴求,使物業(yè)服務質量和企業(yè)形象贏得業(yè)主的認可,最低限度的防止業(yè)主的不滿情緒。

  三、由于前期客服在工作過程中存在的許多不足,針對客服人員對業(yè)務的掌握情況,及平時接待業(yè)主的過程中所不能給業(yè)主滿意的服務,制定了相關的培訓內容和培訓方案,并同時進行了培訓,使得客服人員的整體水平有了相應的提升。

  四、對即將入住的二期A區(qū)的入住資料進了行充分的準備,并且初步進行了相關的演練和考核。

  五、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難如下:

 。ㄒ唬、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓,關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習,服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。

  (二)、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;

 。ㄈ、客服工作內容瑣碎繁復,急需科學正規(guī)的'工作流程來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率,簡化工作難度。

 。ㄋ模、對小區(qū)的精神文明建設,像開展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。

  六、下一年工作及工作設想:

  我部門在做好催費及日常工作的基礎上,繼續(xù)加強員工的培訓和指導,進一步明確各項責任制,強化部門工作紀律和服務規(guī)范,并按照目標、預算和及時做好各項工作。

 。ㄒ唬Σ块T員工工作范圍、內容進一步細化、明確;

  (二)、加強培訓,保證部門員工勝任相應崗位,不斷提高服務質量;

 。ㄈ、強化工作紀律管理,做到工作嚴謹、紀律嚴明;

  (四)、加強對各項信息、工作狀況的跟進,做到各項信息暢通、準確。

 。ㄎ澹、積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范,合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。

 。、做好小區(qū)的精神文明建設,開展各種形式的宣傳工作,并定期組織

  業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。

  綜上所述,20xx年我部門工作在公司領導的全力支持,在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下,雖然取得了一定的成績,但還沒有完全達到公司的要求,離先進物業(yè)管理水平標準還有一段距離,我們今后一定加強學習,在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領導下,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務,認真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務品質。

【物業(yè)公司客服部年終工作總結】相關文章:

物業(yè)公司客服部年終工作總結06-02

物業(yè)公司客服部工作總結05-20

物業(yè)公司客服部工作總結02-03

物業(yè)公司客服部年終總結05-17

物業(yè)公司客服部工作總結13篇02-26

關于物業(yè)公司客服部工作總結(精選12篇)12-09

2021年物業(yè)公司客服部年度總結范文12-22

客服部的年終工作總結08-27

客服部年終工作總結07-13