客服部工作總結范文(通用5篇)
時間不知不覺,我們后知后覺,辛苦的工作已經告一段落了,回顧這段時間的工作,一定有許多的艱難困苦,好好地做個梳理并寫一份工作總結吧。我們該怎么去寫工作總結呢?下面是小編整理的客服部工作總結范文(通用5篇),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服部工作總結1
客服部以兩個利益為中心,在三個滿意的基礎上,上下一致,提高了咨詢成功率和預約成功率。現結合20xx年的工作實際情況,將20xx年的工作總結如下:
一、規范咨詢工作:
(1)制定咨詢科的各種規章制度;
包括咨詢服務標準、咨詢部審查細則、電話訪問服務標準、咨詢部工作范疇
將咨詢部的工作要求等各個具體的工作服務標準、咨詢部的基本工作規范等細分化
(2)規范咨詢業務技術,提高咨詢成功率;
10月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率為43%;迄今為止,咨詢成功率約為50%,預約成功率達到60%以上,咨詢和預約成功率大幅提高,前期業務技能培訓和咨詢服務規范效果非常顯著。
1、專業知識學習:
每周由咨詢醫師進行一次講座,培養咨詢醫師的學習積極性和自主性,講座醫師能夠最大限度地掌握這一專業知識。
每完成一期訓練就進行專業知識審查,審查成績由課的各位講座的醫生評定。
每月給別的醫院打電話總結,從他們的咨詢中推測、理解、學習和學習別的醫院的咨詢技術,根據學習進行比較,找出自己的優勢,發揮更好的作用。
定期抽取每位咨詢人員的咨詢記錄,重點進行講評總結,及時指出咨詢中存在的問題,著重提高咨詢質量。
咨詢醫生的技術和市場營銷的交流,各醫生咨詢其他人的評價。
2、個人分析自己的咨詢記錄
每周進行一次咨詢成功率和預約成功率的統計,及時分析曲線變化的原因,找出重點,分析各個細節的問題
3、完善咨詢患者訪問機制
隨訪機制主要應用于患者預約和就診后患者,應用后從當初的43%預約成功率提高到74%,大幅上升。
對于那時預約的患者,沒有接受過發送預約號碼的診斷的患者,會發送咨詢的電話號碼。
(1)分析第二天第一天預約的患者診斷情況,對未就診的患者進行電話訪問,了解未就診的原因和診斷動態,及時重新進行市場營銷。
(2)如果因為電話忙而中斷的話,第二天發送道歉信息,重新開始追蹤
(3)每天兩次(早上9點前、晚上4點前)發送催促就診的信息
(4)根據個人特點和工作要求進行崗位調整;
網絡咨詢和電話咨詢具有不同的特點,根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調整
二、進行各類信息收集,及時進行分析反饋
我從10月開始寫了各種報告書。包括廣告信息統計、本部門各種數據統計、指導診療各種數據統計、初診信息源統計、其他醫院營銷信息收集
1、按醫院要求收集各種信息。
a、我院廣告信息收集、廣告監測
b、由其他醫院營銷手段收集。
c、與電話情報收集商談。
d、初診信息收集
e、專業文件管理、保密原則
2、及時準確統計收集的信息,為醫院各部門提供有價值的種類,確保數據的準確性。
3、根據醫院經營的要求,有效分析和提出各媒體投入的廣告。
4、創建客戶服務文件:對患者進行分類管理,分為預約患者,初診患者制作文件。
5、輸入制度:
a、每天收集一次,確保及時輸入數據
b、就診后患者資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診的疾病。
6、訪問方式包括郵件問候和電話訪問
a、制定訪問標準,統一訪問內容,對訪問醫生進行專業和技術培訓,確保訪問工作質量
b、計劃階段:
與企劃部經營部合作進行患者滿意度調查,每天5人,主要以預約患者為主。
及時反饋分析訪問結果,報告相關領導,特殊病例應反饋
三、網絡咨詢工作
10月中旬開始與網絡部的`網絡咨詢,9月在網上接受了患者25人左右的診斷,10月在網上預約了77人,55人的診斷成功,與9月相比倍增的11月網上預約了100人,成功的有69人,與10月相比再次上升了25%。
1、創建QQ咨詢數據庫和業務數據庫可節省時間,使回答更加專業化、直接復制。
2、預約訪問問題。
1)用各種方法取得電話號碼,進行詳細的分類登記,預約后用郵件發送預約號碼,對于個人預約后的未就診患者,與電話咨詢一起參加訪問,理解未就診原因,進行再營銷。
2)分類管理QQ,及時公布和傳播活動信息。
3、咨詢人的專業性和積極性問題:
負責人回答商務通知和qq咨詢,每月交換一次,有助于確立新鮮感和積極性
在林院長的大力支持和正確指導下,在其他各部門的積極合作下(如指導、檢查、超聲、x線及臨床各科),客服部的工作進展順利。在今后的工作中,我們尋求認真的工作態度,不斷學習,不斷提高,為醫院的發展貢獻自己的力量。
客服部工作總結2
客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎,上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合xx年工作實際,將xx年年的工作總結如下:
一、規范咨詢工作:
(一)擬定咨詢科室各種規章制度
包括咨詢服務標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規范等
(二)規范咨詢業務技巧,增加咨詢成功率:
十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在43%;,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的
1、專業知識的學習:
a、每周一次由咨詢醫生進行講課,培養咨詢醫生的學習積極性和自主性,講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結,從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧,在學習的基礎上進行比較,找出自己的優勢,更好地發揮
2、定期召開咨詢記錄講評會議
a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄,重點在于講評總結,及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質量
b、咨詢醫生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價
c、個人對自己的咨詢記錄進行分析
d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環節的問題
3、完善咨詢病人回訪機制:
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升
a、對于當時預約病人,發送預約號;未就診的病人,發送咨詢的電話號碼
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態,及時進行再次營銷
c、如因電話忙碌而掉線,第二天發送致歉信息,再次開發追蹤
d、每天二次(早九點前,晚四點)發送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調整
二、做好各類信息收集,及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門的各類數據統計,導診各類數據統計,初診信息來源碼統計,外院營銷信息收集
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作:
a、本院廣告信息收集、廣告監播;
b、外院的營銷手段收集;
c、信息收集
d、初診信息收集
e、專檔管理,保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計,及,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的`建立,使回答更具專業性,且可以直接復制,節省時間
2、預約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細分類登記,預約后即通過短信發送預約號,對于個人預約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。
2)將qq進行分類管理,及時公布及發送活動信息。
3、咨詢人員的專業性及積極性的問題:
由專人回答商務通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立
在林院長的大力支持和正確領導下,在其它各部門的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業的工作態度,不斷學習,不斷提高,為醫院發展貢獻自己的力量。
客服部工作總結3
在十月的不到一個月的時間里,對于我來說,是從一個相同職業跨入不同行業學習的一個過程。對于頁游,自己偶爾也玩過,但是卻不是很熟悉。通過這不到一個月在很多同事的幫助下,逐漸摸索學習之后,試著把自己的優勢和這個行業特點相結合,很多地方比起最初的迷茫,直到現在有了很多的改變。在做客服服務的前期,定是要把規章制度都擬定好的,除了學習游戲行業的一些相關的知識,本月主要是制定一系列的制度、規范、培訓大綱、培訓細節內容、客服工具系統確認等。并不斷的在游戲行業中學習,把學到的東西與自己熟悉的內容融合在一起,變成有價值成果。
在這段工作期間,也查看了我們以前的游戲的客服工作。相對來說不是很完善,可能我們之前的商場沒有相對重視這個部門,從這段工作時間來看,雖然現在只有我一個人,但有些時候當我去咨詢的時候,部門的解答不是很詳細。可能也是大家都很忙的緣故,但是,我還是希望,當在我們項目開啟的時候,客服這邊會相應的得到各部門的支持,畢竟客服這邊是一個游戲商場對外的窗口,如果這個窗口給人的感覺不專業,效率慢,那么商場所有員工的努力可能會功虧一簣的。所以,我非常希望在員工培訓的時候,能得到相關部門的大力支持。關于本月工作,在本周周報里面相對體現出一些內容。具體細節還需要在工作過程中添加。
十一月工作按照優先級,分為以下幾大塊。我自我認為,首先要解決的是整體客服培訓的一周內容大綱(并按照需要與部門配合進行有必要的改進)、細化培訓大綱的內容(和有關部門溝通)、和游戲論壇那邊共同推進工作并整理細化提案操作流程、配合開發策劃部門進行客服工具的完善工作。剩余瑣碎的表格與試卷考核等工作會抽時間完成。
至于商場臨時安排的`工作,看內容的多少,來決定本月計劃內工作是否能夠全部完成與完成的比例。
在這段時間里,雖然有很多行業相關的東西不是非常清楚,但還是很感謝很多同事的幫助,加上自己的努力和對自己信心,相信在日后逐漸學習的日子里,會更加完善之前做過的工作,最終希望能幫助運營部門乃至整個商場的發展需要,達到共贏的目的。
客服部工作總結4
時光飛逝,又到年關時,精彩的20XX年即將就要過去了,這是一個忙碌而充滿回憶的年頭,無論是世博生態城的裝修還是昆明的房交會,都讓人回想起時就有許多感慨,在這忙碌而充實的一年里,讓我學到了很多寶貴的經驗。
在公司我擔任的職位是地產客服部主管,這一年里由我負責的主要項目就是世博生態城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協助完成,因此,在負責世博生態城樣板房裝修之外我還協助其他部門完成了很多零散的工作。例如在10月份昆明房交會的時候,我就協助制作部完成了站臺的設計、布置和搭建。由于我有駕駛證,所以很多時候我更在是充當了駕駛員的角色,這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔任。我很高興,在這一年快要結束的時候,我主要負責的世博生態城的樣板房裝修工作已經順利的完成了。而我們這一組的'成員也經受住了磨煉和考驗,逐步成長起來。
作為地產客服部主管,所有的事情就必須落實在實際的工作中,可以說在這個職位,只有付出百分之百的努力才會得到認同。在這一年里,凡事我都腳踏實地地去做,不弛于空想,不騖于虛聲,認認真真做好每件事,尊重領導,同事,用戶,始終以一個地產客服部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管,在處處以身作則的同時,時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關系,盡力使他們的個人能力得到最大限度的發揮,讓他們團結起來為公司盡心盡力。在工作中,能夠及時迅速地分配工程里的具體事項,協調人手,聯系人員,分配物資,使工程都能順利保質地完成。
在這一年里,我細心處理工作中的每一件事,告誡自己不能粗枝大葉。因此,我常常牢記六個字:“細節決定成敗”,每一個小細節都有可能影響最后的成功,所以,我在做每一件事時都會細心、耐心、專心。我覺得我們應該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位,接了手的事必須按時、按標準完成,不能完成沒有任何解釋的理由;已做完的事情,自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報,不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細節,把小事做細了,這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態城的樣板間裝修,所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的,每一件不起眼的飾品都是經過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候,雖雖然我是主管,但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等,這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提,但是我卻認為這些細節非常重要,這也一直是我要求自己的準則。
當然,總結20XX年一年的表現,也要看到自身的很多不足之處,有時候性子比較急,工作方法比較簡單,思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己,使自己能夠更能勝任管理崗位的工作,管理好小組人員和施工隊伍,發揮各支隊伍的特點,提高外包隊的素質,多做精品工程,為公司的發展做出更大的貢獻。
20XX年很快就要接近尾聲,在作此總結的同時,我給自己提出了更高的要求:在今后的工作中,我要更加努力勤奮,不怕苦,不怕累,細心做好工作中的每一件小事,同時,一如既往地對自身素質高標準、嚴要求,努力學習新的知識,不斷更新思想觀念,在工作中積極進取、開拓創新,把學習到的知識和理念落實到實際工作中,通過自身的努力,為部門,為公司貢獻出自己的一份力量。
在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年,回顧這一年的工作歷程,作為xx企業的每一名員工,我們深深感到xx企業之蓬勃發展的熱氣,xx人之拼搏的精神。
xx年這一年是有意義的、有價值的、有收獲的。公司在每一名員工的努力下,在新的一年中將會有新的突破,新的氣象,能夠在日益激烈的市場競爭中,占有一席之地。
客服部工作總結5
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了,在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里,我們每天早上召開班前小組會議,每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤,在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里,我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例,從一個個案例中發現我們的不足之處,強化我們的標準話術,讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里,我們每個組商討各隊的板報設計,每位學員都積極參與到討論中來,大家各抒己見,互相交流意見,齊心協力完成板報的設計到制作;在這里,我們每天下班之前會召開大組會議,樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚,對有進步的學員進行鼓勵。
在這里,每天都會發生許多好人好事,這些事雖小,但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里,我們每天會記錄下自己當天的工作感言,記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是,在這里,我們在xx銀行電話銀行xx中心企業文化的熏陶下,不斷提高我們自身的綜合素質,不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛,使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我,使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語,看著他們嫻熟的操作,體味著他們在工作時的認真和篤定,青春的浮躁也與之褪去,多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點:
一、立足本職,愛崗敬業
作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放棄休息時間,做好工作計劃,堅決服從公司的安排,全身心的投入工作;
二、勤奮學習,與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維能力,注重用理論聯系實際,用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的能力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的`學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時間學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放松學習。
在今后的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中保持好和客戶之間的關系,用的服務來解決客戶的困難,讓我用的服務來化解客戶的難題。
制定如下計劃:
一、效完成外呼任務。學會總結各地方的特點,善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征,高效的外呼。我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識,保持良好心態;
四、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。
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